【正文】 fringilla下午 21:54:39一月 21MOMODA2023l 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。下午 21:54:39一月 21l 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 25下午 21:54:39一月 21l 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 25l 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ”　　 “你怎么知道我姓余？ ”　　 “余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。問(wèn)題： “東方 ”傳統(tǒng)中最為人稱道的是 “仆役長(zhǎng) ”按扭服務(wù)。他們只能永遠(yuǎn)做別人分配給他們做的工作，甚至即便這樣也不能把事情做好。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān) 個(gè)性化服務(wù)案例 一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。如果你是大堂副理，接到了該客人的投訴，你如何的處理？案例：規(guī)范交班是小事？哪里不妥？住在 1208套房的張先生，是一位杭州商人。將近 20分鐘的工作，導(dǎo)致電梯廳更加擁擠。是溝通的方式問(wèn)題，作為服務(wù)人要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后回來(lái)但一刻鐘后就回來(lái)，所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己工作，離崗時(shí)則一定要將工作移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。 案例二分析案例三：鑰匙去了哪兒 客人一聽(tīng)這話，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子，便問(wèn)了一句： 那么哪種更好呢？ 那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！ 小方越說(shuō)越來(lái)勁。垃圾袋中散發(fā)著刺鼻的臭味，但她仿佛沒(méi)有注意到這些，仍然認(rèn)真地尋找著， 功夫不負(fù)有心人 ，撕碎了的支票碎片終于找到了。從消費(fèi)心理學(xué)角度來(lái)講，如果小黃在客人的一再要求下，便把最低的折扣給了客人，但實(shí)際上客人并不認(rèn)為這是最低折扣，他反而希望能給他再低折扣，而在客人心理上也會(huì)覺(jué)得這個(gè)折扣并不是酒店重視熟客關(guān)系的結(jié)果，而是自己努力討價(jià)得來(lái)的，注重客人消費(fèi)的心理需求。這位客人繞著餐廳布菲臺(tái)走了一圈，小周以為客人想看看餐廳的食物，就走在客人身后為他介紹，但客人沒(méi)有理小周，走向了布菲臺(tái)準(zhǔn)備取食物。分析：l 酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復(fù)的情況有時(shí)是難免發(fā)生的?！　”纠械某黾{小姐用美好的語(yǔ)言使客人熄了火，一開(kāi)始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語(yǔ)言，像 簽單上面肯定有你的簽字 、 賬單肯定不會(huì)錯(cuò) …… 之類的話，使客人不至于因下不來(lái)臺(tái)而惱羞成怒。如果酒店內(nèi)實(shí)在安排不了，征得客人同意，就近安排同星級(jí)的但服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量稍差于我們的酒店。顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。statler）說(shuō)過(guò)： “酒店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨也就是為了使賓客中得到舒適和便利。試想，一位客人坐了 3小時(shí)的飛機(jī)，又坐了 1個(gè)多小時(shí)的汽車，旅途勞累到了酒店，為了入住登記卻讓客人在前臺(tái)等 20分鐘，假如你是客人會(huì)作何感受？—— 給客人一份自豪（面子）。在此案例中，客人是 IBM公司的員工，他事先有非保證性預(yù)訂，但由于他到店時(shí)間比房間預(yù)留時(shí)間晚了近一小時(shí)，在此期間，多次有街客要求入住，但考慮到鐘先生未有預(yù)訂未到的紀(jì)錄，接待員一直為其保留房間，直到近一小時(shí)后，才將房間出售給強(qiáng)烈要求入住的街客。誠(chéng)懇向客人道歉，并向客人解釋清楚整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)及情況。案例一分析案例二： 您能幫我核對(duì)一下嗎？ 出納員面帶微笑地回答說(shuō)： 對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？ 客人當(dāng)然不表示異議。6月 20日 15： 00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng) 315房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人王先生叫住，王先生投訴說(shuō) 315房間的電話沒(méi)反應(yīng)，不能用。員工要學(xué)會(huì)平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)靈活處理賓客關(guān)系。