【正文】 出院病人數(shù) 13萬人次；現(xiàn)有職工 1174人，其中高級人員 92人，中級 274人，碩士導(dǎo)師 10人，博士導(dǎo)師 2人；臨床設(shè)有 12個一級科室， 15個二級科室及 16個醫(yī)技科室。醫(yī)院設(shè)有門診部、住院部、急診部?肝膽外科為天津三院醫(yī)學(xué)重點學(xué)科，是天津市手術(shù)治療原發(fā)性及轉(zhuǎn)移性肝癌、門靜脈高壓及膽胰腫瘤的重要基地?自 1998年 9月 1日，醫(yī)院進行分配及用人機制的改革，在全國創(chuàng)立 “ 患者自選滿意醫(yī)生 ” 的就醫(yī)模式，充分調(diào)動了廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，成效顯著，深受廣大患者好評，并得到社會各界認可?資料來源：天津三院網(wǎng)站68北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組天津第三中心醫(yī)院患者擇醫(yī)管理模式專家院長門診 病區(qū)主任三級副主任 普通門診醫(yī)生三級二級二級一級一級…………………………患者?服務(wù)中心：關(guān)注患者?管理中心：關(guān)注質(zhì)量?實現(xiàn)管理方式的轉(zhuǎn)變 ：?改變醫(yī)生的觀念，讓患者成為考核醫(yī)生的主體，以此作為收入分配的基礎(chǔ)?根據(jù)職稱和所轄病區(qū)床數(shù)對醫(yī)生進行分級?信息盡量傳遞給患者?病人選擇醫(yī)生，實質(zhì)內(nèi)容是分配機制和用人機制的改革 ?患者擇醫(yī)解決的問題 ：?提高醫(yī)療質(zhì)量?降低患者的醫(yī)療費用?提高服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度?端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，員工自律較好?增加醫(yī)院收入?尚未解決的問題?資源利用效率不高，成本難以控制?內(nèi)部員工滿意度?實施效果?床位使用率頭一天就增長了 4%，第二天就增長 8%，整個九月份增長了 14%， 10月增長了16%， 11月增長了 20%， 12月增長了 30%。 69北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組同濟醫(yī)院和天津三院的不同之處，在于推動醫(yī)院前進的方式不同，但是都取得了良好的效果內(nèi)部推動式 外部拉動式?通過建立新的激勵制度提高員工滿意度和公平感，從而間接提高患者滿意度?通過內(nèi)部潛力的挖掘，提高資源的利用率，加強成本控制，實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最大化?實現(xiàn)方式 ?實現(xiàn)方式?所需條件?已經(jīng)具有良好口碑，醫(yī)院本身不需要再投入資源進行市場營銷工作?通過樹立新的服務(wù)理念提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，直接提高患者滿意度，實現(xiàn)社會效益最大化?通過考核主體的轉(zhuǎn)變，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)70北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組武漢亞洲心臟病醫(yī)院管理模式探討?武漢亞心?醫(yī)院概況?武漢亞洲心臟病醫(yī)院自于 1999年 11月 11日開業(yè)，是國內(nèi)最大的心臟病專科醫(yī)院之一，設(shè)置病床 550張?武漢亞洲心臟病醫(yī)院采用先進的管理機制，即董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理、院長負責(zé)制，總經(jīng)理負責(zé)醫(yī)院管理及日常行政事務(wù)，院長負責(zé)醫(yī)療管理，行政管理全方位為醫(yī)療服務(wù)?由中國工程院院士、中華醫(yī)學(xué)會胸心外科學(xué)會主任委員、博士生導(dǎo)師朱曉東教授擔(dān)任醫(yī)院名譽院長、董事；由國內(nèi)著名心血管內(nèi)科專家、亞太介入心臟病學(xué)理事、博士生導(dǎo)師朱國英教授擔(dān)任醫(yī)院院長、心內(nèi)科主任兼介入中心主任?已成功實施各類復(fù)雜的心臟外科手術(shù) 3000例，介入檢查及治療 5000余例，手術(shù)成功率達 98%以上，居國內(nèi)外最先進水平?