【正文】 的支持大客戶流程網絡資源流程滾動性網絡投資與上級管理及支持部門接口9 1112 1314 1512 3456A新流程之間的接口（已完成）與上級部門接口* 含 KPI 體系的財務支持10 16與本地網內部其他管理流程的接口與本地網內部其他流程之間的接口A8717BCD E F41CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶獲取與保留流程再造對集團、省公司提出了一系列的接口要求 (1/2)涉及的接口 對省或集團的具體要求 省、集團的落實方法 完成時間 負責人統(tǒng)一客戶關系界面，明確本地網客戶管理原則? 由本地網統(tǒng)一負責客戶關系，一點受理業(yè)務需求，必要時省公司協(xié)助；2月 25日1 昆明本地網內客戶關系由昆明公司統(tǒng)一歸口辦理。涉及跨本地網業(yè)務等問題省集團客戶中心主動參與辦理，可以。目前暫時定期傳遞客戶信息。全省大客戶資源管理系統(tǒng)建成后可聯(lián)網共享可以。最好：在不涉及跨省長途電路，在省公司確定的優(yōu)惠范圍內，可全部放權由昆明集團客戶中心決策定。省公司集團客戶服務中心曾群副經理2月 25日3月 10日 省公司集團客戶服務中心曾群副經理省公司集團客戶服務中心曾群副經理? 省級客戶關系相關資料與本地網共享? 省公司集團客戶中心參與本地網受理的對長途電路價格優(yōu)惠的客戶談判，并針對本地網提出的價格建議進行最終決策? 省公司統(tǒng)一負責財務一點結算2月 25日省公司可一點結算。但執(zhí)行新流程后，昆明中心歸口辦理的單據(jù)要返回省中心，收到的租費省中心又要分攤到相關公司。建議由業(yè)務統(tǒng)一受理公司負責統(tǒng)一結算與分攤可以。省公司將根據(jù)不同地區(qū)、不同的使用量和應用的時長制定價格的優(yōu)惠比例省公司集團客戶服務中心曾群副經理4月 10日 省公司財務部、市場經營部? 省公司為本地網下達收入和利潤考核指標后，應給與本地網進行價格優(yōu)惠的 100%的權利42CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶獲取與保留流程再造對集團、省公司提出了一系列的接口要求 (2/2)涉及的接口 對省或集團的具體要求 省、集團的落實方法建議完成的時間 負責人全國大客戶統(tǒng)一管理原則? 集團提供在本地網負責管理的全國性大客戶名單2月 10日2 省公司集團客戶中心負責實時提供目前對全國大客戶的管理可按照《中國電信集團客戶管理辦法》執(zhí)行；考核指標按《集團客戶考核規(guī)定》執(zhí)行。不適應虛擬小組運作部分可修改省公司集團客戶服務中心曾群副經理省公司集團客戶服務中心曾群副經理3月 15日? 集團對管理全國大客戶提供具體的管理要求、虛擬小組運作方式，以及對本地網的考核指標及計算方法明確后端流程優(yōu)化原則及方式2月 20日3 可以。針對市公司新的流程，需修改省市間的流程，制定服務協(xié)議省公司網絡運營部、數(shù)據(jù)事業(yè)部，省公司集團客戶服務中心? 市公司網絡響應中心與省數(shù)據(jù)局相應崗位對接，保證長途電路的開通及障礙處理? 跨省開通及客戶支持新流程的崗位確定及單式需省公司認可，并與本地網配合試點及推廣實施省公司網絡運營部、數(shù)據(jù)事業(yè)部，省公司集團客戶服務中心3月 25日省公司對此認可，因涉及各省需上報集團公司核準 ,建立試點期間跨省客戶定單傳報制度 ,并對省間調度的時限負責調度管理辦法 ,使全網明確業(yè)務調度流程43CTE/020238/BJPR3Kunming并且對本地網 BPR未涉及流程提出一些接口要求對相應流程的具體要求 完成的時間 負責人涉及的領域 落實方法A1?需要減少審批環(huán)節(jié)，提高合同審批效率。?集團客戶中心應能獨立完成大客戶各種業(yè)務的營業(yè)受理。?由集團客戶中心負責所有 2M業(yè)務的手工受理。?