【正文】 銷售實(shí)戰(zhàn)? 誰正式的或非正式的卷入這個(gè)項(xiàng)目或決定？誰影響這個(gè)項(xiàng)目或決定或被影響？ ? 他們?cè)诠径嚅L(zhǎng)時(shí)間了？他們都控制什么職位？在以前的職位上他們是成功的嗎？ ? 他們卷入過其他項(xiàng)目或決定嗎？這些項(xiàng)目的結(jié)果是什么？他們是被看作是成功的嗎？ ? 他們最后一次提升是什么時(shí)候？為什么被提升？誰提升的他們？ ? 他們還做過什么其他工作？ ? 他們的成功將歸因于什么？其他人怎么說？其他人是如何描述這些人的？ Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? ▲ 裙帶關(guān)系和人員角色（ Partisans and Allies）。除了知道人們的裙帶關(guān)系之外，還要了解他們之中誰是出頭人。由于人的性格、膽量等因素，有些人是不愿意出頭說話的。在評(píng)委會(huì)上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：如果一個(gè)人站出來極力推薦某個(gè)競(jìng)標(biāo)者，這時(shí)其他人都會(huì)隨聲附和，除非有人得到另一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的很大好處，否則不會(huì)站起來和他對(duì)著干，鼎力支持另一個(gè)。而且，通常來說，站起來發(fā)言和提議的總是那一、兩個(gè)人，他們相當(dāng)于一個(gè)政治聯(lián)盟的 “槍手 ”或者 “打手 ”。如果你找到一堆支持者，卻都不是愿意出頭說話的人，結(jié)果很可能前功盡棄，所以要擦亮眼睛去尋找那個(gè) “槍手 ”。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 注重考慮直接介入這個(gè)項(xiàng)目或決定的人 ? 對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目或決定為什么選擇了他們？誰選擇了他們？ ? 誰帶他們進(jìn)入公司的？ ? 為了征求指點(diǎn)意見他們會(huì)去哪里咨詢？誰是他們的良師益友？ ? 你們公司外面有什么人卷入這個(gè)決定嗎？ ? 哪些人過去在一個(gè)項(xiàng)目或決定中一起工作過？結(jié)果如何？ ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的哪些人花費(fèi)時(shí)間非正式的在一起？聯(lián)系？要點(diǎn)是什么？ ? 為了測(cè)試你的計(jì)劃誰與你打交道？他們反應(yīng)如何？ ? 注重考慮選擇那些間接介入決定的人 ? 什么時(shí)間他們要做一個(gè)重要決定？他們到哪征求意見？在公司內(nèi)部還是公司外部？ ? 是誰把他們帶到這個(gè)公司的？他們的良師益友是誰？那些人有成功的嗎？ Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)▲ 公司文化和處世哲學(xué)（ Philosophy and Policy）。了解這個(gè)企業(yè)的文化，精神和處事哲學(xué)，建立精神上的溝通，迎合它的口味，你才能更好的與之聯(lián)系在一起。而同時(shí)你也應(yīng)該注意到這個(gè)文化的變化，是誰在使它變化，它會(huì)變化到哪里去。? Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 什么是這公司的宗旨和文化？過去一年有什么發(fā)展？你正計(jì)劃改變什么以保證你的公司的長(zhǎng)期成功？ ? 公司的文化和宗旨是如何改變的？誰在給今天的公司定調(diào)子？ ? 什么是公司給外部支持者和業(yè)務(wù)伙伴宣布的宗旨？ ? 什么是在實(shí)際中發(fā)生的？誰能改變這個(gè)政策？ ? 把誰看作他們關(guān)鍵的外部支持者和業(yè)務(wù)伙伴？誰來選擇他們？ ? 公司的文化和宗旨是如何影響這個(gè)項(xiàng)目或決定的？ ? 誰設(shè)定政策？評(píng)估和決定的步驟是怎樣的？它同先行政策或過去實(shí)際是一貫的嗎？Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)12 化不利為有利理智與情感是人們分析問題的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn) Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)mind share heart share mentor 信任或支持 溝通和交流 enemy 反對(duì)者 中立者 支持者 如何使你的客戶位置統(tǒng)統(tǒng)向圖中的右上角產(chǎn)生哪怕是稍稍的位移 ? Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)要想使你的敵人完全轉(zhuǎn)化成中立者，甚至變成你的支持者是不現(xiàn)實(shí)的，但是我們還是不能放任他們對(duì)我們的傷害，而應(yīng)該盡量爭(zhēng)取使反對(duì)者閉上嘴巴，使敵人手下留情。首先，盡量回避矛盾，比如在爭(zhēng)取一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，對(duì)方不喜歡你代理的產(chǎn)品，那你大可以換一個(gè)廠商；其次，盡量改善和客戶的溝通、接觸方式，消除與客戶之間的誤會(huì)。溝通有很多技巧可尋，最簡(jiǎn)單也是最重要的就是要讓對(duì)方心里舒服。比如在談判桌上，面對(duì)你的敵人，你要做的不是和他針鋒相對(duì)，即使你爭(zhēng)取不到他的好感，起碼也要減輕他對(duì)你的反感。