【正文】 年LAN 80 元/包月不限時(shí)重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 73 ?轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶調(diào)查樣本為 200份，其中公客轉(zhuǎn)網(wǎng)樣本為 70份，占樣本總數(shù)的 35%；商客轉(zhuǎn)網(wǎng)樣本 130份，占樣本總數(shù)的 65% 三、轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)使用說明 轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶比例公客原地轉(zhuǎn)網(wǎng),%公客搬遷轉(zhuǎn)網(wǎng),%商客原地轉(zhuǎn)網(wǎng),%商客搬遷轉(zhuǎn)網(wǎng),%公客原地轉(zhuǎn)網(wǎng)公客搬遷轉(zhuǎn)網(wǎng)商客原地轉(zhuǎn)網(wǎng)商客搬遷轉(zhuǎn)網(wǎng)重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 74 原電信固話用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及比例 ?無論是原地轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶還是搬遷轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，座機(jī)費(fèi)高都是轉(zhuǎn)網(wǎng)的重要因素。在“其它”原因中，相當(dāng)一部分搬遷用戶反映無法安裝電信固話。 原地轉(zhuǎn)網(wǎng)%%%%%%0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%房屋租賃已用多部電話其他繳費(fèi)不便使用手機(jī)（小靈通）座機(jī)費(fèi)高搬遷轉(zhuǎn)網(wǎng)%%%%%%%0% 10% 20% 30% 40% 50%其它電信繳費(fèi)不便房屋租賃已用多部電話使用手機(jī)電信座機(jī)費(fèi)較高搬遷進(jìn)入的小區(qū)沒有電信線路重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 75 原電信寬帶用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及比例 ?電信寬帶費(fèi)用相對較高是用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的主要原因。一些用戶認(rèn)為電信價(jià)格高的同時(shí)也認(rèn)為網(wǎng)速較慢，也就是電信的性價(jià)比較低。 %%%%%%%%%%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%價(jià)格較高網(wǎng)速較慢繳費(fèi)困難 固 話拆機(jī)搬遷進(jìn)入的小區(qū)無電信寬帶搬遷轉(zhuǎn)網(wǎng)原地轉(zhuǎn)網(wǎng)重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 76 固話轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶愿意重新使用 電信固話的人數(shù)比例 ?調(diào)查表明：被調(diào)查者認(rèn)為換號(hào)太麻煩，所以超過總樣本一半的被調(diào)查者表明不愿意重新使用電信固話。 商客：否,%公客：是,%商客：是,%公客：否, %公客：是公客：否 商客：是商客：否重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 77 轉(zhuǎn)網(wǎng)公客希望獲得的電信固話優(yōu)惠 ?在對轉(zhuǎn)網(wǎng)公客的調(diào)查中，有 84%的用戶愿意嘗試電信的優(yōu)惠策略，其中“裝座機(jī)送小靈通”最受歡迎，但是仍有 16%的轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶對優(yōu)惠策略不做考慮。有 6%的用戶提出免除月租。 %%%%%%0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%裝寬帶贈(zèng)送固話費(fèi)用 免月租 愿安裝降低或者免除來顯費(fèi)用返還話費(fèi)降低月租裝座機(jī)贈(zèng)送小靈通重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 78 轉(zhuǎn)網(wǎng)商客希望獲得的電信固話優(yōu)惠及服務(wù) ?“達(dá)到話費(fèi)額免月租” 是最受轉(zhuǎn)網(wǎng)商客歡迎的電信固話優(yōu)惠策略。 ?因?yàn)閾?dān)心會(huì)遺漏重要客戶的電話，以及考慮到換號(hào)的成本，仍有 %的轉(zhuǎn)網(wǎng)商客表示不會(huì)考慮電信優(yōu)惠策略。 ?占調(diào)查樣本 29%的轉(zhuǎn)網(wǎng)商客表示不考慮電信提供的其它服務(wù)，占調(diào)查樣本 25%的轉(zhuǎn)網(wǎng)商客表示愿意重新使用原來的號(hào)碼，“其它”中，用戶提出“免費(fèi)贈(zèng)送每月通話詳單” 優(yōu)惠策略%%%%%%%0% 10% 20% 30% 40% 50%預(yù)付話費(fèi)送話費(fèi)其它享受業(yè)務(wù)套餐包裝座機(jī)贈(zèng)送小靈通不考慮達(dá)到話費(fèi)額送話費(fèi)達(dá)到話費(fèi)額免月租優(yōu)質(zhì)服務(wù)%%%%%0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%其它專人上門收取話費(fèi)優(yōu)先選擇號(hào)碼重新使用原來號(hào)碼沒必要重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 79 固話轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶對“移機(jī)不改號(hào)”的態(tài)度 ?調(diào)查樣本總數(shù)中 72%的用戶不知道“移機(jī)不改號(hào)”業(yè)務(wù)。 ?對回答知道“移機(jī)不改號(hào)”的用戶，我們繼續(xù)追問了其不使用該業(yè)務(wù)的原因，其中重要原因及比例如圖 2所示。 