由集團客戶中心負責中繼、及網元業(yè)務的審批管理。?需要建立大客戶呼叫中心功能。?需要網絡響應中心及時響應集團客戶中心，滿足客戶需求。與本地網內部其它業(yè)務流程的接口合同審批流程97業(yè)務受理流程2M業(yè)務手工受理流程中繼、網元管理流程呼叫中心接口與網絡響應中心接口?集團客戶中心內部審核 — 綜合管理部法律鑒定 — 營銷中心總經理審批 — 集團客戶中心總經理簽約。?配備相應的營業(yè)人員及受理終端，并與公眾客戶中心建立營業(yè)質檢管理關系。?將現(xiàn)營銷中心的 2M業(yè)務受理職能轉移到集團客戶中心。?將原市場經營部的中繼、網元職能調整到集團客戶中心。?建立呼叫中心集團客戶小組。?由集團客戶呼叫中心與網絡響應中心建立工作流程及相應單式。??集團客戶中心經理?網絡中心總經理?集團客戶中心經理?綜合管理部主任?集團客戶中心經理?集團客戶中心經理?集團客戶中心經理?呼叫中心經理??????公眾客戶中心經理?需要與后端建立互聯(lián)互通業(yè)務虛擬小組，及時滿足運營商的需求。?設立后端虛擬小組成員?；ヂ?lián)互通業(yè)務流程接口? ?集團客戶中心總經理?網絡中心總經理A2A3A4A5A6A7A844CTE/020238/BJPR3Kunming針對大客戶管理流程實施過程中可能遇到的障礙提出相應的解決方案議題? 人員? 與相關業(yè)務流程的接口? 與相關管理流程的接口（本地網組織結構，激勵機制調整? IT支持較大障礙無障礙內容? 部門人員數(shù)目? 部門人員的技能水平（包括基本技能和流程優(yōu)化技能）? 士氣（人員對于變革的積極態(tài)度）? 與本地網內部的業(yè)務流程? 與省相關的業(yè)務流程接口? 與集團及其它本地網相關的業(yè)務流程接口? 與本地網內部的接口? 與省相關的管理流程接口? 與集團相關的業(yè)務流程接口? 部門內部 IT系統(tǒng)應用詳細描述? 銷售人員數(shù)目不能滿足擴充的大客戶數(shù)目? 對客戶行業(yè)知識不夠深厚? 大部門人員對新流程的了解不夠? 競爭壓力加大可能使目前表現(xiàn)一般的人員持消極態(tài)度? SLA協(xié)議將確定前后端的責權及接口關系。試行時的執(zhí)行能力，隨時修訂的能力可能不夠? 業(yè)務操作權限與職責不配套 ，造成新流程執(zhí)行不暢，效率降低? 試點本地網架構與省公司不一致，造成銜接困難? 集團公司大客戶定義不清造成協(xié)調不利? IT系統(tǒng)不能適應新流程的要求可能的解決方案? 充分利用現(xiàn)有人員? 制定提高銷售效率的方案并實施? 制定招聘計劃? 培訓? 招聘有經驗的高級客戶 /行業(yè)經理? 培訓? 加快新的激勵機制的推行? 培訓? 制定詳細的實施及跟蹤計劃? 省公司將業(yè)務操作權限下放到本地網? 在省公司配合下建立與試點本地網對接的特殊管理流程? 通過省公司及項目領導小組與集團公司大客部保持溝通? 本地網改進 IT系統(tǒng)，集團公司制定統(tǒng)一的 IT規(guī)劃? 與 IT小組協(xié)調參與 IT小組工作會議是否存在障礙45CTE/020238/BJPR3Kunming流程實施過程中可能存在的風險和可能的對策議題較大風險無風險內容 詳細描述 可能的解決方案風險大小過渡期原有流程在新組織結構上運行原有流程能否適應隨著新組織結構的變化引起管理關系的變化新流程在新組織結構上運行IT系統(tǒng)不支撐 IT系統(tǒng)不支撐時給業(yè)務執(zhí)行和客戶支持帶來困難IT系統(tǒng)支撐限制了新流程的近一部實施。業(yè)績指標及激勵機制按照 BPR觀點，利潤是企業(yè)重要的 KPI， 但目前業(yè)務成本還不能核算，集團客戶中心不能完全按 BPR運作。如原開通流程不變，但管理關系由分部門管理變?yōu)榧泄芾?。需要流程集中管理的措施。新組織架構不能達到新流程的要求新組織架構運行新流程的過渡期影響市場收益。人員數(shù)量及知識結構不足，客戶控制規(guī)模不夠。過渡期考核體系及激勵機制未完善。