【正文】 績(jī)效考評(píng)申訴 7． 1申訴條件 7． 2申訴形式 7． 3申訴處理 7． 4申訴反饋 案例：行政總監(jiān) KPI組成表案例：行政總監(jiān)考核流程整理備案 對(duì)報(bào)告打分整理備案 對(duì)報(bào)告打分管理制度結(jié)構(gòu)設(shè) 計(jì)報(bào)告行政總監(jiān) 人力資源部 總經(jīng)理信息來(lái)源人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告管理制度結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)報(bào)告培訓(xùn)工作報(bào)告行政工作報(bào)告整理備案 對(duì)報(bào)告打分培訓(xùn)工作報(bào)告整理備案 對(duì)報(bào)告打分行政工作報(bào)告接受考評(píng)反饋人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告經(jīng)濟(jì)增加值、趨勢(shì)比例法? 評(píng)價(jià)模式 1：經(jīng)濟(jì)增加值（ EVA）和財(cái)富增值指數(shù)（ WAI）。經(jīng)濟(jì)增加值等于稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)與資本費(fèi)用的差額；而財(cái)富增值指數(shù)是用來(lái)衡量公司投資回報(bào)高出資本成本的數(shù)額。? 評(píng)價(jià)模式 2： “ 712指標(biāo)體系 ” —— 7個(gè)比率是：利潤(rùn) /銷售額；銷售額 /總資本；利潤(rùn) /總資本；銷售額 /存貨；銷售額 /債務(wù)；銷售額 /員工數(shù)；銷數(shù)額 /工資。 12趨勢(shì)線：銷售額、接受訂單數(shù)、持有訂單數(shù)、凈利潤(rùn)、直接工資、雜項(xiàng)開(kāi)支、總資本、存貨水平、銷售客戶、員工數(shù)、直接員工數(shù)、間接員工數(shù)、每小時(shí)直接勞動(dòng)的平均報(bào)酬、基本工資、獎(jiǎng)金、總銷售中的出口戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程我們應(yīng)對(duì)哪些業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)？如何使內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程能夠有效地滿足目標(biāo)客戶的需求，提高客戶滿意度？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃財(cái)務(wù)在以客戶需求為導(dǎo)向的今天，要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要想實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，我們將如何保持公司團(tuán)隊(duì)的應(yīng)變能力？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃客戶要想實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，首先要明確目標(biāo)市場(chǎng)是什么？應(yīng)如何爭(zhēng)取目標(biāo)客戶？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃各個(gè)層次平衡記分卡戰(zhàn)略的指標(biāo)體系各個(gè)層次平衡記分卡戰(zhàn)略的指標(biāo)體系客 戶 創(chuàng) 新 內(nèi) 部 財(cái) 務(wù)公司總體 客戶滿意度 產(chǎn)品、服務(wù)、管理流程 投資收益率職能部門 準(zhǔn)確說(shuō)出客戶的最主要的需求產(chǎn)品安全性（出錯(cuò)率）成本下降？％ 成本管理效率業(yè)務(wù)單元 客戶流失率 在 …… 時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)？產(chǎn)品是否滿足需要 業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增加值員工個(gè)人 客戶開(kāi)發(fā)率 對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的建議做一筆業(yè)務(wù)的時(shí)間個(gè)人收益率平衡記分卡的四個(gè)緯度平衡記分卡的四個(gè)緯度財(cái)務(wù)方面我們?cè)鯓訚M足股東，利潤(rùn)或者凈資產(chǎn)回報(bào)顧客方面顧客如何看我們？