【正文】 注意誘導客戶 “ 就范 ”步步為營、步步為營 逐漸引誘逐漸引誘五、價格談判技巧五、價格談判技巧 （（ 3））談判技巧之 24 口訣★ 尊重客戶 —— 有原則地尊重、得體地尊重 認真聽取客戶的意見和抱怨★ 堅持原則 —— 保持公司形象和個人尊嚴 政策性東西不要一步到位 拿不準的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認真講解有禮有節(jié)、有禮有節(jié) 不卑不亢不卑不亢五、價格談判技巧五、價格談判技巧 （（ 3））談判技巧之 24 口訣★ 善于識別成交機會 —— 時機：語言、表情、姿態(tài)★ 巧法、妙語促成交 —— 要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進成交的談話技巧 適當造勢強力促業(yè)務(wù)成交 （后面專節(jié)詳細展開說明）把握機會、把握機會 及時出手及時出手◎ 客： “ 請問您喜歡紅色還是銀白？ ”原理： 所謂 “ 兩點式 ” 談話法，這是在與客戶談判時，一般 只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進業(yè)務(wù)成交。范例范例 1 ● “ 您準備今天下午還是明天下午來看車？ ”● “ 您買一件還是買兩件 產(chǎn)品。 ”√范例范例 2小常識： “兩點式 ”談話法高效率神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動、興奮、愛開玩笑的客戶以退為進無理取鬧、誠心挑剔的客戶真誠關(guān)心性格豪爽、依賴性強的客戶果斷干脆缺乏主見、猶豫不決的客戶細致＋愛心年老較大、需要幫助的客戶小常識： 不同客戶的接待洽談方式◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 仔細聆聽客戶的每一句話。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷場，必須提前準備充分話題?！?不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 要運用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。◆ 做產(chǎn)品介紹時，要語言明確，簡單易懂。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達到聲情并茂的效果。◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時應(yīng)注意的細節(jié)問題● 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ● 缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩。 ● 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ● 談話內(nèi)容沒有重點。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 ● 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步?！?言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 隨意攻擊他人。 ● 強詞奪理?！?口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受?！?超過尺度的開玩笑。 ● 隨便答應(yīng)客戶無法實現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題。● 不真誠，惡意欺瞞?！?輕易的對客戶讓步?！?電話恐慌癥?！?陌生恐慌癥。注意 ： 洽談時要規(guī)避的不良銷售習慣36：業(yè)務(wù)成交技巧技巧篇： 第六節(jié)第六節(jié)六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 1））準確了解客戶需求★ 按照客戶分級管理 (A/B/C)原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求?！?注意： 切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導致客戶的誤解和厭煩！建立檔案、建立檔案六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 1））準確了解客戶需求分析需求、分析需求★ 客戶一般需求 ： 即基本購買動機 （項目產(chǎn)品應(yīng)符合客戶基本需要）★ 客戶特殊需求 ： 不用客戶對產(chǎn)品 有不同理解和要求，了解這點可 使銷售更具針對性，避免失誤。★ 客戶優(yōu)先需求 ： 客戶的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對待？把握好了 客戶對其它因素的考慮就不會太 關(guān)注，簽約也就水到渠成。六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 2））有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地◆ 循序漸進，逐步加大力度，用事實證明對公司要忠誠 ◆ 永遠不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷◆ 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮◆ 項目獲獎信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽促銷售借旁案來例證 ◆ 講述已購房客戶的故事，起到榜樣效應(yīng)◆ 權(quán)威人士、媒體的評價，樹立客戶信心培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷產(chǎn)品先要推銷自己◆ 得到客戶認可，個人品格和風度最關(guān)鍵六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 3））判斷客戶成交時機◆ 客戶開始關(guān)心售后服務(wù)問題時?！?客戶不再提問題、進行思考時。◆ 客戶話題集中在某一套產(chǎn)品時。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時。◆ 客戶不斷點頭，對銷售銷員的話表示同意時。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細節(jié)問題時，那表明該客戶有了購買意向?！?客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。機會稍縱即逝機會稍縱即逝客戶的購買情緒客戶的購買情緒大多只維持大多只維持 30秒秒六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 4））成交時機出現(xiàn)后的 “ 四不要 ”◆ 不要給客戶太多的選擇機會。 —— 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。 不可再介紹其它戶型！◆ 不要給客戶太多的思考時間。 —— 客戶考慮越長，可能會發(fā)現(xiàn)越多缺點。 此所謂夜長夢多！◆ 不要有不愉快的中斷。 —— 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！◆ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。 —— 一旦感覺到客戶有意購買時，應(yīng) 隨時進入促進成交階段。六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 5））成交時機出現(xiàn)后的 “ 四強調(diào) ” 發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標后，將客戶注意力集中到目標單位，不斷強調(diào)：◆ 強調(diào)目標單位的優(yōu)點和客戶購買后能得到的好處；◆ 強調(diào)價格可能要上漲，應(yīng)該抓住當前的優(yōu)惠時期；◆ 強調(diào)目標單位已不多，目前銷售好，不及時買就沒機會了；◆ 強調(diào)客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法引領(lǐng)造勢法、引領(lǐng)造勢法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 當客戶有明確的購買意向后，有時不宜對客戶逼得太緊，顯出 “ 志在必得 ” 的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏 ，先擺出相應(yīng)的事實條件，讓客戶明白 “ 條件不夠，不強求成交 ” 。