【正文】 方面提供的服務(wù)，讓用戶心中有數(shù) ? 制作一些介紹特約店售后服務(wù)的宣傳品，方便用戶一時(shí)記不住，回去做參考 “對(duì)特約店售后服務(wù)介紹”滿意度下降 交車 143 ? 主動(dòng)介紹 ? 介紹內(nèi)容詳細(xì) 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報(bào)告 用戶滿意 用戶不滿意 用戶期望 ? 沒有主動(dòng)介紹索賠條款的服務(wù)內(nèi)容 ? 介紹不詳細(xì) ? 對(duì)索賠條款介紹的整體滿意度較低，需要真正從用戶立場(chǎng)出發(fā)，詳細(xì)介紹用戶關(guān)心的索賠項(xiàng)目，做到讓用戶心中有數(shù)，也避免了日后糾紛的產(chǎn)生 “提車時(shí)對(duì)索賠條款介紹”滿意度下降 交車 144 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報(bào)告 交車 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 滿意方面 不滿意方面 典型案例 能在特約店承諾的時(shí)間內(nèi)提到車 ? 部分用戶感覺不滿意 ? 當(dāng)天就能提現(xiàn)車 ? 按承諾時(shí)間交車 ? 承諾時(shí)間和最終提車時(shí)間不一致 ? “如果你當(dāng)時(shí)告訴我要一個(gè)月交貨也沒問題的，實(shí)際要幾天就是幾天，你不要說只需三四天，結(jié)果拖了二十天 ” 新車的初始車況 ? 絕大多數(shù)用戶感覺滿意 ? 交車前清洗車輛，車輛整潔度較高 ? “車表面都是泥點(diǎn)子，他們把車沖干凈了以后才把車送來的，給我的是干凈的車 ” 辦理車輛上牌照和相關(guān)手續(xù)的便捷程度 ? 部分用戶感到不滿意 ? 一站式服務(wù)便捷 ? 不愛護(hù)用戶車子 ? 不提供相關(guān)服務(wù) ? 隱瞞事實(shí) ? “他明明知道不能及時(shí)給合格證，讓我等上牌等了一個(gè)多月，有點(diǎn)欺騙我的感覺 ” ? “這種新車人家說不能開得很快的，他到高速公路，上去就開到 120碼 ” 用戶期望 ? 如果不能確保交錢后就能提到現(xiàn)車，也應(yīng)該在向用戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成交車過程 ? 普及一站式服務(wù)，更好地為用戶提供方便，特別是首次購(gòu)車的用戶 ? 在方便用戶的同時(shí)，需要加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的注意，比如對(duì)用戶新買的車子的愛護(hù)，以及及時(shí)告知上牌等服務(wù)的進(jìn)展情況 145 銷售過程中，前期對(duì)客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。而交車是客戶最興奮的時(shí)刻，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶由此環(huán)節(jié)開始，交車也是目前我們北京現(xiàn)代特約店的薄弱環(huán)節(jié)。本單元主要目的在于通過制定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，介紹相應(yīng)技巧，使得我們的交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情，提升客戶滿意度，令客戶對(duì)交車過程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。 交車的概述 交車 146 1. 我們?cè)诮卉嚂r(shí)是否還能保持接待時(shí)的熱情及簽約時(shí)的喜悅？ 2. 能否通過交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶？ 請(qǐng)思考下列問題 交車 147 在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時(shí)，我們會(huì)感到最高興。不過，只有在交車后，客戶才能獲得想要的車輛。顯而易見，我們的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步。 如果我們希望讓客戶在車輛交付后感到興奮，那么我們必須讓客戶感到對(duì)于交車我們和他們一樣興奮。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù)，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。 交車的要點(diǎn) 交車 148 興奮度 銷售流程 成交 交車 客戶 銷售顧問 交車 興奮點(diǎn)對(duì)比圖示 149 交車前的準(zhǔn)備 交車客戶接待 交車文件交付說明 實(shí)車操作說明 交車確認(rèn) 交車儀式 送別客戶 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 150 ? 確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)，完成新車 PDI整備，并簽名確認(rèn) ? 確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和《保修手冊(cè)》，以及其他相關(guān)文件等 ? 交車前 3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員，并簡(jiǎn)要告知客戶交車流程及交車時(shí)間（約為 30分鐘） 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車前的準(zhǔn)備 151 ? 交車前 1天再次電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車相關(guān)事宜 ? 若交車日期推遲，及時(shí)與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次約定交車日期 ? 銷售顧問需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無損傷；確認(rèn)待交車輛上的車身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車輛合格證上登記的一致；確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常；先行將待交車輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車前的準(zhǔn)備（續(xù)） 152 ? 交車客戶到達(dá)時(shí)，銷售人員提前 10分鐘到門口迎接，態(tài)度熱情 ? 如客戶開車到達(dá)時(shí)，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)至停車場(chǎng)迎接。