資料來源：亞心網(wǎng)站71北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組亞心作為一家民營醫(yī)院，采用的是企業(yè)化經(jīng)營的管理模式董事長院長總經(jīng)理手術(shù)管理病房管理門診管理醫(yī)院戰(zhàn)略治理結(jié)構(gòu)人力資源管理流程財務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)信息技術(shù)教學(xué)科研?關(guān)注醫(yī)院發(fā)展方向，與院長和總經(jīng)理商討醫(yī)院戰(zhàn)略進程?關(guān)注醫(yī)院醫(yī)療管理，醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)科研工作?提高患者滿意度?關(guān)注醫(yī)院內(nèi)部運營工作，優(yōu)化管理流程和業(yè)務(wù)流程?市場營銷工作獨立于內(nèi)部運營之外?提高員工滿意度?亞心從接待第一個病人開始，就知道病人是醫(yī)院的衣食父母，所有的工作都要圍繞患者展開 ——— 朱國英院長市場營銷72北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組湘雅三院管理模式探討（一）?醫(yī)院概況?1992年作為湖南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院開診試運行，在此之前已有湘雅醫(yī)院、湘雅二院，湘雅三院定位困難?1999年湘雅三院有 38個臨床、醫(yī)技科室，共有職工 700余名?醫(yī)院發(fā)展進程?2023年，全院業(yè)務(wù)收入比上一年增長 50％?2023年，投資近億元，建成 7800平方米移植醫(yī)學(xué)中心大樓； 2023年，葉啟發(fā)教授以團隊方式成就了全國的首例臨床醫(yī)學(xué)高級人才大轉(zhuǎn)移?2023年，與 1999年同期相比，醫(yī)院門診量增長 ，出院人次增長 2倍，全院醫(yī)療總收入預(yù)計到 ，是 1999年的 ?湘雅三院?資料來源：新華內(nèi)迅73北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組湘雅三院管理模式探討（二）?醫(yī)院管理改革措施?推行后勤社會化?提高醫(yī)院的后勤服務(wù)質(zhì)量?裁減冗員，節(jié)省開支，并在全院內(nèi)形成崗位競爭的態(tài)勢?推行科室 “法人 ”管理制度?科主任在本科室、學(xué)科范圍內(nèi)完全行使法人代表的各項權(quán)力?其核心就是放權(quán)，就是實施 “小院長、大主任 ”的治院方略?有利于各醫(yī)技、護理人員職業(yè)自律?改革人事和分配制度?以崗定薪，崗變薪變?分配向關(guān)鍵崗位傾斜?臨床醫(yī)技科室實行全成本核算的分配制度?湘雅三院74北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組湘雅三院管理模式探討（三）?醫(yī)院管理改革措施?用成就事業(yè)和高薪條件吸引高級人才?提供科研的各項物質(zhì)條件?與國外醫(yī)療科研機構(gòu)合作?建立 “以人為本 ”的醫(yī)療服務(wù)新模式?引入社會化的物業(yè)管理，改善病人就醫(yī)環(huán)境?門診有專職導(dǎo)醫(yī)員，方便病人看病?開設(shè)新的服務(wù)項目，如電話咨詢、醫(yī)療網(wǎng)站等?湘雅三院75北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組導(dǎo)讀?先進模式研究?國外醫(yī)院管理模式研討?國內(nèi)醫(yī)院管理模式研討及對比?先進模式研究76北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組我們從組織運營、財務(wù)等八個方面進行醫(yī)院管理先進模式的研究先進模式市場營銷教學(xué)科研信息系統(tǒng)人力資源 財務(wù)管理流程質(zhì)量管理組織運營先進模式說明?組織運營： 提高效率、降低內(nèi)耗?質(zhì)量管理： 監(jiān)控質(zhì)量、保證員工和患者滿意度持續(xù)改進，實現(xiàn)醫(yī)院社會效益最大化?流程： 優(yōu)化管理流程和業(yè)務(wù)流程，是組織運作及質(zhì)量管理的輔助?財務(wù)管理： 實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟效益最大化?人力資源管理： 尋找學(xué)科帶頭人、培養(yǎng)人才梯隊?信息系統(tǒng)： 和流程一樣，是組織運作的輔助?教學(xué)科研： 實現(xiàn)技術(shù)的持續(xù)提升?