【正文】 ao, 2023 以流程為中心 ,建立流程型的組織 業(yè)務(wù)職能部門(mén) 業(yè)務(wù)職能部門(mén) 業(yè)務(wù)職能部門(mén) 業(yè)務(wù)職能部門(mén)職能部門(mén) 職能部門(mén) 職能部門(mén) 職能部門(mén)職能優(yōu)化、回歸職能支持向外輸出流程所有者輸入XX 流程業(yè)務(wù)部70 Wentao, 2023 流程體驗(yàn)與檢驗(yàn) 流程穿越： 客戶(hù)穿越 深入了解客戶(hù)，從客戶(hù)的角度，全局的 觀(guān)念來(lái)看待問(wèn)題，處理問(wèn)題 崗位穿越 使員工超越原有的職責(zé)界限，理解服務(wù) 流程在不同崗位之間的運(yùn)作情況。 公司穿越 要求員工打破部門(mén)的界限，站在不同部 門(mén)的角度來(lái)?yè)Q位思考，建立跨部門(mén)的服 務(wù)流程體系 71 Wentao, 2023 第五部分 流程優(yōu)化 持續(xù)改進(jìn) 摘 要 ?PDCA循環(huán) ?流程優(yōu)化案例 72 Wentao, 2023 流程優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程 設(shè)計(jì)好新流程之后，需要建立一整套流程的維護(hù)和管理體系來(lái)保證流程 能夠按照設(shè)計(jì)的要求運(yùn)作 ，并能夠?qū)崿F(xiàn) 持續(xù)改進(jìn) 。 確定流程所有者及其職責(zé) 確定流程管理部門(mén)及其職責(zé) 流 程 質(zhì) 量 評(píng) 審 流 程 維 護(hù) 、 優(yōu) 化 循 環(huán) 流程管理的前提是：確定流程所有者，有專(zhuān)人對(duì)規(guī)定范圍內(nèi)的流程負(fù)責(zé)；有專(zhuān)門(mén)組織擔(dān)負(fù)起對(duì)整個(gè)流程的管理和協(xié)調(diào)。 這樣，整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程就處于企業(yè)的檢查、控制、協(xié)調(diào)和改進(jìn)的管理體系之下。 73 Wentao, 2023 流程維護(hù)和優(yōu)化體系 整理信息 質(zhì)量評(píng)審 標(biāo)桿對(duì)比 明確范圍 明確責(zé)任 制定目標(biāo) 制定措施 正式發(fā)布 效果跟蹤 納入文件 ?顧客評(píng)價(jià)信息 ?流程失效和缺陷信息 ?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和原因 ?識(shí)別需要優(yōu)化流程 ?標(biāo)桿借鑒 ?發(fā)現(xiàn)改進(jìn)途徑 ?確定流程優(yōu)化 的優(yōu)先級(jí) ?流程所有者 ?流程管理部門(mén) ?明確的優(yōu)化目標(biāo) ?如響應(yīng)時(shí)間、成本降低等 ?采取針對(duì)性?xún)?yōu)化策略 ?設(shè)計(jì)新流程 ?經(jīng)過(guò)流程審批、程序更改后，正式發(fā)布實(shí)施 ?將更改后的流程納入文件體系 ?保持跟蹤，審查實(shí)施效果 ?如沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，要分析原因并重新優(yōu)化 74 Wentao, 2023 持續(xù)改進(jìn) PDCA循環(huán)的概念最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出來(lái)的，所以又稱(chēng)為“戴明環(huán)”。質(zhì)量計(jì)劃的制定和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照 PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。 PDCA循環(huán)中所代表的含義如下： 1） P（ Plan） 計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃； 2） D（ Do） 執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容； 3） C（ Check） 檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問(wèn)題； 4） A（ Action） 行動(dòng)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè) PDCA循環(huán)。 75 Wentao, 2023 第六部分 知識(shí)管理 流程管理 摘 要 ?