【導(dǎo)讀】晉城市龍韻實業(yè)有限公司/晉城市龍韻科技開發(fā)有限公司。修訂次：0□□□□□。行政部范鋒柴慧青。20xx年3月1日發(fā)布20xx年3月1日實施。質(zhì)量手冊文件編號EUWX/QM01-20xx版號A/0. 05質(zhì)量方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。08質(zhì)量管理體系框圖。09質(zhì)量手冊管理辦法。以顧客為關(guān)注焦點。職責(zé)、權(quán)限與溝通。能力、意識和培訓(xùn)。與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。設(shè)計和開發(fā)更改的控制。生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認。監(jiān)視和測量裝置的控制。8測量、分析和改進。批準(zhǔn)日期：20xx年8月6日?！顿|(zhì)量手冊》闡明了本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，對質(zhì)量管理體系作了全面、系統(tǒng)。本公司具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)控制能力的依據(jù)，亦是第三方認證機構(gòu)審核的依據(jù)。自20xx年8月6日起在本公司范圍內(nèi)正式。要求本公司全體員工必須嚴格遵照執(zhí)行。管理辦公室設(shè)計部業(yè)務(wù)部開發(fā)部項目辦公室測試部。章節(jié)號：09質(zhì)量手冊管理辦法頁碼共1頁第1頁

　　

【正文】 節(jié)號： 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 5 頁 采購信息 采購信息通過采購 文件予以明確。采購文件包括產(chǎn)品申購表、采購協(xié)議書（或合同）。 采購文件中所確定的采購信息應(yīng)明確、清楚，至少應(yīng)包括： 1）名稱、規(guī)格、型號和數(shù)量 。 2）采購產(chǎn)品的質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及驗收標(biāo)準(zhǔn) 。 3）服務(wù)的要求 。 4）交貨時間及交付方式 。 5）價格和結(jié)算方式 。 6）違約責(zé)任及糾紛解決方式 。 7）需明確的其他要求 。 如對供方質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品實現(xiàn)過程、設(shè)備、人員資格等有要求時，應(yīng)在采購文件中予以明確。 采購文件需經(jīng)公司經(jīng)理或授權(quán)人批準(zhǔn)，以保證其充分性與適宜性。 采購產(chǎn)品的驗證 凡購進的物資產(chǎn)品應(yīng)按《采購控制程序》進行檢驗、驗證，合格后方可入庫、使用。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 軟件開發(fā)、技術(shù)服務(wù)的運行過程直接影響顧客提供服務(wù)的質(zhì)量，公司編制并嚴格實施《生產(chǎn)制作控制程序》、《顧客滿意度測量控制程序》，《測試和檢驗控制程序》，對過程控制作出規(guī)定，控制的內(nèi)容包括： 1）服務(wù)質(zhì)量要求有明確的規(guī)定，且所有從事服務(wù)過程實現(xiàn)的人中均能獲得相關(guān)信息。 2）按軟件開發(fā)服務(wù)運作的指導(dǎo)文件指導(dǎo)生產(chǎn)開發(fā)服務(wù)，嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)和本公司編制 的有關(guān)作業(yè)文件。 3）按《人力資源控制程序》的規(guī)定，對公司員進行培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，滿足生產(chǎn)需要。 4）實施對服務(wù)設(shè)備和監(jiān)視測量裝置的維護、保養(yǎng)，按周期計劃進行校準(zhǔn)，檢定，確保滿足服務(wù)需要。 5）軟件開發(fā)、服務(wù)過程中，未經(jīng)檢驗合格或未經(jīng)驗證符合要求的過程不得轉(zhuǎn)序或放行，確保向顧客提供滿意的服務(wù)。 6）監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》執(zhí)行。 7）軟件產(chǎn)品和服務(wù)交付后，應(yīng)對顧客滿意程度實施調(diào)查。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認。 對開發(fā)服務(wù)提供過 程的輸出由后續(xù)相關(guān)規(guī)定的檢測評定方法檢驗合格并確認。過程的確認方法有： 1）規(guī)定過程評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，證實這些過程能夠達到預(yù)期結(jié)果。 2）確認過程中所有的軟件、設(shè)備、設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)及維護保養(yǎng)要求。 3）規(guī)定操作該過程的人員應(yīng)具備的能力與資格。 4）制定相應(yīng)的方法和程序，并按規(guī)定實施。 