市場營銷： 實現(xiàn)醫(yī)院與病患的雙贏77北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組組織運營模式研究科室主任：醫(yī)務(wù)職能－治療、監(jiān)護營銷職能－與患者交互，控制需求管理職能－實現(xiàn)科室內(nèi)部控制和管理人力資源：授權(quán)、培訓(xùn)、態(tài)度服務(wù)包：醫(yī)院場所、醫(yī)療器械、治療、患者心情患者需求：疾病治愈地點治療過程：患者參與醫(yī)患配合評價：服務(wù)標(biāo)準測度人力需求選擇基礎(chǔ)用廣告溝通提出要求患者到達 患者離開控制 監(jiān)督確定標(biāo)準修正標(biāo)準?醫(yī)院運營開放系統(tǒng)78北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組由于科室主任職能的雙重性，一般由兩個崗位分別承擔(dān)醫(yī)務(wù)院長 職能院長院長后勤院長科室主任護理部主任醫(yī)務(wù)部主任…職能部門職能經(jīng)理職能經(jīng)理…科室人員護理人員科室人員醫(yī)護人員 后勤支持部門組織運營說明?醫(yī)院運營與服務(wù)行業(yè)的其他機構(gòu)不同，由于提供的產(chǎn)品或服務(wù)具有較高的技術(shù)專業(yè)性，所以一般的中層骨干都是技術(shù)技能要高于管理技能?在實際工作中，中層骨干的主要精力是在提供治療和護理服務(wù)的過程上，一般的職能工作，無暇顧及?在崗位職能設(shè)計上，不相似、不相容的職能應(yīng)該分在兩個崗位上?醫(yī)院在醫(yī)務(wù)工作和職能工作兩個方面，采取 “兩條腿走路 ”的方式，不僅可以在各方面提供專業(yè)的服務(wù)，而且可以提高工作效率示例79北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組質(zhì)量控制模式研究識別顧客需求 質(zhì)量規(guī)劃 過程控制 持續(xù)改進解決問題質(zhì)量戰(zhàn)略基本要素高層參與 和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量文化 質(zhì)量考核 質(zhì)量成本質(zhì)量戰(zhàn)略支撐要素實施結(jié)果質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量突破質(zhì)量戰(zhàn)略方向由質(zhì)量目標(biāo)帶動質(zhì)量戰(zhàn)略要素的改善，從而帶來質(zhì)量的突破，質(zhì)量突破即上一臺階后，又要重新制定質(zhì)量目標(biāo)帶動新的質(zhì)量突破80北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)規(guī)劃流程監(jiān)測外部環(huán)境 醫(yī)院戰(zhàn)略 內(nèi)部質(zhì)量運行報告確定質(zhì)量標(biāo)桿制定質(zhì)量管理程序、措施和方法跟蹤和執(zhí)行國家（國際、客戶）質(zhì)量控制標(biāo)準 確定服務(wù)標(biāo)準 設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)確定服務(wù)等級標(biāo)準確定研發(fā)質(zhì)量目標(biāo)確定采購質(zhì)量標(biāo)準測量質(zhì)量績效和成本調(diào)整目標(biāo)示例81北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組通過各級服務(wù)差距的縮小，提高最終患者的滿意度，達到服務(wù)質(zhì)量提高的目的服務(wù)質(zhì)量差距改進說明?通過改進市場調(diào)查、增進管理者與接觸患者的員工溝通、減少管理層次、縮短與患者的距離，減少 差距 1?設(shè)定明確的目標(biāo)，并將提供同質(zhì)服務(wù)的傳遞工作（業(yè)務(wù)流程）標(biāo)準化，可以減少 差距 2?增進科室成員的團結(jié)，從員工招聘的起點進行嚴格把關(guān)，培訓(xùn)，可以減少 差距 3?保持對外宣傳與實際工作可以提供 的醫(yī)療服務(wù)的一致性，可以減少 差距 4?差距 5實際上就是患者的最重滿意度，它依賴于上述 4個方面的差距，如果能保證 4方面的差距較小，甚至方向朝著我們期望的方向，那么對服務(wù)質(zhì)量的管理也就達到了目標(biāo)口碑 個人需要 過去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范服務(wù)傳遞 對患者的外部溝通管理層對患者期望的感知差距 1差距 2差距 3 差距 4差距 5醫(yī)院患者82北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組人力資源管理的重心是從員工到崗至離職的整個 “員工周期 ”人力資源技術(shù) /數(shù)據(jù)平臺離職吸引 /選擇績效考核/獎懲管理崗位分配/ 重新部署培訓(xùn)/發(fā)展知識共享人力資源戰(zhàn)略? 