【導(dǎo)讀】自中國(guó)加入世貿(mào)以來(lái)，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)外的服裝品牌雨后春筍般拔地而起,管銷(xiāo)售人員”的簡(jiǎn)單工作。這了最大化的滿足消費(fèi)顧客的需要，店鋪需要更制度化、專業(yè)化、理以達(dá)到提升店鋪業(yè)績(jī)的最終目的。細(xì)分下來(lái)，“人”的管理是指：對(duì)店鋪日常工作的執(zhí)行。者（即員工）的行為規(guī)范、服務(wù)禮儀，專業(yè)技能、服務(wù)技巧等方面按標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的管理工作。對(duì)“貨”的管理是指：對(duì)店面銷(xiāo)售的貨品的進(jìn)、銷(xiāo)、存等方面按流程化執(zhí)行的管理工作。前線”休閑時(shí)尚服飾的成功之道。下面先讓我們認(rèn)識(shí)一下“潮流前線”店的大家庭吧！普通店員——資深店員——資深店員——助店——店長(zhǎng)。一成不變的生活不是潮流的選擇,潮流的主旨堅(jiān)持走在時(shí)尚前沿,那么,你需要“潮流前線”!

　　

【正文】 ?？己藴p分統(tǒng)一記錄在考核臺(tái)帳上，由考核人和被考核人（證明人）簽字確認(rèn)，保證考核行為的真實(shí)性，客觀性。 定量考核是指每月盤(pán)貨時(shí)，由現(xiàn)金會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)出營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售額和開(kāi)票張數(shù)制作表格，在內(nèi)部公示，并根據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)績(jī)效工資的小票工資。 員工福利 1）集體活動(dòng) 員工享有集體活動(dòng)時(shí)間，所有員工需積極參與店鋪組織的各項(xiàng)活動(dòng)。 2）員工購(gòu)物折扣 員工在購(gòu)物供個(gè)人和家庭使用的本店產(chǎn)品時(shí)可享有折扣優(yōu)惠。 員工使用員工折扣只能在工作時(shí)間以外的休息時(shí)間。 員工折扣不能給顧客使用。 3）生日禮物 店鋪可為每月生日之員工發(fā)放生日禮物或生日賀卡。 4）假期 —— 國(guó)家法定假日 元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié) —— 特別假期 地方習(xí)俗或地方政府規(guī)定的其他節(jié)假日。 —— 病假 a)員工請(qǐng)病假需提前申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)方可休息。 b)病假需提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明及病歷單。 —— 事假 員工請(qǐng)事假需提前申請(qǐng) 經(jīng)批準(zhǔn)方可休息。 —— 喪假 試用期后，員工的父母、配偶、子女去世休喪假，喪假必須提前一天向主管作書(shū)面申請(qǐng)， 得到批準(zhǔn)后方可使用 。 八、店鋪制度 安全制度 1）禁止在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)及其他工作場(chǎng)所吸煙。 2）禁止將任何東西堆放在安全門(mén)及安全通道前，以免阻塞。 3）未經(jīng)店允許，不得將非店鋪人員帶入辦公室或倉(cāng)庫(kù)。 4）所有員工必須保證自己及同事的安全，對(duì)任何可能引起危險(xiǎn)的操作和事件要提出警告；嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告上級(jí)主管。 5）員工必須熟悉本工作區(qū)內(nèi)滅火裝置的位置以及應(yīng)急設(shè)備的使用方法。 6）員工在各自的崗位區(qū)域內(nèi)應(yīng)積極參與處理意外事故，并服從統(tǒng)一調(diào)度。 7）員工有義務(wù)將任何安全事故上報(bào)。 貨款管理制度 A、收款管理制度： 1）除當(dāng)班收銀員和當(dāng)值主管外，其他同事未經(jīng)同意不得隨便進(jìn)入收銀臺(tái)范圍。 2）收銀員不允許攜帶現(xiàn)金上班。 