【正文】 冊(cè) 》 說(shuō)明車(chē)輛保修內(nèi)容和范圍，重點(diǎn)是保修期限和保修項(xiàng)目等重要事項(xiàng) ? 利用相關(guān)書(shū)面資料介紹 FTMS的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及本經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)約流程、 24小時(shí)救援服務(wù)體制 ? 清點(diǎn)并移交車(chē)輛文件以及車(chē)輛鑰匙 111 車(chē)輛驗(yàn)收與操作說(shuō)明 ? 銷(xiāo)售人員陪同交車(chē)顧客進(jìn)行車(chē)輛檢查 ? 銷(xiāo)售人員利用 《 新車(chē)交接確認(rèn)表 》 （附表十五）用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言進(jìn)行車(chē)輛說(shuō)明 ? 銷(xiāo)售人員利用 《 用戶(hù)手冊(cè) 》 介紹如何使用新車(chē) ? 銷(xiāo)售人員利用 《 安全注意事項(xiàng) 》 進(jìn)行安全說(shuō)明 112 車(chē)輛驗(yàn)收與操作說(shuō)明（續(xù)） 附表十五：新車(chē)交接確認(rèn)表 113 車(chē)輛驗(yàn)收與操作說(shuō)明（續(xù)） ? 協(xié)助顧客確認(rèn)所定購(gòu)的精品、附屬件，告知贈(zèng)送 1/4箱燃油 ? 確認(rèn)所有事項(xiàng)后，與顧客核對(duì) 《 交車(chē)過(guò)程及文件確認(rèn)表 》（附表十四）與 《 新車(chē)交接確認(rèn)表 》 ，并請(qǐng)顧客簽名確認(rèn) 114 車(chē)輛驗(yàn)收與操作說(shuō)明（續(xù)） 附表十四：交車(chē)過(guò)程及文件確認(rèn)表 115 交車(chē)儀式 ? 介紹銷(xiāo)售部長(zhǎng)、服務(wù)部長(zhǎng)或其他人員與顧客認(rèn)識(shí) ? 向顧客贈(zèng)送鮮花，拍攝紀(jì)念照。另外，可向顧客及其家人贈(zèng)送小禮物 ? 經(jīng)銷(xiāo)店有空閑的工作人員列席交車(chē)儀式，鼓掌以示祝賀 ? 送別顧客，目送顧客駕車(chē)離去 ? 顧客離去后整理顧客資料，填寫(xiě) C卡 “再見(jiàn)，一路順風(fēng)！” 一汽豐田的服務(wù)真不錯(cuò) ! 116 與交車(chē)顧客告別 — 與顧客告別 ? 確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容 ? 向銷(xiāo)售部長(zhǎng)報(bào)告交車(chē)活動(dòng)，使用 TACT完成“交車(chē)完成輸入” ? 預(yù)估顧客到達(dá)目的地的時(shí)間，致電確認(rèn)安全到達(dá) “高先生，您安全到家了嗎？ …” 117 與交車(chē)顧客告別 — 后續(xù)動(dòng)作 首次回訪 訂購(gòu)預(yù)測(cè) P0：已訂購(gòu) P1：一周內(nèi)可能訂購(gòu) P2：一個(gè)月內(nèi)可能訂購(gòu) P3：三個(gè)月內(nèi)可能訂購(gòu) P4：其他 118 與交車(chē)顧客告別 （續(xù)） 附表六： AC卡 119 ⑧ 售后跟蹤 買(mǎi)了車(chē)以后，銷(xiāo)售人員還能適當(dāng)關(guān)心“我” 一汽豐田經(jīng)銷(xiāo)店能提供持續(xù)的服務(wù)，讓“我”能安心用車(chē) 120 售后跟蹤的目的 ① 維持與顧客的聯(lián)系，保持顧客滿(mǎn)意，提升顧客服務(wù)掌握率 ② 通過(guò)顧客推介，促進(jìn)新車(chē)銷(xiāo)售 121 售后跟蹤的執(zhí)行方法 ① 按 FTMS規(guī)范進(jìn)行新車(chē)顧客的維系活動(dòng) ② 根據(jù) 《 活動(dòng)預(yù)訂表 》 進(jìn)行集客活動(dòng)，收集銷(xiāo)售信息，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù) ③ 與售后部門(mén)保持聯(lián)絡(luò)，設(shè)定合理的追蹤頻率 122 售后跟蹤的關(guān)鍵時(shí)刻 售后跟蹤的準(zhǔn)備 顧客關(guān)系維系 123 售后跟蹤的準(zhǔn)備 ? 查閱顧客基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話(huà)、購(gòu)買(mǎi)車(chē)型及投訴等 ? 銷(xiāo)售人員在交車(chē)后 3日內(nèi)發(fā)給顧客 《 感謝信 》 （附表十六），并電話(huà)致謝，確認(rèn)車(chē)輛使用情況 ? 聯(lián)絡(luò)后信息在 C卡進(jìn)行登錄，并歸檔保存 124 售后跟蹤的準(zhǔn)備（續(xù)） 附表十六：感謝信 ? 銷(xiāo)售人員在交車(chē)后根據(jù)約定的時(shí)間與顧客電話(huà)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)車(chē)輛情況，通知免費(fèi)車(chē)檢 ? 顧客進(jìn)行首保后， C卡信息轉(zhuǎn)交售后服務(wù)部門(mén)管理 “高先生，感謝您選購(gòu)我們的豐田車(chē)，使用情況還好吧？” 125 售后跟蹤的準(zhǔn)備（續(xù)） 126 顧客關(guān)系維系 — 銷(xiāo)售部門(mén) ? 重視與已購(gòu)車(chē)顧客建立日常聯(lián)系，做好計(jì)劃，通過(guò)電話(huà)、信件與顧客保持聯(lián)系，請(qǐng)顧客推介潛在顧客 ? 將維系工作規(guī)范化，確認(rèn)何時(shí)做何事，每日填寫(xiě) 《 活動(dòng)預(yù)訂表 》 、《 月度 Hot管理表 》 和 《 月度 CR活動(dòng)計(jì)劃 》 ? 每次售后跟蹤后，將新的顧客信息填入 C卡，及時(shí)更新 ? 