【正文】 ao, 2023 以流程為中心 ,建立流程型的組織 業(yè)務職能部門 業(yè)務職能部門 業(yè)務職能部門 業(yè)務職能部門職能部門 職能部門 職能部門 職能部門職能優(yōu)化、回歸職能支持向外輸出流程所有者輸入XX 流程業(yè)務部70 Wentao, 2023 流程體驗與檢驗 流程穿越： 客戶穿越 深入了解客戶，從客戶的角度，全局的 觀念來看待問題，處理問題 崗位穿越 使員工超越原有的職責界限，理解服務 流程在不同崗位之間的運作情況。 公司穿越 要求員工打破部門的界限，站在不同部 門的角度來換位思考，建立跨部門的服 務流程體系 71 Wentao, 2023 第五部分 流程優(yōu)化 持續(xù)改進 摘 要 ?PDCA循環(huán) ?流程優(yōu)化案例 72 Wentao, 2023 流程優(yōu)化是一個持續(xù)不斷的過程 設計好新流程之后，需要建立一整套流程的維護和管理體系來保證流程 能夠按照設計的要求運作 ，并能夠實現(xiàn) 持續(xù)改進 。 確定流程所有者及其職責 確定流程管理部門及其職責 流 程 質 量 評 審 流 程 維 護 、 優(yōu) 化 循 環(huán) 流程管理的前提是：確定流程所有者，有專人對規(guī)定范圍內的流程負責；有專門組織擔負起對整個流程的管理和協(xié)調。 這樣，整個企業(yè)業(yè)務流程就處于企業(yè)的檢查、控制、協(xié)調和改進的管理體系之下。 73 Wentao, 2023 流程維護和優(yōu)化體系 整理信息 質量評審 標桿對比 明確范圍 明確責任 制定目標 制定措施 正式發(fā)布 效果跟蹤 納入文件 ?顧客評價信息 ?流程失效和缺陷信息 ?發(fā)現(xiàn)問題和原因 ?識別需要優(yōu)化流程 ?標桿借鑒 ?發(fā)現(xiàn)改進途徑 ?確定流程優(yōu)化 的優(yōu)先級 ?流程所有者 ?流程管理部門 ?明確的優(yōu)化目標 ?如響應時間、成本降低等 ?采取針對性優(yōu)化策略 ?設計新流程 ?經(jīng)過流程審批、程序更改后，正式發(fā)布實施 ?將更改后的流程納入文件體系 ?保持跟蹤，審查實施效果 ?如沒有達到目標，要分析原因并重新優(yōu)化 74 Wentao, 2023 持續(xù)改進 PDCA循環(huán)的概念最早是由美國質量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。質量計劃的制定和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照 PDCA循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉的。 PDCA循環(huán)中所代表的含義如下： 1） P（ Plan） 計劃，確定方針和目標，確定活動計劃； 2） D（ Do） 執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中的內容； 3） C（ Check） 檢查，總結執(zhí)行計劃的結果，注意效果，找出問題； 4） A（ Action） 行動，對總結檢查的結果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個 PDCA循環(huán)。 75 Wentao, 2023 第六部分 知識管理 流程管理 摘 要 ?流程管理與知識管理 76 Wentao, 2023 基于流程管理的知識管理（ 1） 企業(yè)實施知識管理，其目的是為了支持企業(yè)的業(yè)務運行。所以，企業(yè)知識管理的范圍界定也應該從企業(yè)的業(yè)務流程出發(fā)。 企業(yè)不同流程崗位上員工流動對企業(yè)業(yè)務運行的影響是不同的，企業(yè)知識管理的范圍界定可以以此作為依據(jù)。 管理流程：從事企業(yè)的管理工作，如戰(zhàn)略、計劃和監(jiān)控等。主要是針對管理層。 77 Wentao, 2023 基于流程管理的知識管理（ 2） 核心流程是由客戶需求直接觸發(fā)，通過企業(yè)一系列的活動為客戶直接增值的流程。 員工個人的知識結構和企業(yè)運行所需知識結構的匹配程度較低，企業(yè)在市場上尋找合適的人選也會比較困難，所以崗位員工的流動對企業(yè)業(yè)務運行的影響會很大。企業(yè)知識管理的重點應該放在這一方面，以盡大程度上減少企業(yè)因為員工流動而造成的損失。 78 Wentao, 2023 基于流程管理的知識管理（ 3） 支持流程是內部流程，和客戶一般不發(fā)生直接聯(lián)系，其主要任務是支持管理流程和核心流程的有效運行。 支持流程崗位上的員工其技能的同一性和可復制性程度相當高。無論企業(yè)處于什么行業(yè)，其產(chǎn)品有何特點，財務和人事等支持流程的業(yè)務操作內容是大同小異的。由于這類工作的共性大，其可替代性也強。如這類崗位上的員工發(fā)生流動，企業(yè)尋找替代者的時間會相對較短。企業(yè)的知識管理不應將這塊工作作為重點。 79 Wentao, 2023 流程管理 知識管理 知識管理強調的是組織的核心知識能力的沉淀和有序傳播，關注的是組織中人的能力的持續(xù)成長，組織的運作，是離不開知識的運轉； 目的 : 讓跨部門跨崗位的人都象最有經(jīng)驗的人那樣“正確地做事” . 80 Wentao, 2023 流程管理 知識管理 流程管理強調的組織中的業(yè)務過程的高效活動，關注的是組織中的管理經(jīng)營活動。 目的 : 讓跨部門跨崗位的人協(xié)同起來“做正確的事” ， 81 Wentao, 2023 流程管理 知識管理 82 Wentao, 2023 流程管理 知識管理 以知識管理和流程管理應用為基礎支持的組織運作模式： 83 Wentao, 2023 第九部分 總結 摘 要 ?總結 84 Wentao, 2023 打破 … … 85 Wentao, 2023 建立 … … 顧客需求產(chǎn) 品 / 服 務輸出活動1活動2活動3高效的團隊合作關注有效輸出；關注顧客的需求和滿意；關注整體目標的實現(xiàn)；員工86 Wentao, 2023 建立 … 并且 … 87 Wentao, 2023 流程再造的缺陷 BPR不是神，也不能解決所有的問題，只能解決企業(yè)的一部分問題，所以，我們的管理者應該苦練企業(yè)管理的內功，讓企業(yè)能夠健康發(fā)展，不斷發(fā)展壯大。 1） BPR不是成熟的管理思想 2） BPR在改進中扭曲 主要是忽視了人的因素 3）孤注一擲的賭徒心態(tài) 拿跟稻草當柱子，只要企業(yè)有問題，就實施 BPR 88 Wentao, 2023 89 Wentao, 2023