【正文】 會(huì)理所當(dāng)然地等待個(gè)五秒或更久，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)過(guò)去常常在顧客還沒(méi)有組織好他們的想法時(shí)，就急著做結(jié)論。 ?很多銷售員提出很好地問(wèn)題，但都只是禮貌性地問(wèn)一問(wèn)而已，而不是安靜地等待答復(fù)?；蛘哂袖N售員會(huì)提供多種選擇地答案。因?yàn)樗麄儗?duì)于發(fā)問(wèn)覺(jué)得不安?？傊釂?wèn)后請(qǐng)等一下，好讓客戶回答。 ?要決六：把問(wèn)題的發(fā)言權(quán)還給顧客 ?銷售員在提出一個(gè)問(wèn)題后，要給顧客思考問(wèn)題的時(shí)間，讓顧客在完全了解與分析后再做回答。當(dāng)然，有時(shí)銷售員向顧客建議一個(gè)答案或提出一個(gè)想法，以了解顧客的感想，也是恰當(dāng)，甚至是必要的，特別是當(dāng)這個(gè)問(wèn)題很重要，而顧客又難以回答或者對(duì)這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有進(jìn)行充分考慮時(shí)尤其如此。如： ?“就你的觀點(diǎn)來(lái)看，你認(rèn)為這個(gè)答案也許是” ?如果你的顧客告訴你他有個(gè)疑惑，千萬(wàn)不要自行猜測(cè)，不要妄想替他說(shuō)出疑惑。除非你萬(wàn)無(wú)一失猜中人的心事，否則不要自行臆測(cè)問(wèn)題是什么。 ?要決七：一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 ?如果銷售員一個(gè)接一個(gè)的提出問(wèn)題，不僅會(huì)打斷顧客正常思路，而且會(huì)使顧客感到有壓力而忘了前面的問(wèn)題。 ?一次問(wèn)多個(gè)問(wèn)題是很常見(jiàn)的錯(cuò)誤，因?yàn)闆](méi)有人可以寄清楚每一件事情，有時(shí)候顧客會(huì)選擇他想要回答的問(wèn)題，而忽略其他問(wèn)題。唯一適合把兩個(gè)問(wèn)題提出的時(shí)機(jī)，是當(dāng)你不確定要采取哪一個(gè)方向，但又不想漏失任何一個(gè)時(shí)候。 ?要決八：保證顧客的“絕對(duì)隱私“ ?許多公司都將自己公司的財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、公司組織看成公司的核心機(jī)密或者說(shuō)是神圣不可侵犯的信息。如果銷售員無(wú)意中提出了“試探性”的問(wèn)題后，顧客表示無(wú)可奉告，銷售員應(yīng)該自己找臺(tái)階下，并且向顧客解釋提問(wèn)的原因。 ?需要指出的是，銷售員在提問(wèn)時(shí)，既要避免顧客的傷心事，同時(shí)又應(yīng)該用巧妙而又外交式的提問(wèn)方式，間接的提出問(wèn)題。 ?要決九：避免審問(wèn)式的提問(wèn) ?當(dāng)你發(fā)問(wèn)時(shí)，請(qǐng)不要像警察一樣地審問(wèn)顧客，不要問(wèn)一連串的問(wèn)題，在每個(gè)問(wèn)題間加上你對(duì)顧客所言的回饋，聆聽(tīng)客戶說(shuō)了些什么，并且在你跳到下一個(gè)問(wèn)題前，對(duì)他們的反應(yīng)做些評(píng)論。如果客戶說(shuō)：我對(duì)這份報(bào)告印象深刻。這時(shí)不要只是竊喜，你應(yīng)該回答：很高興聽(tīng)您這么說(shuō)。您的員工很幫忙，提供所以我們才得以完成一份如此完整的報(bào)告。 ?在銷售的過(guò)程中，不應(yīng)該讓顧客有被打擊之感，或是讓顧客覺(jué)得他錯(cuò)了。一位銷售員曾會(huì)因他的語(yǔ)調(diào)以及防御心的附加用語(yǔ)而破壞一個(gè)完美的好問(wèn)題，他說(shuō)：為什么你在乎這個(gè)？沒(méi)有其他人在乎呀！從此之后，他的顧客也不在乎這個(gè)銷售員的任何想法了。 ?要決十：字斟句酌，讓問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)使人舒服、受用 ?