【正文】 真地聽?！? ? 這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價(jià)的本事，他是樂于接受的。 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 ?性子慢的顧客 ? 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。 ? 在向他們推銷的時(shí)候：計(jì)劃要令人激動(dòng)并關(guān)心他們；讓他們有時(shí)間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 侃侃而談的顧客 侃侃而談?wù)邿崆椋信c其他人建立有意義關(guān)系的能力。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”，會(huì)把他急死的。如果銷售人員提出購(gòu)買事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 冷靜思考的顧客 他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你，有時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 ?內(nèi)向含蓄的顧客 ? ?這種顧客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 日本著名談話藝術(shù)家德川聲說(shuō)， 我們?nèi)粘Ｅc人說(shuō)話的目的， 不外有基于意志的、基于感情的、基于求知的。 ?呼吁：先寫封信有助與你，當(dāng)你再打電話時(shí)，對(duì)客戶而言，你已不再是個(gè)完全的陌生人。實(shí)在對(duì)不起。 ?如果你只選擇材料中的一兩種，比如只把彩色樣品和制作工藝流程寄去呢？會(huì)怎樣呢？ ? 銷售員：張總，您好，我是公司的郭靖。 第一句話術(shù)： “ 我可以知道您的名字嗎？ ” 第一次給顧客打電話的時(shí)候，特別是打陌生拜訪電話的時(shí)候，說(shuō)這句話是非常貼切的。然后，銷售員就按照他說(shuō)的地址給他郵寄了一封信?！? ?當(dāng)你用這種方式回答客戶時(shí)，幾乎大多數(shù)的人都會(huì)同你約定好見面的時(shí)間。 （ 1）客戶：這件事，在電話里談不清楚，你發(fā)個(gè)傳真吧。許多情況下客戶可能有突發(fā)情況而更改時(shí)間，但是他們并不會(huì)告訴你。下星期我把我們的產(chǎn)品拿來(lái)請(qǐng)您過(guò)目行嗎？ 拒絕理由二：對(duì)原供應(yīng)商比較滿意（如果某單位同其供應(yīng)商合作得比較成功，他就會(huì)繼續(xù)同這位供應(yīng)商合作，而不會(huì)輕易把目光轉(zhuǎn)向他人。明天上午我能見您嗎？也許您覺得今天晚些時(shí)候更合適些？ —— 其實(shí)在這種情況下，加深對(duì)方對(duì)自己的印象是十分重要的，寄一封附有產(chǎn)品介紹書的短信更合適。千萬(wàn)不要輕易得罪他們。” 小麗對(duì)以上的話會(huì)比較放心，會(huì)將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，因?yàn)樗嘈牛习鍟?huì)因?yàn)檎业焦臼∏暗姆椒ǘ吲d。 及早向總機(jī)要到直撥號(hào) 你的客戶的電話經(jīng)常要總機(jī)替你轉(zhuǎn)過(guò)去的，好容易轉(zhuǎn)過(guò)去后，當(dāng)客戶又不在 —— 這樣的事情太多了?！薄斑@不用我說(shuō)您也明白，現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)打得厲害，我就是想跟經(jīng)理談?wù)剝r(jià)格問題。 李明：太好了，我是，也許能請(qǐng)您幫個(gè)忙。 這事好辦，你應(yīng)該從高層開始，如果他能全權(quán)負(fù)責(zé)，說(shuō)明你找對(duì)了。如果回答是否定的，那你就可以把它作為一個(gè)理由，說(shuō)明你為什么要親自見他本人，以便把一些重要問題說(shuō)清楚。 ? 銷售員：好。如果他到時(shí)候不能給我回電話，你覺得我什么時(shí)候再打電話來(lái)比較合適。 尊人為師 —— 求教接近攻略 “張廠長(zhǎng)，您是著名的農(nóng)民企業(yè)家，在管理鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)方面很有一套，我是否可以向您請(qǐng)教有關(guān)剛創(chuàng)辦不久的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)應(yīng)該如何推銷自己的產(chǎn)品的問題？” “趙工，您是電子方面的專家，您看看我廠研究的電子設(shè)備在哪些方面優(yōu)于同類老產(chǎn)品？” 