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 一般來說，敵人都是要針對(duì)你的，可能你在談判桌上剛一張嘴，他就要立刻反駁，而這時(shí)你要做的不是去立刻否認(rèn)他，而是首先去肯定他的觀點(diǎn)，然后再采取溫和的手法推翻，這樣一來也就等于堵住了他的嘴；最后，你要分析你的接觸方式是否合適，也許是他不喜歡你的 sales，或者，也許客戶不喜歡喧鬧的環(huán)境，而你卻偏偏喜歡請(qǐng)他去 KTV。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 一般來說，敵人和支持者都是比較 open的，喜怒形之于色。而中立者不同，他們一般性格內(nèi)向，總是沉默不語，不表示出任何偏好，所以你很難知道他的真實(shí)想法，他們可能是矛盾的，也可能是在靜觀其變，所以他們也就成了最難搞定的一群人。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 首先，你可以在你的支持者中找到關(guān)系和支持，以獲得中立者對(duì)你的信任；? 其次，你要找到中立者的 burning issue，找到他的痛處，然后對(duì)癥下藥；理解他的痛苦并把它聯(lián)系到你的價(jià)值，讓你們之間產(chǎn)生互相的信賴；? 另外還要掌握溝通技巧，因?yàn)橹辛⒄叨己軆?nèi)向，所以你做事一定不能感情用事，在做事之前一定要有周密的計(jì)劃。? 對(duì)待中立者，最重要的是讓他感覺到尊重。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 你與支持者之間的關(guān)系已經(jīng)很好了，不過還要進(jìn)一步鞏固關(guān)系，使他不至于漸漸與你疏遠(yuǎn)；而且你應(yīng)該充分利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)，發(fā)散你的關(guān)系網(wǎng)，因?yàn)槟愫椭С终咧g已經(jīng)建立了信任，所以在你請(qǐng)他們吃飯娛樂的時(shí)候不妨也邀請(qǐng)他的好朋友一起，這樣通過他的影響就會(huì)有更多人對(duì)你產(chǎn)生信任，你的支持者也就越來越多。不過還要清楚一點(diǎn)，你不必為了贏得客戶而把事情做得太復(fù)雜，比如說了太多的好話，送了太多的禮物，浪費(fèi)太多的資源；也不必一味地對(duì)支持者妥協(xié)，因?yàn)閮r(jià)值是互相交換的，你不必覺得虧欠了他什么而一味說是，否則客戶反而可能看不起你 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? you can deny the legitimacy of politics，but you can’t deny its existence. ? 你可以否定它的合法性，但你不能否認(rèn)它的存在。 ? No one is saying you have to play a game， but the game is being played whether you like it or not. ? 沒人跟你講你必須玩一個(gè)游戲，但無論你喜歡與否，這個(gè)游戲在被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手玩著。Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)13 建設(shè)你的根據(jù)地 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)3個(gè)問題： ? 你搞定過誰？你曾經(jīng)通過什么樣的努力，使誰最終成為了你的客戶。 ? 誰搞定過你？誰曾經(jīng)通過什么樣的努力，使你最終成為了他的客戶。 ? 你的革命根據(jù)地到底有多大？換句話說，就是誰才是你真正的客戶，你掌握的客戶資源到底有多大。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 怎樣的客戶可以算作你的根據(jù)地？ ? 其一，就是他的影響力比較大。影響力就是你向外擴(kuò)展的能力，比如在一次競(jìng)標(biāo)過程中，你爭(zhēng)取到了湖北電信的一個(gè)重要大單，而在你成功做完這個(gè)單子之后，你也許可以通過這個(gè)項(xiàng)目來影響周邊地區(qū)，擴(kuò)大勢(shì)力范圍，去主動(dòng)爭(zhēng)取湖南電信的單子呢。形成這種輻射能力的客戶，可以算作你的根據(jù)地。 ? 其二，是他本身的需求在不斷上升。如果你在根據(jù)地的勢(shì)力很弱，那你的根據(jù)地也許明天就變成了別人的。我們還舉湖北電信的那個(gè)例子，如果這次你成功接手了一個(gè) 20萬的小單子，你就在湖北電信這塊沃土上占有一席之地，而你要做的就是利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)在湖北電信這里拿到更多的單子，由 20萬發(fā)展到 200萬，甚至 2023萬。 ? 那么建立根據(jù)地的具體戰(zhàn)術(shù)是什么呢？有人認(rèn)為利用回扣可以搞定一切，其實(shí)不然，下一課中，我們將給您詳細(xì)講解 KTV與 LTV的區(qū)別所在，以及與客戶建立情感銀行帳戶的重要性。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 按照客戶決定權(quán)的性質(zhì)來劃分的客戶類型? 高層決策 ? 高度集權(quán) ? 集體領(lǐng)導(dǎo) ? 權(quán)力分散 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 高層決策 這部分客戶出現(xiàn)在外企的機(jī)率比較多，比如 IBM、 NOKIA、 HP等企業(yè)。