【導(dǎo)讀】A)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠(chéng)微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔;C)接待問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽(tīng)。情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;D)在接待客戶問(wèn)訊時(shí)應(yīng)按《總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)訊登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)、字跡清晰地填寫(xiě);各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r(shí)性。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟。蹤、收回、歸部;禮儀接待站立的位置及服務(wù)時(shí)間，固定到位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作;B)應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)合站立，站立時(shí)兩腳合攏，雙手交叉在前。與安保部緊密配合，E)接到火警電話時(shí)首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn)，迅速報(bào)告監(jiān)控中心;C)立即打電話到綜合維修組通知報(bào)修;以解決會(huì)議期間會(huì)議室。發(fā)生的突發(fā)問(wèn)題。

　　

【正文】 將設(shè)備主電源泉接在大容量開(kāi)關(guān)上，然后合上電開(kāi)關(guān)，保證設(shè) 備強(qiáng)行起動(dòng)工作。 當(dāng)所有 BA控制或自動(dòng)控制設(shè)備的自控部分故障時(shí)，應(yīng)立即趕赴設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)，將手、自動(dòng)轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)扳至手動(dòng)檔并手動(dòng)控制，保證公共區(qū)域正常工作不受影響。 4. 觸電事故的應(yīng)急處理預(yù)案 、配用電設(shè)備、設(shè)施必須使彈簧門(mén)保持安全、可靠的狀態(tài)；工程部人員要定期對(duì)供配用電設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查。 、設(shè)施有會(huì)引起人員觸電的危險(xiǎn)，應(yīng)立即報(bào)告 領(lǐng)導(dǎo)或工程部人員；緊急情況下可采取斷電措施。 ，現(xiàn)場(chǎng)人員要設(shè)法先斷開(kāi)造成觸電事故的電源，然后立即對(duì)觸電者實(shí)施緊急救護(hù)。 ，用少于 5秒的時(shí)間來(lái)觀察觸電者神志狀態(tài)，用少于 10秒的時(shí)間來(lái)觀察觸電者呼吸、心跳情況；發(fā)現(xiàn)呼吸、心跳停止時(shí)，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)用心肺復(fù)蘇法就地?fù)尵?，不得拖延? ： —— 采用仰頭抬頜法，取出口內(nèi)異物； （鼻）人工呼吸 —— 先吹氣兩次，每次 1— 秒，然后每 5秒吹氣 1 次（每分鐘 12次 ）； Page 29 of 35 （人工循環(huán)） —— 兩手指并齊，中指放肋骨和胸骨接合處的中點(diǎn)，食指平放在胸骨下部，另一只手的掌根 緊挨食指上緣；壓限 3— 5CM（兒童和瘦弱者灼減），每分鐘 80次左右。 、心跳恢復(fù)后，要立即送醫(yī)院繼續(xù)治療。 ，要寫(xiě)出事故報(bào)告。工程部人員要及時(shí)查明觸電原因：如存在隱患，應(yīng)提出糾正和預(yù)防措施，立即進(jìn)行整改。 發(fā)生電梯困人，值班保安員應(yīng)及時(shí)電話通知維保單位，并通過(guò)對(duì)講機(jī) /電話通知工程經(jīng)理 /工程主管 /運(yùn)行人員、服務(wù)主管、保安 主管、領(lǐng)班及就近保安人員 5分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)安全防范，疏導(dǎo)客人流向，配合工程部采取各種措施，以避免因故障而發(fā)生各種人、財(cái)、物損失的事件。 ，不斷與被困人員對(duì)話并告知對(duì)方自我保護(hù)措施，目的要使被困人員情緒穩(wěn)定。 ，以及被困人員的情況，并通過(guò)對(duì)話器做好被困人員工作，并將觀測(cè)到的情況用對(duì)講機(jī)告知現(xiàn)場(chǎng)處理人員。 工程主管 /運(yùn)行人員在接報(bào)后 5 分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，查明故障原因，嚴(yán)格按電梯操作規(guī)范采取應(yīng)急措施，并使用電話 /對(duì)講機(jī) 等通信工具聯(lián)系維保單位人員，將故障情況及時(shí)告之。 電梯困人，且轎廂內(nèi)地坪離電梯廳地坪在177。 500毫米之內(nèi)，由運(yùn)行人員按下列步驟先行釋放被困客戶。 。 ，確定電梯轎廂位置。 ，并采取措施使被困人員安全離開(kāi)電梯轎廂。 、廳門(mén)，確認(rèn)無(wú)誤。 ，應(yīng)及時(shí)報(bào)電梯維修單位處理。 電梯轎廂內(nèi)地坪離電梯廳地坪超出177。 500 毫米范圍，則須由維修單位急修人員負(fù)責(zé)采取措施，使被困人員發(fā)全離 開(kāi)電梯轎廂。 ，嚴(yán)禁在不明情況下“二次動(dòng)車”。 維修單位人員接報(bào)后在 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理與維修，并應(yīng)在事后完整填寫(xiě)電梯急修單，并工程部電梯組審核備案。 ，應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講機(jī)向監(jiān)控中心保安、工程主管、運(yùn)行人員報(bào)告，并可按警鈴向監(jiān)控中心保安報(bào)告，并及時(shí)報(bào)告服務(wù)主管及以上管理人員。 耐心 作 好 對(duì) 被 困 人 員 的 解 釋 及 安 慰 工 作 。 重 點(diǎn) 并 注 特 殊 被 困 人員（如老、弱、殘、幼）， 并根據(jù)具體情形，予以適當(dāng)幫助。如發(fā)生被困人員突發(fā)疾病，及時(shí)報(bào)告服務(wù)主管及以上管理人員。主動(dòng)配合工程部及相關(guān)部門(mén)人員的維修或解救工作。 、致謙工作。 Page 30 of 35 電梯困人處理過(guò)程由工程部負(fù)責(zé)流轉(zhuǎn)《應(yīng)急事件處理記錄表》，由事件第一發(fā)現(xiàn)人記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人員等現(xiàn) 場(chǎng)情況，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)填寫(xiě)處理情況。 ，設(shè)備管理部應(yīng)在當(dāng)日將事故報(bào)告以書(shū)面形式向業(yè)主及公司匯報(bào)，事故報(bào)告中寫(xiě)清事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、處理事故時(shí)間、事故發(fā)生原因、以及今后防止事故發(fā)生的措施。 ，立即通知工程經(jīng)理 /工程主管 /運(yùn)行電工。 /工程主管即時(shí)與設(shè)備運(yùn)行工趕赴現(xiàn)場(chǎng) ,檢查供電設(shè)備 ,查處停電原因。 如屬本區(qū)域全部斷電，工程經(jīng)理 /工程主管立即向變配電站查詢，如無(wú)法立即恢復(fù)則按應(yīng)急程序疏散乘客。 ，則起用務(wù)用電源泉并用聯(lián) 絡(luò)柜實(shí)行切換。 ，工程經(jīng)理 /工程主管立即組織搶修，同時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。 ，電梯有可能出現(xiàn)困人，安保部需立即查明，如有，立即通知工程部按困梯程序進(jìn)行處理。 電源恢復(fù)后，工程經(jīng)理 /工程主管向管理者作停電原因的報(bào)告。如無(wú)法立即恢復(fù)，由工程經(jīng)理 /工程主管將實(shí)際情況報(bào)告管理者領(lǐng)導(dǎo)，按應(yīng)急程序疏散客人。 ，保安部按應(yīng)急方案處理，協(xié)助指引客人安全撤離。 ，當(dāng)所有客人撤離后保安巡邏員檢查整幢大樓，確保所有乘客已安全離開(kāi)。 保安部 /服務(wù)部記錄停電原因、事件經(jīng)過(guò)、人員撤離時(shí)間等詳細(xì)資料。 檢修完畢恢復(fù)供電前，工程部應(yīng)通知相關(guān)用電部門(mén)關(guān)閉所有設(shè)備，恢復(fù)后再開(kāi)啟。停電恢復(fù)后，設(shè)備組檢查各有關(guān)設(shè)備，保證所有設(shè)備正常運(yùn)作。 事件結(jié)束后，工程部在當(dāng)日將詳細(xì)情況報(bào)管理者，如存在管理問(wèn)題應(yīng)提出糾正和預(yù)防措施。 7. 火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案 （溫度 68℃）自動(dòng)噴水 火災(zāi)發(fā)生后的現(xiàn)場(chǎng)指揮 消控中心保安值班 員接報(bào)警后，立即通知巡視保安三分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，五分鐘內(nèi)確認(rèn)火警回復(fù)消控中心保安，及時(shí)報(bào)告第一責(zé)任人三分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。如火警較小，即啟用樓層現(xiàn)有消防設(shè)備，組織現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救。如現(xiàn)場(chǎng)火勢(shì)較大無(wú)法自行補(bǔ)救時(shí)，第一責(zé)任人出任應(yīng)急總指揮，監(jiān)控室即為應(yīng)急指揮中心，總指揮由現(xiàn)場(chǎng)回到指揮中心，指揮實(shí)施消防應(yīng)急方案。以下行動(dòng)必須有總指揮的命令： Page 31 of 35 女士們、先生們，您所在的樓層發(fā)生火警，請(qǐng)馬上撤離現(xiàn)場(chǎng)。 請(qǐng)大家不要驚慌，不要擁擠，從這里的消防樓梯往下走，盡快疏散到 廣場(chǎng)。 請(qǐng)各位 女士脫掉高跟鞋，以防摔跤。 女士們、先生們！你所在的樓層發(fā)生火警，請(qǐng)各位馬上從安全出口撤離，不要使用電梯，請(qǐng)聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指揮。 、匪警處理程序工作程序 （或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或損壞公司和用戶財(cái)務(wù)或威脅用戶人身安全犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止罪犯。 ，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫救援。 ，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控室 并封鎖出事大堂出口并錄像，然后視情況而定。 ，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“１１０”電話報(bào)警。 （包括偷竊、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不得離開(kāi)； ，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問(wèn)用戶是否線索、懷疑對(duì)象等情況。 ， 要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 （或業(yè)戶投訴）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止； ； 、住口； ； ； 。 迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援； 在制止?fàn)幊扯窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相象。 10. 值班人員在值勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入，強(qiáng)行 在不準(zhǔn)停車的地方停車等情況處理規(guī)程 糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，以理服人； 對(duì)不聽(tīng)勸阻者，要查請(qǐng)姓名、單位、如實(shí)記錄并想管理處或保安領(lǐng)班、主任匯報(bào)； 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無(wú)理，打罵值班人 Page 32 of 35 員的，可上報(bào)管理處， 由 管理處出面妥善處理； 若外來(lái)人員來(lái)大廈物業(yè)管理區(qū)域故意擾亂，不聽(tīng)勸告，自行其 事 ， 情節(jié) 嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。 各種緊急情況處理規(guī)程 （一）治案案件處理預(yù)案 安保人員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)或得知園區(qū)內(nèi)有爭(zhēng)吵、斗 毆等暴力事件時(shí)，應(yīng)注意參加人數(shù)、是否持有兇器等。一般吵架、斗毆能制止的要及時(shí)制止。 制止的原則： ① 勸阻雙方住手、住口 ② 將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng) ③ 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方 ④ 有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治 ⑤ 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不得惡言相向 如遇有（或接報(bào)）使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）索取、毀壞管理部、租戶財(cái)產(chǎn)，威脅人身安全的行為時(shí)： ⑴ 要保持鎮(zhèn)靜，立即用通訊設(shè)備呼叫求援，并通知監(jiān)控人員進(jìn)行錄像。 ⑵ 當(dāng)班領(lǐng)班聽(tīng)到求援信號(hào)后 ，應(yīng)立即通知各路崗封鎖出口，同時(shí)派遣就近安保人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ⑶ 控制事態(tài)，勸阻疏散圍觀人群。 ⑷ 若為重大案件要立即撥 “110”電話報(bào)警，同時(shí)維護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。 ⑸ 犯罪分子逃跑的，一時(shí)又追趕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌等身體特征、所用交通工具及特征等，并做好記錄及時(shí)向公司報(bào)告。 ⑹ 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷竊、搶劫）要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。在公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢之前，安保人員不得離開(kāi) 。 ⑺ 當(dāng)事人或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷的，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 ⑻ 事后安保領(lǐng)班須做好記錄，并書(shū)面報(bào)告管理部。 （二）火災(zāi)處理預(yù)案 安保人員接到火災(zāi)報(bào)警后，立即向領(lǐng)班、客服中心和安保部主管報(bào)告，同時(shí)就近取得滅火工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 安保主管接到火警通知后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)、判明火情、指揮滅火救災(zāi)工作。 依靠自身力量無(wú)法撲救時(shí)，應(yīng)立即撥打 “119”報(bào)火警，并積極配合消防部門(mén)進(jìn)行撲救。 