【正文】 準(zhǔn)讓他上來(lái) ,所以一直沒(méi)有人被淘汰出局 . 思考 : 出現(xiàn)以上情況的根本原因是什么 ? 怎樣才能有效推行末位淘汰制 ? 制度建設(shè) 知己知彼 現(xiàn)代信息情報(bào)管理 現(xiàn)代信息情報(bào)管理 ?重點(diǎn) POS系統(tǒng)商品信息管理 市場(chǎng)及顧客信息的收集與利用 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查實(shí)施要點(diǎn) POS商品信息管理 ?單店管理系統(tǒng) ?作業(yè)內(nèi)容 ?銷(xiāo)售狀況分析 商品分析 時(shí)段分析 個(gè)人業(yè)績(jī)排行榜 變價(jià)資料登記表 客戶(hù)資料表 市場(chǎng)及顧客信息的收集與利用 ?市場(chǎng)信息收集的主要內(nèi)容本地區(qū)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力 /實(shí)際購(gòu)買(mǎi)狀況 /購(gòu)買(mǎi)行為特征 /季節(jié)性變動(dòng)的特點(diǎn) /競(jìng)爭(zhēng)品牌狀況 ?市場(chǎng)信息的分析和利用 抓住流行趨勢(shì)定貨 /劃分顧客層次 /劃分商品分類(lèi) /針對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù) ,顧客反饋 ,流行分析 ,將好賣(mài)的商品追加定貨和補(bǔ)貨 市場(chǎng)顧客數(shù)據(jù)的收集與應(yīng)用 ?顧客數(shù)據(jù)的收集與應(yīng)用 ?信息數(shù)據(jù)庫(kù)資料配置 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查實(shí)施要點(diǎn) ?一 :誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ?二 :能描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 ?三 :能掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方向 ?四 :能破譯出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略意圖 ?五 :能引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為 小結(jié) 介紹了店鋪信息管理的三個(gè)主要內(nèi)容 .信息管理不僅降低了店鋪的運(yùn)營(yíng)成本 ,更重要的是縮短了決策周期 ,提高了店鋪的活力與生存能力 .因此 ,店長(zhǎng)一定要重視信息管理的建設(shè)與運(yùn)用 . 超越滿(mǎn)意 顧客服務(wù)與異常情況處理 顧客服務(wù)與異常情況處理 ?重點(diǎn) : 顧客不滿(mǎn)與投訴原因 處理顧客投訴的流程與策略 顧客退還貨的處理辦法 偷搶騙等事件的防范和處理 顧客不滿(mǎn)與投訴原因分析 ?如果一個(gè)顧客不去某家商店購(gòu)物 ,原因可能是以下構(gòu)成 : 死亡 :1% 搬遷 :3% 興趣轉(zhuǎn)移 5% 競(jìng)爭(zhēng)者 :9% 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意 14% 對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意 68% 只有 4%的顧客會(huì)投訴 ,96%的顧客再不會(huì)來(lái) 為什么要處理顧客不滿(mǎn)與投訴 ?有效處理顧客不滿(mǎn)的意義 增加顧客對(duì)店鋪的信賴(lài)度 反應(yīng)出店鋪的經(jīng)營(yíng)弱點(diǎn) 能培養(yǎng)店鋪的基本顧客 ?處理顧客抱怨的原則 保存心情平靜 ,就事論事 站在顧客的立場(chǎng) /記錄細(xì)節(jié) ,感謝顧客 /提出解決方案 /執(zhí)行方案 /總結(jié) 為什么要處理顧客不滿(mǎn)與投訴 ?顧客不滿(mǎn)與投訴的原因分析 顧客的偏見(jiàn) ,成見(jiàn)或習(xí)慣 顧客的心境不良 顧客的自我表現(xiàn) 商品存在的問(wèn)題 營(yíng)業(yè)員的不足 :服務(wù)方式不當(dāng) /服務(wù)態(tài)度欠佳 /自身行為不良 處理顧客投訴的流程與策略 ?傾聽(tīng) 道歉 同情 調(diào)查 提出解決方案 執(zhí)行方案 再次道歉 檢討 ?有效傾聽(tīng) ,接受批評(píng) ?換位思考 ,理解同情 ?巧妙道歉 ,平息不滿(mǎn) 牢牢記住自己代表的是店鋪 “說(shuō)明”不是”借口”或”辯解” 道歉要有誠(chéng)意 處理顧客投訴的流程與策略 ?調(diào)查分析 ,提出方安 ?執(zhí)行方案 ,再次道歉 商品質(zhì)量問(wèn)題的投訴 顧客使用不當(dāng) 顧客誤會(huì)產(chǎn)生的投訴 接待顧客不當(dāng)?shù)耐对V 不講理的顧客的處理 (克服恐懼 ,確定類(lèi)型 ,正面解決 ) 處理顧客投訴的流程與策略 ?深刻檢討 ,總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ? 檢討得失 ? 通報(bào)公布 顧客退換貨的處理辦法 ?退換貨制度 質(zhì)量問(wèn)題 無(wú)條件退換 打折商品 安現(xiàn)價(jià)退換 使用不當(dāng)或人為造成 不予退換 沒(méi)有票據(jù) 不予退換 特價(jià)商品 不予退換 商品 +禮品 只換不退 不能斷定責(zé)任的 上報(bào) 退換貨流程 ?顧客來(lái)店 受理店員 店長(zhǎng) 區(qū)域主管 部門(mén)經(jīng)理 ?退貨處理注意事項(xiàng) 站在顧客的立場(chǎng)考慮 每日上貨前檢查商品品質(zhì) 不同情況分別處理 加強(qiáng)自身素質(zhì)修養(yǎng) 案例 ?姚小姐到商店購(gòu)物 ,看到商店毛衣專(zhuān)柜正在銷(xiāo)售毛衣 ,因?yàn)槭羌竟?jié)性削價(jià) ,顧客爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi) ,在柜臺(tái)前擺著”當(dāng)面查看 ,概不退換”的告示 .因?yàn)槿硕鄵頂D ,姚小姐買(mǎi)了兩件毛衣后離開(kāi) .回到家中發(fā)現(xiàn)其中一件顏色不均有毛線(xiàn)頭暴露在外 .姚小姐到商店退換 ,如果你是售貨員 ,你會(huì)如何處理 ? 偷搶騙等事件的防范和處理 ?防偷管理 看場(chǎng) /留意背大包的顧客在試衣間 /留意人多時(shí)小商品 ?防搶管理 事前預(yù)防 :燈光 ,玻璃 ,可疑人員 ,報(bào)警系統(tǒng) ,錢(qián)不能太多 狀況處理 : ?防騙管理 其它突發(fā)事件的處理 ? 種類(lèi) 災(zāi)害與事故 人員風(fēng)險(xiǎn) 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) ? 處理守則 ? 