圖1 是否知道“移機(jī)不改號(hào)”是, 2 %否, 7 %圖2 知道“移機(jī)不改號(hào)”，但沒有使用該業(yè)務(wù)的原因%%%%0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%該業(yè)務(wù)費(fèi)用太高電信服務(wù)不佳，不想再使用電信固話電信座機(jī)月租太高，不想再使用電信固話搬遷后無法安裝電信固話重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 80 固話轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶對原有號(hào)碼的態(tài)度 ?無論是公客還是商客，大多數(shù)用戶對原來號(hào)碼態(tài)度一般，商業(yè)客戶由于商業(yè)需要， 41%的商客表示不愿更換號(hào)碼。 用戶希望重新使用原有號(hào)碼的程度%%%%%%%%%%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%很想 有點(diǎn)想 一般 沒必要 堅(jiān)決不公客商客重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 81 四、結(jié)論及建議 一、針對駐地網(wǎng)固話市場的結(jié)論及建議 二、針對駐地網(wǎng)寬帶市場的結(jié)論及建議 三、針對轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的結(jié)論及建議 重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 82 針對駐地網(wǎng)固話市場的結(jié)論及建議 通過受訪者對話單打印、熱線服務(wù)、繳費(fèi)方便、辦理方便、通話質(zhì)量和價(jià)格六個(gè)因素的滿意度打分，電信公司只在通話質(zhì)量方面略有優(yōu)勢，在其他幾個(gè)方面得分都比競爭對手低。 電信公司應(yīng)保持通話質(zhì)量的優(yōu)勢，采取 針對性促銷或者突出電信產(chǎn)品的差異性，以彌補(bǔ)價(jià)格方面的不足，同時(shí)改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式，特別是繳費(fèi)方面和座機(jī)辦理的問題。 重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 83 在作針對性促銷時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮以下幾個(gè)因素： ? 小區(qū)消費(fèi)水平： 所調(diào)查的六個(gè)小區(qū)中，天驕年華和天安仕錦閣的話費(fèi)消費(fèi)檔次較高，月消費(fèi)額在 90元左右；其余四個(gè)小區(qū)話費(fèi)消費(fèi)檔次都比較低，月消費(fèi)額在 50元左右。消費(fèi)檔次較高的小區(qū)用戶更關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，而消費(fèi)檔次較低的小區(qū)住戶更關(guān)心價(jià)格。 ? 用戶對電信優(yōu)惠策略的選擇傾向： 大多數(shù)認(rèn)為電信價(jià)格偏高的用戶，實(shí)際上認(rèn)為的是電信座機(jī)月租偏高，而對市話甚至長話費(fèi)用并不敏感。此外，“裝座機(jī)贈(zèng)送話費(fèi)”因接受人數(shù)少，不應(yīng)作為宣傳重點(diǎn)。 ? 用戶對固話增值業(yè)務(wù)的接受程度： 除了來電顯示外，呼叫轉(zhuǎn)移和天氣預(yù)報(bào)是最為用戶接受的兩種增值業(yè)務(wù)，應(yīng)作為電信產(chǎn)品組合策略的選擇之一。因?yàn)槭艿礁偁帉κ值馁Y費(fèi)影響，大多數(shù)用戶認(rèn)為來電顯示應(yīng)該免費(fèi)贈(zèng)送。 針對駐地網(wǎng)固話市場的結(jié)論及建議 重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 84 在提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方面，應(yīng)重點(diǎn)考慮以下兩個(gè)流程： ? 座機(jī)辦理： 現(xiàn)在電信的座機(jī)辦理大多還是在營業(yè)廳進(jìn)行，給辦理者帶來很大的不便。辦理過程中的排隊(duì)等待、填單等環(huán)節(jié)都已讓辦理者對電信公司產(chǎn)生不滿。競爭對手以物管為渠道，采取上門服務(wù)的方式，爭取了大量用戶。電信公司應(yīng)大力宣傳熱線訂制、網(wǎng)上營業(yè)廳等其它辦理方式。 ? 話費(fèi)繳納： 現(xiàn)在電信的話費(fèi)繳納大多還是在營業(yè)廳進(jìn)行。雖然有銀行代繳、電話充值等方式，但用戶認(rèn)同率較低。競爭對手仍然以物管為渠道，采取物管代收的方式，贏得了用戶的好感。 針對駐地網(wǎng)固話市場的結(jié)論及建議 重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 85 針對駐地網(wǎng)寬帶市場的結(jié)論及建議 從宏觀市場來看，固話市場接近飽和，增長趨勢緩慢；而 寬帶市場發(fā)展空間大，同時(shí)電信公司也具有硬件優(yōu)勢。 在市場調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)固話市場和寬帶市場呈現(xiàn)一種相 關(guān)性：一部分用戶因?yàn)樾枰褂秒娦艑拵Ф惭b電信固話；也 有一部分用戶因?yàn)榘惭b的它網(wǎng)固話從而放棄使用電信寬帶。 在爭取固話市場時(shí)，可以利用用戶對電信寬帶的需求制定 相關(guān)策略；同時(shí)，寬帶市場的規(guī)模也需要固話市場作支持。 重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 86 關(guān)于駐地網(wǎng)寬帶市場的策略建議如下： ? 策略對象 ： 寬帶使用者、安裝寬帶的決策者 對于中學(xué)生家庭而言，寬帶使用者和安裝決策者都是中學(xué)生及其父親 ? 策略內(nèi)容 ： ? 品牌宣傳：大多數(shù)寬帶用戶（包括電信寬帶用戶）對電信寬帶品牌并不了解： 20%以上的中學(xué)生不知道自己使用的是哪家運(yùn)營商提供的寬帶服務(wù)；%的電信用戶不能區(qū)分 ADSL與 LAN的區(qū)別；超過一半的電信用戶不知道“互聯(lián)星空”；高達(dá) 90%的電信用戶沒有使用過“星空極速”。電信應(yīng)樹立電信寬帶品牌，對目前的三類寬帶產(chǎn)品 ADSL1M、 ADSL512K和 LAN應(yīng)采取差異化定位、營銷和管理； 針對駐地網(wǎng)寬帶市場的結(jié)論及建議 重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 87 ? 策略內(nèi)容 ： ? 服務(wù)改善：共計(jì) %的寬帶用戶對電信的服務(wù)表示不滿，包括電信寬帶安裝不及時(shí)、故障維修和繳費(fèi)困難三個(gè)方面 ? 