【正文】 . 關聯 崗位描述 ? 關鍵知識 ? 重要技能 ? 行為品質 ? 技能標準 ? 期望結果 招聘與培訓 ? 鼓勵價值判斷 ? 尋找“選擇點” ? 知識 ? 技能 領導技能 ? 良好的溝通 ? 到位的回報 ? 權力的運用 ? 成功的決策 ? 積極的力量 組織氛圍 老板在場時的表現并不重要， 重要的是老板不在場時的表現 定期檢查 ? 服務審核系統(tǒng) ? 客戶反饋系統(tǒng) ? 員工反饋系統(tǒng) 服務審核系統(tǒng) ? 關鍵領域的關鍵指標 ? 審核有多好，而不是有多壞 ? 識別、認可、獎勵優(yōu)秀服務行為 客戶反饋系統(tǒng) ? 滿意度 ? 他們在想什么 ? 他們欣賞你那些方面的服務 ? 他們不喜歡什么 ? 他們的抱怨 ? 他們的建議 客戶反饋障礙 1. 反饋不會有作用 2. 不能接近 分析客戶 客戶組合矩陣 瘦狗類 提供低銷量 公司占其總銷量份額低 現金牛類 提供低銷量 公司占其總銷量份額高 問題類 提供高銷量 公司占其總銷量份額低 明星類 提供高銷量 公司占其總銷量份額高 High強 Low弱 High強 Low弱 吸引力 支持程度 Analysing an account分析客戶 Dog 瘦狗類 由于機會少及公司地位不佳，所以客戶變得沒什么吸引力 ? 提供最低限度的拜訪 ? 在可能情況之下改善關系 ? 在可能情況之下繼續(xù)保持 公司的存在性 Cash Cow 現金牛類 客戶有幾分吸引力因為我們占有很強的地位，但對于將來的商業(yè)機會非常有限。 ? 提供適度的拜訪 ? 保持良好關系 ? 維持公司地位或嘗試刺激銷 量 /成長率 Question Mark 問題類 客戶具有吸引力的潛能并提供許多商業(yè)機會，但公司的地位很弱 ? 提供高質量 拜訪 ? 應改善關系 ? 努力爭取對公司的支持 Star 明星類 客戶很有吸引力，因為它能提供很多商業(yè)機會以及公司的地位很強 ? 提供高質量的拜訪 ? 保持良好關系 ? 維持公司地位 銷售人員應具備的素質 熟悉產品 、 特性 廣結人緣 客戶關系 、 生意關系 、 朋友關系 適時銷售 ， 不斷給適合的對象提供支持與幫助 運用常識 充分自信 ， 對產品對自己 時間觀念 適度的幽默與風趣 良好的工作態(tài)度 ?克服壞習慣 不修邊幅 慣性遲到 過分保護自己 過分倚賴別人 注意力不夠集中 失憶癥 ?營銷人員需具備的基本素質 積極的人生態(tài)度 、 持久力 、 智力 、 可信性 、 可塑性 、 勇氣 、 善于溝通 、 OPEN的好聽眾及學習者 、豐富的想象力 、 創(chuàng)造力 銷售人員應具備的素質 心態(tài) 客戶開發(fā) 技法 投資回報 =銷售額 /銷售中所用時間 充分調查，設定目標市場及群體 掌握“ 20/80法則”，捕捉大客戶 細分目標市場 ABC，制定目標計劃 充分合理運用各種開發(fā)及維護方式 面對拒絕 找出方法 匯總理由 滿懷樂趣 持之以恒 擁有信心 制訂目標 終生價值 認識顧客 外部顧客 ? 消 費 者 ? 通路成 員 內部顧客： 在企業(yè)內部，依靠你所提供的服務、產品、 信息來完成工作的人。 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ” 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ” 請根據這個定義，告訴我： “ 誰是你的顧客 ？” Basic Need Want Desire The Unexpected “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。” — 柯恩斯 顧客期望的層次 顧 客 現 狀 性別 購買習慣年齡 購買頻率收入 品牌喜好地區(qū) 家庭狀況喜好 其他滿足顧客系統(tǒng)顧客輪廓顧客滿意度顧客抱怨問題顧客需求 公司 核準： 審核： 填表人： 顧客 需求分析 馬斯洛需求層次理論模型 生理需求 (食品 ,水 , 遮蓋物 ) 安全需求 (安全 ,保障 ) 社會需求 (歸屬感 ,愛 ) 尊重需要 (自尊 , 被肯定 ) 自我實現 (自我發(fā)展與自我實現 ) 1. 5. 4. 3. 2. 支配型 表 達 型 和 藹 型 分析型 表達度 情感度 顧客 類型分析 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號施令 ? 不能容忍錯誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨立、自我為中心 支配型 需求和恐懼 恐懼 ? 犯錯誤 ? 沒有結果 需求 ? 直接的回答 ? 大量的新想法 ? 事實 表達型 特征 ? 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 ? 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 ? 追求樂趣，樂于讓別人開心 ? 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 ? 嗓門大，話多 表達型 需求和恐懼 恐懼 ? 失去大家的贊同 需求 ? 公眾的認可 ? 民主的關系 ? 表達自己的自由 ? 有人幫助實現創(chuàng)意 和藹型 特征 ? 善于保持人際關系 ? 忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 ? 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 ? 