你這么謙虛，這么真誠(chéng)一般來(lái)說(shuō)是不會(huì)有人拒絕的。 眼看十分鐘過(guò)去了，銷售員拿起包就要走了，然而經(jīng)理要求在看看那些領(lǐng)帶，并且按照銷售員自己所報(bào)的價(jià)格訂購(gòu)一大批貨，這個(gè)價(jià)格略低于經(jīng)理本人所報(bào)的價(jià)格。關(guān)懷的話語(yǔ)使人溫暖，即使你談話的對(duì)象忙碌了一天家務(wù)，幾句適當(dāng)?shù)年P(guān)懷的話語(yǔ)也可以使她忘記疲勞，感到自己沒有白辛苦，更重要的是，他會(huì)覺得你能夠體諒別人，從而愿意與你進(jìn)一步交談。 多說(shuō)一句話不會(huì)太累，如果你當(dāng)時(shí)略似親昵的拍拍小狗，說(shuō)一句“多漂亮”，你成功的機(jī)會(huì)也許就多了一分。 所提出的問題可以幫助客戶評(píng)估你的商品的服務(wù)價(jià)值。我想再問你一個(gè)問題，你所謂的價(jià)錢不高是多少？你認(rèn)為主顧愿意花多少錢買一張沙發(fā)？ ? 朗達(dá) :我可能沒把話說(shuō)清楚。 銷售員：我了解，不過(guò)我們工廠只供應(yīng)桃色和粉色，是因?yàn)槲覀冏鲞^(guò)市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這兩種顏色最受年輕人的歡迎，我們認(rèn)為應(yīng)該吧最熱門的貨色賣給顧客，而不是弄一堆貨對(duì)著結(jié)果賣不出去。試想一想，如果你訪問的人從來(lái)未提及你的名字，那么，你會(huì)有什么樣的感覺？其實(shí)，在訪問中，稱呼對(duì)方名字的好處，就是能夠吸引對(duì)方的注意力，并且有助于雙方建立良好的人際關(guān)系。他現(xiàn)在都會(huì)理所當(dāng)然地等待個(gè)五秒或更久，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)過(guò)去常常在顧客還沒有組織好他們的想法時(shí)，就急著做結(jié)論。除非你萬(wàn)無(wú)一失猜中人的心事，否則不要自行臆測(cè)問題是什么。如果客戶說(shuō)：我對(duì)這份報(bào)告印象深刻。 下面是一些會(huì)給顧客造成消極影響的范例： “你還沒有寄來(lái)貴公司的保證書，對(duì)嗎？” “你好像是對(duì)這些問題沒有進(jìn)行認(rèn)真地思考，對(duì)嗎？” “你能對(duì)你剛才說(shuō)的話提出論據(jù)嗎？” “其他公司一直在致力與改善生產(chǎn)效率，為什么貴公司還沒有開展這項(xiàng)工作呢？” “你真的相信自己能夠從其他供應(yīng)商那里獲得哪個(gè)折扣嗎？” 要決十一：確認(rèn)關(guān)鍵問題的答案 顧客經(jīng)常會(huì)說(shuō)一些與主題毫不相干的話，或者答非所問，或者有時(shí)需要顧客提供詳細(xì)信息時(shí)，顧客卻回答得含糊不清，或者給出答案很籠統(tǒng)。 要決十三：注意保持問題的彈性 有時(shí)候，銷售員擔(dān)心替拜訪做準(zhǔn)備以及擬定一連串問題，擔(dān)心這樣會(huì)限制他們的應(yīng)變能力，他們認(rèn)為事前準(zhǔn)備和以客戶為中心之間有沖突存在?！? “我覺得我們彼此都有進(jìn)步，在我找出您所有需要后，我想告訴 您一個(gè)我們之間令人振奮的合作方式。在提出問題后，銷售員要與顧客保持直接而又柔和的眼神交流。 “ 這些割草機(jī)都帶有電子點(diǎn)火器和電動(dòng)啟動(dòng)器，他們啟動(dòng)很快，就連冷天和陰天也不例外，在啟動(dòng)的時(shí)候，你再也不用繩子拉上 15— 20次了（好處的圖像）。很顯然，你不想很快報(bào)價(jià)，除非你已經(jīng)充分展現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。 歸納總結(jié)：客戶為什么說(shuō)不 不信任（公司、營(yíng)業(yè)員和商品） 55% 不需要（潛在需求違背開發(fā)） 20% 不適合（等有更好的商品再買） 10% 不急（對(duì)購(gòu)買時(shí)機(jī)不明確） 10% 其他原因（如你的硬性推銷） 5% 二、拒絕的本質(zhì) 三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài) ?給客戶留下深刻印象 ?增加客戶的參與感 第一印象 眼神 四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則 ?