產(chǎn)品組合：由調(diào)查結(jié)果分析表明以下三種促銷方式會(huì)具有較好的效果 ? 寬帶和電腦捆綁： 有 %的未安裝寬帶者是因?yàn)闆]有電腦 ? 寬帶和寬帶服務(wù)：針對學(xué)生家庭，可宣傳“綠色上網(wǎng)”和“網(wǎng)絡(luò)教學(xué)” ? 降價(jià)促銷 針對駐地網(wǎng)寬帶市場的結(jié)論及建議 重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 88 針對轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的結(jié)論及建議 ? 無論是轉(zhuǎn)網(wǎng)公客還是轉(zhuǎn)網(wǎng)商客，一旦轉(zhuǎn)網(wǎng)后就很難使其再使用電信產(chǎn)品。因此電信公司更多要做的是：努力提升產(chǎn)品的性價(jià)比、改善服務(wù)質(zhì)量、保證現(xiàn)有用戶的高滿意度 ? 除了固話轉(zhuǎn)網(wǎng)外，已經(jīng)有小部分寬帶用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，轉(zhuǎn)網(wǎng)原因主要是由于電信寬帶價(jià)格高，應(yīng)引起電信公司的注意 重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 89 ? 由于用戶對“移機(jī)不改號(hào)”知曉率較低，使得大量搬遷轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶流失。電信公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對該項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳 ? 針對轉(zhuǎn)網(wǎng)公客和轉(zhuǎn)網(wǎng)商客，電信公司應(yīng)當(dāng)采取不同的優(yōu)惠策略： ? 針對轉(zhuǎn)網(wǎng)公客：借助人們對小靈通的需求吸引轉(zhuǎn)網(wǎng)公客重新使用電信產(chǎn)品 ? 針對轉(zhuǎn)網(wǎng)商客：直接的話費(fèi)優(yōu)惠；此外，轉(zhuǎn)網(wǎng)商客對辦公號(hào)碼比較重視 針對轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的結(jié)論及建議 重慶電信市場調(diào)研項(xiàng)目組 90 重慶市電信有限公司 重慶天華 服務(wù)營銷 工作室 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 5, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:24:2023:24:2023:242/5/2023 12:24:20 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :24:2023:24Feb235Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 00:24:2023:24:2023:24Sunday, February 5, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :24:2023:24:20February 5, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 5日星期日 上午 12時(shí) 24分 20秒 00:24: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 12時(shí) 24分 :24February 5, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 5日星期日 12時(shí) 24分 20秒 00:24:205 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 12時(shí) 24分 20秒 上午 12時(shí) 24分 00:24: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 5, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:24:2023:24:2023:242/5/2023 12:24:20 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :24:2023:24Feb235Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:24:2023:24:2023:24Sunday, February 5, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :24:2023:24:20February 5, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 上午 12時(shí) 24分 20秒 00:24: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 12時(shí) 24分 :24February 5, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 5日星期日 12時(shí) 24分 20秒 00:24:205 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時(shí) 24分 20秒 上午 12時(shí) 24分 00:24: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 5, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:24:2023:24:2023:242/5/2023 12:24:20 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :24:2023:24Feb235Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:24:2023:24:2023:24Sunday, February 5, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :24:2023:24:20February 5, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 上午 12時(shí) 24分 20秒 00:24: 1