【正文】 ，中央電視臺(tái)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》播出了?北大醫(yī)學(xué)教授慘死北大醫(yī)院?的報(bào)道。 6月 9日下午，其父金某率一百余人趕到醫(yī)院，堵在科室門(mén)口圍攻打砸，造成醫(yī)院 6人受傷。 6月 2日一早，亡者家屬糾集了五六十人圍攻保健院達(dá)數(shù)小時(shí)。在短短的 一個(gè)月 時(shí)間里，先后發(fā)生了 5起 ?血濺白衣?事件。 352001020304050607080打砸擾亂設(shè)施損壞人員傷害 ? 醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有 74%患者要求經(jīng)濟(jì)賠償， 15%患者要求賠禮道歉， 7%的患者要求對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行行政處理， 3%患者要求嚴(yán)肅處理醫(yī)院及其管理者，有 %的患者要求醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)刑事責(zé)任。 ? 特點(diǎn)： 長(zhǎng)期活動(dòng)在各大醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院的各種情況比較熟悉，他們甚至認(rèn)識(shí)醫(yī)院內(nèi)的職工，容易抓住醫(yī)院的軟肋，逼醫(yī)院就范。 ? 第二：助長(zhǎng)了不良勢(shì)力的滋長(zhǎng)。 ? （ 3）患者去世后家屬不料理后事，將患者遺體遺留醫(yī)院。 ? 醫(yī)院是救死扶傷之地，安靜溫馨的環(huán)境是患者治療康復(fù)的前提。 ? 第七章 醫(yī)療損害責(zé)任 極個(gè)別患者借糾紛達(dá)到惡意目的，如不交費(fèi)、索取高額賠償?shù)龋? （各行各業(yè)都存在刁民 鬧就能拿到錢(qián) 拆遷）（拿起筷子吃肉、放下筷子罵娘） 某些媒體不負(fù)責(zé)任的炒作。 ? 由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。 ? 患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋?zhuān)硗饣颊咭猜?tīng)不懂。 個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù) 我是上帝，可以唯所欲為。 希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。 ? 醫(yī)療投訴 處理得當(dāng) 及時(shí)化解 ? 醫(yī)療投訴 未及時(shí)處理 醫(yī)療糾紛 （三）醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛的關(guān)系 做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性 小兒骨科足跟壓瘡患者的處理 《侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施對(duì)于投訴接待工作提出了更高的要求： 引導(dǎo)患者依法維權(quán) 快速高效化解矛盾 由于訴訟賠償額逐年增加，在第一時(shí)間快速高效化解醫(yī)療糾紛，避免投訴上升訴訟，從而達(dá)到雙贏的目的！ ? 醫(yī)療糾紛：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧 ,患方向醫(yī)院或上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛。然而，目前由于我國(guó)法制的原因和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)只能獨(dú)立面對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，甚至必須承受一些本來(lái)不屬于自己承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。約翰福音》 ? 醫(yī)療投訴的概念：《醫(yī)療投訴管理辦法》第二條 本辦法所稱(chēng)投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。你的父親如何待你，他也會(huì)如何待你，而且會(huì)比你父親待你好。投訴或者被投訴的經(jīng)歷？ ?愉快地投訴經(jīng)歷（得到有效解決） ?愉快地處理投訴（成就感） —— 處理投訴的最高境界 寵辱不驚，看庭前花開(kāi)花落； 去留無(wú)意，望天空云卷云舒 積極的人象太陽(yáng)，照到哪里哪里亮 消極的人象月亮，初一十五不一樣 一、投訴的概念 ? 廣義的概念： ? 所謂投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。不管你做錯(cuò)什么，他永遠(yuǎn)愛(ài)你。 ? 投訴是每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)皆遇到的問(wèn)題，它是患者對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是醫(yī)院有價(jià)值的信息來(lái)源，它為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。 ? （一）醫(yī)療投訴率分析：醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險(xiǎn)程度基本呈正比。 ? 產(chǎn)生主要原因：醫(yī)患之間缺乏信任 三、醫(yī)療糾紛的概念 中國(guó)的信任危機(jī)存在于社會(huì)各個(gè)方面： 大到買(mǎi)房、小到買(mǎi)菜 信任的背后是愛(ài) —— 夫妻倆人學(xué)盲人過(guò)馬路的故事 ? 醫(yī)務(wù)人員 ====白衣天使？白衣戰(zhàn)士？？ ? 老百姓的評(píng)價(jià)：白狼、黑狗、眼鏡蛇 ?醫(yī)改的結(jié)果：看不起病? ?房改的結(jié)果：買(mǎi)不起房? ?教改的結(jié)果：上不起學(xué)? ? 檢察院官員評(píng)價(jià)： ? 醫(yī)務(wù)人員單純可愛(ài)： 膽子小、記性好、關(guān)系少 2023年 7月 29日國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心社會(huì)研究部副部長(zhǎng)葛延風(fēng)：我國(guó)醫(yī)改基本不成功，引起軒然大波。 希望醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。