【正文】 荷廚工燒味燒味粗加工宜昌國(guó)際大酒店餐飲一部 75 1 2 34 18/30 4 10 4 5 9 2 2 1 2 6餐飲二部 45 1 25 4 3 4 3 2 1 2 1 3 1餐飲三部 30 1 20 4 1 3 2 1 1 2合計(jì) 150 79 12 14 11 7 9 6 4 3 4 9 3 1桃花嶺大酒店一樓宴會(huì)廳 45 21 3 5 4 2 2 1 1 1 5二樓宴會(huì)廳 53 24 25 35 4 5 4 3 5 3 2 2 ？桃花飯莊 34 1 17 2 4 4 2 2 2 ？合計(jì) 132 63 9 14 12 7 9 6 3 3 5廣東某四星酒店 50 30海南某四星酒店 55 30 25 38行業(yè)內(nèi)服務(wù)員與餐桌數(shù)的配比關(guān)系是 1： 3—1 ： 5說明：桃花嶺一樓宴會(huì)廳剛進(jìn)入十幾個(gè)武漢廚師。與桃花嶺相比，宜昌國(guó)酒餐飲人數(shù)配備過多。從對(duì)比數(shù)可看出主要問題是宜昌國(guó)酒餐飲部的低技能員工過多。如在餐桌數(shù)、收入都低于桃花嶺的情況下，服務(wù)員多出 16人、廚房一般員工多出 3人。外省同行餐飲部人員配備要少得多。ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE77建議突破傳統(tǒng)的酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置框架，根據(jù)宜昌國(guó)酒的實(shí)際重新設(shè)計(jì)組織構(gòu)架q 機(jī)構(gòu)重組1. 崗位：縮編并崗、重新崗位設(shè)計(jì)A. 增強(qiáng)崗位職能，通過交叉培訓(xùn)、招聘萬(wàn)能工等措施，讓員工能夠勝任多個(gè)崗位的工作B. 部分崗位并崗，消除分工過細(xì)的弊病C. 突破以往編制，根據(jù)酒店的實(shí)際收入與規(guī)模大小、服務(wù)周期等情況定編，并重新崗位設(shè)計(jì)2. 整體：從供應(yīng)鏈體系的整體觀念出發(fā)，對(duì)整個(gè)餐飲部重組，使供應(yīng)鏈順暢3. 縱向：減少機(jī)構(gòu)層次4. 橫向：突破餐飲各分部之間的部門限制，人員互相調(diào)劑，形成大餐飲部的整體觀念舉例：餐飲部q 配套體系? 招聘? 培訓(xùn)? 考核? 薪酬ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE78原因之二：片面控制工資，忽視人員素質(zhì)的價(jià)值以及薪酬和工作設(shè)計(jì)等激勵(lì)方式的靈活應(yīng)用案例ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE79行業(yè)對(duì)比行業(yè)對(duì)比 ：餐廳服務(wù)員排班時(shí)間 06點(diǎn) 07點(diǎn) 08點(diǎn) 09點(diǎn) 10點(diǎn) 11點(diǎn) 12點(diǎn) 13點(diǎn) 14點(diǎn) 15點(diǎn) 16點(diǎn) 17點(diǎn) 18點(diǎn) 19點(diǎn) 20點(diǎn) 21點(diǎn)宜昌國(guó)酒ABD桃花嶺建議外部調(diào)研發(fā)現(xiàn) ： 行業(yè)內(nèi)高檔次酒店普遍通過高工資吸引更熟練、更有能力的員工，這樣帶來的結(jié)果是更少的員工數(shù)、更低的人工成本、更高的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，更給企業(yè)帶來持續(xù)的活力。一線操作人員與客戶打交道次數(shù)最多，客戶滿意與否與他們的表現(xiàn)有很大關(guān)系；同時(shí)，他們能對(duì)成本進(jìn)行最有效的 控制ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE80原因之三：管理體系不健全，造成管理內(nèi)耗部門職責(zé)分工不清部門間協(xié)作不好，扯皮多無(wú)效勞動(dòng)過多，整天忙忙碌碌，但不知道忙什么決策執(zhí)行遲緩職能人員素質(zhì)不適應(yīng)要求人浮于事問：您認(rèn)為酒店的最大的風(fēng)險(xiǎn)來自那個(gè)方面？（排序）問：您認(rèn)為酒店組織結(jié)構(gòu)方面存在的主要問題是什么？ 問：您認(rèn)為酒店的日常管理是否有序？q 員工普遍認(rèn)為內(nèi)部管理粗放、成本控制是制約酒店發(fā)展的兩大風(fēng)險(xiǎn)q 由于酒店內(nèi)部管理體系不健全，造成部門間內(nèi)耗大，無(wú)效勞動(dòng)過多，人浮于事ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE81根源之一：本位主義意識(shí)嚴(yán)重，造成 “板塊現(xiàn)象 ”，并導(dǎo)致部門間協(xié)調(diào)困難規(guī)章制度不健全，職責(zé)不清業(yè)務(wù)流程不合理部門本位主義員工解決問題主動(dòng)性不強(qiáng)問：您認(rèn)為部門之間的本位意識(shí)濃重嗎？ 