某醫(yī)院品管圈成果發(fā)表-展示頁
2025-01-29 02:27本頁面
【正文】 1 櫃臺前常造成排隊插隊、秩序混亂等爭執(zhí)與糾紛，因此於該尖峰時段常需派員外場服務，疏導批價人潮、維持排隊秩序，藉以降低因標示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。，並以『批價整體滿意度』之柱狀圖呈現(xiàn)。二、改善前數(shù)據(jù)收集項目 非常滿意 滿意 普通 勉強 非常糟糕等候批價時間 31 40 16 11 2 100等候批價秩序 8 15 46 23 8 100200 39 55 62 34 1001020304050等候批價時間 31 40 16 11 2等候批價秩序 8 15 46 23 8非常滿意 滿意 普通 勉強 非常糟糕批價整體滿意度病患批價不滿意度 =(勉強+非常糟糕)(等候批價時間+等候批價秩序) 100 %=(11+23)+(2+8)(100+100) 100 %= 22 %『降低病患批價分項不滿意度』效果確認推移圖【插隊】 【無人引導】 平均百分比 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 12/4 12/5 12/6 12/7 12/8 12/9 12/11 12/12 12/13 12/14 12/15 12/16改善前 改善中 改善後 效果維持 『 降低病患批價整體不滿意度 』 效果確認推移圖 % % 等候批價時間 等候批價秩序 整體不滿意度 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 12/4 12/5 12/6 12/7 12/8 12/9 12/11 12/12 12/13 12/14 12/15 12/16改善前 改善中 改善後 效果維持 整體不滿意度 改善前 改善中 改善後 效果維持整體不滿意度改善效果確認柱狀圖 % 插隊 無人引導 平均百分比 改善前 改善中 改善後 分項不滿意度改善效果確認柱狀圖 % 改善進步率 ＝ 改善前 ２２ － 改善後 １１〃５ 改善前 ２２ １００ ＝ ４７．７％ 效果維持進步率 ＝ 改善前 ２２ － 效果維持 １ 3 改善前 ２２ １００ ＝ ４ 0． 9 ％ 0510152025整體不滿意度 22 11 13改善前 目標值 改善後 效果維持% 整體不滿意度進步效果確認柱狀圖 % % 目標達成率 ＝ 改善前 ２２ － 改善後 １ １００ ＝ 95． 5 ％ 改善前 ２２ － 目標值 １ 1 陸、要因分析 一、追究要因 全體圈員利用腦力激盪法提出各種可能降低病患批價滿意度的原因，歸成人員、病患、流 程、環(huán)境四大類，並以特性要因圖呈現(xiàn)。 收集 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日病患及家屬 78 份，經(jīng)統(tǒng)計選取勾選次數(shù) 20 次，排名前 5 名之原因，作為第二輪的要因選定。 6045159 912050100150數(shù)列1 60 45 15 9 9 12插隊 無人引導 標示不明 流程時常變更 櫃臺設計不良 其它70% 病患批價滿意度降低要因柏拉圖 105 100% 50% 累積百分比 票數(shù) 120 129 138 病患批價滿意度降低 0% 累積百分比 40% 70% 80% 86% 92% 100% 柒、目標設定 一、目標設定 將目標設定降低 50 %、由改善前的 22 % 降至 11 %。 經(jīng)過 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日為期一週的現(xiàn)況調(diào)查及要因分析，發(fā)現(xiàn) 『 降低 病患批價滿意度 』 之平均不滿意度為 22 % ，而前二項要因中有 【 病患批價時插隊 】 、 及 【 無人引導批價 】 需加強克服，故經(jīng)由全體圈員共同討論，依圈員能力及挑戰(zhàn)性，將 目標設定降低 50 %、為 11 %。對策評價對策方法要因再分析 選取合計降低病患批價不滿意度要因分析不良要因問題玖、對策實施對策群組【壹】1 1 1 外場服務人員加強引導1 3 1 同對策 1 1 11 5 1 同對策 1 1 11 8 1 同對策 1 1 1 1 1 1 1 外場服務人員加強口頭解說規(guī)勸1 3 1 1 同對策 1 1 1 11 5 1 1 同對策 1 1 1 11 8 1 1 外場服務人員見有行動不便之病患，則主動提供必要協(xié)助【如借用輪倚、代為批價繳費等】改 善 率：（改善前－改善後） 247。 40 % 100 = % 項目 改善前 改善後不滿意度 % 40 1 3 . 7 5優(yōu) 點：分析對策1. 病患批價時插隊P計劃對策 1 5 沒有規(guī)定要排隊 1 8 行動不便不良要因D對策執(zhí)行析病患因素 1 1 趕時間 1 3 沒有看到有人排隊要因分C考核成果可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。負責人：葉伯威、賴翠芳、陳俊源 實施日期： 89/ 12/ 04 ～ 89/ 12/ 16A010203040不滿意度 % 40 13 . 75改善前 改善後插隊對策群組【貳】2 3 1 外場服務人員加強引導 2 3 1 1 外場服務人員加強口頭解說規(guī)勸改 善 率：（改善前－改善後） 247。 30 % 100 = % 項目 改善前 改善後不滿意度 % 30 8 . 7 5優(yōu) 點：A分析對策可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。D對策執(zhí)行
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