5）規(guī)定所需的記錄，包括軟件、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、人員、過程實施的有關(guān)記錄。 6）當(dāng)這些過程連續(xù)出現(xiàn)不合格或人員、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)方案發(fā)生重大變動時，應(yīng)對過程能力進行再確認。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 6 頁 本公司對涉及的特殊過程和關(guān)鍵工序進行全過程的開發(fā)。特殊過程和關(guān)鍵工序的開發(fā)在《項目產(chǎn)品開發(fā)策劃控制程序》中作了具體規(guī)定。 標(biāo)識和可追溯性 1）軟件的標(biāo)識 為防止名稱、類型、版本、等級不同的產(chǎn)品、軟件混亂或未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的軟件、開發(fā)工具誤用及必要時實現(xiàn)可追溯性，必須對生產(chǎn)過程中有關(guān)軟件、開發(fā)工具、產(chǎn)品進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 a）產(chǎn)品的檢驗狀況標(biāo)識分：合格、不合格、待判定、待檢。 b）開發(fā)實現(xiàn)過程中的軟件使用 ，用隨行文件（臺帳）的方法標(biāo)識。標(biāo)識的內(nèi)容為：名稱、類型、檢驗項目、試驗項目、結(jié)果、數(shù)量、提供商、使用時間、收檢人簽名等。 2）儀器設(shè)備標(biāo)識 為防止測量、檢測、開發(fā)、服務(wù)、試驗儀器設(shè)備的失準(zhǔn)、故障及必要時實現(xiàn)可追溯性，必須對與生產(chǎn)服務(wù)過程序有關(guān)的儀器設(shè)備進行適當(dāng)標(biāo)識。 標(biāo)識內(nèi)容一般為：名稱、型號、狀態(tài)。 3）服務(wù)過程的標(biāo)識以各類檢驗、驗證記錄、項目開發(fā)日志、配置管理的方式實施。 4）需要追溯時，按編號及各種記錄的日期實施追溯。 5）質(zhì)量記錄的標(biāo)識，按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。 顧客財產(chǎn) 對顧客提供的文檔、技術(shù)規(guī)范，由項目管理辦公室負責(zé)進行確認、記錄和保管。使用中的有關(guān)問題應(yīng)及時與顧客溝通、并作記錄。 對顧客提供的開發(fā)駐地工作條件，由駐外開發(fā)小組進行驗證、記錄與標(biāo)識，并在生產(chǎn)過程中予以保護和維護。如發(fā)生損壞、不適用等情況，必要時與顧客及時溝通解決并作記錄。 公司制定了《顧客財產(chǎn)控制程序》作為支持性文件。 產(chǎn)品防護 公司對控制范圍內(nèi)的產(chǎn)品實施防護措施，包括： 1）開發(fā)測試設(shè)備搬運中實施防護措施，采用適宜的搬運工具與適宜方法，防止設(shè)備損壞、丟失。 2）在設(shè)計、開發(fā)、測試的資料存入于適宜的服務(wù)器，按要求保存?zhèn)浞荩乐官Y料丟失、備份介質(zhì)損壞、變質(zhì)。 3）軟件開發(fā)過程及服務(wù)形成的文件、質(zhì)量記錄按《文件控制程序》、《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制、保管。 監(jiān)視和測量裝置的控制 監(jiān)視和測量裝置直接影響產(chǎn)品或過程結(jié)果的正確性，必須予以控制，保證其測量能力與測量要求一致，并確保測量結(jié)果有效，為服務(wù)符合規(guī)定要求提供證據(jù)，監(jiān)視和測量裝置包括軟件測試與驗證使用的測試軟件工具、設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)。 公司制定并實施《測試工具管理控制程序》，對監(jiān)視和測量裝置進行控制 。 確定了服務(wù)實現(xiàn)過程中驗證產(chǎn)品（服務(wù)）符合規(guī)定要求的全部測量、檢驗和試驗、監(jiān)控及驗證活動。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 7 頁 對監(jiān)視和測量裝置實施下列控制： 1）監(jiān)視和測量裝置使用前均由質(zhì)量管理部進行檢驗，并根據(jù)用途、使用情況確定檢查周期。按計劃實施周期檢查，確保監(jiān)視和測量裝置在檢定有效期內(nèi)使用。 2）作業(yè)人員須按規(guī)定的作業(yè)指導(dǎo)書使用與維護監(jiān)視測量裝置。 3）在使用監(jiān)視和測量裝置 時如發(fā)現(xiàn)偏離要求，設(shè)備故障或軟件老化，應(yīng)立即停用，重新檢驗，并對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，必要時采取補措施。 4）監(jiān)視和測量裝置的檢驗證書、維修記錄、檢驗記錄等應(yīng)予保存。 5）妥善搬運、存儲、備份、維護和保管，防止損壞和失效。 6）用于監(jiān)和測量的計算機軟件，在初次使用前確認其滿足預(yù)期用途的能力。