使客戶產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動迎合我方條件成交，達到簽約目的。欲擒故縱法、欲擒故縱法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 當客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時候，銷售顧問不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面 委婉地（一定要把握尺度） 用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交 。激將促銷法、激將促銷法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的產(chǎn)品要漲價，或這種車型只剩一個、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“ 過了這個村就沒有這個店 ” 的心理，從而下定決心購買 。機會不再法、機會不再法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。所以有意識地制造銷售現(xiàn)場人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進程。 （集中時間安排更多客戶看房或簽約）從眾關(guān)聯(lián)法、從眾關(guān)聯(lián)法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。★ 或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套產(chǎn)品 “ 什么？ 606房已經(jīng)賣了！有沒有交錢？我這有個客戶立刻就要交錢，對，就這樣！ ” 銷售顧問的語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了…… 雙龍搶珠法、雙龍搶珠法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 如果銷售顧問一味給客戶施加壓力，忘了 “ 客戶才是主角 ” 的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。因此，在推銷中要通過結(jié)果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購買欲望。結(jié)果提示法、結(jié)果提示法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打動客戶的心?！?利用人們買東西圖實惠的心理，結(jié)合產(chǎn)品促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。曉之以利法、曉之以利法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 抱著真心實意、誠心誠意、 業(yè)務(wù)不成交朋友 的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實現(xiàn)其所需，讓顧客感受到銷售顧問真誠的服務(wù)，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足 ， 促發(fā)認同感，進而因為人而買我們的產(chǎn)品。動之以情法、動之以情法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 如果客戶認同銷售顧問，可以 積極介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析購買產(chǎn)品的利弊 。用 坦誠和事實向客戶證明本購買本車利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購買決定。 反客為主法、反客為主法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ “ 您一定要想清楚！ ”“ 您想好了嗎？ ” 。在最后關(guān)鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。★ 需注意，這是一種 強勢行銷方法 ！提問時，銷售顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。 1叮嚀確認法、叮嚀確認法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ “ 您一定要想清楚！ ”“ 您想好了嗎？ ” 。在最后關(guān)鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交?！?需注意，這是一種 強勢行銷方法 ！提問時，銷售顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。 1叮嚀確認法、叮嚀確認法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 當遇到團購，或客戶的親朋都參與洽談時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進簽約成交。1擒賊擒王法、擒賊擒王法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 如果公司所賣產(chǎn)品價格定得比周邊其它同類產(chǎn)品貴時，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細闡述己方產(chǎn)品的優(yōu)點、特點、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與其它同類產(chǎn)品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，明白雖付出較高金額購買，但能得到更多利益 。1差異戰(zhàn)術(shù)法、差異戰(zhàn)術(shù)法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 面對看過多個產(chǎn)品項目的客戶，要針對客戶實際需求，客觀評價自己產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品各自的優(yōu)、缺點（ 不要怕自己產(chǎn)品的小缺點，也不要隨便攻擊競爭對手 ），讓客戶了解己方產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處和優(yōu)勢所在。1坦誠比較法、坦誠比較法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 很多時候，當銷售顧問把客戶等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮！具體方法： 請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而銷售顧問則列出等下去的壞處，然后將兩者加以對比分析，優(yōu)勝劣汰，結(jié)果自明。1等待無益法、等待無益法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 在業(yè)務(wù)洽談過程中，當估計到客戶有可能提出反對意見時，搶在他提出之前，有針對性地進行闡述，主動發(fā)起攻勢，從而有效地化解成交的潛在障礙。1以攻為守法、以攻為守法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 有些客戶想要折扣、或其性格喜歡就小問題糾纏，可能任憑銷售顧問使出十八般武藝，依然不為所動。此時，如感覺客戶對產(chǎn)品確實動心，可使出最后一招 —— 不賣?。。?！ 置之死地而后生，也許會再現(xiàn)一線生機、峰回路轉(zhuǎn)。1以退為進法、以退為進法提醒 ： 促進業(yè)務(wù)成交應(yīng)注意的兩點第一點： 在促成業(yè)務(wù)成交時，銷售員的熱情、魄力以及為實