3）每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將當(dāng)天營(yíng)業(yè)額、現(xiàn)金收支、備用金登記在現(xiàn)金本上，由收銀員的當(dāng)值主管簽名。 4）收銀員交換班時(shí)，需雙方清點(diǎn)貨款和備用金，并在現(xiàn)金登記本上簽名核實(shí)。 5）每次收款完結(jié)，都應(yīng)將收款機(jī)（柜）鎖好，收銀員因故離開(kāi)需將收款機(jī)（柜）鑰匙及機(jī)（柜）內(nèi)現(xiàn)金由當(dāng)值主管清點(diǎn)及保管，交換班時(shí)，將收款機(jī)（柜）鑰匙交給下一班收銀員，收鋪后，鑰匙交由當(dāng)值主管統(tǒng)存放。 6）收款員嚴(yán)禁私自與顧客兌換錢(qián)幣，出現(xiàn)假鈔或現(xiàn)金數(shù)少缺，由該交付人承擔(dān)。 7）收銀員在休息進(jìn)餐時(shí)，代班人員不得有未交接而代為收銀行為，進(jìn)行錢(qián)箱操作須收銀員在場(chǎng)。 8）收銀員在收銀過(guò)程中必須 做 到唱收唱付，與顧客交付款金額，如有未交接清楚之損失將自行負(fù)責(zé)。 9）收銀員在當(dāng)班過(guò)程中，如有需要離開(kāi)貨場(chǎng)范圍，須由當(dāng)值主管檢查方可。 10）收銀員在交換班清點(diǎn)貨款完畢后，須自動(dòng)接受當(dāng)值主管的例行檢查。 11）收銀員有收款時(shí)，必須對(duì)貨品的價(jià)格的準(zhǔn)確性進(jìn)行核對(duì)，如因沒(méi)有核對(duì)清楚而造成損失，由 收銀員承擔(dān)。 12）收銀員不得有任何弄虛作假欺瞞行為。 B、貨款制度： 1）每天營(yíng)業(yè)前、結(jié)束后，當(dāng)值主管和收銀員一起檢查流動(dòng)現(xiàn)金及零鈔，并在現(xiàn)金登記本上簽名確認(rèn)。若屬交班，雙方主管須簽名確認(rèn)。 2）檢查用于找贖的備用金是否足夠。 3）其它收入，如日常的費(fèi)舊物資售賣(mài)收支，納入現(xiàn)金收支入帳，作周轉(zhuǎn)金處理。 4）周轉(zhuǎn)金未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不能擅自使用。 5）每天開(kāi)店后三十分鐘內(nèi)收銀員與陪同同事將上一天銷(xiāo)售貨款存入銀行，并天存款后將存單歸檔入帳。 6）在銷(xiāo)售旺日，當(dāng)天貨款 超出 3000 時(shí)，應(yīng)將貨款存 入銀行，并作存款記錄。 C、開(kāi)銷(xiāo)售單制度 1）手寫(xiě)銷(xiāo)售單或電腦銷(xiāo)售單，如有贈(zèng)品：則需要在銷(xiāo)售單上注明贈(zèng)品型號(hào)和數(shù)量， 同時(shí)需要顧客在贈(zèng)品登記表上簽名核實(shí)。 2）如顧客持 VIP 卡購(gòu)物時(shí)：需在銷(xiāo)售單上注明優(yōu)惠內(nèi)容，并將顧客的 VIP 卡號(hào)拓印在銷(xiāo)售單上，并邀請(qǐng)顧客簽名核實(shí)。 3）當(dāng)顧客需要發(fā)票時(shí)：將銷(xiāo)售釘在發(fā)票副上，以便查閱核對(duì)。 4）當(dāng)有折扣讓利時(shí)：應(yīng)在小票或銷(xiāo)售單上注明折扣率，并由當(dāng)值主管簽名核實(shí)。 5）所有手寫(xiě)或電腦銷(xiāo)售票據(jù)，其票號(hào)須依序排列，不可缺少。如有作廢單： 必須有當(dāng)值主管簽核并列原 因，原單（兩聯(lián)）交財(cái)務(wù)。 電腦安全管理體制 1）店鋪電腦不得安裝游戲軟件。 2）不得從網(wǎng)絡(luò)下載或?yàn)g覽與工作無(wú)關(guān)或不確定來(lái)歷的軟件或文件。 3）任何人未經(jīng)店長(zhǎng)同意，不得使店鋪電腦辦理私人事務(wù)。 4）使用人在離開(kāi)前應(yīng)先退出系統(tǒng)再關(guān)機(jī)。 5）任何人不得隨意拆卸所使用的電腦或相關(guān)的電腦設(shè)備。 6）任何人不允許在網(wǎng)絡(luò)上從事與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，同時(shí)也不允許任何與工作無(wú)關(guān)的信息出 現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，否則追查原因及責(zé)任。 