質(zhì)量基本概念和基本管理知識教材-資料下載頁
2025-01-22 02:39本頁面
【正文】 “金科玉律 ”確定一個持久和明確的目標(biāo)，在涉及顧客服務(wù)方面盡力做好；要求每一位合作者都能站在顧客的角度考慮問題；不斷在工作人員的培訓(xùn)及提高方面投資；靈活和嚴(yán)格確定企業(yè)提供服務(wù)的范圍；不能忘記，對外服務(wù)質(zhì)量取決于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，并努力改善內(nèi)部服務(wù)水平；盡可能坦率回答顧客提出的各種問題；不要把顧客看成來挑刺的 “討厭家伙 ”，而看成是付帳和使企業(yè)生存的人；不要忘記，當(dāng)和顧客發(fā)生爭吵時，企業(yè)絕對不是勝利者，因?yàn)槟銜ヮ櫩?；顧客永遠(yuǎn)有理！虛心接受顧客投訴。秘密 ▲把顧客擺在哪里？n 倒金字塔式管理組織職工中層管理經(jīng)營者不能只做到使顧客滿意，還要把顧客吸引到產(chǎn)品開發(fā)上來。質(zhì)量始于顧客而終于顧客。顧客質(zhì)量意識和質(zhì)量改進(jìn)1. 提高質(zhì)量意識的重要性2. 樹立正確的質(zhì)量意識3. 顧客觀念4. 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)主要內(nèi)容秘密 ▲質(zhì)量改進(jìn)衡量產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于顧客的滿意程度，要提高顧客的滿意程度，就必須不斷的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 ——— 克勞士比 秘密 ▲ 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是組織的永恒目標(biāo)！八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一秘密 ▲ISO9000的核心思想是強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源提供與管理測量、分析和改進(jìn)顧客 要求 顧客 滿意輸入產(chǎn)品輸出秘密 ▲質(zhì)量控制 VS質(zhì)量改進(jìn)n 定義：l 質(zhì)量控制n 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 n 消除偶發(fā)性問題，使產(chǎn)品保持已有的質(zhì)量水平，即質(zhì)量維持。l 質(zhì)量改進(jìn)n 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 n 消除系統(tǒng)性問題，對現(xiàn)有質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個新水平、新高度。秘密 ▲質(zhì)量控制 VS質(zhì)量改進(jìn)n 實(shí)現(xiàn)手段l 質(zhì)量控制 通過日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)和配備必要的資源，使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定水平l 質(zhì)量改進(jìn) 采取糾正和預(yù)防措施來提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高；秘密 ▲質(zhì)量改進(jìn)的基本過程－－ PDCA循環(huán)n PDCA循環(huán)：l 策劃（ Plan）l 實(shí)施（ Do）l 檢查（ Check) l 處置（ Action)4個要素構(gòu)成的一種循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)的工作方法。n 最早由統(tǒng)計質(zhì)量控制的奠基人， 其介紹到日本，并進(jìn)一步完善其內(nèi)容，所以有人也稱戴明循環(huán)。A PDC處置 策劃檢查 實(shí)施秘密 ▲質(zhì)量改進(jìn)的基本過程－－ PDCA循環(huán)n PDCA循環(huán)的特點(diǎn)l 完整的循環(huán)n PDCA循環(huán)的四個階段必須完整，一個也不能少。l 逐步上升的循環(huán)n 每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或工作質(zhì)量就提高一步。l 大環(huán)套小環(huán)A PDCA PDC原有水平新的水平改進(jìn)上升循環(huán) 大環(huán)套小環(huán)ADCPDCA PDC秘密 ▲質(zhì)量改進(jìn)的形式n 質(zhì)量改進(jìn)活動在實(shí)際工作中形式多樣，一般是通過各種質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)實(shí)施的，例如——QC 小組——TCI （生產(chǎn)領(lǐng)域全面持續(xù)改進(jìn)）—— 質(zhì)量改進(jìn)小組—— 質(zhì)量攻關(guān)小組—— 提案活動小組—— 管理整改活動——6SIGMA 團(tuán)隊(duì)秘密 ▲常見的改進(jìn)工具1. 排列圖（ Pareto diagram）n 又叫帕累托圖 ，它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。 2. 直方圖（ Histogram）n 是頻數(shù)直方圖的簡稱 ，它是用一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖。 3. 調(diào)查表（ Datacollection form）n 又叫檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表，它是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。 4. 分層法（ Stratification）n 又叫分類法、分組法，它是按照一定的標(biāo)志，把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計數(shù)據(jù)加以歸類、整理和匯總的一種方法。 5. 散布圖（ Scatter diagram）n 是研究成對出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡單示圖。6. 因果圖 （ Causeandeffect diagram）n 又叫石川圖、特性要因圖、樹枝圖、魚刺圖等。它是揭示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖表。 7. 控制圖：n 是質(zhì)量管理統(tǒng)計工具的核心。n 美國休哈特博士 (w． A． shewwhart)1924年首創(chuàng)控制圖，后來由戴明博士在美國及日本廣為推行，成為質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)向事前預(yù)防為主轉(zhuǎn)化的標(biāo)志。秘密 ▲謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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