【正文】 務產品體驗、親子活動等內容融入全球通藝術季活動，促進中高端客戶保有?渠道驅動 — 建立 “四位一體 ”服務架構216。完善中高端客戶 “四位一體 ”服務架構，以立體化、集約化模式為中高端客戶提供服務，保障客戶忠誠維度維度?四大驅動力推動中高端客戶保有?產品驅動 — 開展預存享 VIP服務216。開展預存享 VIP服務方案，客戶通過預存押金等形式，可享受相應 VIP服務，從而實現(xiàn)對客戶的 “服務捆綁 ”，提升客戶感知，增強客戶保有?服務驅動 — 關鍵時刻服務216。聚焦業(yè)務、生活場景服務關鍵時刻，探尋各場景下潛在服務需求，制定恰當服務策略工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略第 43頁 /共 53頁? 全面整合稀缺服務資源和專享服務資源，建立有口碑效應的品牌服務，并以建國全面整合稀缺服務資源和專享服務資源，建立有口碑效應的品牌服務，并以建國 60周年為主周年為主題，將積分兌換、網齡回饋、服務產品體驗、親子活動等內容融入全球通藝術季活動，促進題，將積分兌換、網齡回饋、服務產品體驗、親子活動等內容融入全球通藝術季活動，促進中高端客戶保有中高端客戶保有品牌形象建設資源? 全面整合稀缺服務資源和專享服務資源，為中高端客戶提供個性化關懷和尊貴服務體驗，建立有口碑效應的品牌服務全球通藝術季活動? 全球通藝術季系列活動將圍繞經典回顧、家庭親情和感動分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動，全力打造全球通藝術季品牌形象工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略 ———— 形象驅動形象驅動稀缺服務資源 專享服務資源尊貴體驗個性化關懷NBA來華門票專享全球通藝術季縱貫線演唱會品牌冠名全球通高爾夫俱樂部全球通健康俱樂部 機場貴賓區(qū)服務體驗俱樂部專享雜志 特約商戶優(yōu)惠第 44頁 /共 53頁工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略 ———— 渠道驅動渠道驅動貼身服務服務預約熱線人工座席自助語音電話經理客戶經理集團客戶經理個人客戶經理電子渠道短信網站 自助終端WAP營業(yè)廳合作營業(yè)廳自有營業(yè)廳上門受理日常關懷自助服務緊急需求業(yè)務咨詢業(yè)務辦理協(xié)同 聯(lián)動 協(xié)同 聯(lián)動 協(xié)同 聯(lián)動 協(xié)同 聯(lián)動 ? 2023年下半年，完善年下半年，完善 VIP客戶客戶 ““ 四位一體四位一體 ”” 服務架構，以立體化、集約化模式為服務架構，以立體化、集約化模式為 VIP客戶提供客戶提供服務，從渠道協(xié)同、資源整合和系統(tǒng)保障三方面入手推進工作落實服務，從渠道協(xié)同、資源整合和系統(tǒng)保障三方面入手推進工作落實從以下三個方面完善 “四位一體 ”架構：渠道協(xié)同 資源整合 系統(tǒng)保障?加強渠道協(xié)同聯(lián)動能力，構建電加強渠道協(xié)同聯(lián)動能力，構建電話經理服務模式，為話經理服務模式，為 VIP客戶打造客戶打造高效、便捷的服務營銷渠道，高效、便捷的服務營銷渠道， 提供提供““ 全程無縫全程無縫 ”” 服務服務?有效整合客戶信息，利用經分有效整合客戶信息，利用經分系統(tǒng)的分析功能進行信息加工，系統(tǒng)的分析功能進行信息加工，指導各渠道工作，指導各渠道工作， 提高精細化服提高精細化服務水平和服務一致性務水平和服務一致性?