7）嚴(yán)禁任何人利用網(wǎng)絡(luò)使用網(wǎng)絡(luò)使用權(quán)用或下載任何形式的網(wǎng)絡(luò)游戲，欣賞音樂(lè)、瀏覽圖片等各種與工作 無(wú)關(guān)的內(nèi)容，違者將受到處分。 8）任何員工未經(jīng)店鋪負(fù)責(zé)人同意不得開(kāi)啟、閱讀、抄錄或觸意破壞任何資料。 9）任何人應(yīng)高度重度保護(hù)技術(shù)秘密和商業(yè)秘密，對(duì)于需要上網(wǎng)的各類(lèi)保密信息必須有嚴(yán)密的授權(quán)控制。 離店制度： 1）員工進(jìn)出后倉(cāng)須經(jīng)當(dāng)值人員批準(zhǔn)，非收銀員及店長(zhǎng)不能隨便進(jìn)入收銀臺(tái)。 2）所有員工離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)須自覺(jué)接受檢查，不得以各種理由拒絕；有安排守夜人員的店鋪，在晚班員工離店時(shí)，須經(jīng)主管先查包后由守夜人員查看隨身物品。 3）員工離開(kāi)店鋪時(shí)必須主動(dòng)將店鋪發(fā)給的工作用品歸還收銀臺(tái)，并按照指定的通道離開(kāi)店鋪 ，離開(kāi)后一般不允許再返回貨倉(cāng)，如有特殊原因需要返回，必須將隨身物品寄放在收銀臺(tái)里。 4）穿店內(nèi)樣衣做展示的員工，須經(jīng)主管同意；離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)時(shí)須換回自己衣物。 5）所有貨品出貨、入貨須有兩名以上員工復(fù)核，店鋪之間送貨須有各店長(zhǎng)簽名。 6）店鋪貨品出店，須由當(dāng)值人員檢查，并由兩名員工共同完成。 7）店鋪物料出店，按貨品出店流程辦理。 員工行為制度 1）員工須服從上級(jí)主管對(duì)工作的安排，不得頂撞或有不敬之處。 2）嚴(yán)禁將一切易爆及危險(xiǎn)品帶入店鋪。 3）店鋪員工除了緊急事件外，不得用公司電話辦私事或接聽(tīng)私人電話 ，公事需打電話必須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得將店鋪電話告知無(wú)關(guān)人員。 4）工作時(shí)間不允許配帶 MP MP4 等音頻播放器、手機(jī)等物品，不可利用工作之便做無(wú)關(guān)的事。 5）上班時(shí)間不能飲用含酒精成分的飲品，店鋪員工不得在店鋪內(nèi)任何地方吸煙。 6）店鋪若安裝閉路監(jiān)控器，須有專人負(fù)責(zé)定期更換，力求不漏錄像。 7）店鋪如發(fā)生失貨事件，須第一時(shí)間通知主管部門(mén)，以便于處理。 8）店鋪員工在工作中不能有依靠貨架、腳踏貨架、手放在口袋內(nèi)、抱肩、伸懶腰、打哈欠、照鏡子、化妝、口含食物、吹口哨、扎堆聊天、追逐打鬧、調(diào)情作樂(lè)等影響工 作的行為。 9）店鋪員工未經(jīng)允許不得隨意翻動(dòng)員的儲(chǔ)物 柜及隨身包，如為工作需要，而本人不在時(shí)，需經(jīng)店長(zhǎng)同意，并有 2 人在場(chǎng)，方可進(jìn)行。 10）店鋪員工需準(zhǔn)確簽定進(jìn)餐時(shí)間，不得有逃避遲到責(zé)任之行為。 11）店鋪員工應(yīng)向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與顧客爭(zhēng)執(zhí)、頂撞，須做到無(wú)理認(rèn)錯(cuò)，有理讓人，以維也護(hù)公司形象。 12）店鋪視 工作需要安排員工補(bǔ)休，給其補(bǔ)休做 出適當(dāng)安排，不得以各種不符合條件 的請(qǐng)假代替還休。 13）店鋪員工每月申請(qǐng)換班次數(shù)不得超過(guò) 3 次，必須以書(shū)面形式，有換班人員簽名，并經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可生效。 14）店 長(zhǎng)級(jí)別以上員工如需調(diào)休，需提前三天申請(qǐng)，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后方能生效，如非特殊情況，不允許有工作中途還休之情況。 15）員工之間不允許搬弄是非，背后說(shuō)人長(zhǎng)短，及破壞店鋪團(tuán)結(jié)之行為。 16）顧客有換貨需要，需交由店長(zhǎng) \主管處理。 