銷(xiāo)售部長(zhǎng)定期查核銷(xiāo)售人員的顧客關(guān)系維系動(dòng)作和結(jié)果 127 顧客關(guān)系維系 — 售后部門(mén) ? 做好顧客維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱顧客信息 ? 每 3個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò) ? 積極引導(dǎo)顧客回廠 128 顧客關(guān)系維系（續(xù)） 附表一：計(jì)劃實(shí)績(jī)表 129 顧客關(guān)系維系（續(xù)） 附表四：月度 CR活動(dòng)計(jì)劃 首次回訪 訂購(gòu)預(yù)測(cè) P0：已訂購(gòu) P1：一周內(nèi)可能訂購(gòu) P2：一個(gè)月內(nèi)可能訂購(gòu) P3：三個(gè)月內(nèi)可能訂購(gòu) P4：其他 130 顧客關(guān)系維系（續(xù)） 附表六： AC卡 PLAN （策劃、目標(biāo)） CHECK （進(jìn)展管理商討） DO （實(shí)施） ACTION （實(shí)施改善） 根據(jù)公司的方針確立具體的目標(biāo) 進(jìn)展管理、對(duì)結(jié)果的反思：找出問(wèn)題和原因 （確認(rèn)哪些工作做好了） 按照策劃進(jìn)行實(shí)施 （實(shí)際嘗試著做） 確立改善對(duì)策，進(jìn)入下一個(gè)目標(biāo) （討論如何做才能做得更好） 131 汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)（永續(xù)經(jīng)營(yíng)）的基本方針 132 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 09:20:5509:20:5509:202/4/2023 9:20:55 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :20:5509:20Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 09:20:5509:20:5509:20Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :20:5509:20:55February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 4日星期六 上午 9時(shí) 20分 55秒 09:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 9時(shí) 20分 :20February 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 4日星期六 9時(shí) 20分 55秒 09:20:554 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 上午 9時(shí) 20分 55秒 上午 9時(shí) 20分 09:20: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 09:20:5509:20:5509:202/4/2023 9:20:55 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :20:5509:20Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 09:20:5509:20:5509:20Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :20:5509:20:55February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 上午 9時(shí) 20分 55秒 09:20: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 上午 9時(shí) 20分 :20February 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 4日星期六 9時(shí) 20分 55秒 09:20:554 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 9時(shí) 20分 55秒 上午 9時(shí) 20分 09:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 09:20:5509:20:5509:202/4/2023 9:20:55 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :20:5509:20Feb234Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 09:20:5509:20:5509:20Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :20:5509:20:55February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 上午 9時(shí) 20分 55秒 09:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 9時(shí) 20分 :20February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 4日星期六 9時(shí) 20分 55秒 09:20:554 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時(shí) 20分 55秒 上午 9時(shí) 20分 09:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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