問：您認(rèn)為部門間是否存在推委或扯皮現(xiàn)象？問：您認(rèn)為部門間出現(xiàn)推委或扯皮現(xiàn)象的原因？q 近一半的員工認(rèn)為部門間出現(xiàn)推委或扯皮現(xiàn)象的原因是部門間的本位主義q 本位主義造成部門間 橫向溝通困難 ，推委、扯皮現(xiàn)象頻繁，需要承擔(dān)責(zé)任的工作缺乏主要負(fù)責(zé)人，無(wú)人最終承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，員工往往 “吃力不討好 ”，高層領(lǐng)導(dǎo)往往要對(duì)每件 “著火 ”的事情，親自插手過問ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE82根源之二：酒店制度建設(shè)不科學(xué)，處于經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理的過渡階段q 制度建設(shè) 包含兩層意思：1. 規(guī)章制度制定得不健全2. 有制度，但難以執(zhí)行，或執(zhí)行不嚴(yán)q 酒店的制度建設(shè)不力造成酒店 管理不規(guī)范 ：? 缺少明確、正式的縱向溝通制度規(guī)范? 中高層領(lǐng)導(dǎo)隨意性太大，超越制度? 非正式的溝通由于心理抵觸而不愿采用，只是限于 “圈子內(nèi) ”才有非正式溝通經(jīng)驗(yàn)管理 科學(xué)管理 文化管理q 個(gè)人經(jīng)驗(yàn)q 直覺指揮q 理性管理q 嚴(yán)格的規(guī)章制度q 嚴(yán)厲的監(jiān)督q 重獎(jiǎng)重罰q 理性與非理性管理有機(jī)結(jié)合q 以人為本q 共同價(jià)值觀宜昌國(guó)酒現(xiàn)在的管理現(xiàn)狀，處在經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理的過渡階段ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE83酒店的管理制度不健全、存在管理漏洞，且規(guī)范性制度實(shí)施不力酒店尚有一些重要的管理制度等待制定，限于目前人員素質(zhì)及人力不足，該項(xiàng)工作還沒有開展　　　　　　　 －－訪談問：您認(rèn)為酒店的管理制度是否完善？ 問：您認(rèn)為酒店的管理制度是否能得到嚴(yán)格執(zhí)行？只有 10％左右的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為宜昌國(guó)酒的管理制度完善，能得到嚴(yán)格執(zhí)行酒店運(yùn)作制度執(zhí)行不嚴(yán)，制度制定不全，缺乏可操作性　　　　　　　 －－訪談ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE84宜昌國(guó)酒尚存在人治大于法治現(xiàn)象，制度建設(shè)需要走向規(guī)范化人治q人為因素太多不利于宜昌國(guó)酒的進(jìn)一步發(fā)展q易形成集權(quán)，隨意性q揣摩領(lǐng)導(dǎo)意圖，看上級(jí)臉色行事q扼殺積極性和創(chuàng)造性，人才流失法治q市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然q有章可循，有法可依 目標(biāo)明確，利于競(jìng)爭(zhēng)q利于授權(quán)、利于宜昌國(guó)酒的進(jìn)一步發(fā)展q易形成積極進(jìn)取的良好的工作氛圍ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE85根源之三： 多頭管理和越級(jí)指揮 ,造成宜昌國(guó)酒的指揮系統(tǒng)低效，縱向管理關(guān)系不清晰問：在日常管理中，上下級(jí)間的指令和匯報(bào)是否存在 越級(jí)現(xiàn)象 ？問：是否經(jīng)常出現(xiàn) 多個(gè)領(lǐng)導(dǎo) 向您分派任務(wù)的情況？合理的管理方式? 上級(jí)對(duì)下級(jí)只能越級(jí)檢查不能越級(jí)指揮? 下級(jí)對(duì)上級(jí)不能越級(jí)報(bào)告，只能越級(jí)申訴多頭領(lǐng)導(dǎo)的危害 ? 造成企業(yè)管理指揮系統(tǒng)失靈? 降低上級(jí)的威信? 