【正文】 在處理這類(lèi)心理的顧客時(shí)，接待人員的耐心尤為重要，以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞和和善的態(tài)度安撫顧客，并需要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系確認(rèn)問(wèn)題所在，分清責(zé)任，給予合理解釋。顧客有過(guò)投訴行為且投訴較多的情況下，極易流失顧客，對(duì)此應(yīng)加強(qiáng)顧客回訪(fǎng)，充分溝通。 ? 5. 和他人交流投訴經(jīng)歷的心理 ? 任何顧客都有和他人交流投訴經(jīng)歷的心理，所謂好事不出門(mén)，壞事傳千里。調(diào)查表明，當(dāng)顧客無(wú)法從企業(yè)那里得到滿(mǎn)意的投訴處理結(jié)果時(shí)，他會(huì)同 10個(gè)以上的人說(shuō)起此事，對(duì)企業(yè)的品牌形象絕對(duì)不利。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在不滿(mǎn)意的顧客中，只有 4%會(huì)正式提出投訴，其余的人沒(méi)有表示出他們的不滿(mǎn)，但大約有 90%感到不滿(mǎn)意的顧客不再光顧那家企業(yè)。 ? 三、消費(fèi)者投訴的溝通與處理 ? 消費(fèi)者的抱怨是每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都可能遇到的情況，即使你的產(chǎn)品再好也會(huì)受到挑剔的消費(fèi)者的抱怨。營(yíng)銷(xiāo)人員不應(yīng)該粗魯?shù)貙?duì)待消費(fèi)者的抱怨，其實(shí)這種消費(fèi)者有可能就是你產(chǎn)品的永久的買(mǎi)主。正確地處理消費(fèi)者的抱怨，能夠提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，增加消費(fèi)者認(rèn)準(zhǔn)品牌購(gòu)買(mǎi)的傾向，并可以獲得豐厚的利潤(rùn)。 ? 可以用這樣一個(gè)公式來(lái)說(shuō)明：處理好顧客抱怨 =提高顧客的滿(mǎn)意程度=增強(qiáng)顧客的認(rèn)牌購(gòu)買(mǎi)傾向 =豐厚利潤(rùn)。 ? (一 )分析消費(fèi)者抱怨產(chǎn)生的原因 ? 顧客產(chǎn)生抱怨的原因有多方面，一般來(lái)說(shuō)，多是因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)顧客不尊重、態(tài)度不好、疏于說(shuō)明、工作不負(fù)責(zé)任而導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)；也可能是由于顧客錯(cuò)覺(jué)或誤解所導(dǎo)致的購(gòu)買(mǎi)；或是賣(mài)方在手續(xù)上的錯(cuò)誤；或是產(chǎn)品質(zhì)量上存在缺陷；也可能是顧客的不習(xí)慣、不注意或期望太高。準(zhǔn)確分析抱怨產(chǎn)生的原因，將有助于與消費(fèi)者溝通和解決問(wèn)題。 ? (二 )處理消費(fèi)者投訴的方法 (1) 絕對(duì)避免辯解，立即向消費(fèi)者道歉。要先向消費(fèi)者道歉，如果營(yíng)銷(xiāo)人員急急忙忙打斷消費(fèi)者的話(huà)為自己辯解，無(wú)疑是火上澆油?？梢詫?duì)消費(fèi)者說(shuō)：“感謝您提出意見(jiàn)。我們一向很重視自己的信譽(yù)。發(fā)生您所說(shuō)的事情，我們深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正?！? (2) 耐心地聆聽(tīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)直到最后一句，不要打斷對(duì)方的話(huà)。即便顧客的言語(yǔ)用詞不當(dāng)，也不要說(shuō)出來(lái)，要等他說(shuō)完以后再以誠(chéng)懇的態(tài)度加以說(shuō)明，求得其諒解。 (3) 詢(xún)問(wèn)顧客提出抱怨的原因，并記錄重點(diǎn)。對(duì)一些情緒激動(dòng)的消費(fèi)者，把他們的講話(huà)記錄下來(lái)，可以使他 (或她 )冷靜下來(lái)。 (4) 迅速采取措施，解決問(wèn)題，消除抱怨。如果同意顧客處理的意見(jiàn)，就要迅速、爽快地做出處理，不要有不甘愿的表現(xiàn)，更不能拖延。拖延處理抱怨的時(shí)間，是導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生新的抱怨的根源。要有勇氣面對(duì)顧客的投訴與抱怨，積極加以處理，這也是贏得消費(fèi)者信任的最好方式。 ? (三 )處理消費(fèi)者投訴的技巧 (1) 感謝顧客的投訴；仔細(xì)聆聽(tīng)，找出投訴的問(wèn)題所在。表示同情，決不爭(zhēng)辯。 (2) 對(duì)顧客投訴問(wèn)題的回應(yīng)一定要迅速，正視顧客的問(wèn)題，不回避問(wèn)題。銷(xiāo)售部門(mén)在接到顧客以電信或書(shū)面方式投訴的通知時(shí)，采取登記事由并以最快的時(shí)間由經(jīng)辦人到現(xiàn)場(chǎng)取證核實(shí)。如有必要可以讓顧客接觸到主管。 (3) 搜集資料，找到事實(shí)，汲取教訓(xùn)，立即改善。尊重客觀事實(shí)，對(duì)顧客投訴進(jìn)行多方面的調(diào)查和區(qū)分，確因銷(xiāo)售方原因給顧客造成的直接或間接損失，要根據(jù)具體情況按約定進(jìn)行果斷賠償。對(duì)事實(shí)的調(diào)查，不能浮在表面，要深入到所有和索賠有關(guān)聯(lián)的方面。了解造成事故的真正原因，不要回避真相，是什么就是什么，不能擴(kuò)大也不能縮小。全面收集造成問(wèn)題的各種因素，包括時(shí)間、數(shù)量、金額和特性等都要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，不能是是非非、含含糊糊、唯唯諾諾，要給顧客一個(gè)明確的答復(fù)。 (4) 既成事實(shí)的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。