【正文】 從，昂頭踮腳表示趾高氣揚(yáng)、信心百倍。 ? 手勢(shì)：手可以指物，絕不可以指人。 ? 眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對(duì)視表示感興趣、真誠；逃避眼神表示心虛、缺乏自信。 ? 面部表情：眉間舒開、嘴巴放松表示快樂，眉頭緊皺表示懷疑、緊張，抿嘴或嘴和鼻孔張開表示生氣。 ? 外表：穿著整齊表示做事細(xì)心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會(huì)適應(yīng)不良。 ?笑是兩人間最短的距離? ? 簡單 ? 容易做 ? 不花本錢 ? 能長期運(yùn)用 微笑服務(wù)！當(dāng)笑則笑！！ 微笑 — 溝通的鑰匙，通用的貨幣 世界上再貧窮的人， 不可能不能給別人微笑； 世界上再富有的人， 不可能不需要?jiǎng)e人微笑。 眼睛 ? 與別人交流時(shí)，我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置？傳遞著什么樣的信息？ ? 交流時(shí)要做到?目中有人? ? 除了對(duì)藝術(shù)品可以凝視，對(duì)人不可以凝視！ 不要忽略你的形象 無論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象。 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)、 細(xì)節(jié)展示素質(zhì)、 細(xì)節(jié)決定成敗 女人看頭、男人看表；女人看包，男人看腰 書包中的鑰匙 患者投訴：晚上 7： 30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像 ….. 這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 問題分析：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。 非語言溝通在多方面的表現(xiàn) 患者張某，女性， 48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，?坐什么坐？人都死了還坐 ….. ?。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情?病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。?急診科積極搶救 30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師 5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長?什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。?后被護(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。 非語言溝通的表現(xiàn)：要用行動(dòng)說明緊急，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。 管理大師德魯克 ? 人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通 語言溝通 ? 語言是一種力量，在關(guān)鍵時(shí)候說對(duì)話，收獲是無價(jià)的 有效的溝通不只在于說了，還在于說什么以及怎樣說？ 微軟總裁培訓(xùn) 做好講話的關(guān)鍵 ? 避免使用復(fù)雜的句子，盡量做到簡單明了 ? 把事實(shí)與觀點(diǎn)分別加以說明 ? 先講出結(jié)論 ? 首先說明這是關(guān)于什么事情的報(bào)告 ? 再加上理由和背景的說明 醫(yī)生的語言 ? 通俗易懂，注意談話對(duì)象 ? 多用良性語言，少用刺激性語言 ? 注意聆聽病人的意見 ? 少用模糊性的語言 ? 少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言 （一） 1．運(yùn)用得體的稱呼語 合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號(hào)取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。 語言溝通 基本方法和技巧 ? 2．充分利用語言的幽默 ? 幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象。 ? 3．多用稱贊的語言 ? 生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對(duì)社會(huì)及家庭的價(jià)值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡單的事情， 因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。 ? 4．語言表達(dá)簡潔明確 ? 醫(yī)患溝通要求語言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。 ? 5．講究提問的技巧 ? 在與病人交往時(shí)，主要采取?開放式?談話方式，適時(shí)采用?封閉式?談話，要盡量避免?審問式?提問。?開放式?提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。?封閉式?提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。 ? 6．使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言 ? 在整個(gè)醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激。對(duì)不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時(shí)為了得到病人的配合，告之預(yù)后實(shí)屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語言會(huì)給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過久，會(huì)引起或加重病情。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言。如?你這個(gè)病人真不講理。? ②消極暗示性語言。如?這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。? ③竊竊私語 。 ? ?你來晚了??沒治了??回家吧??你早干嘛去了？? ? 7. 不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療 ? 