銷售顧問在迎接客戶時(shí)需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車 ? 銷售顧問可先邀請(qǐng)客戶至交車區(qū)看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，并引領(lǐng)客戶至洽談桌 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車客戶接待 153 ? 銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時(shí)間 ? 出示“客戶交車確認(rèn)表”，并說明其用意 ? 各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付 ? 解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 ? 利用“保修手冊(cè)”說明保修內(nèi)容和保修范圍 ? 介紹售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及 24小時(shí)服務(wù)熱線 ? 移交有關(guān)物品、文件：《用戶手冊(cè)》、《保修手冊(cè)》、購(gòu)車發(fā)票、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請(qǐng)客戶確認(rèn) 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車文件交付說明 154 ? 銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛檢查 ? 主動(dòng)幫客戶開啟車門，并示意請(qǐng)客戶坐于駕駛座，銷售顧問則坐于副駕駛座。如交車當(dāng)日客戶偕伴同行，應(yīng)請(qǐng)客戶的同伴坐于副駕駛席，自己坐在車后座 ? 按客戶對(duì)車輛的了解程度與特殊要求對(duì)操作使用方式進(jìn)行說明 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 實(shí)車操作說明 155 ? 將客戶再次引領(lǐng)到洽談桌 ? 根據(jù)“交車確認(rèn)表” ，與客戶逐一核對(duì)，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn) ? 準(zhǔn)備“客戶資料袋” ，將所有證件、文件、手冊(cè)、名片放入資料袋內(nèi)，并將其交給客戶 ? 介紹銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理和售后服務(wù)人員與客戶認(rèn)識(shí) 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車確認(rèn) 156 ? 銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、銷售顧問、售后服務(wù)人員一起列席參加交車典禮 ? 銷售顧問向客戶贈(zèng)送鮮花和標(biāo)示有北京現(xiàn)代 LOGO的精美小禮物，并在新車前合影留念 ? 展廳內(nèi)其他空閑工作人員應(yīng)列席交車典禮并鼓掌以示祝賀 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車儀式 157 ? 銷售顧問應(yīng)確認(rèn)與客戶的聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)述后續(xù)跟蹤內(nèi)容 ? 客戶離開時(shí)，銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、售后服務(wù)人員和銷售顧問應(yīng)在展廳門外列席送別客戶，直到客戶開著車遠(yuǎn)離其視線為止 ? 客戶離去后，銷售顧問應(yīng)及時(shí)整理客戶資料 ? 預(yù)估客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，致電確認(rèn)安全到達(dá) 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 送別客戶 158 由于客戶和特約店的關(guān)系，他 /她會(huì)更愿意向別人推薦特約店 由于客戶已經(jīng)和服務(wù)部門建立了關(guān)系，所以在將來需要服務(wù)或購(gòu)買配件的時(shí)候，他 /她更有可能會(huì)聯(lián)系服務(wù)部門 交車 建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系 帶來的好處 159 售后跟蹤的意義 售后跟蹤的目的 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” 售后跟蹤 160 ? 希望能得到來自于特約店的聯(lián)系，提示一下保養(yǎng)時(shí)間，以及告知日常使用的相關(guān)注意事項(xiàng) 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報(bào)告 未聯(lián)系用戶 的需要 已聯(lián)系用戶 的期望 ? 根據(jù)氣候或季節(jié)的變化，及時(shí)提醒注意事項(xiàng) ? 提醒車輛的日常使用和維護(hù)，提供有價(jià)值信息 ? 保持聯(lián)系的持續(xù)性， 12個(gè)月應(yīng)短信或電話聯(lián)系一次 “提車后跟蹤服務(wù)”的用戶調(diào)研 全國(guó)回訪率為 50%左右，回訪率不高 聯(lián)系內(nèi)容及形式應(yīng)多樣化，聯(lián)系工作應(yīng)持久化 售后跟蹤 161 售后跟蹤是保持客戶忠誠(chéng)的重要?jiǎng)幼鳎彩鞘占蛻糍?gòu)車情報(bào)、導(dǎo)入潛在客戶開發(fā)的主要環(huán)節(jié)。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并根據(jù)客戶的重要等級(jí)確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。 售后跟蹤 售后跟蹤的意義 162 1. 車輛交付以后不就銀貨兩訖了嗎？為何還要進(jìn)行售后跟蹤？ 2. 你覺得保有客戶有責(zé)任介紹他的朋友來特約店購(gòu)車嗎？ 3. 在什么情況下，保有客戶會(huì)介紹他的朋友前來購(gòu)車？ 售后跟蹤 請(qǐng)思考下列問題 163 售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進(jìn)雙方的長(zhǎng)期關(guān)系，維持客戶滿意，保證客戶的回廠率。建立定期跟蹤機(jī)制，可為銷售人員發(fā)掘更多的商機(jī)，增進(jìn)個(gè)人客戶資源的效益。 售后跟蹤 售后跟蹤的目的 164 售后跟蹤的準(zhǔn)備 新車交車后的跟蹤 定期聯(lián)系跟蹤 售后跟蹤 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” 165 ? 