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 8 測量、分析和改進 頁 碼 共 3 頁 第 1 頁 8 測量、分析和改進 總則 為確定服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量管 理體系的符合性，及時發(fā)現(xiàn)體系和過程存在問題，并不斷加以改進，公司策劃并實施了所需的測量和監(jiān)控活動，如對質(zhì)量管理體系運行狀況、過程和質(zhì)量活動、服務(wù)質(zhì)量狀況等進行監(jiān)視和測量，監(jiān)視和測量的內(nèi)容、頻次、方法在本手冊中的 、 、 條款中作了規(guī)定。 在確定測量和監(jiān)控過程時要考慮能確保服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，為公司創(chuàng)造更好的效益。 進行顧客滿度測量，作為質(zhì)理管理體系業(yè)績的一種測量。 為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，采取相應(yīng)措施和進行各項活動，促進公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 1）本公司的質(zhì)量目標(biāo)之一是“顧客滿意度大于 90%”。為評價這一目標(biāo)的實現(xiàn)情況，應(yīng)隨時收集顧客滿意度的信息，進行監(jiān)視和測量，尋求改進機會和實施改進，以增強顧客滿意。 2）公司建立了《顧客滿意度調(diào)查控制程序》，對顧客滿意度信息實施監(jiān)控。 3）公司建立以業(yè)務(wù)部、管理辦公室、質(zhì)量管理部為主，其它部門人員參與的對顧客滿意度的監(jiān)視和測量系統(tǒng)，及時收集、分析和利用顧客滿意度的信息。 4）信息主要包括：有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、履約程度方面顧客的反映，顧客需求的變化和市場需求的變化等。 5）信息 收集的方法可以是直接聽取和接受顧客的口頭反映、抱怨和書面投訴，走訪和調(diào)研，相關(guān)的市場信息或組織的報告等。 內(nèi)部審核 1）本公司制定并實施《內(nèi)部審核控制程序》，以查明質(zhì)量管理體系實施效果，是否達到了規(guī)定的要求，以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取糾正措施，確保質(zhì)量管理體系的有效實施和得以保持。 2）內(nèi)部審核每年進行一次，在顧客投訴較多或出現(xiàn)較大的質(zhì)量問題時，以及本公司組織機構(gòu)改革有較大變化和外部環(huán)境有較大改變時，將追加內(nèi)部審核。 3）實施內(nèi)部審核人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)取得認可資格，且與被審核對象無直接關(guān)系。 4）內(nèi) 部審核的策劃、實施、結(jié)果和記錄在《內(nèi)部審核控制程序》中予以規(guī)定。 5）每次內(nèi)部審核均應(yīng)根據(jù)審核結(jié)果編制審核報告。并作為管理評審的輸入之一。 6）內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的問題，各級管理者應(yīng)對本部門的不合格項制定糾正措施，實施改進。 7）糾正措施實施后應(yīng)進行驗證，以確定其有效性、適宜性，必要時應(yīng)出具驗證報告。 8）內(nèi)部審核由有關(guān)內(nèi)審員負責(zé)整理后，交綜合部歸檔保存。 過程的監(jiān)視和測量 為確保質(zhì)量管理體系過程均能持續(xù)滿足策劃效果，本公司對滿足顧客要求所必須的服務(wù)實現(xiàn)過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。監(jiān)視和測量的 方法主要是檢查實現(xiàn)過程是否按規(guī)定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、細則等文件的要求執(zhí)行。當(dāng)監(jiān)視和測量的結(jié)果表明未能達到策劃的效果時，則采取適當(dāng)糾正措施，以予糾正，以確保服務(wù)的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 公司所承擔(dān)的軟件產(chǎn)品、軟件技術(shù)服務(wù)項目的質(zhì)量是否滿足要求，直接體現(xiàn)了本公司服務(wù)質(zhì)量是否滿足要求。為此，對項目質(zhì)量滿足要求的驗證，也是對本公司服務(wù)質(zhì)量的驗證，公司編制并實施《測試工具管理控制程序》、《項目產(chǎn)品開發(fā)策劃控制程序》、《測試和檢驗控制程序》、《設(shè)計評審控制程序》，對本公司的間接產(chǎn)品予以監(jiān)視和測量。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 8 測量、分析和改進 頁 碼 共 3 頁 第 2 頁 1）對軟件開發(fā)過程的各個階段進行評審和測量。以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。 2）記錄并保存產(chǎn)品符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，記錄中明確有權(quán)放行的人員。 