處理機(jī)制 (應(yīng)急計(jì)劃 /成立小組 /確定發(fā)言人 /對(duì)內(nèi)溝通 /對(duì)外溝通 /安慰家屬 /事先與某些部門(mén)聯(lián)系 /迅速修改預(yù)定放案 ) 案例 : 一家食品超市里 ,銷(xiāo)售氣氛很熱烈 .一名店員找到店長(zhǎng) ,說(shuō)她看到一位先生將一盒巧克力放進(jìn)了口袋 ,問(wèn)店長(zhǎng)怎么辦 .店長(zhǎng)隨后和這名店員前去找那位先生 . 如果你是店長(zhǎng) ,你該怎么處理 ? 處理這類(lèi)事件最重要的原則是什么 ? 小結(jié) ?介紹了顧客投訴與異常情況處理的四個(gè)方面分析了顧客投訴原因 ,顧客退換貨處理方法 ,及偷搶騙時(shí)間的防范和處理 ?店長(zhǎng)在工作中應(yīng)教育店員掌握有效的解決顧客投訴的方法和技巧 ,減少店員和顧客之間的摩擦 . 總結(jié) ?店長(zhǎng)的角色定位 ?店面形象管理 ?高效益的商品管理 ?溝通式員工管理 ?銷(xiāo)售計(jì)劃與策略 ?促銷(xiāo)策劃與實(shí)施 ?顧客開(kāi)發(fā)與管理 ?教練式員工培訓(xùn) 總結(jié) ?團(tuán)隊(duì)合作與員工激勵(lì) ?現(xiàn)代信息情報(bào)管理 ?顧客服務(wù)與異常情況處理 工具表單 ?員工建議書(shū) ?店面外部環(huán)境調(diào)查表 ?店內(nèi)環(huán)境調(diào)查表 ?盤(pán)點(diǎn)責(zé)任區(qū)域分配表 ?盤(pán)點(diǎn)淡 ?商品調(diào)價(jià)通知單 ?商品滯銷(xiāo)報(bào)告單 ?促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)表 工具表單 ?顧客基本資料調(diào)查表 ?大客戶(hù)資料卡 ?員工獎(jiǎng)懲公布單 ?員工年度考核表 ?新進(jìn)人員培訓(xùn)計(jì)劃表 ?團(tuán)隊(duì)的激勵(lì) ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表 ?顧客投訴處理表 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 14, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 07:38:4207:38:4207:382/14/2023 7:38:42 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :38:4207:38Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 07:38:4207:38:4207:38Tuesday, February 14, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :38:4207:38:42February 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 14日星期二 上午 7時(shí) 38分 42秒 07:38: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 38分 :38February 14, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 14日星期二 7時(shí) 38分 42秒 07:38:4214 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 上午 7時(shí) 38分 42秒 上午 7時(shí) 38分 07:38: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 14, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 07:38:4207:38:4207:382/14/2023 7:38:42 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :38:4207:38Feb2314Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 07:38:4207:38:4207:38Tuesday, February 14, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :38:4207:38:42February 14, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 上午 7時(shí) 38分 42秒 07:38: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 38分 :38February 14, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 14日星期二 7時(shí) 38分 42秒 07:38:4214 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 7時(shí) 38分 42秒 上午 7時(shí) 38分 07:38: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 14, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 07:38:4207:38:4207:382/14/2023 7:38:42 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :38:4207:38Feb2314Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 07:38:4207:38:4207:38Tuesday, February 14, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :38:4207:38:42February 14, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 上午 7時(shí) 38分 42秒 07:38: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 7時(shí) 38分 :38February 14, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 14日星期二 7時(shí) 38分 42秒 07:38:4214 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 7時(shí) 38分 42秒 上午 7時(shí) 38分 07:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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