配合渠道協(xié)同優(yōu)化，實現(xiàn)服務產配合渠道協(xié)同優(yōu)化，實現(xiàn)服務產品資源、活動資源、投訴處理資源品資源、活動資源、投訴處理資源的全方位整合，為的全方位整合，為 VIP客戶客戶 提供差提供差異化、顯性化服務異化、顯性化服務第 45頁 /共 53頁方案目標服務方案? 服務套裝主要目的不僅要提升客戶消費，還是讓客戶對服務產生依賴，提升客戶忠誠? 預存和押金等，在保證移動成本安全的情況下，盡量降低門檻，可通過承諾在網來實現(xiàn) “時間換空間 ”工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略 —— 產品驅動產品驅動? 開展預存享開展預存享 VIP服務方案，客戶通過預存押金等形式，可享受相應服務方案，客戶通過預存押金等形式，可享受相應 VIP服務，從而實現(xiàn)對服務，從而實現(xiàn)對客戶的客戶的 ““ 服務捆綁服務捆綁 ”” ，提升客戶感知，增強客戶保有，提升客戶感知，增強客戶保有預存額度 服務體驗（有效期一年） 特色體驗：商務 /娛樂 /健康（可選擇一項，有效期一年）免費業(yè)務體驗（增加免費標識，一年后取消）免費備卡滿意 100優(yōu)惠資訊營業(yè)廳預約服務信用開機首都機場 VIP電影俱樂部健康掛號來電提醒天氣預報違章即時通500元 1次 提供 升級為第三檔方案2次銀卡折扣2次 　 提供 　 VDAY特惠日觀影1000元 1次 提供 提供 升級為第三檔方案3次金卡折扣4次 提供 提供 提供 VDAY特惠日觀影1500元 1次 提供 提供 升級為第三檔方案5次鉆卡折扣6次 提供 提供 提供 VDAY特惠日觀影第 46頁 /共 53頁工作三：中高端客戶保有策略工作三：中高端客戶保有策略 —— 服務驅動服務驅動關鍵時刻關鍵時刻? 入網入網? 到訪營業(yè)廳到訪營業(yè)廳? 接入接入 10086人工人工? 歸屬區(qū)域變更歸屬區(qū)域變更? 停開機停開機? 業(yè)務狀態(tài)查詢業(yè)務狀態(tài)查詢? 業(yè)務訂購業(yè)務訂購? 業(yè)務退訂業(yè)務退訂? 余量查詢余量查詢? 詳單查詢詳單查詢? …………? 機場進出港機場進出港? 節(jié)日節(jié)日? 入網紀念日入網紀念日? …………服務策略服務策略? 客戶入網后一段時間內可以免費或優(yōu)惠體驗常見業(yè)務? 客戶入網后向其推薦話費類服務? 客戶入網后向其介紹常用的自助渠道? 出差前余額提醒避免停機；停機前、開機后做相應的業(yè)務提醒? 定期對客戶當前訂購的數據業(yè)務進行提醒? 套餐余量達到特定門限后，對客戶進行提醒? 給到機場的客戶提供機場電子地圖彩信服務? 在節(jié)日推薦有針對性的積分兌換禮品，免費送貨入網客戶業(yè)務體驗入網客戶話費服務推薦入網客戶自助渠道引導營業(yè)廳推薦停機提升服務數據套餐使用提醒套餐門限提醒機場電子地圖節(jié)日禮品代購入網紀念日關懷服務內容服務內容 完成時間完成時間? 對不同在網時長的客戶提供不同等級的特色服務? 針對活躍地變更的客戶，介紹周邊營業(yè)廳情況10月月8月月9月月10月月9月月10月月8月月9月月10月月10月月? 聚焦客戶服務關鍵時刻，精確制定服務策略，開發(fā)服務產品，為客戶提供稱心服務和驚喜聚焦客戶服務關鍵時刻，精確制定服務策略，開發(fā)服務產品，為客戶提供稱心服務和驚喜服務，下半年計劃新增服務，下半年計劃新增 10項關鍵時刻服務產品項關鍵時刻服務產品業(yè)務場景生活場景第 47頁 /共 53頁工作四：投訴管理重點工作工作四：投訴管理重點工作? 