3）除非得到有關(guān)人員的批準(zhǔn)，運用時還應(yīng)得到質(zhì)量管理部的批準(zhǔn)，否則在生產(chǎn)過程中不得“緊急放行”（一般不接收“緊急放行”）。 4）開發(fā)過程的檢驗和測試《測試管理工具控制程序》、《測試和檢驗控制程序》執(zhí)行，開發(fā)中發(fā)現(xiàn)的不合格品或不合 格項按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 5）對軟件項目，按《項目產(chǎn)品開發(fā)策劃控制程序》、《設(shè)計評審控制程序》的規(guī)定對服務(wù)過程和產(chǎn)品進行控制，監(jiān)視和測量。 6）監(jiān)視和測量的記錄應(yīng)清晰、真實、完整、準(zhǔn)確，按《質(zhì)量記錄控制程序》實施。 不合格品控制 不能滿足合同或有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范規(guī)定的質(zhì)量要求的軟件開發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品、產(chǎn)品項和過程產(chǎn)品在此統(tǒng)稱為不合格品。對不合格品（項）應(yīng)進行標(biāo)識、記錄和隔離（可行時），對不合格品產(chǎn)生的原因、責(zé)任等進行評價、處置。按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 不合格品的處置 軟件開發(fā)服務(wù)過程中的不合格品 對軟件開發(fā)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格品，必須認真分析原因，及時糾正和采取糾正措施。 軟件開發(fā)過程中的不合格品標(biāo)記 1） 返工：對過程程中出現(xiàn)的不合格品要求進行返工，重新設(shè)計編碼，使指標(biāo)達到規(guī)定要求。 2）返修：產(chǎn)生的不合格在能滿足預(yù)期要求的情況下允許返修，但必須經(jīng)項目經(jīng)理及軟件測試人員書面認可，并予以記錄。 3）降級：對采購的不合格設(shè)備或軟件，根據(jù)情況確定降級使用或責(zé)令限期清除與改正。 4）禁止：經(jīng)評定的不合格品（項），應(yīng)責(zé)令禁止使用，作好記錄并保存，并做重新分析設(shè) 計與開發(fā)。 不合格品返工或返修后，需由軟件測試人員重新檢驗或測試，證實其是否達到規(guī)定的要求記錄。 不合格品評審的原則及處置，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 數(shù)據(jù)分析 為確保質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別持續(xù)改進的機會，本公司將通過多種渠道收集有關(guān)信息和數(shù)據(jù)。 1）與體系運行能力有關(guān)的信息，如質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量信息和數(shù)據(jù)，產(chǎn)品實現(xiàn)過程的能力的信息和數(shù)據(jù)，內(nèi)部審核的結(jié)論，管理評審輸出等。 2）與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，如質(zhì)量記錄，不合格品的狀況和數(shù)據(jù)等。 3）顧客滿意度和市場的信息和數(shù)據(jù)，包括顧客投訴。 4）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢的數(shù)據(jù)，包括采取預(yù)防措施的機會。 5）從供方所收集的信息和數(shù)據(jù)。 對收集到的信息和數(shù)據(jù)，公司進行分析研究，必要時利用統(tǒng)計技術(shù)，以尋求改進的機會，實施改進，驗證效果，持續(xù)提高質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。 各部門獲得的信息應(yīng)進行記錄，并報經(jīng)營部匯總處理，之后傳遞至相關(guān)部門。 改進 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 8 測量、分析和改進 頁 碼 共 3 頁 第 3 頁 持續(xù)改進 1）本公司對持續(xù)改進的過程和活動，實施管理。通過對信息和數(shù)據(jù)的分析，不斷地尋求對過程和活動的改進機會，以實現(xiàn)持續(xù)改進。 2）通過質(zhì)量方針對質(zhì)量目標(biāo)的建立和實施、內(nèi)部審核、外部審核、管理評審等，保持持續(xù)改進的氛圍和環(huán)境，明確改進的方向。 3）制定、實施適宜的糾正和預(yù)防措施，并對其進行驗證，確保其改進的有效性。 4）改進的結(jié)果在管理評審中進行評價，并確定新的改進目標(biāo)。 糾正措施 1）為消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，公司制定并實施《糾正措施控制程序》。 采取的糾正措施與遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。 2）糾正措施主要包括： a）發(fā)現(xiàn)和識別體系運行方面和產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格；收集和識別顧客的意見和投訴信息，確認不合格的事實。 b）調(diào)查、分析和確