清園酒店培訓(xùn)之優(yōu)質(zhì)的服務(wù)-資料下載頁(yè)
2025-01-20 12:23本頁(yè)面
【正文】 判斷，做好常規(guī)檢查，提高解決問題的準(zhǔn)確性。具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，真正做到了關(guān)注客人無(wú)處不在，主動(dòng)服務(wù)方便客人。案例：沒有叫醒客人的 MORNINGCALL住在 705房的韋恩先生是個(gè)性格古怪的美國(guó)老頭， 7月 20日晚他打電話到前臺(tái)需要叫醒服務(wù)，告訴前臺(tái) 7月 21日早晨 6點(diǎn)叫醒他，他要到機(jī)場(chǎng)乘坐飛機(jī)返回美國(guó)。隨即前臺(tái)將他的需求轉(zhuǎn)達(dá)給總機(jī)。結(jié)果到了 21日 8點(diǎn)半，韋恩怒氣沖沖的來(lái)到前臺(tái)，向大堂副理投訴，總機(jī)沒有給他提供叫醒服務(wù)，導(dǎo)致他延誤了航班。后經(jīng)大堂副理查實(shí)：總機(jī)的叫醒設(shè)備沒問題，而且在早晨 6點(diǎn)的確為韋恩先生提供了叫醒服務(wù)，而且韋恩先生接通了電話的，只是電話里沒出聲而已。后經(jīng)過(guò)分析：韋恩先生接了叫醒電話后又睡著了，導(dǎo)致他睡過(guò)了延誤了航班。l問題： 對(duì)此類問題，酒店是否存在過(guò)失？如何更好的避免此類投訴？案例分析叫醒客人是酒店一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，由于酒店服務(wù)人員的疏忽沒有履行義務(wù)，這對(duì)于以服務(wù)為商品的酒店來(lái)說(shuō)是有損酒店形象的一個(gè)大錯(cuò)誤。但在此案例中酒店已對(duì)韋恩先生進(jìn)行叫醒服務(wù)，但韋恩先生回答以后又馬上睡著了，因此酒店沒有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。l處理：這次投訴是由于客人答應(yīng)服務(wù)人員的叫醒電話后又睡著引起的。所以服務(wù)人員叫醒客人時(shí)如果覺得客人回答不太可靠，應(yīng)該過(guò)五分鐘再叫一次，以確定客人是否起床，確定叫醒服務(wù)是否有效，要憑服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)和感覺。在泰國(guó)曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國(guó)小姐微笑著和我打招呼： “早，余先生。 ” “你怎么知道我姓余？ ” “余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。 ” 我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國(guó)小姐站在那兒， “早，余先生。 ” “啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？ ” “余先生，上面打電話說(shuō)你下來(lái)了。 ”原來(lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時(shí)來(lái)了一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問她 “中間這個(gè)紅紅的是什么？ ” 這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看了一下，就后退一步說(shuō)那個(gè)紅紅的是什么， …… ?！ ?“那么旁邊這一圈黑黑的呢？ ”我問。她上前又看了一眼，又后退一步說(shuō)那黑黑的是什么 …… 。這個(gè) “后退一步 ”就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。我退房離開的時(shí)候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說(shuō)， “謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。 ”第七次再看到？原來(lái)那次我是第六次去。3年過(guò)去了，我再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的： “親愛的余先生， 3年前的 4月 16號(hào)你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過(guò)泰國(guó)一定要來(lái)看看我們。 ”下面寫的是祝你生日快樂。原來(lái)寫信的那天是我的生日。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑贏得了一個(gè)顧客的心。佐藤先生是一名成功的日本商人。他入住泰國(guó)曼谷東方飯店。早餐時(shí)，他看到早餐廳門口處的一盆花非常好，正是他所喜愛的花，于是就在這盆花前多看了一會(huì)兒，然后就進(jìn)餐廳用餐了。 餐后，他離開酒店開始了一天的商務(wù)活動(dòng)。傍晚，當(dāng)他回到房間時(shí)，他驚呆了：早上他多看了幾眼的那盆花，此刻竟然擺放在他的房間里！ 佐藤先生大為感動(dòng)，逢人便夸，更成為這家飯店的忠實(shí)顧客。 l 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday,January25,2023l 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 21:54:3921:54:3921:541/25/20239:54:39PMl 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2121:54:3921:54Jan2125Jan21l 1故人江海別，幾度隔山川。 21:54:3921:54:3921:54Monday,January25,2023l 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 一月 21一月 2121:54:3921:54:39January25,2023l 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 25一月 20239:54:39下午 21:54:39一月 21l 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 219:54下午 一月 2121:54January25,2023l 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/2521:54:3921:54:3925January2023l 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 9:54:39下午 9:54下午 21:54:39一月 21l 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Monday,January25,2023l 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 21:54:3921:54:3921:541/25/20239:54:39PMl 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2121:54:3921:54Jan2125Jan21l 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 21:54:3921:54:3921:54Monday,January25,2023l 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2121:54:3921:54:39January25,2023l 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25一月 20239:54:39下午 21:54:39一月 21l 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 219:54下午 一月 2121:54January25,2023l 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/2521:54:3921:54:3925January2023l 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 9:54:39下午 9:54下午 21:54:39一月 21l 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday,January25,2023l 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 21:54:3921:54:3921:541/25/20239:54:39PMl 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2121:54:3921:54Jan2125Jan21l 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 21:54:3921:54:3921:54Monday,January25,2023l 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2121:54:3921:54:39January25,2023l 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25一月 20239:54:39下午 21:54:39一月 21l 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 219:54下午 一月 2121:54January25,2023l 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/2521:54:3921:54:3925January2023l 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 9:54:39下午 9:54下午 21:54:39一月 21MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下載觀看專 家告 訴
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