銷售員提出的問(wèn)題中，如果含有批評(píng)等意思，不僅會(huì)立刻引起不良后果，而且還會(huì)造成彼此之間關(guān)系的長(zhǎng)期損害。 ?銷售員在提問(wèn)時(shí)，要注意轉(zhuǎn)換角色，應(yīng)該來(lái)考慮問(wèn)題，從顧客的角度來(lái)回答自己提出的問(wèn)題。如果想要顧客與自己合作，那么，就應(yīng)該以中立或友好的方式提出問(wèn)題。 下面是一些會(huì)給顧客造成消極影響的范例： “你還沒(méi)有寄來(lái)貴公司的保證書(shū)，對(duì)嗎？” “你好像是對(duì)這些問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真地思考，對(duì)嗎？” “你能對(duì)你剛才說(shuō)的話提出論據(jù)嗎？” “其他公司一直在致力與改善生產(chǎn)效率，為什么貴公司還沒(méi)有開(kāi)展這項(xiàng)工作呢？” “你真的相信自己能夠從其他供應(yīng)商那里獲得哪個(gè)折扣嗎？” 要決十一：確認(rèn)關(guān)鍵問(wèn)題的答案 顧客經(jīng)常會(huì)說(shuō)一些與主題毫不相干的話，或者答非所問(wèn)，或者有時(shí)需要顧客提供詳細(xì)信息時(shí)，顧客卻回答得含糊不清，或者給出答案很籠統(tǒng)。 猶太諺語(yǔ)說(shuō)得好“寧問(wèn)十次也不愿意錯(cuò)失一次”當(dāng)需要獲得關(guān)鍵信息時(shí)，銷售員應(yīng)該使用不同的方式或者責(zé)備自己苯，或者不理解等緣由就同一個(gè)問(wèn)題多問(wèn)幾遍，以獲得自己需要的信息。如果有必要的話，銷售員還可以提出跟蹤式問(wèn)題，使顧客針對(duì)原先的回答，進(jìn)一步解釋與回答。 ? 銷售員可以參與下面的范例提出問(wèn)題，請(qǐng)顧客重新跟蹤回答前面提出的問(wèn)題，或者提供更加具體的信息。 ? “顧客先生，我們重新跟蹤回答，你認(rèn)為產(chǎn)生問(wèn)題的其他原因是什么呢？” ? “能不能請(qǐng)你舉一兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明你的真實(shí)意思呢？” ? “你剛才提到貴公司以前做出購(gòu)買決定的以下信息，我覺(jué)得我還是不大理解，我們能不能快速重復(fù)一遍呢？我還有許多問(wèn)題需要向你請(qǐng)教。” 要決十二：避免轉(zhuǎn)換話題 想想一個(gè)顧客說(shuō)“這個(gè)費(fèi)用太高了”銷售員可能變得防御很強(qiáng)，然后解釋為什么價(jià)錢不算太高，也有的銷售員經(jīng)常性的跳到另一個(gè)不同的話題來(lái)閃避這個(gè)問(wèn)題，或是對(duì)客戶發(fā)出攻擊的問(wèn)題。例如：品質(zhì)對(duì)您有多重要？ 在這個(gè)時(shí)候，這就是一個(gè)難題的問(wèn)題，因?yàn)樗鼪](méi)有針對(duì)客戶覺(jué)得費(fèi)用太貴的原因發(fā)問(wèn)，無(wú)可否認(rèn)的，品質(zhì)的問(wèn)題很重要，但不是在這里，而且也不適合用這種方法來(lái)問(wèn)。要用連接價(jià)格和價(jià)值的方法去做應(yīng)對(duì)，重要的是探究顧客抗議的內(nèi)涵。 要決十三：注意保持問(wèn)題的彈性 有時(shí)候，銷售員擔(dān)心替拜訪做準(zhǔn)備以及擬定一連串問(wèn)題，擔(dān)心這樣會(huì)限制他們的應(yīng)變能力，他們認(rèn)為事前準(zhǔn)備和以客戶為中心之間有沖突存在。如果你提問(wèn)題和聆聽(tīng)的技巧不夠好的話，的確有可能被困在事前準(zhǔn)備的議程或是問(wèn)題清單中，但是銷售洽談既是有規(guī)劃也是有彈性的。提問(wèn)題時(shí)最大難處在于，銷售員以機(jī)械化的方法提問(wèn)題，按照既定的問(wèn)題清單一個(gè)接一個(gè)進(jìn)行下去。 ?