九、晉升與調(diào)職、變更 員工的晉升或調(diào)職，由店鋪主管報(bào)上級(jí)管理部門(mén)批準(zhǔn)后，正式委任該職務(wù)。 如員工不符合本職位的工作要求，經(jīng)雙方協(xié)商同意后，可進(jìn)行職位及薪金的變更。 見(jiàn)習(xí)店員：如在 3 個(gè)月試用期中提前完成基本技能的學(xué)習(xí)，且表現(xiàn)出色或有突出貢獻(xiàn)的員工，可提前簽訂正式合同。 普通店員 ： 簽訂正式合同的員工，店員分為 3 個(gè)級(jí)別，其提升標(biāo)準(zhǔn)為： 1）店員連續(xù) 2 個(gè)月評(píng)核表現(xiàn)優(yōu)異者； 2）連續(xù) 2 個(gè)月受到店鋪公告表?yè)P(yáng)者。 3）表現(xiàn)突出，進(jìn)步較大者。 深資店員： 在店鋪工作中能力較強(qiáng)，各方面能起到帶動(dòng)作用的人員，是規(guī)章制度的執(zhí)行者。資深店員分為 3 個(gè)級(jí)別，其提升標(biāo)準(zhǔn)為： 1）店員最高級(jí)別之人員； 2）個(gè)人綜合表現(xiàn)突出，工作能力得到主管認(rèn)可之人員 3）各店考核面試、筆試達(dá)標(biāo)之人員 4）每 3 個(gè)月 1 次進(jìn)行評(píng)核作為升級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)與降級(jí)的依據(jù)。 助店： 在店鋪工作中 輔助店長(zhǎng)開(kāi)展工作，有獨(dú)立管理店鋪的潛力，是規(guī)章制度的執(zhí)行者，其提升標(biāo)準(zhǔn)： 1）資深店員最高級(jí)別之人員 2）能達(dá)到達(dá)標(biāo)主管評(píng)核表的各項(xiàng)內(nèi)容 店長(zhǎng)： 獨(dú)立管理一個(gè)店鋪，負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)銷(xiāo)售、貨品、人員的工作及一切事務(wù)，規(guī)章制度的執(zhí)行，其獎(jiǎng)勵(lì)、提升標(biāo)準(zhǔn)為： 1）店鋪內(nèi)助店 2）工作能力達(dá)到達(dá)標(biāo)店長(zhǎng)評(píng)核各項(xiàng)內(nèi)容 3）每 3 個(gè)月 1 進(jìn)行次店長(zhǎng)評(píng)核作為提升、獎(jiǎng)勵(lì)與降級(jí)的依據(jù) 4）連續(xù) 2 次被評(píng)核成績(jī)優(yōu)異，將組予提升及獎(jiǎng)勵(lì)。 十、員工培訓(xùn)制度 員工培訓(xùn)的開(kāi)設(shè)及嚴(yán)格實(shí)施是為了樹(shù)立商品形象到品牌形象的提升，鞏固的不斷提 升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) 培訓(xùn)體系由以下兩大部分組成： 1）新員工上崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） 培訓(xùn)目的：對(duì)擬聘用的員工進(jìn)行入職前培訓(xùn)，通過(guò)此次培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對(duì)店鋪的基本概況、員工守則、店鋪各項(xiàng)管理制度、崗位責(zé)任、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)準(zhǔn)則、店務(wù)工作、產(chǎn)品基本知識(shí)等有初步認(rèn)識(shí)與運(yùn)用 培訓(xùn)時(shí)間：在正式上崗前進(jìn)行， 23 天 \次 2）員工在崗培訓(xùn)（階段提升培訓(xùn)） 培訓(xùn)目的： 是為提高、完善和充實(shí)員工各項(xiàng)技能素質(zhì)，使其在有效的溝通與互動(dòng)學(xué)習(xí)中盡快進(jìn)入崗位角色，減少工作失誤，提高工 作效率，獲得“充電”與合作精神的提高。 另外針對(duì)表現(xiàn)良好、具有較強(qiáng)潛質(zhì)的員工進(jìn)行的定向培訓(xùn)，目的為開(kāi)發(fā)培養(yǎng)達(dá)到和配合同步發(fā)展需要的素質(zhì)與要求的人力資源，激活員工內(nèi) 部積極向上的潛力與提升人員的向心力與忠誠(chéng)度。 