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 ? 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 ? 不喜歡人際間矛盾 和藹型 需求和恐懼 恐懼 ? 失去安全感 需求 ? 安全感 ? 真誠的贊賞 ? 傳統(tǒng)的方式，程序 分析型 特征 ? 天生喜歡分析 ? 會問許多具體細節(jié)方面的問題 ? 敏感，喜歡較大的個人空間 ? 事事喜歡準確完美 ? 喜歡條理，框框 ? 對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數據，工作起來很慢 分析型 需求和恐懼 恐懼 ? 批評 ? 混亂局面 ? 沒有清楚的條理 ? 新的措施方法 需求 ? 安全感 ?不希望有突然的改變 ? 希望被別人重視 與支配型人相處的竅門 ? 充分準備，實話實說 ? 準備一張概要，并輔以背景資料 ? 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位 ? 喜歡有鋒芒的人 , 但同時也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇 ? 指出你的建議是如何幫助他達成目標的 與表達型人相處的竅門 ? 表現出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的，獨特的觀點 ? 給出例子和佐證 ? 給他們時間說話 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書面形式與其確認 ? 要準備他們不一定能說到做到 與和藹型人相處的竅門 ?放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個人幫助，建立信任關系 ? 從對方角度理解 ? 討論問題時要涉及到人的因素 與分析型人相處的竅門 ? 尊重他們對個人空間的需求 ? 不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) ? 擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善 ? 做好準備，語速放慢 ? 不要過于友好 ? 集中精力在事實上 形象及心態(tài) 知識與技巧 銷售工具及物料 記住客戶的名字、形象與特征 銷售的準備 無不良嗜好 制服平整、 儀 容整 潔 、少 飾 物 抬 頭 ，挺胸 面部表情自信 神采 飛揚 自信的 舉 止言 談 自信的背影 步履 優(yōu) 美、 穩(wěn) 健、 輕 盈、有 節(jié) 奏 站立 給 人“舒適自然”的 視覺 效果 聲 音 悅 耳 心 態(tài) 平和 形象及心態(tài)的要求 ? 產 品及其他知 識 ? 銷 售 區(qū) 域及各客 戶狀況 ? 銷 售 計劃 ? 溝 通、 談 判能力 ? 應變 技巧 知識與技巧的準備 快速建立客戶關系 第一印象很重要 30秒內形成第一印象 注意你的形象 注意你的心態(tài) 一個好的開場白 你的到來會給客戶帶來怎樣的利益 建立良好的銷售接觸 提高 可信度 的因素 一個可信的銷售陳述需要來自銷售人員之外的證據 。 下列內容會可增加銷售陳述的可信度： 你需要把這些因素與你的產品和勞務相匹配。 一些研究的結果 數字的力量 標準 測試或性能展示 現有或老顧客的推薦書 哪怕只是略微的提及 尤其是些法律或是官方制定的標準 例如： 10萬的銷量， 20年經驗等 具體證據和概括證據 具體證據 如說：我們對 9個省市的 15個客戶數據進行分析，記錄顯示 因我們這套軟件而受益。 概括證據 如說：這款軟件上市三個月，我們已經銷售了幾百套。 具體證據和概括證據在性質上不同 ， 但都增加了銷售陳述是可信的感覺 。 并且效應是累積性的 。 把一系列具體證據概括證據相結合效果最好 。 成功的銷售人員能使用 充分的證據 ，來使?jié)撛谫徺I者認為銷售陳述是可信性的。 建 立 溝 通 1 2 引 發(fā) 興 趣 購 買 欲 念 決 策 行 動 暖身動作 探訪需求 情景性問題 探究性問題 暗示性問題 解決性問題 明確性需求 提供滿意方案 特點 效益 客戶價值 建議行動 重述價值 成交或準成交 獲取承諾 N O 異議處理 Y E S 以問題為中心的銷售循環(huán) 暖身動作與需求探訪 解決性問題 探究客戶現況所存在的問題 暗示性問題 暗示客戶問題所可能導致的損失 探究性問題 引導問題解決后可能產生的價值 情景性問題 掌握 /了解客戶情景 您現在使用 … … ？ 公司有多少員工呢？ 你對目前的服務滿意嗎？ 這些問題是否會導致成本增加？ 若把這問題克服可帶給您多少價值？ 銷售陳述時的 注意事項 在銷售陳述中不斷檢查進展是重要的 不僅要確保顧客理解，而且要確保他們喜歡你的陳述。 給他們談論自己想法的機會 讓他們感到你在為了他們陳述。如適當地問一下： “聽起來怎么樣？清楚嗎？是否需要再講得詳細些？” 讓顧客保持注意力集中 并且確保他們在陳述的始終都跟隨著你的講解， 在適當的時候給他們參與進來的機會。 提供滿意的解決方案 提 供 滿 意 方 案 客戶 明確性需求 特色 （ Features） 與產品或服務有關的事實與特點 不使用銷售的說服力 好處（ Benefits） 說明產品或服務的使用方式 及可以幫助客戶的事項 客戶價值（ Client’ s Value） 顯示一項產品或服務如何符合客戶之明確需求 能夠證明所創(chuàng)造之量化價值屬實 需求 /動機 賣點 /訴求 利益 /價值 決策者 建議者 購買者 面對不同對象包裝不同賣點 銷 售 和 促 銷 整 買 零 賣 經