以重點投訴分析會為平臺，協(xié)同相關業(yè)務部門，通過以重點投訴分析會為平臺，協(xié)同相關業(yè)務部門，通過 GIS系統(tǒng)、投訴導航等工具的建設與推系統(tǒng)、投訴導航等工具的建設與推廣，業(yè)務數據梳理、系統(tǒng)性能優(yōu)化等手段，推進網絡投訴、自有業(yè)務、業(yè)務支撐類等重點廣，業(yè)務數據梳理、系統(tǒng)性能優(yōu)化等手段，推進網絡投訴、自有業(yè)務、業(yè)務支撐類等重點投訴問題持續(xù)改善投訴問題持續(xù)改善7月 11月9月 10月8月?網絡質量投訴216。對 TOP100熱點地區(qū)建設，與網絡部達成共識，網絡部門重點跟進建設216。與網絡部達成共識，下半年每月解決 10個熱點投訴區(qū)域重點重點?推進重點投訴問題持續(xù)改善， 7月確定改善目標?四季度業(yè)務支撐 /自有業(yè)務投訴改善目標216。套餐生效類投訴：進一步降到 300件 /月216。充值不開機類投訴：進一步降到 400件 /月216。飛信萬用戶投訴率：保持在 216。手機報用戶投訴率：由 ?三季度業(yè)務支撐 /自有業(yè)務投訴改善目標216。套餐生效類投訴：由 1100件 /月下降到 500件 /月216。充值不開機類投訴：由 1000件 /月下降到600件 /月216。飛信萬用戶投訴率：由 216。手機報萬用戶投訴率：由 12月第 48頁 /共 53頁工作五：電子渠道拓展工作五：電子渠道拓展 突破創(chuàng)新突破創(chuàng)新? 通過渠道協(xié)同，提供全業(yè)務服務，降低成本，提高效能，實現(xiàn)服務營銷一體化及渠道價值最通過渠道協(xié)同，提供全業(yè)務服務，降低成本，提高效能，實現(xiàn)服務營銷一體化及渠道價值最大化；優(yōu)化渠道架構，以網站和手機門戶為依托積極發(fā)展電子商務，增加客戶粘性及渠道營大化；優(yōu)化渠道架構，以網站和手機門戶為依托積極發(fā)展電子商務，增加客戶粘性及渠道營銷能力銷能力? 渠道協(xié)同化渠道協(xié)同化– 完善業(yè)務功能，全業(yè)務承載– 加強渠道低成本覆蓋，自助終端開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村市場– 加強分流業(yè)務占比，保持領先創(chuàng)新電子渠道發(fā)展定位和規(guī)劃1234? 渠道粘性化渠道粘性化– 改善客戶體驗，提供個性化，互動性的服務和傳播方式– 建立社區(qū)及常態(tài)化激勵機制? 渠道商城化渠道商城化– 推進電子商務建設，實現(xiàn)信息流、物流及資金流的全面實時監(jiān)控和管理– 拓展多渠道接入及社會渠道分銷體系? 渠道媒體化渠道媒體化– 以整合傳播的視角利用電子渠道的各個觸點，降低成本并提升傳播效率– 建立事件營銷機制，收集和管理客戶行為信息第 49頁 /共 53頁? 在保持電子渠道業(yè)務占比的基礎上，對門戶網站改版、電子商務平臺、在保持電子渠道業(yè)務占比的基礎上，對門戶網站改版、電子商務平臺、 E100個人信息門個人信息門戶、網站智能客服、互聯(lián)網分銷等項目做好落實及推廣工作；運用戶、網站智能客服、互聯(lián)網分銷等項目做好落實及推廣工作；運用 ，借鑒標桿模式，借鑒標桿公司及外部互聯(lián)網運營經驗，創(chuàng)新網站服務模式，拓展網站積分、網上社區(qū)等創(chuàng)新項目公司及外部互聯(lián)網運營經驗，創(chuàng)新網站服務模式，拓展網站積分、網上社區(qū)等創(chuàng)新項目7月 11月9月 10月8月?