顧客想什么？我們以何種形象展現(xiàn)給客戶內(nèi)部流程方面我們是否有效、高產(chǎn)？我們必須擅長(zhǎng)什么創(chuàng)新 學(xué)習(xí)方面員工的發(fā)展和組織學(xué)習(xí)怎么樣？提高公司價(jià)值學(xué)習(xí)性組織利潤(rùn)運(yùn)作成本銷售Financial財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶滿意Customer客戶客戶流程優(yōu)化Internal Management Process內(nèi)部管理內(nèi)部管理員工建議員工士氣 ,能力員工學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)和創(chuàng)新創(chuàng)新平衡記分卡平衡記分卡 不同不同 緯度間緯度間 的聯(lián)系的聯(lián)系指標(biāo)間的相互關(guān)系指標(biāo)間的相互關(guān)系財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)創(chuàng)新與發(fā)展指標(biāo)建立良好的品牌形象更多的收益培訓(xùn)一流的員工 建立銷售文化 提高信息技術(shù)使用率提高利潤(rùn)率提高銷售收入提高按時(shí)交貨率 提供個(gè)性化產(chǎn)品推出創(chuàng)新性產(chǎn)品低成本結(jié)構(gòu)降低單位成本 加強(qiáng)預(yù)算管理發(fā)展供應(yīng)商合作縮短開(kāi)發(fā)周期開(kāi)發(fā)創(chuàng)新性產(chǎn)品推銷新產(chǎn)品? 財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)? 衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo)衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo)? 衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo)衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo)? 衡量發(fā)展能力的指標(biāo)衡量發(fā)展能力的指標(biāo)財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 評(píng)估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場(chǎng)贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。 、銷售額、銷售量的單位 來(lái)計(jì)量）在扣除支持某一客戶所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個(gè)客戶或一個(gè)部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤(rùn)根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶的滿意程度市場(chǎng)份額客戶獲得率 客戶維持率從客戶處所獲得的利潤(rùn)率客戶滿意度客戶方面客戶方面 滿足 顧客 需求企業(yè)內(nèi)部流程方面企業(yè)內(nèi)部流程方面辨別市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程 營(yíng)運(yùn)流程 售后服務(wù)流程來(lái)的重要職位群略而辨別需求的時(shí)間技能要求 (工作規(guī)范 )員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力以建立職位晉升通道策略性職位的適任率學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面 連城顧問(wèn)案例 ： 某公司建立并實(shí)施平衡記分卡過(guò)程 時(shí) 間 表 (月 )行 動(dòng) 1 3 1. 解 釋 設(shè) 想 ： 公 司 高 級(jí) 管 理 層 小 組 一 起 工 作 3 個(gè) 月 ， 把 普 通 設(shè) 想 變 成 了 戰(zhàn) 略 ， 并 制 定 了 公 司 的 平 衡 記 分 卡 。 4 –5 2. 向 中 級(jí) 管 理 層 宣 傳 這 種 戰(zhàn) 略 ： 學(xué) 習(xí) 并 討 論 新 戰(zhàn) 略 。 