企業(yè)素質(zhì)模型的構(gòu)建-資料下載頁
2025-01-21 01:02本頁面
【正文】 － 素質(zhì)評(píng)估是績(jī)效管理重要組成部分 績(jī) 效 管 理 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 素質(zhì)評(píng)估 ?業(yè)績(jī)的表現(xiàn) ?量化并強(qiáng)調(diào)和組織目標(biāo)的一致性 ?短期：過去的表現(xiàn)，月度、季度、年度 ?以結(jié)果為目的 ?業(yè)績(jī)?nèi)〉玫倪^程行為 ?重視質(zhì)量提高 ?長(zhǎng)期：現(xiàn)在及將來的工作表現(xiàn) ?以發(fā)展為目的 5090% 1050% 素質(zhì)模型在績(jī)效管理中的應(yīng)用 ?人際理解力 ?客戶服務(wù) ?主動(dòng)積極 ?效率 ?自信心 團(tuán)隊(duì)合作 適應(yīng)力 一家歐洲航空公司建立以素質(zhì)為基礎(chǔ)的績(jī)效管理系統(tǒng)，其中對(duì)空服員的有 7項(xiàng)核心素質(zhì)描述 素質(zhì)模型在績(jī)效管理中的應(yīng)用 客戶服務(wù) 提供立即、彬彬有禮及體貼的服務(wù)給所有的客戶，并且了解和體 會(huì)客戶的擔(dān)憂和感覺 不知道客戶的需求，沒有時(shí)常對(duì)乘客展現(xiàn)禮貌和鼓勵(lì)，對(duì)乘客不理不睬，可能表現(xiàn)出尷尬或缺乏自信的一面 典型的行為 重要舉證 ?語調(diào)表達(dá)出負(fù)面情緒，特別是憤怒、挫折等情緒 ?讓個(gè)人的情緒影響到工作 ?不協(xié)助乘客，給乘客負(fù)面的回答 ?挑釁顧客投訴函 時(shí)常對(duì)乘客表現(xiàn)出有禮貌并且鼓舞人心的服務(wù)，針對(duì)乘客不同的需求提供相對(duì)的服務(wù)，對(duì)自己所提供的服務(wù)和協(xié)助頗具自信心 典型的行為 重要舉證 ?喜歡見到快樂的乘客 ?與乘客談笑風(fēng)生 ?與乘客建立良好的關(guān)系 ?安撫緊張的乘客 ?了解一般乘客的偏好 素質(zhì)模型在績(jī)效管理中的應(yīng)用 總是表現(xiàn)出彬彬有禮、鼓舞人心的以及努力的態(tài)度去處理乘客的需要。當(dāng)乘客沒有明確的言語或行動(dòng)表示，也能猜測(cè)出乘客的需求。面臨非常態(tài)性情況時(shí)處理的態(tài)度十分有自信，但沒有過度表現(xiàn)或盛氣凌人現(xiàn)象 典型的行為 重要舉證 ?對(duì)受到驚嚇的乘客給予仔細(xì)的解釋，并坐在身旁給予安撫 ?固定探問某些需要協(xié)助的乘客 ?飛行其間隨時(shí)觀察乘客是否出現(xiàn)焦慮、困惑或其他的情緒 在壓力下仍舊對(duì)乘客保持彬彬有禮、鼓舞人心的態(tài)度，從細(xì)微處便能覺察乘客不經(jīng)言語所表達(dá)出的需要，并且能察言觀色。面臨富挑戰(zhàn)性的情況時(shí)表現(xiàn)出有自信而且努力的態(tài)度，帶有空服員及航空公司所要呈現(xiàn)的朝氣 典型的行為 重要舉證 ?安撫憤怒的乘客，改變其對(duì)此飛行旅程的不滿 ?能預(yù)測(cè)可能會(huì)發(fā)生的問題并且謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì) ?接到乘客的感謝函 客戶服務(wù) 案例：某集團(tuán)的績(jī)效合約表（一） 重點(diǎn)工作項(xiàng)目 目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵策略 權(quán)重 資源支持承諾 自評(píng) 上級(jí)評(píng)分 備注 合計(jì) 評(píng)價(jià)得分 =∑（評(píng)分 *權(quán)重） 100% —— 姓名： 部門： 崗位： 考核期間： 年 月 日至 年 月 日 考核評(píng)分說明評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 100分 創(chuàng)造性地、完全超預(yù)期達(dá)成目標(biāo) 85分 明顯超越目標(biāo) 70分 完成目標(biāo)并有所超越 60分 基本達(dá)成目標(biāo)，但有所不足 40分 與目標(biāo)明顯存在差距 0分 未進(jìn)行此項(xiàng)工作 案例：某集團(tuán)的績(jī)效合約表（二） 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)說明： 1 分 偶爾表現(xiàn)出類似行為 2 分 有時(shí)表現(xiàn)出類似行為 3 分 經(jīng)常表現(xiàn)出類似行為 4 分 總是表現(xiàn)出類似行為 評(píng)分說明： 1. 可以打以 .5 結(jié)尾的分； 2. 打 4 分和 1 分時(shí)，要在說明欄中寫明具體事例 評(píng)價(jià)指標(biāo) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 自評(píng) 得分 自評(píng) 說明 上級(jí) 評(píng)分 上級(jí) 說明 服務(wù)客戶 了解誰是本職的客戶，包括公司外部的和公司內(nèi)部的。 耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨。 及時(shí)、快速響應(yīng)客戶的問題，哪怕時(shí)暫時(shí)沒有合理的解決方案，并且不局限于 8 小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)。 在自己一定獨(dú)立工作范圍內(nèi)，有能力解決客戶提出的業(yè)務(wù)問題，用客戶能理解的語言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)。 在本職范圍內(nèi)，全力滿足客戶需求，同時(shí)關(guān)注客戶的額外要求并能及時(shí)反饋給上級(jí)主管。 精準(zhǔn)求實(shí) … 核心勝任能力評(píng)價(jià)表 一、素質(zhì)模型在職位晉升中的應(yīng)用 基于被評(píng)估者現(xiàn)有素質(zhì)情況，尋找與晉升后崗位素質(zhì)要求的差距，從而設(shè)計(jì)有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展輔導(dǎo)活動(dòng)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展期望 二、素質(zhì)模型在人員培訓(xùn)中的應(yīng)用 對(duì)個(gè)體員工的素質(zhì)和素質(zhì)模型差距分析，可以幫助企業(yè)確定每個(gè)員工的培訓(xùn)需求 以素質(zhì)為核心，進(jìn)行相關(guān)訓(xùn)練課程開發(fā) 三、素質(zhì)模型在薪酬管理中的應(yīng)用 以素質(zhì)能力水平定薪酬 四、素質(zhì)模型在組織差距分析上的應(yīng)用 通過素質(zhì)評(píng)估可以從整體上了解參與評(píng)估的企業(yè)人員素質(zhì)勝任狀況 素質(zhì)模型其他方面的應(yīng)用 歡迎訪問博格公司網(wǎng)站
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