【導(dǎo)讀】A)總服務(wù)臺服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔;C)接待問訊時，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽。情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;D)在接待客戶問訊時應(yīng)按《總服務(wù)臺接待問訊登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)、字跡清晰地填寫;各部進行協(xié)調(diào)，確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r性。負(fù)責(zé)及時將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟。蹤、收回、歸部;禮儀接待站立的位置及服務(wù)時間，固定到位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作;B)應(yīng)在規(guī)定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。與安保部緊密配合，E)接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點，迅速報告監(jiān)控中心;C)立即打電話到綜合維修組通知報修;以解決會議期間會議室。發(fā)生的突發(fā)問題。

　　

【正文】 將設(shè)備主電源泉接在大容量開關(guān)上，然后合上電開關(guān)，保證設(shè) 備強行起動工作。 當(dāng)所有 BA控制或自動控制設(shè)備的自控部分故障時，應(yīng)立即趕赴設(shè)備現(xiàn)場，將手、自動轉(zhuǎn)換開關(guān)扳至手動檔并手動控制，保證公共區(qū)域正常工作不受影響。 4. 觸電事故的應(yīng)急處理預(yù)案 、配用電設(shè)備、設(shè)施必須使彈簧門保持安全、可靠的狀態(tài)；工程部人員要定期對供配用電設(shè)備、設(shè)施進行檢查。 、設(shè)施有會引起人員觸電的危險，應(yīng)立即報告 領(lǐng)導(dǎo)或工程部人員；緊急情況下可采取斷電措施。 ，現(xiàn)場人員要設(shè)法先斷開造成觸電事故的電源，然后立即對觸電者實施緊急救護。 ，用少于 5秒的時間來觀察觸電者神志狀態(tài)，用少于 10秒的時間來觀察觸電者呼吸、心跳情況；發(fā)現(xiàn)呼吸、心跳停止時，應(yīng)立即在現(xiàn)場用心肺復(fù)蘇法就地?fù)尵?，不得拖延? ： —— 采用仰頭抬頜法，取出口內(nèi)異物； （鼻）人工呼吸 —— 先吹氣兩次，每次 1— 秒，然后每 5秒吹氣 1 次（每分鐘 12次 ）； Page 29 of 35 （人工循環(huán)） —— 兩手指并齊，中指放肋骨和胸骨接合處的中點，食指平放在胸骨下部，另一只手的掌根 緊挨食指上緣；壓限 3— 5CM（兒童和瘦弱者灼減），每分鐘 80次左右。 、心跳恢復(fù)后，要立即送醫(yī)院繼續(xù)治療。 ，要寫出事故報告。工程部人員要及時查明觸電原因：如存在隱患，應(yīng)提出糾正和預(yù)防措施，立即進行整改。 發(fā)生電梯困人，值班保安員應(yīng)及時電話通知維保單位，并通過對講機 /電話通知工程經(jīng)理 /工程主管 /運行人員、服務(wù)主管、保安 主管、領(lǐng)班及就近保安人員 5分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，加強安全防范，疏導(dǎo)客人流向，配合工程部采取各種措施，以避免因故障而發(fā)生各種人、財、物損失的事件。 ，不斷與被困人員對話并告知對方自我保護措施，目的要使被困人員情緒穩(wěn)定。 ，以及被困人員的情況，并通過對話器做好被困人員工作，并將觀測到的情況用對講機告知現(xiàn)場處理人員。 工程主管 /運行人員在接報后 5 分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，查明故障原因，嚴(yán)格按電梯操作規(guī)范采取應(yīng)急措施，并使用電話 /對講機 等通信工具聯(lián)系維保單位人員，將故障情況及時告之。 電梯困人，且轎廂內(nèi)地坪離電梯廳地坪在177。 500毫米之內(nèi)，由運行人員按下列步驟先行釋放被困客戶。 。 ，確定電梯轎廂位置。 ，并采取措施使被困人員安全離開電梯轎廂。 、廳門，確認(rèn)無誤。 ，應(yīng)及時報電梯維修單位處理。 電梯轎廂內(nèi)地坪離電梯廳地坪超出177。 500 毫米范圍，則須由維修單位急修人員負(fù)責(zé)采取措施，使被困人員發(fā)全離 開電梯轎廂。 ，嚴(yán)禁在不明情況下“二次動車”。 維修單位人員接報后在 30 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理與維修，并應(yīng)在事后完整填寫電梯急修單，并工程部電梯組審核備案。 ，應(yīng)立即通過對講機向監(jiān)控中心保安、工程主管、運行人員報告，并可按警鈴向監(jiān)控中心保安報告，并及時報告服務(wù)主管及以上管理人員。 耐心 作 好 對 被 困 人 員 的 解 釋 及 安 慰 工 作 。 重 點 并 注 特 殊 被 困 人員（如老、弱、殘、幼）， 并根據(jù)具體情形，予以適當(dāng)幫助。如發(fā)生被困人員突發(fā)疾病，及時報告服務(wù)主管及以上管理人員。主動配合工程部及相關(guān)部門人員的維修或解救工作。 、致謙工作。 Page 30 of 35 電梯困人處理過程由工程部負(fù)責(zé)流轉(zhuǎn)《應(yīng)急事件處理記錄表》，由事件第一發(fā)現(xiàn)人記錄事件發(fā)生的時間、地點、人員等現(xiàn) 場情況，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)填寫處理情況。 ，設(shè)備管理部應(yīng)在當(dāng)日將事故報告以書面形式向業(yè)主及公司匯報，事故報告中寫清事故發(fā)生時間、地點、處理事故時間、事故發(fā)生原因、以及今后防止事故發(fā)生的措施。 ，立即通知工程經(jīng)理 /工程主管 /運行電工。 /工程主管即時與設(shè)備運行工趕赴現(xiàn)場 ,檢查供電設(shè)備 ,查處停電原因。 如屬本區(qū)域全部斷電，工程經(jīng)理 /工程主管立即向變配電站查詢，如無法立即恢復(fù)則按應(yīng)急程序疏散乘客。 ，則起用務(wù)用電源泉并用聯(lián) 絡(luò)柜實行切換。 ，工程經(jīng)理 /工程主管立即組織搶修，同時向中心領(lǐng)導(dǎo)報告情況。 ，電梯有可能出現(xiàn)困人，安保部需立即查明，如有，立即通知工程部按困梯程序進行處理。 電源恢復(fù)后，工程經(jīng)理 /工程主管向管理者作停電原因的報告。如無法立即恢復(fù)，由工程經(jīng)理 /工程主管將實際情況報告管理者領(lǐng)導(dǎo)，按應(yīng)急程序疏散客人。 ，保安部按應(yīng)急方案處理，協(xié)助指引客人安全撤離。 ，當(dāng)所有客人撤離后保安巡邏員檢查整幢大樓，確保所有乘客已安全離開。 保安部 /服務(wù)部記錄停電原因、事件經(jīng)過、人員撤離時間等詳細(xì)資料。 檢修完畢恢復(fù)供電前，工程部應(yīng)通知相關(guān)用電部門關(guān)閉所有設(shè)備，恢復(fù)后再開啟。停電恢復(fù)后，設(shè)備組檢查各有關(guān)設(shè)備，保證所有設(shè)備正常運作。 事件結(jié)束后，工程部在當(dāng)日將詳細(xì)情況報管理者，如存在管理問題應(yīng)提出糾正和預(yù)防措施。 7. 火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案 （溫度 68℃）自動噴水 火災(zāi)發(fā)生后的現(xiàn)場指揮 消控中心保安值班 員接報警后，立即通知巡視保安三分鐘趕到現(xiàn)場，五分鐘內(nèi)確認(rèn)火警回復(fù)消控中心保安，及時報告第一責(zé)任人三分鐘趕到現(xiàn)場。如火警較小，即啟用樓層現(xiàn)有消防設(shè)備，組織現(xiàn)場補救。如現(xiàn)場火勢較大無法自行補救時，第一責(zé)任人出任應(yīng)急總指揮，監(jiān)控室即為應(yīng)急指揮中心，總指揮由現(xiàn)場回到指揮中心，指揮實施消防應(yīng)急方案。以下行動必須有總指揮的命令： Page 31 of 35 女士們、先生們，您所在的樓層發(fā)生火警，請馬上撤離現(xiàn)場。 請大家不要驚慌，不要擁擠，從這里的消防樓梯往下走，盡快疏散到 廣場。 請各位 女士脫掉高跟鞋，以防摔跤。 女士們、先生們！你所在的樓層發(fā)生火警，請各位馬上從安全出口撤離，不要使用電梯，請聽從現(xiàn)場指揮人員的指揮。 、匪警處理程序工作程序 （或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或損壞公司和用戶財務(wù)或威脅用戶人身安全犯罪行為時，要切實履行保安員職責(zé)，迅速制止罪犯。 ，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即通過通訊設(shè)備呼叫救援。 ，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控室 并封鎖出事大堂出口并錄像，然后視情況而定。 ，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“１１０”電話報警。 （包括偷竊、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不得離開； ，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否線索、懷疑對象等情況。 ， 要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。 （或業(yè)戶投訴）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止； ； 、住口； ； ； 。 迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援； 在制止?fàn)幊扯窔p方時，切記不能動粗，不允許惡言相象。 10. 值班人員在值勤中，若遇到不愿出示證件強行進入，強行 在不準(zhǔn)停車的地方停車等情況處理規(guī)程 糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人； 對不聽勸阻者，要查請姓名、單位、如實記錄并想管理處或保安領(lǐng)班、主任匯報； 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人 Page 32 of 35 員的，可上報管理處， 由 管理處出面妥善處理； 若外來人員來大廈物業(yè)管理區(qū)域故意擾亂，不聽勸告，自行其 事 ， 情節(jié) 嚴(yán)重的，報公安機關(guān)依法處理。 各種緊急情況處理規(guī)程 （一）治案案件處理預(yù)案 安保人員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)或得知園區(qū)內(nèi)有爭吵、斗 毆等暴力事件時，應(yīng)注意參加人數(shù)、是否持有兇器等。一般吵架、斗毆能制止的要及時制止。 制止的原則： ① 勸阻雙方住手、住口 ② 將爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場 ③ 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方 ④ 有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治 ⑤ 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗，不得惡言相向 如遇有（或接報）使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）索取、毀壞管理部、租戶財產(chǎn)，威脅人身安全的行為時： ⑴ 要保持鎮(zhèn)靜，立即用通訊設(shè)備呼叫求援，并通知監(jiān)控人員進行錄像。 ⑵ 當(dāng)班領(lǐng)班聽到求援信號后 ，應(yīng)立即通知各路崗封鎖出口，同時派遣就近安保人員迅速趕赴現(xiàn)場，并視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ⑶ 控制事態(tài)，勸阻疏散圍觀人群。 ⑷ 若為重大案件要立即撥 “110”電話報警，同時維護好案發(fā)現(xiàn)場。 ⑸ 犯罪分子逃跑的，一時又追趕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌等身體特征、所用交通工具及特征等，并做好記錄及時向公司報告。 ⑹ 有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷竊、搶劫）要保護好現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。在公安人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，安保人員不得離開 。 ⑺ 當(dāng)事人或現(xiàn)場如有人員受傷的，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救并報告公安機關(guān)。 ⑻ 事后安保領(lǐng)班須做好記錄，并書面報告管理部。 （二）火災(zāi)處理預(yù)案 安保人員接到火災(zāi)報警后，立即向領(lǐng)班、客服中心和安保部主管報告，同時就近取得滅火工具趕赴現(xiàn)場。 安保主管接到火警通知后，立即趕到現(xiàn)場、判明火情、指揮滅火救災(zāi)工作。 依靠自身力量無法撲救時，應(yīng)立即撥打 “119”報火警，并積極配合消防部門進行撲救。 