如何雇傭到合適的員工？? 如何發(fā)揮員工的最大潛能實現(xiàn)醫(yī)院價值最大化？? 如何規(guī)劃更有效的方案防止關(guān)鍵員工的流失而造成的損失？或素質(zhì)能力不合格的員工沒有被淘汰導(dǎo)致人員過多、效率低等結(jié)果？? 如何發(fā)掘人才，培養(yǎng)下一代領(lǐng)導(dǎo)管理層？? 如何留住人才？? 如何確保適當(dāng)?shù)膯T工分配在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫簧希?3北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組可以從各個層面開展人力資源管理?人力資源戰(zhàn)略必須與整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)協(xié)同一致并提供有力的支持 。人力資源戰(zhàn)略的實施將確保：? 吸引人才? 適當(dāng)?shù)膯T工被分配到適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫簧希徊⑼ㄟ^內(nèi)部協(xié)調(diào)、再分配以確保員工的技能和知識與工作安排掛鉤，實現(xiàn)員工價值最大化? 通過培訓(xùn)、工作指導(dǎo)等方式提供相關(guān)技能培養(yǎng)? 員工的績效考核管理是實時的，并且直接同獎懲掛鉤? 鼓勵知識共享? 對于素質(zhì)和能力不達標(biāo)的員工或工作年齡超齡的員工進行崗位調(diào)整直至解聘?人力資源管理部門對發(fā)生在每個環(huán)節(jié)的每個步驟進行實時跟蹤， 對組織行為、表現(xiàn)的現(xiàn)狀與其發(fā)展目標(biāo)作差異性比較分析， 根據(jù)結(jié)果反饋加以調(diào)整，有效地提升人力資源管理流程的質(zhì)量人力資源技術(shù) /數(shù)據(jù)平臺離職吸引 /選擇績效考核/獎懲管理崗位分配/ 重新部署培訓(xùn)/發(fā)展知識共享人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃?在現(xiàn)代人力資源管理，人力資源技術(shù) /數(shù)據(jù)平臺不但被應(yīng)用在管理方面，更會用來協(xié)助戰(zhàn)略的制定、決策的支持84北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組人力資源管理流程的內(nèi)容人力規(guī)劃人力資源的遠景規(guī)劃　預(yù)算評估人力需求計劃招聘計劃評估現(xiàn)有技能人力資源管理的使命、目標(biāo)和策略薪資架構(gòu)績效考核考核現(xiàn)有人力管理與發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展薪資管理職位管理 獎勵與認可確認培訓(xùn)需求管理培訓(xùn)課程薪資管理評估培訓(xùn)結(jié)果預(yù)估人力需求培訓(xùn)計劃績效 管理人員招聘招聘 錄用及試用 期管理示例85北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組醫(yī)院業(yè)務(wù)流程質(zhì)量保證，關(guān)鍵在患者視線后的工作 行動過程 信息流?醫(yī)院就診流程圖腦腫瘤患者會診手術(shù)手術(shù)方案就診接待處觀察患者分類引導(dǎo)復(fù)查住院出院病灶詳情、身體狀況電子病歷卡 癥狀檢查出院關(guān)懷、手術(shù)效果、康復(fù)狀況 手術(shù)記錄信息中心引導(dǎo)?業(yè)務(wù)流程細化到每個單元，從接待處、引導(dǎo)到最后的信息傳遞，規(guī)范流程作業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率?流程改進不僅需要關(guān)注效率的提高和服務(wù)質(zhì)量的提高，還要關(guān)注各業(yè)務(wù)流程之間的聯(lián)系，注重整體成本的降低示例患者視線之后患者視線之后86北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組財務(wù)管理是 醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營管理的中心環(huán)節(jié)設(shè)