查閱客戶基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話、購(gòu)買車型及投訴等，制定跟蹤計(jì)劃 ? 跟蹤文件的準(zhǔn)備 售后跟蹤 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” 售后跟蹤的準(zhǔn)備 166 ? 銷售顧問在交車后 3天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關(guān)心新車使用情況 ? 交車后一周內(nèi)，銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶 ? 銷售顧問需將客戶反饋信息詳實(shí)記錄在客戶管理卡上 ? 銷售顧問應(yīng)藉客戶對(duì)車輛使用狀況有好感時(shí)，請(qǐng)其推薦有購(gòu)車意愿的潛在客戶 售后跟蹤 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” 新車交車后的跟蹤 167 ? 銷售顧問應(yīng)制定客戶跟蹤管理計(jì)劃。用電話、信件、短信或Email與客戶保持聯(lián)系，關(guān)心客戶的用車情況 ? 交車后每 3個(gè)月應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解其使用狀況。每次跟蹤后將用戶信息填入客戶信息管理卡，及時(shí)更新 ? 主動(dòng)請(qǐng)客戶提供可能的潛在客戶購(gòu)買信息 ? 若有相關(guān)促銷活動(dòng)，主動(dòng)熱情地邀請(qǐng)客戶參加 售后跟蹤 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” 定期聯(lián)系跟蹤 168 潛在客戶開發(fā)的意義 潛在客戶開發(fā)的目的 潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻” 潛在客戶開發(fā) 169 永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠(chéng)的保有客戶。滿意的客戶會(huì)變成忠誠(chéng)的客戶，忠誠(chéng)的客戶會(huì)為我們創(chuàng)造新的客戶。誰找到了客戶，誰就找到了財(cái)富。 潛在客戶開發(fā) 潛在客戶開發(fā)的意義 170 潛在客戶開發(fā) 1. 當(dāng)展廳的來店客戶資源無法滿足銷售目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？ 2. 你分析過已成交客戶的來源渠道嗎？ 3. 你是不是掌握了每個(gè)成交來源渠道應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？ 4. 銷售顧問是否被要求做來店 /電以外的客戶開發(fā)工作？ 請(qǐng)思考下列問題 171 有效的潛在客戶開發(fā)可以使更多客戶來到我們展廳，進(jìn)而創(chuàng)造更多銷售機(jī)會(huì)。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認(rèn)潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)為實(shí)際的客戶。為能達(dá)到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動(dòng)地與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系。 潛在客戶開發(fā) 潛在客戶開發(fā)的目的 172 確認(rèn)潛在客戶來源 定期與潛在客戶溝通 潛在客戶開發(fā) 潛在客戶開發(fā)的“真實(shí)一刻” 173 潛在客戶開發(fā) ? 在展開與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問必須仔細(xì)地分析和規(guī)劃自己所擁有的潛在客戶資源，以確定潛在客戶的來源 ? 掌握好潛在客戶的分類。（潛在客戶：尚未接觸，也尚未購(gòu)車的客戶；有望客戶；已經(jīng)接觸，但尚未購(gòu)車的客戶；戰(zhàn)敗客戶；已經(jīng)接觸，但購(gòu)買他牌的客戶；基盤客戶；已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購(gòu)車的客戶） 潛在客戶開發(fā) 的“真實(shí)一刻” 確認(rèn)潛在客戶來源 174 潛在客戶開發(fā) ? 積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級(jí)會(huì)所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機(jī)構(gòu)、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu) 潛在客戶開發(fā) 的“真實(shí)一刻” 確認(rèn)潛在客戶來源（續(xù)） 175 潛在客戶開發(fā) ? 開發(fā)潛在客戶活動(dòng)是銷售顧問每天日常工作的一部分，在這一部分花費(fèi)的時(shí)間每天不應(yīng)少于 3小時(shí) ? 銷售顧問每天制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報(bào)告 ? 銷售顧問在每天開始上班時(shí)應(yīng)檢查該報(bào)告，如遇有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實(shí)際，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整 ? 如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問討論，并修改該日程表 潛在客戶開發(fā) 的“真實(shí)一刻” 定期與潛在客戶溝通 176 潛在客戶開發(fā) ? 接觸與溝通前，銷售顧問應(yīng)檢查與每一個(gè)潛在客戶接觸的目標(biāo)及該潛在客戶的背景資料，準(zhǔn)備進(jìn)行聯(lián)系 ? 在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應(yīng)將此次活動(dòng)的細(xì)節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時(shí)參考 ? 掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等） 潛在客戶開發(fā) 的“真實(shí)一刻” 定期與潛在客戶溝通（續(xù)） 177 178 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:57:0805:57:0805:572/10/2023 5:57:08 AM ? 1