培訓(xùn)內(nèi)容： A 崗位工作層面的銷(xiāo)售技巧 B 專業(yè)技能創(chuàng)新培訓(xùn) C 服務(wù)素質(zhì)與知識(shí)提升培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間： 每月 1 次， 1— 2 天 \次 培訓(xùn)組織與參加：由店長(zhǎng)統(tǒng)籌員工的培訓(xùn)規(guī)劃 培訓(xùn)人員與時(shí)間確定：直屬主管協(xié)調(diào)時(shí)間安排員工參加。員工無(wú)正當(dāng)理由且未獲直屬主管批準(zhǔn)情況下不得拒絕參加 培訓(xùn)考核與培訓(xùn)檔案：結(jié)合每期培訓(xùn)，進(jìn)行不定期現(xiàn)場(chǎng)考察、抽查及問(wèn)卷答題，對(duì)各階段培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考評(píng)，錄入培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)考核結(jié)果將作為員工日后晉升、調(diào)薪或降級(jí)、辭退的依據(jù) 第三節(jié) 店鋪人事處理 一、店鋪人員管理技巧 店鋪員工的團(tuán)結(jié)與否，直接影響營(yíng)業(yè)額，店長(zhǎng)作為團(tuán)隊(duì)的核心人物，要隨時(shí)激勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和協(xié)作能力，創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。 解決內(nèi)部的糾紛。改善人際關(guān)系： a 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ,排除人際關(guān)系； b 善于創(chuàng)造溝通的時(shí)機(jī)，化解矛盾； c 加強(qiáng)了解，保持良好關(guān)系。 管理人員的 重點(diǎn)： a 尊重下屬的獨(dú)立人格； b 幫助下屬盡快掌握工作上的基本知識(shí)，提高工作效率； c 了解每一位店員的個(gè)性特點(diǎn)，充分發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)； d 公平對(duì)待每個(gè)人和每件事，處理要做到對(duì)事不對(duì)人； e 調(diào)動(dòng)下屬的積極性； f 強(qiáng)化自己的表達(dá)能力； g 接納下屬的意見(jiàn)，謙虛而不主觀； h 每天深入工作，不斷提高工作質(zhì)量。 二、店鋪人員教導(dǎo)技巧 （ 1）教導(dǎo)前期的準(zhǔn)備工作： 明確任務(wù) a、與上司溝通目的、要求、對(duì)象 b、與上司探討相關(guān)方式方法 c、了解公司可給矛的支持和資源 了解學(xué)員 a、了解學(xué)員背景及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) b、確定學(xué)員對(duì)所教內(nèi)容的了解程度 c、確定學(xué)員對(duì)專門(mén)名詞和術(shù)語(yǔ)的了解程度 d、分析學(xué)員的性格特性及個(gè)人喜好 備課 a、結(jié)合實(shí)際情況做出教導(dǎo)計(jì)劃 b、詳細(xì)制定教導(dǎo)的內(nèi)容及目標(biāo) c、列出每一項(xiàng)的教導(dǎo)要點(diǎn) d、安排好正確的教學(xué)程度 e、與學(xué)員詳細(xì)溝通計(jì)劃內(nèi)容，根據(jù)雙方意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整確認(rèn) f、準(zhǔn)備好教學(xué)的輔助器材、資料 （ 2）教導(dǎo)過(guò)程的注意事項(xiàng) 學(xué)習(xí)開(kāi)始時(shí)，要引發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，誘使學(xué)員有興趣的開(kāi)始學(xué) 學(xué)習(xí)過(guò)程中，對(duì)學(xué)員要不斷加以鼓勵(lì)，使學(xué)員能保持持續(xù)學(xué)習(xí)的動(dòng)力 學(xué)習(xí)結(jié)束后，對(duì)學(xué)員表現(xiàn)先贊賞，并指出其個(gè)人可發(fā)展方向，促使學(xué)員繼續(xù)不斷學(xué)習(xí)。 （ 3）教導(dǎo)步驟：