質(zhì)量管理培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-21 17:47本頁面
【正文】 般， %的用戶表示不滿意， %的用戶表示很不滿意。 五、中國移動存在的滿意度問題 ? 一）中國移動公司在收費方面的問題 第一類 大部分移動用戶認(rèn)為中國移動公司存在亂收費現(xiàn)象，說自己的話費無緣無故就被扣了，或是直接綁定了自己未預(yù)定的增值業(yè)務(wù)。 還有用戶認(rèn)為中國移動的語音收費偏高而且其功能實用性與其收費標(biāo)準(zhǔn)不成正比。 第二類就是說惡意多收費情況，這種情況可能這個性質(zhì)就完全不一樣了，特別是前一段時間所謂的這種增值業(yè)務(wù)的多收費，強制訂閱等。這都是不合理的地方。 ? 以上表明中國移動在收費標(biāo)準(zhǔn)上有待進一步完善，推出適合消費者的收費標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客對其滿意度和信賴度。 ? （二）中國移動公司在服務(wù)方面的問題 ? 調(diào)研結(jié)果顯示，中國移動公司營業(yè)網(wǎng)點的工作人員工作效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量都是廣泛受到用戶認(rèn)可的，但是工作人員有時存在人為誤導(dǎo)顧客的行為，為了提高業(yè)績，有時會故意為顧客推薦一些不必要或者不適合的產(chǎn)品套餐 ? （三）中國移動公司在保障客戶權(quán)益方面的問題 ? 調(diào)查結(jié)果顯示，半數(shù)以上的移動用戶反映移動公司經(jīng)常會在顧客不知情的情況下，直接綁定顧客的消費套餐，使顧客接受被消費，絕大多數(shù)用戶反映存在此類問題，說明直接綁定顧客消費的問題 頻繁而且廣泛出現(xiàn)于移動的消費人群當(dāng)中 。 ? （四）中國移動公司在產(chǎn)品推出方面的問題 六、針對問題對中國移動提出的建議 ? 七、調(diào)研總結(jié) ? 本次調(diào)研主要分析了中國移動顧客滿意度與其影響因素之間的關(guān)系。通過調(diào)查分析，我們發(fā)現(xiàn)影響中國移動用戶對中國移動服務(wù)滿意度的各個因素中，最主要的影響因素是收費、服務(wù)、保障客戶權(quán)益、產(chǎn)品推出等放方面的問題，因而公司應(yīng)該降低收費，減少成本，提高消費者滿意度，建立和提升顧客忠誠度，達(dá)到減少顧客抱怨和流失，增加重復(fù)性購買行為，創(chuàng)造良好口碑，從而提高公司的整體競爭能力。 七、調(diào)研總結(jié) ? 同時本次調(diào)查的結(jié)果實現(xiàn)了最初的調(diào)查目的，因而可以認(rèn)為本次調(diào)查是成功的。然而由于自身能力與知識的欠缺，本次調(diào)查得出的結(jié)論具有一定得片面性，忽略了其他相關(guān)因素的影響，但我們衷心的希望以上建議能幫助中國移動公司解決其相關(guān)方面滿意度低的問題，從而提升移動公司的綜合競爭能力與盈利能力。 謝謝觀看！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1