【正文】 在處理這類心理的顧客時，接待人員的耐心尤為重要，以恰當(dāng)?shù)恼Z詞和和善的態(tài)度安撫顧客，并需要及時與相關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)問題所在，分清責(zé)任，給予合理解釋。顧客有過投訴行為且投訴較多的情況下，極易流失顧客，對此應(yīng)加強(qiáng)顧客回訪，充分溝通。 ? 5. 和他人交流投訴經(jīng)歷的心理 ? 任何顧客都有和他人交流投訴經(jīng)歷的心理，所謂好事不出門，壞事傳千里。調(diào)查表明，當(dāng)顧客無法從企業(yè)那里得到滿意的投訴處理結(jié)果時，他會同 10個以上的人說起此事，對企業(yè)的品牌形象絕對不利。據(jù)統(tǒng)計，在不滿意的顧客中，只有 4%會正式提出投訴，其余的人沒有表示出他們的不滿，但大約有 90%感到不滿意的顧客不再光顧那家企業(yè)。 ? 三、消費(fèi)者投訴的溝通與處理 ? 消費(fèi)者的抱怨是每個營銷人員都可能遇到的情況，即使你的產(chǎn)品再好也會受到挑剔的消費(fèi)者的抱怨。營銷人員不應(yīng)該粗魯?shù)貙ΥM(fèi)者的抱怨，其實這種消費(fèi)者有可能就是你產(chǎn)品的永久的買主。正確地處理消費(fèi)者的抱怨，能夠提高消費(fèi)者的滿意度，增加消費(fèi)者認(rèn)準(zhǔn)品牌購買的傾向，并可以獲得豐厚的利潤。 ? 可以用這樣一個公式來說明：處理好顧客抱怨 =提高顧客的滿意程度=增強(qiáng)顧客的認(rèn)牌購買傾向 =豐厚利潤。 ? (一 )分析消費(fèi)者抱怨產(chǎn)生的原因 ? 顧客產(chǎn)生抱怨的原因有多方面，一般來說，多是因為營銷人員對顧客不尊重、態(tài)度不好、疏于說明、工作不負(fù)責(zé)任而導(dǎo)致客戶的不滿；也可能是由于顧客錯覺或誤解所導(dǎo)致的購買；或是賣方在手續(xù)上的錯誤；或是產(chǎn)品質(zhì)量上存在缺陷；也可能是顧客的不習(xí)慣、不注意或期望太高。準(zhǔn)確分析抱怨產(chǎn)生的原因，將有助于與消費(fèi)者溝通和解決問題。 ? (二 )處理消費(fèi)者投訴的方法 (1) 絕對避免辯解，立即向消費(fèi)者道歉。要先向消費(fèi)者道歉，如果營銷人員急急忙忙打斷消費(fèi)者的話為自己辯解，無疑是火上澆油?？梢詫οM(fèi)者說：“感謝您提出意見。我們一向很重視自己的信譽(yù)。發(fā)生您所說的事情，我們深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。” (2) 耐心地聆聽消費(fèi)者的意見直到最后一句，不要打斷對方的話。即便顧客的言語用詞不當(dāng)，也不要說出來，要等他說完以后再以誠懇的態(tài)度加以說明，求得其諒解。 (3) 詢問顧客提出抱怨的原因，并記錄重點。對一些情緒激動的消費(fèi)者，把他們的講話記錄下來，可以使他 (或她 )冷靜下來。 (4) 迅速采取措施，解決問題，消除抱怨。如果同意顧客處理的意見，就要迅速、爽快地做出處理，不要有不甘愿的表現(xiàn)，更不能拖延。拖延處理抱怨的時間，是導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生新的抱怨的根源。要有勇氣面對顧客的投訴與抱怨，積極加以處理，這也是贏得消費(fèi)者信任的最好方式。 ? (三 )處理消費(fèi)者投訴的技巧 (1) 感謝顧客的投訴；仔細(xì)聆聽，找出投訴的問題所在。表示同情，決不爭辯。 (2) 對顧客投訴問題的回應(yīng)一定要迅速，正視顧客的問題，不回避問題。銷售部門在接到顧客以電信或書面方式投訴的通知時，采取登記事由并以最快的時間由經(jīng)辦人到現(xiàn)場取證核實。如有必要可以讓顧客接觸到主管。 (3) 搜集資料，找到事實，汲取教訓(xùn)，立即改善。尊重客觀事實，對顧客投訴進(jìn)行多方面的調(diào)查和區(qū)分，確因銷售方原因給顧客造成的直接或間接損失，要根據(jù)具體情況按約定進(jìn)行果斷賠償。對事實的調(diào)查，不能浮在表面，要深入到所有和索賠有關(guān)聯(lián)的方面。了解造成事故的真正原因，不要回避真相，是什么就是什么，不能擴(kuò)大也不能縮小。全面收集造成問題的各種因素，包括時間、數(shù)量、金額和特性等都要現(xiàn)場確認(rèn)，不能是是非非、含含糊糊、唯唯諾諾，要給顧客一個明確的答復(fù)。 (4) 既成事實的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成共識。征求顧客的意見，提供補(bǔ)償?shù)拇胧┡c方法，并立即采取補(bǔ)償行動。在表述理由時，要不卑不亢，不要因拒絕了對方的過分要求而怕業(yè)務(wù)受到影響。讓顧客明白，損失的超限賠償是基于雙方的合作關(guān)系，吃虧也吃在明處，不能讓顧客感到企業(yè)處理問題不嚴(yán)肅，可有效地防止顧客的再次過分苛求。要注意給顧客一個臺階下，永遠(yuǎn)別讓顧客難堪。 (5) 建立完整的顧客投訴處理的流程與記錄。設(shè)立專門獨立權(quán)威的處理顧客投訴的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，有利于加強(qiáng)問題的處理力度。一般企業(yè)在這方面的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置都比較完善，在權(quán)限上采取層層審批核實的程序，一個報告有業(yè)務(wù)、銷售、生產(chǎn)、技術(shù)、營銷和質(zhì)量等五、六個部門簽字批示意見，最后經(jīng)總經(jīng)理審批生效。但要注意各部門之間的協(xié)調(diào)，不能只走形式。若沒有真正做到一一核實，一旦責(zé)任牽扯到許多部門，就都不敢對顧客表態(tài)，最終導(dǎo)致不負(fù)責(zé)的現(xiàn)象出現(xiàn)。 謝 謝 :33:1719:3319::33 19:3319:33::33:17 2023年 1月 31日星期二 7時 33分 17秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 19:33:1719:33:1719:331/31/2023 7:33:17 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :33:1719:33Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:33:1719:33:1719:33Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :33:1719:33:17January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 31日星期二 下午 7時 33分 17秒 19:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 7時 33分 :33January 31, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 31日星期二 7時 33分 17秒 19:33:1731 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 7時 33分 17秒 下午 7時 33分 19:33: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 19:33:1719:33:1719:331/31/2023 7:33:17 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :33:1719:33Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 19:33:1719:33:1719:33Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :33:1719:33:17January 31, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 7時 33分 17秒 19:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 7時 33分 :33January 31, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 7時 33分 17秒 19:33:1731 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 7時 33分 17秒 下午 7時 33分 19:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 19:33:1719:33:1719:331/31/2023 7:33:17 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :33:1719:33Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 19:33:1719:33:1719:33Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :33:1719:33:17January 31, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 7時 33分 17秒 19:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 7時 33分 :33January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 7時 33分 17秒 19:33:1731 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 7時 33分 17秒 下午 7時 33分 19:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