流程管理與知識(shí)管理 76 Wentao, 2023 基于流程管理的知識(shí)管理（ 1） 企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，其目的是為了支持企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行。所以，企業(yè)知識(shí)管理的范圍界定也應(yīng)該從企業(yè)的業(yè)務(wù)流程出發(fā)。 企業(yè)不同流程崗位上員工流動(dòng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響是不同的，企業(yè)知識(shí)管理的范圍界定可以以此作為依據(jù)。 管理流程：從事企業(yè)的管理工作，如戰(zhàn)略、計(jì)劃和監(jiān)控等。主要是針對(duì)管理層。 77 Wentao, 2023 基于流程管理的知識(shí)管理（ 2） 核心流程是由客戶(hù)需求直接觸發(fā)，通過(guò)企業(yè)一系列的活動(dòng)為客戶(hù)直接增值的流程。 員工個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)和企業(yè)運(yùn)行所需知識(shí)結(jié)構(gòu)的匹配程度較低，企業(yè)在市場(chǎng)上尋找合適的人選也會(huì)比較困難，所以崗位員工的流動(dòng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響會(huì)很大。企業(yè)知識(shí)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在這一方面，以盡大程度上減少企業(yè)因?yàn)閱T工流動(dòng)而造成的損失。 78 Wentao, 2023 基于流程管理的知識(shí)管理（ 3） 支持流程是內(nèi)部流程，和客戶(hù)一般不發(fā)生直接聯(lián)系，其主要任務(wù)是支持管理流程和核心流程的有效運(yùn)行。 支持流程崗位上的員工其技能的同一性和可復(fù)制性程度相當(dāng)高。無(wú)論企業(yè)處于什么行業(yè)，其產(chǎn)品有何特點(diǎn)，財(cái)務(wù)和人事等支持流程的業(yè)務(wù)操作內(nèi)容是大同小異的。由于這類(lèi)工作的共性大，其可替代性也強(qiáng)。如這類(lèi)崗位上的員工發(fā)生流動(dòng)，企業(yè)尋找替代者的時(shí)間會(huì)相對(duì)較短。企業(yè)的知識(shí)管理不應(yīng)將這塊工作作為重點(diǎn)。 79 Wentao, 2023 流程管理 知識(shí)管理 知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)的是組織的核心知識(shí)能力的沉淀和有序傳播，關(guān)注的是組織中人的能力的持續(xù)成長(zhǎng)，組織的運(yùn)作，是離不開(kāi)知識(shí)的運(yùn)轉(zhuǎn)； 目的 : 讓跨部門(mén)跨崗位的人都象最有經(jīng)驗(yàn)的人那樣“正確地做事” . 80 Wentao, 2023 流程管理 知識(shí)管理 流程管理強(qiáng)調(diào)的組織中的業(yè)務(wù)過(guò)程的高效活動(dòng)，關(guān)注的是組織中的管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 目的 : 讓跨部門(mén)跨崗位的人協(xié)同起來(lái)“做正確的事” ， 81 Wentao, 2023 流程管理 知識(shí)管理 82 Wentao, 2023 流程管理 知識(shí)管理 以知識(shí)管理和流程管理應(yīng)用為基礎(chǔ)支持的組織運(yùn)作模式： 83 Wentao, 2023 第九部分 總結(jié) 摘 要 ?總結(jié) 84 Wentao, 2023 打破 … … 85 Wentao, 2023 建立 … … 顧客需求產(chǎn) 品 / 服 務(wù)輸出活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿(mǎn)意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工86 Wentao, 2023 建立 … 并且 … 87 Wentao, 2023 流程再造的缺陷 BPR不是神，也不能解決所有的問(wèn)題，只能解決企業(yè)的一部分問(wèn)題，所以，我們的管理者應(yīng)該苦練企業(yè)管理的內(nèi)功，讓企業(yè)能夠健康發(fā)展，不斷發(fā)展壯大。 1） BPR不是成熟的管理思想 2） BPR在改進(jìn)中扭曲 主要是忽視了人的因素 3）孤注一擲的賭徒心態(tài) 拿跟稻草當(dāng)柱子，只要企業(yè)有問(wèn)題，就實(shí)施 BPR 88 Wentao, 2023 89 Wentao, 2023