在銷售過(guò)程中，聆聽(tīng)是關(guān)鍵所在；你所規(guī)劃的標(biāo)題式問(wèn)題可以是“芝麻開(kāi)門”式的問(wèn)題，但若你提出往深處挖掘的問(wèn)題的話，則可以找出隱藏的重要咨詢。你的事前準(zhǔn)備將讓你有較佳的立場(chǎng)探究，并且依照需要改變方向。 ?計(jì)劃好的問(wèn)題將幫助你得到你必須了解游戲規(guī)則、所需要改變方向。計(jì)劃好的問(wèn)題將幫助你得到你必須了解游戲規(guī)則，所需要的基本咨訊，并給你挖掘需求的開(kāi)場(chǎng)，幫助你做得更好。 要決十四：審慎把握好推銷的時(shí)機(jī) 例如： “我們公司絕對(duì)有辦法解決貴公司的難題” “我們公司的產(chǎn)品是按照貴公司所在的行業(yè)要求設(shè)計(jì)的?！? “我覺(jué)得我們彼此都有進(jìn)步，在我找出您所有需要后，我想告訴 您一個(gè)我們之間令人振奮的合作方式?！? 銷售員要記住的是，在第一次與顧客見(jiàn)面時(shí)，向顧客做長(zhǎng)時(shí)間的產(chǎn)品示范是很不合適的。銷售員第一次拜訪顧客的主要目的，就是為了試探性地了解一些重要信息，以便為今后進(jìn)行有效的產(chǎn)品示范或展示做準(zhǔn)備。但是，這些支持性說(shuō)明可以在提出的問(wèn)句中同時(shí)使用，這多少會(huì)對(duì)銷售有所幫助。 要決十五：提問(wèn)時(shí)要表現(xiàn)出自信 銷售員要提出一個(gè)好象自己需要（值得）顧客回答的問(wèn)題。在提問(wèn)時(shí)，銷售員要給顧客留下自己非常想要找出的需要、目標(biāo)與欲望的印象。提問(wèn)時(shí)，千萬(wàn)不要給顧客留下一副漫不經(jīng)心的印象，或者在某些方面留下自己也拿不定注意、猶豫不決、或者缺乏自信的印象。同時(shí)，還要注意，說(shuō)話的聲音不要粗啞或顫動(dòng)。在提出問(wèn)題后，銷售員要與顧客保持直接而又柔和的眼神交流。 ?給商品營(yíng)造一種令客戶美好想象的空間 ?讓商品有個(gè)故事 ?“住在這所房子里，我們感到非常幸福。只是由于兩個(gè)臥室不夠用，我們才決定搬家?！? ?“如果您喜歡在春天呼吸濕潤(rùn)新鮮的空氣；如果您喜歡夏天庭院里綠樹(shù)成陰；如果您喜歡在秋天一邊欣賞音樂(lè)一邊投過(guò)寬敞的落地窗極目遠(yuǎn)望；如果您喜歡在冬天的傍晚全家人守著溫暖的壁爐喝咖啡時(shí)的氣氛，那么請(qǐng)您買我們這所房子，我們只想把房子賣給這樣的人。 用語(yǔ)言在顧客腦海中勾畫(huà)圖像 人是以圖像的方式進(jìn)行思維的。詞匯只是用來(lái)描述和重現(xiàn)這些圖像。 每次對(duì)顧客講話的時(shí)候，都要想到這一點(diǎn)。不要老是四平八穩(wěn)地描述那些特征和好處，要在他們頭腦里描述一幅幅圖像，使他們能看到自己正在領(lǐng)略這些好處。 “ 這些割草機(jī)都帶有電子點(diǎn)火器和電動(dòng)啟動(dòng)器，他們啟動(dòng)很快，就連冷天和陰天也不例外，在啟動(dòng)的時(shí)候，你再也不用繩子拉上 15— 20次了（好處的圖像）。 ” 這時(shí)顧客的腦子里在像想什么呢： 鏡頭反射：晴朗的下午，一個(gè)氣歪了鼻子的男主人在抱怨、詛咒 —— 那臺(tái)該死的老式的割草機(jī)，他拉了二十多下，還是沒(méi)有啟動(dòng)，真該換一臺(tái)新的了！ 語(yǔ)言的邏輯 “ 我們打開(kāi)它的蓋子，有個(gè)舌狀的倒出口，出口刻 7厘米的槽溝，可以防止瓶?jī)?nèi)液體外漏。而注入口可倒如多種液體：油、醋等。 ” “ 這個(gè)瓶有著光潔的園錐型外表，圓頂狀一的蓋子，摸起來(lái)舒服，看起來(lái)別致。 ” “ 它的最大優(yōu)點(diǎn)是，倒完整瓶醬油后，瓶口不會(huì)油殘余液體，非常衛(wèi)生。本廠曾選擇 100個(gè)用戶進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)一年的試用，反映特別的好。 ” “ 據(jù)我們所知，目前在市場(chǎng)上尚未有同類產(chǎn)品，相信我們的產(chǎn)品前景相當(dāng)可觀，定能給您帶來(lái)很大效益。 ” 如何應(yīng)付顧客的問(wèn)價(jià) 萬(wàn)一客戶主動(dòng)問(wèn)價(jià)，也不要一口氣亮出底牌。很顯然，你不想很快報(bào)價(jià)，除非你已經(jīng)充分展現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。 當(dāng)你最終準(zhǔn)備報(bào)價(jià)時(shí)，最好現(xiàn)制造一種懸念。 “ 好了，我知道您現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始喜歡這些產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)了。我相信，等您發(fā)現(xiàn)這比交易真是物有所值的時(shí)，您一定會(huì)激動(dòng)不已。 ” 稍作停頓之后，你接著說(shuō) “ 好吧，我現(xiàn)在告訴您價(jià)格是 ” 隨后，寫(xiě)下價(jià)格遞給他，在他開(kāi)口之前，你又熱情地補(bǔ)充說(shuō)： “ 瞧，您看我們是不是提供了周到的服務(wù)了呢？ ” ? 第一講：開(kāi)場(chǎng)白 ? 第二講：銷售話術(shù)運(yùn)用原理 ? 第三講：主顧開(kāi)拓話術(shù) ? 第四講：銷售異議處理話術(shù) ? 第五講：銷售成交話術(shù) ? 第六講：故事銷售話術(shù) ? 第七講：情景銷售話術(shù) ? 第八講：銷售大師話術(shù) 最新金牌銷售員 —— 溝通的藝術(shù) ?異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購(gòu)買商品的行為與過(guò)程。 ?準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無(wú)處不在，它存在于交談、接觸、說(shuō)明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。 一、異議產(chǎn)生的原因 ? 因客戶產(chǎn)生的原因 ? 拒絕改變； ? 情緒低潮； ? 沒(méi)有意愿； ? 擔(dān)心較多。 因期貨經(jīng)紀(jì)人的原因 印象不好； 講解夸張； 過(guò)多術(shù)語(yǔ)； 調(diào)查不實(shí)； 溝通不當(dāng)； 展示失??； 姿態(tài)過(guò)高。 歸納總結(jié)：客戶為什么說(shuō)不 不信任（公司、營(yíng)業(yè)員和商品） 55% 不需要（潛在需求違背開(kāi)發(fā)） 20% 不適合（等有更好的商品再買） 10% 不急（對(duì)購(gòu)買時(shí)機(jī)不明確） 10% 其他原因（如你的硬性推銷） 5% 二、拒絕的本質(zhì) 三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài) ?給客戶留下深刻印象 ?增加客戶的參與感 第一印象 眼神 四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則 ?必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； ?實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)； ?贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； ?用反問(wèn)法收集資料； ?強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)，去除疑慮。 六、異議處理的話術(shù) ? 詢問(wèn)要求低傭金 ? （你們的傭金太高了?。? ? 話術(shù)技巧： ? 不要立刻回答，先了解客戶底細(xì)及資金量； ? 盡量引導(dǎo)客戶關(guān)注服務(wù)和我們公司的研究成果優(yōu)勢(shì)； ? 組織語(yǔ)言回答問(wèn)題。 ? 期貨業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)低傭金查得很嚴(yán)，很難申請(qǐng) ? 