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2025-02-04 12:00本頁面
【正文】 經(jīng)常有顧客反映線路忙 ， “ 9999”電話無法接通 。 回訪也難以保證全部到位 ， 不能形成管理的閉環(huán) ， 一些網(wǎng)點的服務質(zhì)量不能得到有效的監(jiān)控 。 電話中心與售后服務中心信息脫節(jié) ， 售后服務使用的系統(tǒng)各自獨立 ， 沒有統(tǒng)一的平臺和標準 ， 基礎(chǔ)編碼規(guī)范不統(tǒng)一 ， 信息不能共享 。 集團不能掌握各事業(yè)部的第一手信息 ， 對售后工作不能即時了解 。 影響了企業(yè)對市場的反應速度和對客戶的服務質(zhì)量 。 另外，海爾集團電話中心原有的顧客服務系統(tǒng)屬于第二代呼叫中心（ Call Center）系統(tǒng)，話務員的工作量較大，服務功能受到很大的限制，特別是客戶信息及時收集的速度受到影響。 信息脫節(jié)造成服務脫節(jié) 43 為了滿足對市場快速響應的需要，海爾集團決定建立具有智能功能，如自動呼叫分配（ Auto Call Distribution，ACD）的第三代呼叫中心，采用第三代具有 ACD技術(shù)如來電主叫號碼自動顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、自動回撥的呼叫中心，向客戶提供更個性化的服務。 改造舊系統(tǒng)實施 CSS 海爾集團顧客服務中心信息管理系統(tǒng)（ CSS）項目建設(shè)的總體目標是：以計算機和通信技術(shù)為技術(shù)手段，覆蓋海爾集團顧客服務中心、各顧客服務事業(yè)部和全國各地顧客服務中心、售后服務中心的信息管理系統(tǒng)，利用集團現(xiàn)有的網(wǎng)絡基礎(chǔ)設(shè)施，為顧客、售后管理、領(lǐng)導決策提供服務，實現(xiàn)海爾集團顧客服務管理現(xiàn)代化，提高顧客滿意度。 44 方案的選擇以系統(tǒng)的可靠性 、 先進性 、 擴展性 、 安全性 、經(jīng)濟性為主要衡量指標 。 他們在廣域網(wǎng)上將主通信線路定為 VSAT， 這種配置的優(yōu)點是專有專用 ， 速度快 ， 帶寬高 ，通信費用固定 ， 但缺點是一次性固定費用較高 。 呼叫中心選擇了第三代呼叫中心系統(tǒng) ， 該系統(tǒng)的優(yōu)點較多 ， 但是一次性投資較高 ， 維護較復雜 。 因此只在總部和上海 、 北京選擇第三代 （ 具有 ACD） 的呼叫中心 。 根據(jù)需求和選型分析 ， 海爾將呼叫中心平臺的設(shè)計分為主機和網(wǎng)絡系統(tǒng) 、 呼叫中心系統(tǒng) 、 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 。 45 客戶服務系統(tǒng)的實施依賴于信息收集 、 分發(fā)處理 、 共享 、分析 、 反饋的方法和手段 。 由此 ， 呼叫中心成為客戶服務系統(tǒng)的入口點和反饋點 。 又由于信息共享的特點 ， 系統(tǒng)需要企業(yè)內(nèi)部的各部門協(xié)同工作 。 客戶服務系統(tǒng)不是孤立的 ，需要與其他系統(tǒng)如 ERP系統(tǒng) 、 SCM系統(tǒng) 、 電子商務系統(tǒng)集成起來 。 信 息 收 集 的 入 口 點 包 括 ： 呼 叫 中 心 、 市 場 及 銷 售（ Marketing Sales） 代表的反饋信息 、 用戶來函（ Letter） 、 售后服務部門和技術(shù)支持人員的信息（ Service ） 、 Email、 FAX、 客戶登門 （ On Hand） 等 。 46 建立完整的客戶檔案 海爾客戶服務系統(tǒng) （ Haier CSS） 的建立和運行使海爾有了完整的全國客戶檔案 ， 可隨時隨地查找客戶信息 ， 實現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復制及數(shù)據(jù)共享 （ 企業(yè)相應部門 ） ， 便于綜合查詢和服務質(zhì)量分析 ， 以及服務命令單郵件自動發(fā)送到服務網(wǎng)點 ， 同時也便于進行客戶回訪 、 交叉銷售等 。 海爾客戶服務系統(tǒng)，滿足了海爾復雜和龐大的信息處理需要，同時為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對市場的反應速度和適應能力。使海爾可以為客戶提供更及時、快速的服務，提高了用戶滿意度。 47 系統(tǒng)評價 海爾集團客戶服務系統(tǒng)采用了三項新技術(shù)：分布式數(shù)據(jù)庫處理、第三代呼叫中心和商務智能技術(shù)（如 ACD）等。并通過數(shù)據(jù)報表和分析查詢工具 Business Objects對數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析。但是如何將傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)無縫集成在一起？服務商的信息系統(tǒng)如何與海爾客戶服務系統(tǒng)進行對接？這都是需要進一步探索和研究的問題。 48 49 演講完畢，謝謝觀看！
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