損害管理者在員工中的整體形象上層領(lǐng)導(dǎo)過多，指揮鏈條不清楚程序上很明確，實(shí)際上很混亂，越級(jí)管理、越級(jí)匯報(bào)等現(xiàn)象都存在 —— 訪談只有 1/4的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為宜昌國(guó)酒幾乎沒有越級(jí)現(xiàn)象，沒有多頭領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE86宜昌國(guó)酒的本位主義、多頭領(lǐng)導(dǎo)與越級(jí)指揮，導(dǎo)致縱橫向管理關(guān)系不清晰 ……q 縱橫結(jié)合原則的重要性縱橫結(jié)合原則的重要性q 組織內(nèi)的每一個(gè)機(jī)構(gòu)都必然要和別的機(jī)構(gòu)發(fā)生縱向和橫向關(guān)系216。 縱向關(guān)系指行政性的上下級(jí)服從關(guān)系216。 橫向關(guān)系指機(jī)構(gòu)間橫向性的分工協(xié)作關(guān)系q 實(shí)現(xiàn)縱橫結(jié)合原則的關(guān)鍵是要形成正三角格局，即首先明確縱向行政關(guān)系，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)的共同上級(jí)確定了機(jī)構(gòu)間的分工協(xié)作方式和準(zhǔn)則相關(guān)部門 相關(guān)部門下級(jí)上級(jí)本部門實(shí)現(xiàn)縱橫結(jié)合原則的關(guān)鍵是要形成正三角格局組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循縱橫結(jié)合原則，其關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)行政性很強(qiáng)的縱向關(guān)系A(chǔ)LLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE87…… 加之制度建設(shè)不健全，削弱了酒店對(duì)各部門的約束力，導(dǎo)致各部門片面強(qiáng)調(diào)部門利益，而非企業(yè)整體利益，企業(yè)無(wú)法高效運(yùn)轉(zhuǎn)有明確的規(guī)定 按習(xí)慣大家都知道由負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的人決定習(xí)慣于找領(lǐng)導(dǎo)，由高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)情況而定q只有 37％的員工認(rèn)為一項(xiàng)工作由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)或哪幾個(gè) 部門配合 完成的情況有明確的規(guī)定q多數(shù)員工認(rèn)為決定工作完成情況的部門是人治決定，而非 “法治 ”決定q只有 ％的業(yè)務(wù)部門員工（房務(wù)部、餐飲部、康樂部、多經(jīng)）認(rèn)為 職能部門（人事部、財(cái)務(wù)部、行政辦、計(jì)財(cái)部）能夠非常好的 服務(wù) 于業(yè)務(wù)部門q業(yè)務(wù)部門的不滿，不僅是因?yàn)槁毮懿块T的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)欠缺，也源于酒店缺乏部門職責(zé)界定、考核獎(jiǎng)懲制度ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE88薪酬與考核體系總結(jié)q 薪酬體系167。 單軌制的薪酬體系， 崗薪工資確定主要考慮是否有 管理職務(wù) ，忽略了崗位的內(nèi)在價(jià)值167。 工資高低 與崗位職責(zé)不匹配 ，工資體系不是建立在科學(xué)的崗位評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上167。 報(bào)酬 與貢獻(xiàn) 不成比例167。 高層崗位的薪酬不能與市場(chǎng)接軌，嚴(yán)重脫離市場(chǎng)價(jià)值q 考核體系167。 考核體系 不健全，員工普遍認(rèn)為每年一次的晉級(jí)考評(píng)體系就是企業(yè)的考核體系167。 考核期長(zhǎng)，沒有與個(gè)人職責(zé)掛鉤167。 晉升 不是基于對(duì)員工能力的考核167。 考核指標(biāo) 的設(shè)立不科學(xué)， 考核指標(biāo)無(wú)法 全面考核出員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)， 沒有緊密圍繞員工的 崗位職責(zé) 制定， 沒有體現(xiàn)與各個(gè)部門任務(wù) 相匹配167。 考核過程 缺乏員工參與167。 