我想您要的不只是便宜的手續(xù)費(fèi)吧?? 我再考慮一下吧 (猶豫不決 ) 話術(shù)應(yīng)對(duì) : 非常感謝你考慮的我建議 .做期貨是重要的投資 ,當(dāng)然要認(rèn)真考慮 您還需要考慮哪方面問(wèn)題呢 ? 您既然已經(jīng)有做期貨的打算 ?? 完全可以先把戶給開(kāi)了 ?? 我有熟人在期貨公司，要做期貨的話找他就可以了 是的，我理解 那他平時(shí)有經(jīng)常照顧你的期貨投資這塊嗎？ 沒(méi)有（有），那您應(yīng)該有更好的選擇（恭喜你，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為你服務(wù)了） 可以介紹他和我認(rèn)識(shí)嗎？ 您有什么問(wèn)題隨時(shí)可以和我聯(lián)系，有什么好的服務(wù)我還是會(huì)在第一時(shí)間給你介紹的，多一個(gè)人為你服務(wù)您總不會(huì)拒絕吧 ? 我不想冒風(fēng)險(xiǎn)；投資期貨風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧錢 ? 是的，期貨投資確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn) ? 您認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)說(shuō)明您是很理性的投資者，這是非常難得的 ? 舉例說(shuō)明現(xiàn)在投資什么沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)？銀行存款 ??? ? 其實(shí)只要你手里有余錢，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行投資才是正確的理財(cái)手段。風(fēng)險(xiǎn)固然有，但是我們的工作就是幫助您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)收益最大化 我已經(jīng)在別的期貨公司開(kāi)過(guò)戶了 開(kāi)戶是免費(fèi)的嗎？ 公司太遠(yuǎn)了 太麻煩了 我對(duì)期貨投資沒(méi)興趣 我不懂 能否幫我看盤(pán)？ 以后不炒了怎么辦？ 本來(lái)想開(kāi)戶，可是女朋友不同意 我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，很忙 能不能保證賺錢 我原來(lái)就在良茂開(kāi)戶的，但沒(méi)人提供服務(wù) ……………… ……………… 我已經(jīng)在別的期貨公司開(kāi)過(guò)戶了 ? 哦！您已經(jīng)在其他的期貨公司開(kāi)戶了。不知道你是否有經(jīng)紀(jì)人為你提供理財(cái)服務(wù)？ ? （如果沒(méi)有）同樣需要給期貨公司手續(xù)費(fèi)傭金，你不覺(jué)得有客戶經(jīng)理給您提供理財(cái)服務(wù)會(huì)更好嗎？ ? （如果有，話術(shù)請(qǐng)參考前面） 太麻煩了 ? 我知道，您是怕麻煩。（認(rèn)同） ? 不過(guò)，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導(dǎo)） ? 何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過(guò)電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過(guò)銀行實(shí)現(xiàn)，真的非常方便。 ? （說(shuō)明） 我不懂 ? 不懂沒(méi)關(guān)系。投資期貨，如果不懂，千萬(wàn)不要隨便炒。（認(rèn)同） ? 不過(guò)，如果你有時(shí)間的話，要學(xué)也不難。我們不但會(huì)幫像你這樣的客戶關(guān)注期貨，提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過(guò)舉行股民講座等培訓(xùn)活動(dòng)，教會(huì)您期貨投資的知