必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； ?實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)； ?贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； ?用反問法收集資料； ?強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)，去除疑慮。（認(rèn)同） ? 不過(guò)，如果你有時(shí)間的話，要學(xué)也不難。不知道你是否有經(jīng)紀(jì)人為你提供理財(cái)服務(wù)？ ? （如果沒有）同樣需要給期貨公司手續(xù)費(fèi)傭金，你不覺得有客戶經(jīng)理給您提供理財(cái)服務(wù)會(huì)更好嗎？ ? （如果有，話術(shù)請(qǐng)參考前面） 太麻煩了 ? 我知道，您是怕麻煩。 ” 稍作停頓之后，你接著說(shuō) “ 好吧，我現(xiàn)在告訴您價(jià)格是 ” 隨后，寫下價(jià)格遞給他，在他開口之前，你又熱情地補(bǔ)充說(shuō)： “ 瞧，您看我們是不是提供了周到的服務(wù)了呢？ ” ? 第一講：開場(chǎng)白 ? 第二講：銷售話術(shù)運(yùn)用原理 ? 第三講：主顧開拓話術(shù) ? 第四講：銷售異議處理話術(shù) ? 第五講：銷售成交話術(shù) ? 第六講：故事銷售話術(shù) ? 第七講：情景銷售話術(shù) ? 第八講：銷售大師話術(shù) 最新金牌銷售員 —— 溝通的藝術(shù) ?異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購(gòu)買商品的行為與過(guò)程。 ” “ 它的最大優(yōu)點(diǎn)是，倒完整瓶醬油后，瓶口不會(huì)油殘余液體，非常衛(wèi)生。 用語(yǔ)言在顧客腦海中勾畫圖像 人是以圖像的方式進(jìn)行思維的。 要決十五：提問時(shí)要表現(xiàn)出自信 銷售員要提出一個(gè)好象自己需要（值得）顧客回答的問題。你的事前準(zhǔn)備將讓你有較佳的立場(chǎng)探究，并且依照需要改變方向。 ? “顧客先生，我們重新跟蹤回答，你認(rèn)為產(chǎn)生問題的其他原因是什么呢？” ? “能不能請(qǐng)你舉一兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明你的真實(shí)意思呢？” ? “你剛才提到貴公司以前做出購(gòu)買決定的以下信息，我覺得我還是不大理解，我們能不能快速重復(fù)一遍呢？我還有許多問題需要向你請(qǐng)教。一位銷售員曾會(huì)因他的語(yǔ)調(diào)以及防御心的附加用語(yǔ)而破壞一個(gè)完美的好問題，他說(shuō)：為什么你在乎這個(gè)？沒有其他人在乎呀！從此之后，他的顧客也不在乎這個(gè)銷售員的任何想法了。 ?要決八：保證顧客的“絕對(duì)隱私“ ?許多公司都將自己公司的財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、公司組織看成公司的核心機(jī)密或者說(shuō)是神圣不可侵犯的信息?？傊?，提問后請(qǐng)等一下，好讓客戶回答。 ?要決四：抓住核心問題提問 ?問問題通常能夠深入人核心，但這還需要良好的傾聽技巧輔助，因?yàn)?，人們?jīng)常還以為他們知道彼此的意思，但事實(shí)上他們只是互相誤解。” ?要決二：交換式鋪墊 ?先提供資訊，好讓你從顧客那方換得資訊。例如： 客戶：這些衣服還有其他顏色嗎，還是只有你粉紅色？ 銷售員：顏色齊全對(duì)你重要嗎？ 客戶：所有這種類型的汽車都有電動(dòng)窗嗎？ 銷售員：你想買電動(dòng)窗的汽車嗎？ 假如你大費(fèi)唇舌，細(xì)數(shù)衣服有多少種顏色，或是大談電動(dòng)門窗有多好，但是頭腦知道她下面要說(shuō)是什么嗎？沒有弄清楚客戶的問話動(dòng)機(jī)就輕率深談，而客戶又無(wú)意多談，反而會(huì)讓你陷入進(jìn)退兩難的窘困。 ? 朗達(dá)：歡迎你來(lái)。 “最近天氣真干燥?。　? “是??！正好，我們這種皮膚霜可以抗干燥，滋潤(rùn)皮膚，能令皮膚白皙，圓潤(rùn)如玉。 別吝嗇 —— 羨慕和贊美 每個(gè)人都有自己引以為傲的事物，每個(gè)人都有點(diǎn)虛榮心。 利益接近法迎合大多數(shù)顧客求利心態(tài)。后來(lái)這位銷售員在一次推銷訪問時(shí)，首先遞給經(jīng)理一張便簽：您能否給我十分鐘，就經(jīng)營(yíng)問題提一點(diǎn)建議？這張便簽引起了經(jīng)理的好奇心，銷售員被請(qǐng)進(jìn)了門。 ?如：“如果我送給您一套關(guān)于個(gè)人效率的書籍，您發(fā)現(xiàn)內(nèi)容十分有趣，您會(huì)讀一讀嗎？” ?“如果您讀了之后非常喜歡這套書籍，您會(huì)買下嗎？” ?“如果您沒有發(fā)現(xiàn)其中的樂趣，您把書重新塞進(jìn)這個(gè)包里給我，行嗎？” 巧借東風(fēng) —— 轉(zhuǎn)介紹功略 利用與顧客熟悉的第三者，通過(guò)打電話、寫信函字條、或當(dāng)面介紹的方法接近顧客。大多數(shù)情況下，你需要主動(dòng)進(jìn)行第二次聯(lián)系。假如買主不在，你應(yīng)該設(shè)法搞清楚他什么時(shí)候回來(lái)，在電話里留下自己的姓名，并說(shuō)好何時(shí)再來(lái)電話。 1確保找對(duì)人 你的潛在買主常常會(huì)表現(xiàn)出一些興趣，但要你去見他手下的某個(gè)工作人員。 李明：請(qǐng)問他可以決定嗎？ 總機(jī)：他是我們老板之一。 —— 故意制造特征事件，都要努力擺脫推銷電話一貫腔調(diào)。你不必和他說(shuō)得太多，但你應(yīng)該尊重他，爭(zhēng)取他得合作，而且不能得罪他。 小麗：不必麻煩了，他去年已經(jīng)研究過(guò)了，我們花在回收合約上的開銷遠(yuǎn)比節(jié)稅能省下的金額多。能請(qǐng)詹總聽電話嗎？” 小麗：“請(qǐng)問有什么事嗎？” 銷售員：“是這樣的，詹總和我在前天在工商會(huì)議上見過(guò)面 ” 小麗就把電話轉(zhuǎn)了過(guò)去 如果當(dāng)你和詹總在一個(gè)會(huì)議上碰面時(shí)，他曾說(shuō)過(guò)：“你稍后可以打電話給我，我們可以詳談。 銷售員：我完全理解您的困難，我們的商品一直很暢銷，我不知道是否可以跟您有機(jī)會(huì)談?wù)?，我明天是否可以打電話約見您？也許您會(huì)覺得我們的商品會(huì)適合您的需求！您也不希望錯(cuò)過(guò)吧！ 練出溫柔攻克“守門員”的嘴上功夫 對(duì)于銷售員而言，想要找到所要面談的客戶，守門員這一關(guān)是不可避免要面對(duì)的。 拒絕理由三：沒有時(shí)間（但有時(shí)候，負(fù)責(zé)人不一定真的是因?yàn)槊?，他要是想見你的話，時(shí)間一般還是擠的出來(lái)的。這樣總比你幾個(gè)小時(shí)白跑一個(gè)來(lái)回要有效率的多吧！ ?會(huì)面拒絕處理話術(shù) ?拒絕理由一：資金緊張 ?客戶：對(duì)不起，您的產(chǎn)品聽起來(lái)很吸引人，但我們已經(jīng)花完了本季的預(yù)算，請(qǐng)您到下次再同我聯(lián)絡(luò)。我有個(gè)好消息，我們的一種新產(chǎn)品，在全國(guó)上市之前準(zhǔn)備先用特價(jià)供應(yīng)給部分挑選出來(lái)的顧客 客戶：謝謝你的電話，本公司的政策是不接受電話推銷的，我還有事，再見。） —— 這里的錯(cuò)誤是銷售員聞聲掛斷了電話 ?解釋： ?一般來(lái)說(shuō)，拍板人在說(shuō)完最后一句的時(shí)候，哪怕說(shuō)再見，也有繼續(xù)游說(shuō)的余地。本來(lái)是寄一封函件邀請(qǐng)他來(lái)參加一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果把他整個(gè)名字都寫錯(cuò)了，弄得處境非常尷尬。在第一次溝通的時(shí)候，可能有的顧客的名字會(huì)很難確定是哪個(gè)字。 ? —— 這樣，就下了一個(gè)可以和對(duì)方約見的釣鉤。 ?—— 這說(shuō)明，你把所有的材料寄過(guò)去，可能你就失去了與客人交鋒和游說(shuō)的機(jī)會(huì)。 ?在給客戶發(fā)送材料的時(shí)候，是不是可以把所有的報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品質(zhì)量證明、彩色外觀圖片、工藝制作流程、同類企業(yè)產(chǎn)品對(duì)比說(shuō)明等等，都一下字寄過(guò)去呢？ ?不能。 基于感情：是我們平素所謂的聯(lián)絡(luò)感情，其目的是由于彼此的談話，使雙方感情有所增進(jìn)。 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 ?感情沖動(dòng)的顧客 ? 這種人天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。一般來(lái)說(shuō)，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)，你萬(wàn)不可忽視這一點(diǎn)。 銷售話術(shù)運(yùn)用原理 銷售話術(shù)運(yùn)用原理