【正文】 0 改善前 改善中 改善後 效果維持0 . 05 . 01 0 . 01 5 . 02 0 . 02 5 . 03 0 . 03 5 . 04 0 . 00 . 05 . 01 0 . 01 5 . 02 0 . 02 5 . 03 0 . 03 5 . 04 0 . 0等候批價時間 1 5 . 0 2 0 . 0 1 5 . 0 1 5 . 0 5 . 0 1 0 . 0 5 . 0 1 0 . 0 1 0 . 0 5 . 0 5 . 0 0 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 5 . 0 等候批價秩序 2 5 . 0 3 0 . 0 3 0 . 0 3 5 . 0 3 0 . 0 2 0 . 0 3 0 . 0 2 5 . 0 3 0 . 0 2 5 . 0 2 0 . 0 3 0 . 0 2 5 . 0 2 5 . 0 3 0 . 0 3 0 . 0 2 5 . 0 整體不滿意度 2 0 . 0 2 5 . 0 2 2 . 5 2 5 . 0 1 7 . 5 1 5 . 0 1 7 . 5 1 7 . 5 2 0 . 0 1 5 . 0 1 2 . 5 1 5 . 0 1 5 . 0 1 5 . 0 1 7 . 5 1 7 . 5 1 5 . 0 1 1 / 1 4 1 1 / 1 5 1 1 / 1 6 1 1 / 1 7 1 1 / 1 8 1 2 / 4 1 2 / 5 1 2 / 6 1 2 / 7 1 2 / 8 1 2 / 9 1 2 / 1 1 1 2 / 1 2 1 2 / 1 3 1 2 / 1 4 1 2 / 1 5 1 2 / 1 6 拾壹、標準化 常規(guī)作業(yè)名稱〆 外場服務人員加強引導 編號〆醫(yī)事 A1 主辦〆管理部醫(yī)事課 一、目的〆 可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。 二、適用對象〆 前來本院就診的病患、家屬及其他訪客。 三、作業(yè)內(nèi)容〆 【 一 】 支援外場之服務人員穿著黃色 『 為您服務 』 之制式背心。 【 二 】 服務地點主要在地下一樓批價櫃臺前方々若因服務病患、家屬或其他訪客之需要時，則可延伸服務地點至本院院區(qū)內(nèi)。 【 三 】 外場服務人員得隨時注意自我的服裝儀容整潔。 【 四 】 外場服務人員得保持隨時微笑，以便給人一種最佳印象。 【 五 】 外場服務人員得隨時了解本院環(huán)境、規(guī)定、以及最新活動等相關資料，可以為病患、家屬或其他訪客做諮詢解答。 【 六 】 外場服務人員遇行動不便之病患則可代其借用輪椅、送其至大門搭乘交通工具等相關輔助。 【 七 】 外場服務人員遇 電腦停當機 時，則協(xié)助批價櫃臺同仁查詢病患預繳費之人工手寫處方籤。 【 八 】 外場服務人員遇批價櫃臺有因溝通不良、引起的糾紛時，則協(xié)助解決病患及家屬不滿。 四、附則〆 【 一 】 定期由醫(yī)事課門診股追蹤管理。 【 二 】 實施日期〆本作業(yè)書自八十九年十二月八日起實施。 【 三 】 修訂時機〆若遇特殊情形或不符時宜時，本常規(guī)作業(yè)隨之修訂。 拾貳、活動檢討 拾貳、活動檢討內(nèi) 容 檢 討 今後努力方向 P 組圈 圈員多數(shù)無參加品管圈之經(jīng)驗或能在時間容許下參與全程課程接受指導老師的指導々第一次組圈，圈員難免生澀但沒關係！大家有向心力、有共識、 『 有好的開始就是成功的一半 』 。 圈員儘量能在時間容許下參與全程課程，對 QCC手法的認識及技巧加強練習。 主題選定 圈員為同單位的同仁所以背景相同，作業(yè)性質(zhì)相近，對問題的認知亦然，欠缺的是對選取問題的 QCC手法比較不熟稔。 加強每位圈員對 QCC手法的認識及技巧練習。 要因分析 圈員能集思廣意地提出各種的要因，並且在短暫的時間內(nèi)展開分析及各要因間錯綜複雜的關係，真是可喜可賀！ 儘量將要因予以量化。 數(shù)據(jù)收集 在圈員及同仁的努力宣導及合作下，順利向前來本院就診的病患與訪客取得問卷調(diào)查的相關數(shù)據(jù)。 可以擴大問卷調(diào)查的內(nèi)容。 對策擬定 個別要因同質(zhì)性高，以單項對策處理々另部份要因牽涉較廣，故難以實施。 擬定容易掌握的對策。 D 對策實施 病患及訪客的情緒難以掌握，所以對策實施時會因人而異。 可考量對單一類型的病患及訪客做為數(shù)據(jù)收集及對策實施。 C 效果確認 圈員在無形中循序漸進、掌握品管方面的技巧，成果豐碩。 除無形成果豐碩外，希望效果維持能持續(xù)的提昇。 A 標準化 標準化作業(yè)對行行色色的病患及訪客比較難以使用數(shù)據(jù)的品管方式予與量化。 訂定更完整的標準。 OO圈 拾參、活動感言 這是本單位第一次組圈，成員皆無經(jīng)驗，首先藉由閱讀品管資料、上課及圈員間互相討論等方式，雖然對品管圈有了初步的概念，但實際運作時，發(fā)現(xiàn)對品管圈工具的使用、問卷設計及問卷調(diào)查訪問等作業(yè)，皆有感到欠缺周詳及生澀，過程中有不少困難，多次陷入瓶頸與盲點，所幸在全體圈員腦力激盪及同仁同心協(xié)助、努力以赴下克服諸多難關，並且在輔導老師的指導中有所成長，這段路走來真是酸甜苦辣五味雜陳，其中的甘苦非他人所能體會，我們也體認到集思廣益與分工合作的重要性，方通過這五十多天來的品管圈活動的推動。 看本次的品管圈活動成果 ， 覺得十分有成就感 ， 也藉由此次參與品管圈活動 ， 對品管工具的使用更加熟練， 對電腦的操作更加進步 。 本次 『 ○○ 圈 』 品管圈活動要感謝醫(yī)事課門診股同仁們的配合與協(xié)助 、 指導老師的指導協(xié)助 、 以及熱心接受問卷調(diào)查的病患訪客等等 ， 令我們感激萬分 ！ 在活動過程中 ， 前來本院就診的病患及家屬訪客能在就診後接受問卷調(diào)查的配合與支持 ， 使我們得以了解如何改善自我 、 並提昇品質(zhì)做到 以客為尊 、令訪客有 賓至如歸 的感覺 。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT