【正文】 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅(qū)動因子分析酒店式服務(wù)公寓總體第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）93THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.綠城酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù)總結(jié)u 酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù)總體忠誠度 69%，總體滿意度達 83%，均屬于不錯的評價。其中， 丁香公寓業(yè)主忠誠度明顯高于深藍廣場。u 就物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)而言，216。 工程、車輛、小區(qū)活動、安全、投訴、會所及其他娛樂健身設(shè)施管理對酒店式服務(wù)公寓物業(yè)總體滿意度影響最大216。 業(yè)主對安全、清潔綠化、管家服務(wù)和各類物業(yè)人員態(tài)度的滿意度明顯高于其他環(huán)節(jié)216。 投訴管理、物業(yè)費管理、會所及其他娛樂健身設(shè)施管理、小區(qū)活動環(huán)節(jié)滿意度明顯偏低u 即便是高端的酒店式服務(wù)公寓業(yè)主，其對綠城物業(yè)服務(wù)的改進要求和未來期望仍然集中在一些基礎(chǔ)性的服務(wù)內(nèi)容上，如安全管理、維修服務(wù)、車輛管理、小區(qū)活動，等u 從滿意度驅(qū)動分析角度看，對于綠城酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù)總體而言，216。 安全管理、車輛管理、工程管理非常重要，而表現(xiàn)也很好，是其最大優(yōu)勢216。 清潔綠化、消防、各類物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度和管家服務(wù)雖然和總體滿意度相關(guān)性較低，但綠城表現(xiàn)非常好，因此是其第二優(yōu)勢216。 而投訴管理、小區(qū)活動、會所及其他娛樂健身設(shè)施管理很重要，綠城現(xiàn)階段表現(xiàn)又相對落后，屬于機會點，應(yīng)優(yōu)先改進216。 而物業(yè)費管理和有償家政管理雖然和總體滿意度相關(guān)性較低，但如處理不好，可能會成為懲罰因子94THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅(qū)動因子分析丁香公寓 （僅 2人參與投訴評價，因此不考慮投訴）第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）95THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights 重要程度 高 好 表現(xiàn) 差 滿意度驅(qū)動因子分析深藍廣場 （僅 21人參與投訴評價，因此不考慮投訴）第一優(yōu)勢第二優(yōu)勢優(yōu)先改進區(qū)域（機會點）96THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.分項目總結(jié)和建議丁香公寓 深藍廣場總體關(guān)系和品牌形象? 忠誠度 80%，總體滿意度 83%，? 情感依賴度不高，但強于深藍（尤其是激情層面）? 品牌形象評價較高? 忠誠度 65%，總體滿意度 83%，? 情感依賴度不高? 品牌形象評價較高各環(huán)節(jié)表現(xiàn)分析? 物業(yè)費管理、安全、工程管理、會所管理和有償家政服務(wù)環(huán)節(jié)評價高于深藍? 物業(yè)投訴率僅 7%?小區(qū)活動組織環(huán)節(jié)評價高于丁香?物業(yè)投訴率高達 30%優(yōu)先行動建議?首先，多組織促進業(yè)主交流的小區(qū)活動?其次，強化會所及其他娛樂健身設(shè)施管理? 改進維修服務(wù)? 努力確保小區(qū)良好的停車秩序? 設(shè)法滿足業(yè)主增加周邊配套（主要是商業(yè)配套）的需求? 改進維修服務(wù)（維修及時徹底；保修渠道便捷）? 安全管理方面，要設(shè)法改變目前保安隊伍頻繁更替的問題? 物業(yè)費管理方面，一方面要公示收費明細，一方面要通過提高服務(wù)水準讓業(yè)主覺得配得上現(xiàn)有物業(yè)費標準? 盡力滿足訪客泊車需求? 一方面提高投訴管理水平，變不開心的投訴為愉悅的服務(wù)體驗；一方面努力解決源頭問題，根本上降低投訴率（例如，相當多的投訴是針對房屋質(zhì)量問題的，物業(yè)就應(yīng)該調(diào)動內(nèi)外部資源予以徹底解決）97THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.深藍廣場寫字樓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.蓋洛普客戶關(guān)系階梯“想象 ” 對您來說，目前沒有其他物業(yè)公司能夠替代綠城 69%“完美 ” 對您來說，綠城物業(yè)是非常完美的物業(yè)公司 72%“尊重 ”工作在綠城物業(yè)服務(wù)的寫字樓，您有被尊重的感覺 76%“自豪 ” 能夠由綠城物業(yè)提供服務(wù)，讓您感覺很自豪 62%“平等 ” 如果有問題，綠城物業(yè)總能提供一個公平和讓人 滿意的解決方案 63%“公平 ” 綠城物業(yè)公平對待您和其他業(yè)主 77%“有信 ” 綠城物業(yè)信守對您的承諾 79%“信任 ” 綠城物業(yè)值得您信賴 73%情感依賴度 總體滿意度 53% 再選擇 75% 推薦 66%信心公平激情自豪 忠誠度 33% 總體滿意度 向人推薦意愿再次選擇意愿忠誠度99THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.綠城物業(yè)品牌形象 深藍廣場寫字樓業(yè)主100THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.業(yè)主最滿意 /最不滿意的方面（開放題）最滿意的方面(N=16)最不滿意的方面(N=11)p安全管理216。保安人員態(tài)度好 7216。保安有主動服務(wù)意識 5216。保安值勤 /巡邏認真負責 1p寫字樓衛(wèi)生環(huán)境 2p其他物業(yè)服務(wù)方面216。物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度好 5216。物業(yè)服務(wù)人員責任心強 3p公共設(shè)施維護216。電梯運行質(zhì)量差 / 電梯慢 2216?？照{(diào)冷氣不足 / 空調(diào)易壞 1p車輛管理：沒有車位 1p維修服務(wù)：維修不及時 1p安全管理：大門門禁管理不嚴格 1p其他物業(yè)服務(wù)問題216。處理問題效率低 1216。處理問題時的溝通和反饋差 1101THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.深藍廣場寫字樓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度N= 28 25 25 29 30 11* 28*樣本量過小，結(jié)果僅供參考重要性高 46% 43% 38% 35% 25% 15% 13% 低103THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）無法解決的報修問題（ 4人）216?？照{(diào)沒修好 / 不夠制冷 2216。房屋漏水 / 滲水 1216。窗不密封 /漏雨 1重要性高低104THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)車輛管理重要性高低105THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)安全管理重要性高低106THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)投訴管理投訴內(nèi)容(N=11)p物業(yè)服務(wù)問題216。設(shè)施維護：空調(diào) /電梯 6216。衛(wèi)生保潔：打掃不及時 2216。車輛管理：車位被占 1216。維修服務(wù)：沒有修好 1216。雙休日裝修施工 , 噪音大 1216?？照{(diào)不按實際需要關(guān)閉 2p房屋質(zhì)量問題216。門窗少了小零件 1p其他問題投訴：網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定 1(N=30)107THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)投訴管理重要性高低108THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)服務(wù)費管理重要性高低109THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)消防管理重要性高低110THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.物業(yè)清潔和綠化管理重要性高低111THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All rights reserved.深藍廣場寫字樓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議THE GALLUP ORGANIZATIONCopyright 169。 19962023 The Gallup Organization. All