某醫(yī)院品管圈成果發(fā)表-展示頁(yè)
2025-01-29 02:27本頁(yè)面
【正文】 1 櫃臺(tái)前常造成排隊(duì)插隊(duì)、秩序混亂等爭(zhēng)執(zhí)與糾紛，因此於該尖峰時(shí)段常需派員外場(chǎng)服務(wù)，疏導(dǎo)批價(jià)人潮、維持排隊(duì)秩序，藉以降低因標(biāo)示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務(wù)品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。，並以『批價(jià)整體滿意度』之柱狀圖呈現(xiàn)。二、改善前數(shù)據(jù)收集項(xiàng)目 非常滿意 滿意 普通 勉強(qiáng) 非常糟糕等候批價(jià)時(shí)間 31 40 16 11 2 100等候批價(jià)秩序 8 15 46 23 8 100200 39 55 62 34 1001020304050等候批價(jià)時(shí)間 31 40 16 11 2等候批價(jià)秩序 8 15 46 23 8非常滿意 滿意 普通 勉強(qiáng) 非常糟糕批價(jià)整體滿意度病患批價(jià)不滿意度 =(勉強(qiáng)+非常糟糕)(等候批價(jià)時(shí)間+等候批價(jià)秩序) 100 %=(11+23)+(2+8)(100+100) 100 %= 22 %『降低病患批價(jià)分項(xiàng)不滿意度』效果確認(rèn)推移圖【插隊(duì)】 【無(wú)人引導(dǎo)】 平均百分比 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 12/4 12/5 12/6 12/7 12/8 12/9 12/11 12/12 12/13 12/14 12/15 12/16改善前 改善中 改善後 效果維持 『 降低病患批價(jià)整體不滿意度 』 效果確認(rèn)推移圖 % % 等候批價(jià)時(shí)間 等候批價(jià)秩序 整體不滿意度 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 12/4 12/5 12/6 12/7 12/8 12/9 12/11 12/12 12/13 12/14 12/15 12/16改善前 改善中 改善後 效果維持 整體不滿意度 改善前 改善中 改善後 效果維持整體不滿意度改善效果確認(rèn)柱狀圖 % 插隊(duì) 無(wú)人引導(dǎo) 平均百分比 改善前 改善中 改善後 分項(xiàng)不滿意度改善效果確認(rèn)柱狀圖 % 改善進(jìn)步率 ＝ 改善前 ２２ － 改善後 １１〃５ 改善前 ２２ １００ ＝ ４７．７％ 效果維持進(jìn)步率 ＝ 改善前 ２２ － 效果維持 １ 3 改善前 ２２ １００ ＝ ４ 0． 9 ％ 0510152025整體不滿意度 22 11 13改善前 目標(biāo)值 改善後 效果維持% 整體不滿意度進(jìn)步效果確認(rèn)柱狀圖 % % 目標(biāo)達(dá)成率 ＝ 改善前 ２２ － 改善後 １ １００ ＝ 95． 5 ％ 改善前 ２２ － 目標(biāo)值 １ 1 陸、要因分析 一、追究要因 全體圈員利用腦力激盪法提出各種可能降低病患批價(jià)滿意度的原因，歸成人員、病患、流 程、環(huán)境四大類，並以特性要因圖呈現(xiàn)。 收集 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日病患及家屬 78 份，經(jīng)統(tǒng)計(jì)選取勾選次數(shù) 20 次，排名前 5 名之原因，作為第二輪的要因選定。 6045159 912050100150數(shù)列1 60 45 15 9 9 12插隊(duì) 無(wú)人引導(dǎo) 標(biāo)示不明 流程時(shí)常變更 櫃臺(tái)設(shè)計(jì)不良 其它70% 病患批價(jià)滿意度降低要因柏拉圖 105 100% 50% 累積百分比 票數(shù) 120 129 138 病患批價(jià)滿意度降低 0% 累積百分比 40% 70% 80% 86% 92% 100% 柒、目標(biāo)設(shè)定 一、目標(biāo)設(shè)定 將目標(biāo)設(shè)定降低 50 %、由改善前的 22 % 降至 11 %。 經(jīng)過(guò) 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日為期一週的現(xiàn)況調(diào)查及要因分析，發(fā)現(xiàn) 『 降低 病患批價(jià)滿意度 』 之平均不滿意度為 22 % ，而前二項(xiàng)要因中有 【 病患批價(jià)時(shí)插隊(duì) 】 、 及 【 無(wú)人引導(dǎo)批價(jià) 】 需加強(qiáng)克服，故經(jīng)由全體圈員共同討論，依圈員能力及挑戰(zhàn)性，將 目標(biāo)設(shè)定降低 50 %、為 11 %。對(duì)策評(píng)價(jià)對(duì)策方法要因再分析 選取合計(jì)降低病患批價(jià)不滿意度要因分析不良要因問(wèn)題玖、對(duì)策實(shí)施對(duì)策群組【壹】1 1 1 外場(chǎng)服務(wù)人員加強(qiáng)引導(dǎo)1 3 1 同對(duì)策 1 1 11 5 1 同對(duì)策 1 1 11 8 1 同對(duì)策 1 1 1 1 1 1 1 外場(chǎng)服務(wù)人員加強(qiáng)口頭解說(shuō)規(guī)勸1 3 1 1 同對(duì)策 1 1 1 11 5 1 1 同對(duì)策 1 1 1 11 8 1 1 外場(chǎng)服務(wù)人員見(jiàn)有行動(dòng)不便之病患，則主動(dòng)提供必要協(xié)助【如借用輪倚、代為批價(jià)繳費(fèi)等】改 善 率：（改善前－改善後） 247。 40 % 100 = % 項(xiàng)目 改善前 改善後不滿意度 % 40 1 3 . 7 5優(yōu) 點(diǎn)：分析對(duì)策1. 病患批價(jià)時(shí)插隊(duì)P計(jì)劃對(duì)策 1 5 沒(méi)有規(guī)定要排隊(duì) 1 8 行動(dòng)不便不良要因D對(duì)策執(zhí)行析病患因素 1 1 趕時(shí)間 1 3 沒(méi)有看到有人排隊(duì)要因分C考核成果可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標(biāo)示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務(wù)品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。負(fù)責(zé)人：葉伯威、賴翠芳、陳俊源 實(shí)施日期： 89/ 12/ 04 ～ 89/ 12/ 16A010203040不滿意度 % 40 13 . 75改善前 改善後插隊(duì)對(duì)策群組【貳】2 3 1 外場(chǎng)服務(wù)人員加強(qiáng)引導(dǎo) 2 3 1 1 外場(chǎng)服務(wù)人員加強(qiáng)口頭解說(shuō)規(guī)勸改 善 率：（改善前－改善後） 247。 30 % 100 = % 項(xiàng)目 改善前 改善後不滿意度 % 30 8 . 7 5優(yōu) 點(diǎn)：A分析對(duì)策可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標(biāo)示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務(wù)品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。D對(duì)策執(zhí)行
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1