各崗位安保人員應(yīng)做好安全防范，控制各出入口，對(duì)所有的人員，只許出，不許進(jìn)。以防不法 分子趁火打劫，并隨時(shí)向客服中心匯報(bào)有關(guān)情況。 通知配電房，隨時(shí)準(zhǔn)備切斷電源、開(kāi)啟消防水龍頭，保證足夠的消防用水。 Page 33 of 35 指揮疏散人員走消防通道，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，驅(qū)散閑散圍觀人員。 現(xiàn)場(chǎng)若困有人員，應(yīng)本著 “先人員后財(cái)產(chǎn) ”的原則搶救。 撲救完畢后，管理部安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因、損失，并做好安置工作。 （三）發(fā)現(xiàn)可疑人員處理預(yù)案 執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子，應(yīng)注意觀察，必要時(shí)要查驗(yàn)其證件做進(jìn)一步審查。 發(fā)現(xiàn)有在管理區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)推銷和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止，必要時(shí)要清離園區(qū) 。 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑的嚴(yán)格審查備案，送派出所處理。 在處理各類可疑人員時(shí)，不允許擅自處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。 對(duì)于必須罰款的則由管理部決定。 （四）酒后鬧事或無(wú)行為能力人處理預(yù)案 醉酒者或無(wú)行為能力人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，安保人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施，穩(wěn)定醉酒者或無(wú)行為能力人的情緒。 通知安保主管，設(shè)法查明該人員單位和家庭住址，及時(shí)通知醉酒者、精神病人的家屬或所在單位，讓他們派人領(lǐng)回。 對(duì)外來(lái) 人員進(jìn)入園區(qū)鬧事者，應(yīng)禮貌勸其離開(kāi)園區(qū)。 對(duì)不聽(tīng)勸阻者，要如實(shí)記錄并向管理部或安保部主管匯報(bào)。 若遇到蠻橫無(wú)理，打罵值班人員的，可上報(bào)公安機(jī)關(guān)，由公安機(jī)關(guān)出面妥善處理。 情況危急則先向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)再向管理處或主管匯報(bào)。 （五）發(fā)現(xiàn)傷病處理預(yù)案 發(fā)現(xiàn)有人在公共區(qū)域受傷或暈倒時(shí)，應(yīng)守護(hù)在病人身邊，并立即通知管理部及上級(jí)主管。 將病人或傷者安置在適當(dāng)?shù)牡胤叫菹ⅲM量將傷者與圍觀者隔離。問(wèn)明病人的住址或家屬電話，及時(shí)聯(lián)系病人家屬或單位；如暫時(shí)聯(lián)系不上病人家屬且情況危急，速 打急救電話 “120”或報(bào)警電話 “110”。 （六）發(fā)生觸電事故處理預(yù)案 發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)先關(guān)閉電源，然后用絕緣物把人和電分開(kāi)。 立即報(bào)告上級(jí)主管，同時(shí)撥打急救電話 “120”或報(bào)警電話 “110”。 安保主管或領(lǐng)班接報(bào)后應(yīng)迅速通知工程部并及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 維修部接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)切斷電源，查明事故原因，采取補(bǔ)救措施。 安保主管或領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，以便事后查明原因。 及時(shí)通知 “110”或 “120”把病人送到醫(yī)院，同時(shí)向管理部匯報(bào)。 （七）交通 事故處理預(yù)案 發(fā)現(xiàn)或接報(bào)園區(qū)發(fā)生交通事故，安保人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)，撥打 “110”或 “122”報(bào)警，并在可能的情況下通知受傷人員的家屬或單位。 事故現(xiàn)場(chǎng)如有受傷人員，則另外尋車送傷員就醫(yī)。 Page 34 of 35 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，勸離圍觀人員，協(xié)助公安機(jī)關(guān)或交警維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，指揮好交通。 由領(lǐng)班做好現(xiàn)場(chǎng)事故記錄，處理完畢后上報(bào)管理部。 （八）防洪排險(xiǎn)處理預(yù)案 安保人員發(fā)現(xiàn)園區(qū)出現(xiàn)初始洪澇現(xiàn)象，及時(shí)上報(bào)主管、領(lǐng)班、工程部并趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 安保主管接到匯報(bào)后 ，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行查看，準(zhǔn)確判斷提出應(yīng)急措施。 向上級(jí)主管匯報(bào)指揮安保人員利用抗洪排澇工具，如水泵、水管、沙包等，配合維修人員進(jìn)行堵漏排水。