【正文】 冊 》 說明車輛保修內(nèi)容和范圍，重點(diǎn)是保修期限和保修項目等重要事項 ? 利用相關(guān)書面資料介紹 FTMS的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及本經(jīng)銷店服務(wù)部的營業(yè)時間、預(yù)約流程、 24小時救援服務(wù)體制 ? 清點(diǎn)并移交車輛文件以及車輛鑰匙 111 車輛驗收與操作說明 ? 銷售人員陪同交車顧客進(jìn)行車輛檢查 ? 銷售人員利用 《 新車交接確認(rèn)表 》 （附表十五）用簡單易懂的語言進(jìn)行車輛說明 ? 銷售人員利用 《 用戶手冊 》 介紹如何使用新車 ? 銷售人員利用 《 安全注意事項 》 進(jìn)行安全說明 112 車輛驗收與操作說明（續(xù)） 附表十五：新車交接確認(rèn)表 113 車輛驗收與操作說明（續(xù)） ? 協(xié)助顧客確認(rèn)所定購的精品、附屬件，告知贈送 1/4箱燃油 ? 確認(rèn)所有事項后，與顧客核對 《 交車過程及文件確認(rèn)表 》（附表十四）與 《 新車交接確認(rèn)表 》 ，并請顧客簽名確認(rèn) 114 車輛驗收與操作說明（續(xù)） 附表十四：交車過程及文件確認(rèn)表 115 交車儀式 ? 介紹銷售部長、服務(wù)部長或其他人員與顧客認(rèn)識 ? 向顧客贈送鮮花，拍攝紀(jì)念照。另外，可向顧客及其家人贈送小禮物 ? 經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀 ? 送別顧客，目送顧客駕車離去 ? 顧客離去后整理顧客資料，填寫 C卡 “再見，一路順風(fēng)！” 一汽豐田的服務(wù)真不錯 ! 116 與交車顧客告別 — 與顧客告別 ? 確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內(nèi)容 ? 向銷售部長報告交車活動，使用 TACT完成“交車完成輸入” ? 預(yù)估顧客到達(dá)目的地的時間，致電確認(rèn)安全到達(dá) “高先生，您安全到家了嗎？ …” 117 與交車顧客告別 — 后續(xù)動作 首次回訪 訂購預(yù)測 P0：已訂購 P1：一周內(nèi)可能訂購 P2：一個月內(nèi)可能訂購 P3：三個月內(nèi)可能訂購 P4：其他 118 與交車顧客告別 （續(xù)） 附表六： AC卡 119 ⑧ 售后跟蹤 買了車以后，銷售人員還能適當(dāng)關(guān)心“我” 一汽豐田經(jīng)銷店能提供持續(xù)的服務(wù)，讓“我”能安心用車 120 售后跟蹤的目的 ① 維持與顧客的聯(lián)系，保持顧客滿意，提升顧客服務(wù)掌握率 ② 通過顧客推介，促進(jìn)新車銷售 121 售后跟蹤的執(zhí)行方法 ① 按 FTMS規(guī)范進(jìn)行新車顧客的維系活動 ② 根據(jù) 《 活動預(yù)訂表 》 進(jìn)行集客活動，收集銷售信息，開發(fā)潛在客戶 ③ 與售后部門保持聯(lián)絡(luò)，設(shè)定合理的追蹤頻率 122 售后跟蹤的關(guān)鍵時刻 售后跟蹤的準(zhǔn)備 顧客關(guān)系維系 123 售后跟蹤的準(zhǔn)備 ? 查閱顧客基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等 ? 銷售人員在交車后 3日內(nèi)發(fā)給顧客 《 感謝信 》 （附表十六），并電話致謝，確認(rèn)車輛使用情況 ? 聯(lián)絡(luò)后信息在 C卡進(jìn)行登錄，并歸檔保存 124 售后跟蹤的準(zhǔn)備（續(xù)） 附表十六：感謝信 ? 銷售人員在交車后根據(jù)約定的時間與顧客電話聯(lián)系，詢問車輛情況，通知免費(fèi)車檢 ? 顧客進(jìn)行首保后， C卡信息轉(zhuǎn)交售后服務(wù)部門管理 “高先生，感謝您選購我們的豐田車，使用情況還好吧？” 125 售后跟蹤的準(zhǔn)備（續(xù)） 126 顧客關(guān)系維系 — 銷售部門 ? 重視與已購車顧客建立日常聯(lián)系，做好計劃，通過電話、信件與顧客保持聯(lián)系，請顧客推介潛在顧客 ? 將維系工作規(guī)范化，確認(rèn)何時做何事，每日填寫 《 活動預(yù)訂表 》 、《 月度 Hot管理表 》 和 《 月度 CR活動計劃 》 ? 每次售后跟蹤后，將新的顧客信息填入 C卡，及時更新 ? 銷售部長定期查核銷售人員的顧客關(guān)系維系動作和結(jié)果 127 顧客關(guān)系維系 — 售后部門 ? 做好顧客維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱顧客信息 ? 每 3個月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò) ? 積極引導(dǎo)顧客回廠 128 顧客關(guān)系維系（續(xù)） 附表一：計劃實(shí)績表 129 顧客關(guān)系維系（續(xù)） 附表四：月度 CR活動計劃 首次回訪 訂購預(yù)測 P0：已訂購 P1：一周內(nèi)可能訂購 P2：一個月內(nèi)可能訂購 P3：三個月內(nèi)可能訂購 P4：其他 130 顧客關(guān)系維系（續(xù)） 附表六： AC卡 PLAN （策劃、目標(biāo)） CHECK （進(jìn)展管理商討） DO （實(shí)施） ACTION （實(shí)施改善） 根據(jù)公司的方針確立具體的目標(biāo) 進(jìn)展管理、對結(jié)果的反思：找出問題和原因 （確認(rèn)哪些工作做好了） 按照策劃進(jìn)行實(shí)施 （實(shí)際嘗試著做） 確立改善對策，進(jìn)入下一個目標(biāo) （討論如何做才能做得更好） 131 汽車銷售業(yè)務(wù)（永續(xù)經(jīng)營）的基本方針 132 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:20:5509:20:5509:202/4/2023 9:20:55 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :20:5509:20Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 09:20:5509:20:5509:20Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :20:5509:20:55February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 4日星期六 上午 9時 20分 55秒 09:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 9時 20分 :20February 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 4日星期六 9時 20分 55秒 09:20:554 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 9時 20分 55秒 上午 9時 20分 09:20: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:20:5509:20:5509:202/4/2023 9:20:55 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :20:5509:20Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:20:5509:20:5509:20Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :20:5509:20:55February 4, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 上午 9時 20分 55秒 09:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 9時 20分 :20February 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 4日星期六 9時 20分 55秒 09:20:554 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時 20分 55秒 上午 9時 20分 09:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:20:5509:20:5509:202/4/2023 9:20:55 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :20:5509:20Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 09:20:5509:20:5509:20Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :20:5509:20:55February 4, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 上午 9時 20分 55秒 09:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 9時 20分 :20February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 4日星期六 9時 20分 55秒 09:20:554 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時 20分 55秒 上午 9時 20分 09:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