6 3A. 取 消 非 戰(zhàn) 略 性 投 資 ： 公 司 平 衡 記 分 卡 通 過(guò) 明 確 戰(zhàn) 略 順 序 ， 找 出 對(duì) 戰(zhàn) 略 沒(méi) 有 幫 助 的 現(xiàn) 行 項(xiàng) 目 。 3B. 進(jìn) 行 公 司 改 革 計(jì) 劃 ： 對(duì) 不 符 合 公 司 新 的 戰(zhàn) 略 的 流 程 、 制 度 進(jìn) 行 改 革 。 在 業(yè) 務(wù) 部 門 準(zhǔn) 備 其 記 分 卡 時(shí) 制 定 改 革 計(jì) 劃 。 6 9 4. 制 定 業(yè) 務(wù) 部 門 的 平 衡 記 分 卡 ： 依 據(jù) 公 司 記 分 卡 ， 制 定 部 門 記 分 卡 。 時(shí) 間 表 (月 ) 行 動(dòng) 9 11 查 部 門 記 分 卡 ：首 席 執(zhí) 行 官 和 公 司 其 他 高 級(jí) 管 理 層 人 員 負(fù) 責(zé) 審 查 。審 查 可 以 使 首 席 執(zhí) 行 官 參 與 制 訂 部 門 的 戰(zhàn) 略 。 12 改 設(shè) 想 ： 對(duì) 部 門 的 平 衡 記 分 卡 的 審 查 找 出 了 最 初 的 公 司 戰(zhàn) 略 中 沒(méi) 有 包 括 的 幾 個(gè) 跨 業(yè) 務(wù) 部 門 的 問(wèn) 題 。公 司 的 記 分 卡 得 到 更 新 。 全 公 司 宣 傳 平 衡 記 分 卡 ： 一 年 結(jié) 束 時(shí) ， 管 理 班 子 如 果 對(duì) 這 一 戰(zhàn) 略 方 法 感 到 滿 意 ， 才 向 全 公 司 宣 傳 記 分 卡 。 (第 12 個(gè) 月 及 以 后 )13 14 7. 建 立 個(gè) 人 業(yè) 績(jī) 目 標(biāo) ： 從 部 門 主 管 到 公 司 最 高 管 理 層 把 他 們 的 個(gè) 人 目 標(biāo) 和 獎(jiǎng) 勵(lì) 政 策 同 他 們 的 平 衡 記 分 卡 聯(lián) 系 起 來(lái) 。咨詢案例 ： 某公司建立并實(shí)施平衡記分卡過(guò)程 時(shí)間表 (月 ) 行 動(dòng) 15 17 8. 更 新 長(zhǎng) 期 計(jì) 劃 和 預(yù) 算 ： 依 據(jù) 公 司 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 制 訂 長(zhǎng) 期 經(jīng) 營(yíng) 計(jì) 劃 并 定 期 對(duì) 其 更 新 。 對(duì) 年 度 經(jīng) 營(yíng) 計(jì) 劃 制 訂 預(yù) 算 并 定 期 調(diào) 整 。18 9. 進(jìn) 行 月 度 /季 度 審 查 ： 在 公 司 批 準(zhǔn) 了 部 門 的 記 分 卡 后 ， 月 度 的 審 查 過(guò) 程 就 開(kāi) 始 了 。 季 度 審 查 是 對(duì) 月 度 審 查 的 補(bǔ) 充 ， 它 更 側(cè) 重 于 解 決 戰(zhàn) 略 性 的 問(wèn) 題 。 (第 18 個(gè) 月 及 以 后 )25 26 10A. 進(jìn) 行 年 度 戰(zhàn) 略 審 查 ： 戰(zhàn) 略 更 新 ， 即 主 管 委 員 會(huì) 列 出 10 個(gè) 戰(zhàn) 略 問(wèn) 題 ， 要 求 每 個(gè) 部 門 對(duì) 每 個(gè) 問(wèn) 題 提 出 自 己 的 立 場(chǎng) ， 這 是 更 新 其 戰(zhàn) 略 和 記 分 卡 的 前 奏 。10B. 把 每 個(gè) 人 的 業(yè) 績(jī) 同 記 分 卡 聯(lián) 系 起 來(lái) ： 要 求 所 有 職 員 把 他 們 個(gè) 人 的 目 標(biāo) 同 記 分 卡 聯(lián) 系 起 來(lái) ； 公 司 的 獎(jiǎng) 勵(lì) 政 策 也 同 記 分 卡 聯(lián) 系 在 一 起 。 咨詢案例 ： 某公司建立并實(shí)施平衡記分卡過(guò)程 內(nèi)容提要? 公司制度與公司治理? 股東行為治理實(shí)務(wù)? 決策治理實(shí)務(wù)? 經(jīng)營(yíng)治理實(shí)務(wù)? 集團(tuán)管控實(shí)務(wù)本章要點(diǎn)? 會(huì)計(jì)控制與財(cái)權(quán)優(yōu)化? 財(cái)務(wù)控制 3個(gè)模式? 企業(yè)內(nèi)控 16個(gè)步驟? 管控工具：企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)化財(cái)權(quán)優(yōu)化治理主體 治理對(duì)象 治理目標(biāo) 治理特征投資人