【正文】 要的話 ， 跟蹤客戶的情況 92 處理客戶抱怨的工具 —— 三大法寶 一套工具 三大法寶 冷靜 冷靜 再冷靜 93 處理客戶抱怨的分析工具 請(qǐng)分析以下問題： 了解案情 緣由、能力與政策 策略 決定 94 處理客戶抱怨的分析工具 —— 了解案情 ? 聽客戶的一面之詞能了解全貌嗎？ ? 關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？ ? 客戶抱怨的心理原因是什么？ 95 處理客戶抱怨的分析工具 —— 緣由、能力、政策 ? 客觀評(píng)價(jià)客戶有做錯(cuò)嗎？ ? 客觀評(píng)價(jià)我們有做錯(cuò)嗎？ ? 從客戶角度出發(fā)客戶的要求合理嗎？ ? 從公司角度出發(fā)客戶的要求合理嗎？ ? 不管合理與否，就個(gè)案來(lái)說(shuō)，我們有能力滿足客 戶的需求嗎？ ? 不管合理與否，就程序來(lái)說(shuō)，我們有能力滿足客 戶的需求嗎？ ? 公司有規(guī)章阻止我們滿足客戶需求嗎？ ? 若有，為什么？可以破例嗎？ 96 處理客戶抱怨的分析工具 —— 策略 ? 答應(yīng)客戶會(huì)有什么代價(jià)？ ? 不答應(yīng)客戶會(huì)有什么麻煩？ ? 有折中方案嗎？ ? 有替代方案嗎？ 97 總結(jié)以下： ? 該答應(yīng) ? 不該答應(yīng) ? 能答應(yīng) ? 不能答應(yīng) ? 不清楚 立場(chǎng)定了： ? 我的建議方案 ? 我沒法處理，交給上級(jí) 處理客戶抱怨的分析工具 —— 決定 98 處理客戶抱怨 鼓勵(lì)顧客進(jìn)廠 接受顧客的抱怨 仔細(xì)地傾聽顧客的抱怨并觀察 變換環(huán)境 認(rèn)定事實(shí)尋找原因 再評(píng)估重要性及采 取對(duì)策 解釋處理情況 采取行動(dòng) 報(bào)告服務(wù)經(jīng)理（廠總） 再追蹤 99 100 持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎 接客戶 。 步驟一 步驟二 步驟三 引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。例：“ XX您 好，請(qǐng)您將車輛停放在 XX（地方），可以嗎？” 主動(dòng)為客戶打開車門，禮讓客戶下車。 步驟四 問候客戶。例：“ XX您好，歡迎光臨東風(fēng)商用 車 XX服務(wù)站，請(qǐng)問有什么我可以幫助您的！” 步驟五 主動(dòng)詢問客戶來(lái)廠需求，并首先將該需求清晰 記錄在交接預(yù)檢單客戶保修項(xiàng)目欄。 101 需求確認(rèn)。將客戶報(bào)修原因簡(jiǎn)要重復(fù)一遍，尋 求客戶認(rèn)同并詢問是否有其它需求。簡(jiǎn)要概述。 步驟六 步驟七 步驟八 記錄客戶信息、車輛信息。具體包括： 進(jìn)廠時(shí)間、 VIN號(hào)碼、車型、牌照號(hào) 等 ……… 打開車門，上車鋪好三件套。（注意：一定要 當(dāng)著客戶的面做此項(xiàng)工作。） 步驟九 記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。 步驟十 檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè) 備旋鈕、點(diǎn)煙器等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認(rèn)。 102 友情提示保管好個(gè)人貴重物品。例如： “請(qǐng)您將貴重物品拿走保管好。” 步驟十一 步驟十二 步驟十三 陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，立即記 錄在交接預(yù)檢單上，并尋求客戶認(rèn)同。 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時(shí)，保持與客戶的交流， 適時(shí)做服務(wù)介紹及友情提示。 步驟十四 結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié) 等，適時(shí)向客戶推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。 步驟十五 將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報(bào)修項(xiàng)目以及你推薦的 服務(wù)項(xiàng)目）的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡(jiǎn)述，報(bào)出預(yù)計(jì)完工時(shí) 間和價(jià)格，尋求客戶認(rèn)同，并立即記錄在交接預(yù)檢單上。 103 對(duì)于無(wú)法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行 說(shuō)明。我會(huì)安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時(shí)再 給您報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，您看可以嗎？”并立即在交接預(yù)檢單上相 應(yīng)位置標(biāo)明“待定”。 步驟十六 步驟十七 步驟十八 步驟十九 引導(dǎo)客戶到休息室休息。 將交接預(yù)檢單朝向客戶，請(qǐng)客戶審核內(nèi)容；右手指向交接 預(yù)檢單上客戶簽字位置，禮貌的請(qǐng)客戶 簽字。 將交接預(yù)檢單的第二聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。 104 確認(rèn)確定《派工單》優(yōu)先級(jí)，然后將交接預(yù)檢單轉(zhuǎn)給車間主管 /維修主管完成派工 步驟二十 隨時(shí)保持與車間聯(lián)系，關(guān)注維修時(shí)間進(jìn)度。