各崗位安保人員應(yīng)做好安全防范，控制各出入口，對所有的人員，只許出，不許進。以防不法 分子趁火打劫，并隨時向客服中心匯報有關(guān)情況。 通知配電房，隨時準(zhǔn)備切斷電源、開啟消防水龍頭，保證足夠的消防用水。 Page 33 of 35 指揮疏散人員走消防通道，維持現(xiàn)場秩序，驅(qū)散閑散圍觀人員。 現(xiàn)場若困有人員，應(yīng)本著 “先人員后財產(chǎn) ”的原則搶救。 撲救完畢后，管理部安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、損失，并做好安置工作。 （三）發(fā)現(xiàn)可疑人員處理預(yù)案 執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子，應(yīng)注意觀察，必要時要查驗其證件做進一步審查。 發(fā)現(xiàn)有在管理區(qū)域進行業(yè)務(wù)推銷和散發(fā)廣告的要堅決制止，必要時要清離園區(qū) 。 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑的嚴(yán)格審查備案，送派出所處理。 在處理各類可疑人員時，不允許擅自處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。 對于必須罰款的則由管理部決定。 （四）酒后鬧事或無行為能力人處理預(yù)案 醉酒者或無行為能力人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，易對自身或其他人員造成傷害，安保人員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施，穩(wěn)定醉酒者或無行為能力人的情緒。 通知安保主管，設(shè)法查明該人員單位和家庭住址，及時通知醉酒者、精神病人的家屬或所在單位，讓他們派人領(lǐng)回。 對外來 人員進入園區(qū)鬧事者，應(yīng)禮貌勸其離開園區(qū)。 對不聽勸阻者，要如實記錄并向管理部或安保部主管匯報。 若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報公安機關(guān)，由公安機關(guān)出面妥善處理。 情況危急則先向公安機關(guān)匯報再向管理處或主管匯報。 （五）發(fā)現(xiàn)傷病處理預(yù)案 發(fā)現(xiàn)有人在公共區(qū)域受傷或暈倒時，應(yīng)守護在病人身邊，并立即通知管理部及上級主管。 將病人或傷者安置在適當(dāng)?shù)牡胤叫菹?，盡量將傷者與圍觀者隔離。問明病人的住址或家屬電話，及時聯(lián)系病人家屬或單位；如暫時聯(lián)系不上病人家屬且情況危急，速 打急救電話 “120”或報警電話 “110”。 （六）發(fā)生觸電事故處理預(yù)案 發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)先關(guān)閉電源，然后用絕緣物把人和電分開。 立即報告上級主管，同時撥打急救電話 “120”或報警電話 “110”。 安保主管或領(lǐng)班接報后應(yīng)迅速通知工程部并及時趕到現(xiàn)場。 維修部接報后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場切斷電源，查明事故原因，采取補救措施。 安保主管或領(lǐng)班到現(xiàn)場后，應(yīng)做好現(xiàn)場保護工作，以便事后查明原因。 及時通知 “110”或 “120”把病人送到醫(yī)院，同時向管理部匯報。 （七）交通 事故處理預(yù)案 發(fā)現(xiàn)或接報園區(qū)發(fā)生交通事故，安保人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場。 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)，撥打 “110”或 “122”報警，并在可能的情況下通知受傷人員的家屬或單位。 事故現(xiàn)場如有受傷人員，則另外尋車送傷員就醫(yī)。 Page 34 of 35 保護好現(xiàn)場，勸離圍觀人員，協(xié)助公安機關(guān)或交警維持現(xiàn)場秩序，指揮好交通。 由領(lǐng)班做好現(xiàn)場事故記錄，處理完畢后上報管理部。 （八）防洪排險處理預(yù)案 安保人員發(fā)現(xiàn)園區(qū)出現(xiàn)初始洪澇現(xiàn)象，及時上報主管、領(lǐng)班、工程部并趕至現(xiàn)場進行處理。 安保主管接到匯報后 ，立即趕到現(xiàn)場，進行查看，準(zhǔn)確判斷提出應(yīng)急措施。 向上級主管匯報指揮安保人員利用抗洪排澇工具，如水泵、水管、沙包等，配合維修人員進行堵漏排水。