缺乏 相關(guān)利益者 對(duì)員工進(jìn)行的考核，不利于員工績(jī)效的公正體現(xiàn)167。 考核結(jié)果 的運(yùn)用不顯著，缺乏 績(jī)效反饋167。 考核 “ 重罰不重獎(jiǎng) ”， 考核的激勵(lì)功能缺失ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE89成本體系的問題綜述q 采購(gòu)過程? 重點(diǎn)不明確 、標(biāo)準(zhǔn)單一，造成監(jiān)控成本無(wú)效加大? 審批權(quán)限過小，環(huán)節(jié)過多， 手續(xù)繁瑣 ，加大了監(jiān)控成本? 與 供應(yīng)商 的單向關(guān)系加大了庫(kù)存成本和管理成本q 庫(kù)管過程? 采購(gòu)計(jì)劃 與市場(chǎng)脫節(jié) 造成了庫(kù)存不必要的積壓? 驗(yàn)收入庫(kù) 等關(guān)鍵環(huán)節(jié)缺少使用部門參與管理成本? 最低庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn) 的制定沒有隨市場(chǎng)和需求而改變，造成了庫(kù)存成本的加大q 銷售過程– 崗位過細(xì)， 人員過多 ，造成了人力資本加大– 基層員工 專業(yè)技能差 ，降低了工作效率，增加了管理成本q 使用過程? 低技能員工數(shù)量過大 ，加大了人力資本? 員工素質(zhì)偏低，造成 加工過程浪費(fèi) 嚴(yán)重，加大了使用成本? 崗位過細(xì) ，延緩了出品時(shí)間，加大了管理成本q 人力成本– 機(jī)構(gòu)設(shè)置 不合理，崗位過多過細(xì)，加大人力成本– 缺少靈活的 激勵(lì)機(jī)制 ，加大了管理成本– 管理體系不健全 ，造成了管理內(nèi)耗加大和管理成本的無(wú)效增加，根源有三? 制度建設(shè)? 本位主義? 多頭領(lǐng)導(dǎo)ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE90 從企業(yè)的發(fā)展階段來看，公司目前存在的問題具有階段特征，通過管理的規(guī)范化，即清晰界定部門職責(zé)，重構(gòu)管理流程，劃分授權(quán)層次，該公司就會(huì)進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2023PAGE91? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 17:28:5217:28:5217:285/12/2023 5:28:52 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 五月 2117:28:5217:28May2112May21? 1故人江海別，幾度隔山川。 17:28:5217:28:5217:28Wednesday, May 12, 2023? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 五月 21五月 2117:28:5217:28:52May 12, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 12 五月 20235:28:52 下午 17:28:52五月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 五月 215:28 下午 五月 2117:28May 12, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/5/12 17:28:5217:28:5212 May 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 5:28:52 下午 5:28 下午 17:28:52五月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 17:28:5217:28:5217:285/12/2023 5:28:52 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 五月 2117:28:5217:28May2112May21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 17:28:5217:28:5217:28Wednesday, May 12, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 五月 21五月 2117:28:5217:28:52May 12, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12 五月 20235:28:52 下午 1