由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。 ? 說話態(tài)度生硬，對(duì)待病人冷漠，不能與患者做有效溝通； ? 說話隨意、處理病情草率； ? 與病人爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生正面沖突； ? 上班時(shí)間談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，處理與工作無關(guān)的事宜； 語言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛 醫(yī)生?嚇?biāo)?病人，誰之過？ 一名 60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對(duì)做手術(shù)非?？謶郑浼覍僖辉僖筢t(yī)生對(duì)病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢查時(shí)，說了一些手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡 !一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。 語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清 一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說 :?今天沒空，明天再來?。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說 :?就你們有事，我們醫(yī)生就沒事 ??使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡單地說 :?的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)?，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。 互利是有效溝通的基礎(chǔ) ? 一般人看事情多持二分法： ? 非強(qiáng)即弱， ? 非勝必?cái)　? ? 其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間， 他人之得不必視為自己之失。 養(yǎng)魚和養(yǎng)豬，認(rèn)準(zhǔn)一條路要勇敢地走下去，擺來擺去，最終一事無成。 溝通的兩個(gè)要素 ? 了解別人 —— 知人不易 （孔子和顏回的故事，希特勒的敢死隊(duì)） ? 了解別人才能有的放矢 （爬山前的礦泉水） ? 表達(dá)自己： 世界上最遠(yuǎn)的距離是什么？是我在你身邊深愛著你，而你卻不知道！ 父親在女兒婚禮上的表白 —— 你是我心中不落的太陽 了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達(dá)自己就是根據(jù)對(duì)他人的了解來訴說自己的意見。 溝通的三個(gè)層次 ? 溝而不通 ? 溝而能通 ? 不溝而通 溝而不通的現(xiàn)象 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：?要按規(guī)定時(shí)間換。?我覺得很不滿意。 醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。 患者投訴 我去婦科看宮頸炎， X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而 X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。 經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。 學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系 ? 尊重別人、尊重自己 ? 有效的溝通：擺正位置 換位思考、善解人意 做人要有陽光心態(tài)（牧師的故事） 德魯克博士《哈佛商業(yè)評(píng)論》 對(duì)于一個(gè)集體，需要克服的是?短板定理?，而對(duì)于個(gè)人，發(fā)揮自己的長處，比努力去補(bǔ)齊短板更為重要。 醫(yī)患溝通的基本原則 ? 了解人、尊重人 ? 學(xué)會(huì)換位思考 (站在病床邊，躺在病床上 ) ? 把病人當(dāng)人看待 ?錯(cuò)誤做法?把病人當(dāng)作疾病載體? ? 了解病人的焦慮 ?對(duì)診斷和治療前景的憂慮 ? 了解病人的需求 ?特殊關(guān)照的需要 患者投訴案例 投訴意見：我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 問題分析：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺得有 10分鐘這么長。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。 010203040文字 圖形 實(shí)物 模型溝通的方式與效果 溝通中應(yīng)當(dāng)注意使用多種方式和方法，應(yīng)當(dāng)借助不同的媒介和輔助工具，以最大限度增強(qiáng)溝通的效果。 良好溝通的三條原則 ? 對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心 ? 簡潔地表達(dá)信息 ? 確認(rèn)信息已被清楚、正確的理解 ? （你聽明白了嗎？我說清楚了嗎？） 反復(fù)溝通，變?不可能?為?可能? ? 反復(fù)溝通的技巧： 以不同方式重復(fù) 在不同場(chǎng)合重復(fù) 有選擇性的重復(fù) 人性最深處 —— 渴望被人關(guān)注 ? 重視名字的作用 ? 善于記住別人的小事情 ? 點(diǎn)點(diǎn)善舉可以帶來意想不到的結(jié)果 （真正打動(dòng)人心的并不一定是驚天動(dòng)地的大事：一箱方便面的故事） 人性最深處 — 渴望被人感謝 ? 人心是一本存折，每本存折正是用一點(diǎn)一滴的善去積累的。 ? 面子是人性最本質(zhì)的需求 ? （有能力幫助別人時(shí)，給自尊心留面子） 人最容易犯的錯(cuò)誤 ? 過高的估計(jì)了自己的力量；過低的估計(jì)了與自己不同人的力量；（猴子的進(jìn)步） ? 以自己的尺度衡量別人； （商場(chǎng)中的孩子；牛羊豬的角度） ? 面對(duì)嚴(yán)重的問題常常抱僥幸的心理； （三拍領(lǐng)導(dǎo)：拍腦門、拍胸脯、拍大腿） 善待別人就是善待自己 ? 你用什么樣的心態(tài)對(duì)待別人，別人就用什么樣的心態(tài)對(duì)待你。 ? 要想得到他人的理解，就要首先理解他人 ? 只能修正自己，不能修正別人 ? 人 ? —— 支撐與拖累并存 ? ?愛? —— 動(dòng)詞，愛是去