【正文】 第十七章 服務環(huán)境第十五章 服務承諾n 服務承諾：服務機構通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量或服務效果，并對服務質量或服務效果予以一定的保證。n 本章內容： 服務承諾的重要性 服務承諾的設計 服務承諾的履行服務承諾的重要性n 服務承諾是應向服務期望的一個關鍵因素n 服務承諾有利于降低顧客的人之風險n 服務承諾有利于樹立顧客導向的服務理念n 服務承諾有利于顧客監(jiān)督n 服務承諾有利于內部營銷服務承諾的設計明確性明確性真誠性真誠性可靠性可靠性規(guī)范性規(guī)范性利益性利益性徹底性徹底性服務承諾服務承諾服務承諾的履行n 加強運行部門與營銷部門的協(xié)調n 加強二線人員的配合n 加強顧客的配合第十六章 服務定價n 本章內容： 顧客對服務定價的感知 服務定價的方法 服務定價的策略顧客對服務定價的感知n 顧客掌握的價格信息： 服務產(chǎn)品的特點 服務定價的程序 服務的個性化要求 服務價格信息的搜集 服務價格促銷n 顧客購買這項服務的非貨幣成本： 時間成本 信息成本 交通成本 精神成本n 這項服務的質量：服務定價必須謹慎，不然會直接影響到服務質量服務定價的方法n 成本定價法： 定價 =直接成本 +間接成本 +利潤加成 （特殊問題：計算單位的模糊；成本難以核算；成本與價值不稱）n 競爭定價法：服務機構按同行業(yè)競爭對手的定價決定自己的價格（適用于在全行業(yè)實現(xiàn)了服務的標準化和寡占市場；不適用于中小服務機構和差異性較強的服務行業(yè)）n 需求定價法：服務機構按顧客的需求及變化決定服務的價格。從質的意義上講。需求定價法是按顧客感知的價格定價 。服務定價策略n 低價： 優(yōu)質低價 折扣價 差價 滲透加n 欲求定價： 聲望價 撇脂價 欲求定價n 質量定價：根據(jù)不同顧客對服務質量的不同期望或要求制定不同的價格。n 所得定價：根據(jù)顧客從服務中世紀的所得進行定價 結果定價 組合定價第十七章 服務環(huán)境n 服務的有形實據(jù)：服務過程中能被顧客直接感知到和提示服務信息的有形物，主要指服務場所及其環(huán)境，服務設施，服務工具，服務用品。n 本章內容： 服務環(huán)境的內容 服務環(huán)境的功能 服務環(huán)境的設計服務環(huán)境的內容n 物質環(huán)境 建筑物 周圍環(huán)境和地段 內部裝修、布局和陳列 燈光、空氣和氣溫 服務的設施、工具和用品n 信息環(huán)境 招牌 服務項目及價格表 指示牌和告示 廣告、宣傳品、照片和資料 票據(jù)和卡服務環(huán)境的功能n 用環(huán)境對服務進行包裝，讓顧客感知和判斷其服務質量，有助于強化服務在顧客腦海中的印象和促進建立服務機構的形象。n 顧客使用環(huán)境，并在環(huán)境中感知服務質量n 用于建立和發(fā)展服務關系。n 具有展現(xiàn)服務特色的功能服務環(huán)境的設計聯(lián)系服務聯(lián)系服務定價定價調節(jié)服務調節(jié)服務供求供求管理服務管理服務人員人員發(fā)展顧客發(fā)展顧客關系關系 開展服務開展服務溝通溝通拓展服務拓展服務網(wǎng)點網(wǎng)點烘托服務烘托服務質量質量促進服務促進服務創(chuàng)新創(chuàng)新展現(xiàn)服務展現(xiàn)服務特色特色傳播服務傳播服務理念理念服務環(huán)境服務環(huán)境的設計的設計謝 謝一月 2120:17:2520:1720:17一月 21一月 2120:17 20:1720:17:25一月 21一月2120:17:252023/1/22 20:17:25? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 20:17:2520:17:2520:171/22/2023 8:17:25 PM? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 一月 2120:17:2520:17Jan2122Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 20:17:2520:17:2520:17Friday, January 22, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 一月 21一月 2120:17:2520:17:25January 22, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 22 一月 20238:17:25 下午 20:17:25一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 218:17 下午 一月 2120:17January 22, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 2023/1/22 20:17:2520:17:2522 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 8:17:25 下午 8:17 下午 20:17:25一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 很多事情努力了未必有 結 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 20:17:2520:17:2520:171/22/2023 8:17:25 PM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 一月 2120:17:2520:17Jan2122Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 20:17:2520:17:2520:17Friday, January 22, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2120:17:2520:17:25January 22, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 22 一月 20238:17:25 下午 20:17:25一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 一月 218:17 下午 一月 2120:17January 22, 2023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/22 20:17:2520:17:2522 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 8:17:25 下午 8:17 下午 20:17:25一月 21? 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 20:17:2520:17:2520:171/22/2023 8:17:25 PM? 1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 一月 2120:17:2520:17Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 20:17:2520:17:2520:17Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 一月 21一月 2120:17:2520:17:25January 22, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 22 一月 20238:17:25 下午 20:17:25一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 218:17 下午 一月 2120:17January 22, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/22 20:17:2520:17:2522 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 8:17:25 下午 8:17 下午 20:17:25一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