由于這些企業(yè)內(nèi)部管理比較嚴(yán)格，工作流程比較正規(guī)，而且決策者很重視自己的形象，所以走旁門左道來爭(zhēng)取這樣的客戶是行不通的。你所能做的就是認(rèn)認(rèn)真真做好自己的計(jì)劃，采用正規(guī)得體的溝通方式，規(guī)規(guī)矩矩的按照對(duì)方公司的規(guī)章制度做事。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 高度集權(quán) 這種客戶以私企老板居多，也就是說，只要老板決定了，一切就決定了。此時(shí)，你的目標(biāo)就要鎖定在這個(gè)老板身上。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 集體領(lǐng)導(dǎo) 這樣的客戶基本出現(xiàn)在合伙制的企業(yè)中，比如 SMB、會(huì)計(jì)師、律師事務(wù)所。大家集體領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)企業(yè)，各自為政，互相制約，而他們之間也是開放的溝通方式。對(duì)于這樣的客戶，你不可只針對(duì)其中的某個(gè)人，而是采取幾個(gè)人的 “小組 ”銷售方式，平衡接觸所有參與計(jì)劃的人。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 權(quán)力分散 這種客戶類似于合資企業(yè)，比如一家中、法、德的合資企業(yè)。這樣的企業(yè)權(quán)力是分散的，溝通方式也是開放的。在這種各自為政的企業(yè)里，你不能妄想讓他們統(tǒng)一意見，你要找出這個(gè)項(xiàng)目的提出者是誰，然后主要與這一方接觸，而盡量不要與其他幾方產(chǎn)生誤會(huì)。Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)14 LTV構(gòu)筑客戶關(guān)系 客戶關(guān)系應(yīng)該構(gòu)筑在即 Like、 Trust、 Value，或者還有 Emotion LTV的基礎(chǔ)上。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? Like，博得客戶的喜愛，這是一切關(guān)系之本，我們搞 KTV也正是為了達(dá)到這一目的。讓客戶喜歡自己的方式很多，比如找一些客戶感興趣的話題，談?wù)勲娪?、新聞、寵物之類的事物引起他的興趣，或者約客戶出來唱歌、打球，相信一般 sales都精通此道。為了更勝人一籌，你更應(yīng)該深入了解客戶信息，多掌握他的個(gè)人資料，比如生日、對(duì)他有意義的紀(jì)念日，了解他引以自豪的榮耀，這樣你就更容易激發(fā)客戶的愉快情緒。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? Trust，信任是托付的前提，這一點(diǎn)道理同樣可放之于銷售。一個(gè)小單子，客戶可能交給一個(gè)喜歡的人，但是對(duì)于大單子，他更會(huì)選擇一個(gè)他深信能夠完成任務(wù)的人，因?yàn)樗矒?dān)不起失敗的責(zé)任。無論在正派或 “邪派 ”，信任的含義都是一樣的，即對(duì)人誠實(shí)，正直，信守承諾。對(duì)于客戶的要求，不但要盡力完成，并且完成得漂亮。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 其實(shí)，聰明的 Sales會(huì)充分地利用客戶這種心理，主動(dòng)創(chuàng)造一些事情，來贏得客戶的信任。因?yàn)椴皇敲總€(gè)用戶都對(duì)自己的需求心知肚明，他們并不清楚自己想要的是什么，這時(shí)候，你就要主動(dòng)走到客戶前面去，根據(jù)客戶的需求，制造出事件來滿足他的某種需求。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? Value，在建立了好感和信任的基礎(chǔ)上，你要讓客戶感覺到你的價(jià)值所在。一個(gè)失戀的小伙子百思不得其解：為什么我儀表堂堂，每天送花給美麗的姑娘，而我還是敗給了一個(gè)其貌不揚(yáng)，沒有浪漫情趣的小子？原來，在姑娘父親重病的幾天，相貌平平的小伙子每天守候在病房，由此贏得了姑娘的芳心。 ? 你的價(jià)值不僅僅要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)有幫助，你還要讓你的價(jià)值成為客戶個(gè)人的價(jià)值，這樣客戶的選擇就必定是你了。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 本來順理成章的事卻半路橫生枝節(jié)，而這個(gè)枝節(jié)生在何處？究竟是誰在對(duì)你暗中使絆？ ? 這樣的情況可能很多 Sales都遇到，而且并不少見。你可能會(huì)想到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不過，這不是他干的。因?yàn)樵谶@個(gè)單子確定給你的時(shí)候，他們就已經(jīng)退出了，而且沒有必要再和你糾纏。同樣，不支持你的那群人也是同理。那到底是誰在阻擋你呢？這個(gè)人讓你想不到，又讓你不寒而栗，他就是你的支持者，恐怕你難以接受這樣的事實(shí)，不過事實(shí)往往如此。 Top Sales教程 (3) 銷售實(shí)戰(zhàn)? 可能，第一種，關(guān)鍵人在向你暗示：是給回扣的時(shí)候了；第二種，有人向你示威，顯示他的作用；第三種，他心里產(chǎn)生不平衡，不希望你的過程太過順利。 Top Sales教程 (