由淺到深，由局部到全面實施新流程。加快人才存量優(yōu)化并建立人才引進通道。建立過渡期考核目標，加速時限科學的指標體系及激勵機制。服務水平協(xié)議無法實施如業(yè)務開通、障礙處理、數(shù)據(jù)采集等設計方案，如手工走單過渡期確立 IT實施時間表，新流程與之配套實施。成本無法確立、指標體系及相應的考核及激勵機制無法按新流程實施。用試用期及二次調整的方式保證人員積極性監(jiān)督 IT實施進度。成本科目按分攤難易程度逐步落實，如營銷成本等。46CTE/020238/BJPR3Kunming?項目實施總體推廣計劃概述、實施小組結構?各流程實施推廣計劃詳述– 網絡資源調配流程? 流程實施推廣計劃? 實施推廣的詳細舉措? 工作日歷（ 2023年 24月）? 關鍵會議內容? 流程再造對省、集團的接口要求? 流程再造對本地網現(xiàn)有流程的接口要求? 實施可能遇到的障礙和可能的解決方案? 實施可能面臨的風險和可能的解決方案? 需要從上級獲得的支持昆明 BPR項目實施手冊 – 網絡資源調配47CTE/020238/BJPR3Kunming昆明網絡資源管理流程實施總計劃1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月? 開通及服務支持SLA的試點和推廣? 基于市場預測量的 SLA的試點和推廣? 資源調配流程的試點和推廣必要條件? 確定網絡中心總經理職責和 KPI? 網絡公司組織架構調整? 建立跨本地網開通省級響應機制? 建立網絡資源信息數(shù)據(jù)庫2023年對語音、 DDN、2M數(shù)字電路進行試點開通及服務支持 SLA逐步推廣到 ADSL、 LAN、 ATM、 光纖光纜、數(shù)字電路，并進行省內跨本地網的 2M數(shù)字電路試點試點評估及流程調整關鍵里程碑對 DDN和語音進行試點基于市場預測量的 SLA逐步推廣至數(shù)字電路、 ADSL和 LAN試點評估及流程調整與市場部門試簽部分產品2023年 SLA確定可調配資源并優(yōu)先調配流程試點評估及流程調整資源調配流程試點資源調配流程推廣至 34種主要設備48CTE/020238/BJPR3Kunming昆明網絡資源調配流程實施推廣計劃（ 1/2）1 網絡公司組織架構調整 3大中心主任、副主任到位 ，適當調整某些崗位人員 2 確定部門業(yè)績指標、考核體系及激勵機制 KPI KPI（按部門 KPI分解或根據(jù)工作性質確定） （或半年度） KPI量化指標和定性指標 KPI及考核機制并推廣 3 SLA實施試點及推廣 SLA試點及推廣小組 SLA試點及推廣的培訓 SLA的試點和推廣 DDN與大客戶部進行試點 2M數(shù)字電路與大客戶部進行試點 SLA的推廣 省內跨本地網的 2M數(shù)字電路試點 協(xié)議逐步推廣到 ADSL、 LAN、數(shù)字電路等所有業(yè)務 SLA的試點及推廣 （與大客戶部） （與公眾服務部） 2023年 1月 2 3 4 5 6? 人力資源部經理，網絡中心總經理 ? 網絡公司總經理? 實施推廣小組負責人總負責人 關鍵會議關鍵里程碑71249CTE/020238/BJPR3Kunming網絡資源調配流程實施推廣計劃（ 2/2） 的 SLA的推廣 2M字電路 SLA的簽署 ADSL的 SLA的簽署 LAN的 SLA的簽署4 資源調配流程試點及推廣 ，制定試點產品的 調配流程 5 現(xiàn)有流程的調整 /非常用備品備件，制定管理流程 、實施備品備件管理 /使用流程6 建立網絡資源信息數(shù)據(jù)庫＊ ? 實施推廣小組負責人2023年 1月 2 3 4 5 6 總負責人 關鍵會議關鍵里程碑712?網絡公司總經理實施推廣小組負責人IT小組負責人50CTE/020238/BJPR3Kunming流程實施推廣計劃 – 詳細內容（ 1/4)工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否SLA實施試點及推廣成立 SLA試點及推廣小組組織關于 SLA實