案例一被撕碎的支票 某天的下午，某酒店樓層服務(wù)員 Mary正在整理工作車，準(zhǔn)備將垃圾運(yùn)走。 服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶。 第一，推銷不力?？头糠?wù)員根據(jù)酒店的要求，有不妥嗎？如有， 以后怎么才能避免類似是事件的再次發(fā)生 ？案例分析 應(yīng)以顧客的眼光來(lái)審視 “ 服務(wù) ”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)完成客人的要求 —— 反映 快捷 。VIP的水果酒店接待一位曾入住過(guò)的 VIP， 按酒店的規(guī)定要給客人送水果，而酒店沒(méi)有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果送給客人含糖份較高的水果。曼谷東方賓館 還有一位相隔了 30年再次訪問(wèn)泰國(guó)的英國(guó)人，出于懷舊，想重溫一下在蚊帳里睡覺(jué)的樂(lè)趣，賓館馬上找來(lái)一頂蚊帳，掛在他住的空調(diào)房間里。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝。此事管家部員工的做法哪些地方值得稱道？本例中小劉雖然是一名普通的服務(wù)員，但他細(xì)心對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，體現(xiàn)一名服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)的精神，也體現(xiàn)了我們企業(yè)金鑰匙的服務(wù)理念：滿意 +驚喜結(jié)果到了 21日 8點(diǎn)半，韋恩怒氣沖沖的來(lái)到前臺(tái)，向大堂副理投訴，總機(jī)沒(méi)有給他提供叫醒服務(wù)，導(dǎo)致他延誤了航班。l處理： ”第七次再看到？原來(lái)那次我是第六次去。他入住泰國(guó)曼谷東方飯店。 21:54:3921:54:3921:54Monday,2023l 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 21:54:3921:54:3921:54Monday,2023l 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 21:54:3921:54:3921:54Monday,2023l 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。Fuscecursus.adipiscing下午 一月 2121:54JanuaryPMl 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。下午 一月 2121:54JanuaryPMl 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。下午 一月 2121:54JanuaryPMl 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。這個(gè) “后退一步 ”就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。叫醒客人是酒店一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，由于酒店服務(wù)人員的疏忽沒(méi)有履行義務(wù)，這對(duì)于以服務(wù)為商品的酒店來(lái)說(shuō)是有損酒店形象的一個(gè)大錯(cuò)誤。住在 705房的韋恩先生是個(gè)性格古怪的美國(guó)老頭， 7月 20日晚他打電話到前臺(tái)需要叫醒服務(wù)，告訴前臺(tái) 7月 21日早晨 6點(diǎn)叫醒他，他要到機(jī)場(chǎng)乘坐飛機(jī)返回美國(guó)。分析：終于在晚上 9： 00時(shí)，客人回來(lái)了，員工主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，并詢問(wèn)客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。梅特率領(lǐng)了一個(gè) 106人的紐約音響樂(lè)團(tuán)來(lái)到泰國(guó)，下榻在這里。案例分析有鑒于此，青島東來(lái)順餐廳特意在每塊餐巾的一個(gè)角上挖了個(gè)鎖邊的長(zhǎng)孔，夏天可以別在 T恤或襯衫的扣子上，冬天可以別在外衣的扣子上，并根據(jù)季節(jié)的不同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了食客。n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。仔細(xì)聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，多點(diǎn)站在客人角度： “假如我是你 …” 的語(yǔ)言表達(dá)方式來(lái)分析問(wèn)題的原因，盡量安撫客人情緒，誠(chéng)摯的向客人道歉，極力挽留客人，及時(shí)到富城了解情況，要求其對(duì)事件作出合理解釋和補(bǔ)救措施，取得客人諒解和配合；在服務(wù)工作中對(duì)顧客多提醒多確認(rèn)多核實(shí)是非常必要的，這樣能夠避免許多不必要的問(wèn)題出現(xiàn)，要求富城消費(fèi)項(xiàng)目明碼實(shí)價(jià)。l 加強(qiáng)員工工作的靈活性， PA員工在清潔的過(guò)程中可將煙灰桶拿到客人看不到的地方清理。使電梯廳更加擁擠，并使出入電梯的客人留下了不雅觀的印象，對(duì)公司造成了不好的影響。 客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。 案例