持續(xù)優(yōu)化及完善216。對網站渠道及個人信息門戶 “我的 e100專區(qū) ”進行持續(xù)宣傳推廣216。建立電子渠道客戶觸點管理及事件營銷機制216。制定客戶體驗優(yōu)化日常提升計劃和工作機制，持續(xù)推進216。基于網站客戶的行為習慣及使用偏好，建設網站虛擬社區(qū)，推出網站論壇博客功能，建立網站長效激勵機制并推進實施重點重點?以推進網站渠道持續(xù)完善和優(yōu)化為重點，提升網站活躍度及客戶滿意度?電子商務平臺216。全電子化電子商務平臺正式上線216。全球通預存返功能上線12月?加強客戶溝通216。優(yōu)化網站在線客服功能，建立客戶自助服務、客戶互助服務，機器人服務及人工服務的遞進式在線服務體系?互聯(lián)網分銷216。結合互聯(lián)網業(yè)和外省經驗建立網盟平臺，實現(xiàn)北京地區(qū)互聯(lián)網站的大規(guī)模覆蓋?網站體驗優(yōu)化版216。新版網站上線216。完成個人信息門戶三期功能上線并不斷完善工作五：電子渠道重點工作工作五：電子渠道重點工作第 50頁 /共 53頁工作六：工作六： G3服務深入推進服務深入推進? 通過規(guī)范口徑管理、提升售后服務、打造通過規(guī)范口徑管理、提升售后服務、打造 G3服務包、優(yōu)化服務流程和拓展經分應用等五大舉服務包、優(yōu)化服務流程和拓展經分應用等五大舉措，深入推進措，深入推進 G3服務工作服務工作7月 11月9月 10月8月?規(guī)范服務口徑管理216?！耙粋€聚焦 ”+“三個轉變 ”： “一個聚焦 ”實現(xiàn)梳理口徑應用頻次，聚焦熱點口徑； “三個轉變 ”實現(xiàn)從經驗化向標準化轉變、由專業(yè)化向客戶化轉變、由單一化向差異化轉變?G3終端售后服務提升216。針對目前投訴熱點問題，完善終端類業(yè)務服務流程，建立售后服務平臺，利用 NC物流平臺實現(xiàn)實時查詢及信息反饋，提升客戶感知創(chuàng)新服務將 G3服務深入推進?優(yōu)化服務體驗流程216。依客戶體驗的 “峰 ”、 “終 ”關鍵時刻優(yōu)化入網、業(yè)務辦理、繳費等服務流程。試行 G3業(yè)務開通首月免費體驗，做好體驗流程?建設和優(yōu)化 G3服務經分應用216。分析 G3客戶渠道偏好、資費偏好、消費行為，針對性提升 G3客戶服務?打造 G3服務包216。根據 G3客戶群對服務的價值訴求，從服務承諾、渠道、時限、關懷等方面，設計 “盡享 G3服務 ”服務包強化支撐1 2 34 5第 51頁 /共 53頁回顧北京公司服務走過的歷程，我們認為最寶貴的啟示在于：越是面回顧北京公司服務走過的歷程，我們認為最寶貴的啟示在于：越是面臨成長上限，越要勇于面對挑戰(zhàn)，善于系統(tǒng)思考，精于需求把控，敢臨成長上限，越要勇于面對挑戰(zhàn)，善于系統(tǒng)思考，精于需求把控，敢于突破創(chuàng)新于突破創(chuàng)新堅持服務顯性化、價值化之路，繼續(xù)保持服務排名集團前列，努堅持服務顯性化、價值化之路，繼續(xù)保持服務排名集團前列，努力保持領先優(yōu)勢力保持領先優(yōu)勢在服務資源挖潛，客戶導向體系深化和經分等系統(tǒng)支撐方面要有在服務資源挖潛，客戶導向體系深化和經分等系統(tǒng)支撐方面要有中長期規(guī)劃中長期規(guī)劃爭先的思想觀念爭先的思想觀念是前提是前提系統(tǒng)的整合規(guī)劃系統(tǒng)的整合規(guī)劃是基礎是基礎務實的推進措施務實的推進措施是關鍵是關鍵強大的落地執(zhí)行強大的落地執(zhí)行是保障是保