征求顧客的意見(jiàn)，提供補(bǔ)償?shù)拇胧┡c方法，并立即采取補(bǔ)償行動(dòng)。在表述理由時(shí)，要不卑不亢，不要因拒絕了對(duì)方的過(guò)分要求而怕業(yè)務(wù)受到影響。讓顧客明白，損失的超限賠償是基于雙方的合作關(guān)系，吃虧也吃在明處，不能讓顧客感到企業(yè)處理問(wèn)題不嚴(yán)肅，可有效地防止顧客的再次過(guò)分苛求。要注意給顧客一個(gè)臺(tái)階下，永遠(yuǎn)別讓顧客難堪。 (5) 建立完整的顧客投訴處理的流程與記錄。設(shè)立專(zhuān)門(mén)獨(dú)立權(quán)威的處理顧客投訴的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，有利于加強(qiáng)問(wèn)題的處理力度。一般企業(yè)在這方面的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置都比較完善，在權(quán)限上采取層層審批核實(shí)的程序，一個(gè)報(bào)告有業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售、生產(chǎn)、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)和質(zhì)量等五、六個(gè)部門(mén)簽字批示意見(jiàn)，最后經(jīng)總經(jīng)理審批生效。但要注意各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，不能只走形式。若沒(méi)有真正做到一一核實(shí)，一旦責(zé)任牽扯到許多部門(mén)，就都不敢對(duì)顧客表態(tài)，最終導(dǎo)致不負(fù)責(zé)的現(xiàn)象出現(xiàn)。 謝 謝 :33:1719:3319::33 19:3319:33::33:17 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 33分 17秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 19:33:1719:33:1719:331/31/2023 7:33:17 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :33:1719:33Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:33:1719:33:1719:33Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :33:1719:33:17January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 31日星期二 下午 7時(shí) 33分 17秒 19:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 7時(shí) 33分 :33January 31, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 33分 17秒 19:33:1731 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 下午 7時(shí) 33分 17秒 下午 7時(shí) 33分 19:33: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 19:33:1719:33:1719:331/31/2023 7:33:17 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :33:1719:33Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 19:33:1719:33:1719:33Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :33:1719:33:17January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 7時(shí) 33分 17秒 19:33: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 1月 下午 7時(shí) 33分 :33January 31, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 33分 17秒 19:33:1731 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 7時(shí) 33分 17秒 下午 7時(shí) 33分 19:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 19:33:1719:33:1719:331/31/2023 7:33:17 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :33:1719:33Jan2331Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 19:33:1719:33:1719:33Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :33:1719:33:17January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 7時(shí) 33分 17秒 19:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 下午 7時(shí) 33分 :33January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 7時(shí) 33分 17秒 19:33:1731 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 7時(shí) 33分 17秒 下午 7時(shí) 33分 19:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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