（患者要求醫(yī)生指出 X光片中的病變位置） ? 一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題。 患方缺乏基本的醫(yī)療知識(shí)，不配合救治； 醫(yī)療糾紛增加的原因 ? 定義：指穿梭于各大醫(yī)院之間，尋找?商機(jī)?，他們采取伙同患者家屬擾亂醫(yī)院秩序的方式，不擇手段地向醫(yī)院索取高額賠償，每鬧一把就有幾萬(wàn)元的進(jìn)賬。?醫(yī)鬧?尋釁鬧事破壞了醫(yī)院聲譽(yù)，使醫(yī)院蒙受巨大損失，擾亂了正常診療秩序，最終受害的是無(wú)辜患者。 ? （ 4）出現(xiàn)醫(yī)療爭(zhēng)議患者不出院，也不交納巨額醫(yī)藥費(fèi)。 ? 第三：惡化了醫(yī)患關(guān)系。 ? 醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢(shì) 。 74157301020304050607080經(jīng)濟(jì)賠償賠禮道歉行政處理嚴(yán)肅處理刑事處罰 ? 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)雙方協(xié)商解決的達(dá)到 83%，以行政方式解決的 6%，通過(guò)法院訴訟解決的 10%。其血腥程度，令人驚悚。幾個(gè)大漢駕著院長(zhǎng)強(qiáng)行讓其披麻戴孝，在亡者靈前磕頭哭喪，并實(shí)施暴力毒打，最后院長(zhǎng)被打得倒地不起，蜷縮在水泥地上。 6月 11日，武漢江夏區(qū)疾控中心一名護(hù)士上班時(shí)，被一名男子在接種室內(nèi)持刀割喉而死。報(bào)道指出，許多無(wú)執(zhí)業(yè)醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)的學(xué)生在北大醫(yī)院?非法行醫(yī)?。2023年 7月 1日，法院一審判決，北大第一醫(yī)院的診療跟熊卓為的死亡有因果關(guān)系。 ? 北京大學(xué)第一醫(yī)院上訴，認(rèn)為一審未進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，程序違法。當(dāng)事醫(yī)生毛曉珺被吊銷(xiāo)醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)，行政開(kāi)除 。? ? 6月 11日 7時(shí) 20分左右，該犯罪嫌疑人再次到齊魯醫(yī)院對(duì)一名女護(hù)士實(shí)施傷害時(shí)，被及時(shí)趕到的公安民警和醫(yī)院保安人員當(dāng)場(chǎng)抓獲。但由于種種原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)不可避免地低于患者的期望，造成患者不滿意，患者投訴是不可避免的。 研究還表明，公開(kāi)的攻擊會(huì)比不公開(kāi)的攻擊獲得更多的滿足 3．免費(fèi)的市場(chǎng)信息 ? 患者投訴有利于糾正醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作過(guò)程中的問(wèn)題與失誤，從而促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展。可是雖然經(jīng)過(guò)許多努力，絕大部分的魚(yú)還是在途中因窒息而死。而沙丁魚(yú)見(jiàn)了鯰魚(yú)十分緊張，四處躲避加速游動(dòng)，這樣沙丁魚(yú)便活蹦亂跳地回到了漁港。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。盡快答復(fù)或承諾答復(fù)時(shí)間。不找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。 ? 記錄問(wèn)題 :好記性不如爛筆頭，把患者反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 六、投訴管理制度 由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到醫(yī)院的所有部門(mén)，作為工作流程的最末端，投訴問(wèn)題的推動(dòng)與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點(diǎn)，可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到醫(yī)院最高管理者的認(rèn)可和積極推動(dòng)，否則如果只是由某個(gè)部門(mén)發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢(shì)必困難重重。 ? 第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門(mén)與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門(mén)的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。 ? 第十四條 醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作，把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。投訴管理部門(mén)履行以下職責(zé)： ? （一）統(tǒng)一受理投訴； ? （二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人； ? （三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作； ? （四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。 ? 第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。 ? 第二十三條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。 ? 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。 ? 第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定： ? （一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的； ? （二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門(mén)反映并作出處理的； ? （三）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的； ? （四）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件? ? （五）其他不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。 ? （二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。 ? 第三十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔 2023〕 206號(hào)）做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。 ? 各級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。 ? 衛(wèi)生行政部門(mén)接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報(bào)告，未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。 ? （二）投訴管理的概念： 醫(yī)院投訴管理極具綜合性，涉及醫(yī)院業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理等多個(gè)方面。當(dāng)然，投訴受理和投 訴管理也可以由醫(yī)院設(shè)立專(zhuān)門(mén)部門(mén)來(lái) 統(tǒng)一負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是醫(yī)院最高管理者的 關(guān)注和重視。 投訴整改（責(zé)任有落實(shí)） ? 投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理并整改。 投訴事中控制 ? 投訴事中控制是能否處理好投訴問(wèn)題、影響患者投訴滿意度的關(guān)鍵?？蓪⑼对V部門(mén)的評(píng)價(jià)（臨床科室對(duì)問(wèn)題回復(fù)及時(shí)率、問(wèn)題回復(fù)滿意度等）和患者滿意度同時(shí)作為臨床科室主要考核指標(biāo)，以使投訴部門(mén)能夠得到高效的支撐，確保投訴問(wèn)題得到及時(shí)處理和回復(fù)。 （ 1）分析機(jī)制： ? 面臨患者需求和醫(yī)院內(nèi)部的不斷變化，醫(yī)院需要建立起投訴事后的分析體系，可根據(jù)全面關(guān)注和專(zhuān)題分析相結(jié)合的方式，尋找患者投訴的熱點(diǎn)疑難問(wèn)題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點(diǎn)有針對(duì)性的改善。 （六）培養(yǎng)?以患者為中心?的投訴處理隊(duì)伍 ? 前面提到，醫(yī)院應(yīng)首先樹(shù)立?以患者為中心?的投訴服務(wù)管理理念，在醫(yī)院的組織體系中，服務(wù)意識(shí)應(yīng)扎根于每一位成員心中，尤其對(duì)于醫(yī)院各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)意識(shí)更是不可或缺，在投訴處理人員的素質(zhì)能力中，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識(shí)最為重要，如果一個(gè)投訴處理人員沒(méi)有樂(lè)于助人、設(shè)身處地為患者排憂解難的意愿，投訴處理的結(jié)果很難讓患者滿意。投訴處理技巧是指能夠靈活運(yùn)用多方面的綜合知識(shí)和能力。 成立專(zhuān)業(yè)醫(yī)患關(guān)系團(tuán)隊(duì)的成效 ? 暢通投訴渠道、快速高效解決醫(yī)療糾紛，避免糾紛激化。 ? 香港處理醫(yī)療糾紛的模式值得我們借鑒，在香港，多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)療糾紛都是通過(guò)社會(huì)工作者的介入得以解決的，他們積極主動(dòng)的介入糾紛，通過(guò)自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為患者提供解決糾紛的途徑，將醫(yī)療糾紛引入和平解決方式。 運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，避免極端事件在院內(nèi)發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù)。 （二）、完善制度，規(guī)范管理 ? 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)： 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是醫(yī)療實(shí)踐中客觀存在的一種具有不確定性、損害性事件，對(duì)患者、醫(yī)院和醫(yī)學(xué)的發(fā)展有著不利的影響。 ? 經(jīng)過(guò)逐漸完善，建立了醫(yī)患關(guān)系檔案庫(kù)；完善了醫(yī)療事故處理程序；制定來(lái)訪接待登記表；擬定了醫(yī)療事故處理原則、準(zhǔn)則；將每月反映意見(jiàn)歸納、匯總，制定成月工作報(bào)表，加以分析研究；我們將每月醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、管理流程中明顯不足通過(guò)月工作報(bào)表及時(shí)上報(bào)給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，其中很多問(wèn)題都得到了及時(shí)有效的整改，為醫(yī)院決策提供了依據(jù)。 ? 宗旨：搭建醫(yī)患連心橋 和風(fēng)細(xì)雨化糾紛 ? 在醫(yī)療糾紛的調(diào)處過(guò)程當(dāng)中，需要醫(yī)療糾紛調(diào)解的工作人員換位思考、從點(diǎn)滴做起，為醫(yī)務(wù)人員和患者提供人性化服務(wù)，才能和風(fēng)細(xì)雨化糾紛。提供應(yīng)變措施方案，控制事態(tài)擴(kuò)大。往往我們用真心和誠(chéng)意換回病人對(duì)我們的信任，以利于糾紛的迅速、有效、和平地解決。對(duì)于此類(lèi)醫(yī)療糾紛，我們從來(lái)未生、冷、硬、推，用一句?找醫(yī)保辦去?或?病歷改不了?敷衍病人，而是深入了解實(shí)際情況，著重為患者想變通之策，既不違反原則，又能為患者解決報(bào)銷(xiāo)問(wèn)題。 對(duì)于不難處理的小糾紛，我們也常常打?親情牌?，如：主動(dòng)上門(mén)為患者送藥、溝通、道歉，送患者回家等，平常的事件不平常的處理方法往往使患者倍感暖意，深深地體會(huì)到