（查看維修時(shí)間管理看板） 步驟二十一 如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時(shí)，應(yīng)盡快向接待員報(bào)告，由接待員與客戶聯(lián)系，解釋情況，重新報(bào)價(jià)、報(bào)時(shí)，并尋求客戶的同意。 步驟二十二 根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新《交接預(yù)檢單》與《派工單》 步驟二十三 105 檢查所有客戶要求車輛維修項(xiàng)目是否全部完成。同時(shí)，檢查換下來(lái)的配件和車輛是否清洗干凈？ 步驟二十四 持結(jié)算單通知客戶維修工作完成、解釋說(shuō)明工作內(nèi)容及費(fèi)用，耐心向客戶詳細(xì)說(shuō)明完成的工作及修理后的結(jié)果。 步驟二十五 與客戶確認(rèn)維修效果。如果客戶對(duì)維修結(jié)果有異議，可向客戶 證明故障已經(jīng)解決，如有必要可帶客戶試車。您看可以嗎？我安排質(zhì)檢員或車間主任陪同您試車，請(qǐng)稍等 步驟二十六 快速處理資料：換下的配件、客戶相關(guān)的資料、服務(wù)站宣傳活動(dòng)資料等 步驟二十七 陪同客戶到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶確認(rèn)聯(lián)系電話是否準(zhǔn)確，同時(shí)把準(zhǔn)備的資料給客戶。提醒下次定期維護(hù)的時(shí)間 步驟二十八 陪同客戶取車，注意一定要當(dāng)著客戶的面插下汽車上的三件套。 步驟二十九 送客戶；（握手）友情道別送至門口致意：“謝謝光臨”。 步驟三十 106 謝謝 ! 誠(chéng)信服務(wù) 滿意客戶 107 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 16:17:3216:17:3216:172/13/2023 4:17:32 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :17:3216:17Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 16:17:3216:17:3216:17Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :17:3216:17:32February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 17分 32秒 16:17: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 4時(shí) 17分 :17February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 17分 32秒 16:17:3213 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 4時(shí) 17分 32秒 下午 4時(shí) 17分 16:17: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 16:17:3216:17:3216:172/13/2023 4:17:32 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :17:3216:17Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 16:17:3216:17:3216:17Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :17:3216:17:32February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 17分 32秒 16:17: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 4時(shí) 17分 :17February 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 17分 32秒 16:17:3213 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 4時(shí) 17分 32秒 下午 4時(shí) 17分 16:17: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 16:17:3216:17:3216:172/13/2023 4:17:32 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :17:3216:17Feb2313Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 16:17:3216:17:3216:17Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :17:3216:17:32February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 17分 32秒 16:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 4時(shí) 17分 :17February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 17分 32秒 16:17:3213 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 4時(shí) 17分 32秒 下午 4時(shí) 17分 16:17: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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