物流與供應(yīng)鏈管理教材(ppt49頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-01-23 23:43本頁(yè)面
【正文】 ? 提前期短 增值服務(wù) ? 概念 – 提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的附加值 ? 手段 – 個(gè)性化屬性 – 附加加工 – 信息的可接近性 關(guān)系與經(jīng)歷 ? 影響 – 顧客的忠誠(chéng)度和保持性 ? 關(guān)注重點(diǎn) – 開(kāi)發(fā)顧客與公司之間的關(guān)系 ? 反應(yīng)敏捷，可靠的供應(yīng)鏈 – 使顧客在購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品時(shí)有一個(gè)難忘的經(jīng)歷 ? 反應(yīng)敏捷，可靠的供應(yīng)鏈 顧客價(jià)值的確定 ? 確定顧客服務(wù)水平 ? 顧客服務(wù)的成本效益 ? 顧客服務(wù)的輕重緩急 ? 顧客服務(wù)的綜合指標(biāo) 確定顧客服務(wù)水平 ? 服務(wù)水平 – 定單在提前期內(nèi)完成的百分率 – 還可有其它指標(biāo) ? 服務(wù)水平與供應(yīng)鏈成本績(jī)效有關(guān) – 服務(wù)水平越高，成本也越大 ? 原則 – 顧客需求是最終標(biāo)準(zhǔn) – 不必在所有產(chǎn)品上提供同樣的服務(wù)水平 顧客服務(wù)的成本效益 ? 低于最小服務(wù)水平，服務(wù)回報(bào)為 O ? 服務(wù)成本曲線(xiàn)向右移動(dòng)，任何服務(wù)水平回報(bào)增加 服務(wù)水平 利潤(rùn) 成本 收益 RMB 顧客服務(wù)的輕重緩急 ? 產(chǎn)品的 ABC法 – 根據(jù)產(chǎn)品對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，將產(chǎn)品分為三類(lèi) – 給 A類(lèi)產(chǎn)品高的服務(wù)水平 – 將 A類(lèi)產(chǎn)品放到距顧客近的倉(cāng)庫(kù) 80% 95% 銷(xiāo)售/利潤(rùn)% 產(chǎn)品 % 20% 70% A B C 顧客的優(yōu)先次序 ? 顧客的 ABC法 – 根據(jù)顧客對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，將顧客分為三類(lèi) 關(guān)鍵產(chǎn)品 關(guān)鍵顧客 發(fā)展 發(fā)展 維持 審查 顧客 A B C A B C 產(chǎn)品 顧客服務(wù)的綜合指標(biāo) ? 用于內(nèi)部服務(wù)績(jī)效考核 ? 根據(jù)顧客賦予的要素，分配權(quán)重 服務(wù)要素 重要性權(quán)重 績(jī)效水平 權(quán)重 訂單完成率 30% 70% 準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送 25% 60% 訂單準(zhǔn)確性 25% 80% 發(fā)貨單準(zhǔn)確性 10% 90% 退貨率 10% 95% 綜合指數(shù) 管理產(chǎn)品的服務(wù)水平 尋求成本降低 審查是否放棄 準(zhǔn)時(shí)制運(yùn)送 提供高度便利性 （高服務(wù)水平） 低 高 利潤(rùn)貢獻(xiàn) 產(chǎn)品數(shù)量 高 低 電子商務(wù)與顧客價(jià)值 ? 電子商務(wù)的影響 – 連接顧客 ? 便利性 ? 透明性 – 連接企業(yè) ? 市場(chǎng)與顧客信息 ? 供應(yīng)鏈操作 ? 可查詢(xún)性 ? 戰(zhàn)略伙伴的成本降低 小結(jié) ? 為顧客創(chuàng)造價(jià)值才能為自己創(chuàng)造價(jià)值 ? 供應(yīng)鏈管理是創(chuàng)造顧客價(jià)值的一種手段 ? 供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略影響顧客價(jià)值 , 選擇適當(dāng)?shù)墓?yīng)鏈戰(zhàn)略是十分重要的 演講完畢，謝謝觀看！
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