【正文】 考核頻率 考核操作 KPI目標(biāo)化 工作目標(biāo)管理 能力發(fā)展計(jì)劃 監(jiān)控與考核績(jī)效 60 其中 包括， 為銷售公司開發(fā) KPI體系 示例 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 提高市場(chǎng)份額 提高經(jīng)銷商滿意 度 提高最終客戶滿 意度 市場(chǎng)份額 經(jīng)銷商的滿意度 經(jīng)銷商流失率 最終客戶滿意度 發(fā)展新的符合條件的經(jīng)銷商 保持和提高 A 級(jí)經(jīng)銷商的比例 保持或提高經(jīng)銷商自身的盈利 性 及時(shí)向經(jīng)銷商供貨 減少缺貨情況 提高經(jīng)銷商滿意度調(diào)研水平 提高大客戶的滿意度 加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn) 定 提高市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品 向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 制定并維護(hù)合理的市場(chǎng)價(jià)格 向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù) 提高客戶滿意度調(diào)研水平 及時(shí)反饋客戶提出的意見(jiàn) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 新的符合條件的經(jīng)銷商數(shù)量 經(jīng)銷商盈利率 向經(jīng)銷商供貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的達(dá)成 率 向經(jīng)銷商供貨數(shù)量達(dá)成率 經(jīng)銷商滿意度調(diào)研此數(shù) 大客戶的滿意度 市場(chǎng)上由于經(jīng)銷商造成的沖貨 次數(shù) 對(duì)沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度 最終客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)分的平均值 產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格與品牌的匹配程 度 產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期 最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù) 產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度 A 級(jí)經(jīng)銷商的比例 經(jīng)銷商滿意度調(diào)研的質(zhì)量評(píng)定 級(jí)別 產(chǎn)品返修率 售后服務(wù)客戶滿意度 客戶滿意度問(wèn)卷的質(zhì)量評(píng)定級(jí) 別 對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行反饋的達(dá)成率 主要崗位 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 61 企業(yè)文化 以 KPI為核心，我們將為銷售公司建立完善的績(jī)效管理體系 人力資源管理 績(jī)效管理 銷售目標(biāo) 分解 KPI 流程 頻率 關(guān)系 方法 工具 內(nèi)容 銷售管理流程 營(yíng)銷計(jì)劃 62 以及如何將績(jī)效 獎(jiǎng) 金與績(jī)效考核結(jié)果相聯(lián)系 ?特點(diǎn) ?優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn) 150 [125 – 150) [100– 125) [75100) [5075) (050) 150% 125% 100% 75% 50% 0 績(jī)效分?jǐn)?shù) 獎(jiǎng)金 1 底限 目標(biāo) 頂限 績(jī)效分?jǐn)?shù) 獎(jiǎng)金 “階梯 ” ?模型 2 ?減少針對(duì)績(jī)效分?jǐn)?shù)的過(guò)度爭(zhēng)執(zhí) ?最適合于績(jī)效考核分?jǐn)?shù)本身即為 “ 階梯 ”式的情況，即等級(jí)評(píng)價(jià) ?但是，較好的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)并不必然能獲得增加的獎(jiǎng)勵(lì) ?決定每一層臺(tái)階對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)金額可能導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議 獎(jiǎng)金 “直線 ” 績(jī)效分?jǐn)?shù) 底限 目標(biāo) 頂限 200% y =A2x/100 x=150 x= 0 150 績(jī)效分?jǐn)?shù) 獎(jiǎng)金 ?模型 1 ?接近目標(biāo)每一份成績(jī)將獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì) ?通過(guò)調(diào)整直線斜率可以較為容易地調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì) ?比較可能導(dǎo)致對(duì)每一分?jǐn)?shù)點(diǎn)的爭(zhēng)議 , 尤其在存在較多定性指標(biāo)的職能部門管理者的考核體系中 示例 63 以及完整的薪酬體系 薪 酬 策 略總 額 預(yù) 算薪 酬 核 發(fā)總 額 管 理 薪 酬 標(biāo) 準(zhǔn) 薪 酬 管 理總 額 結(jié) 構(gòu) 工 作 分 析職 位 評(píng) 估薪 酬 曲 線職 位 薪 酬 標(biāo) 準(zhǔn)職 位 薪 酬 標(biāo) 準(zhǔn)薪點(diǎn) 薪 點(diǎn) 值個(gè) 人 收 入 標(biāo) 準(zhǔn) 學(xué)歷 / 司齡 / 勝 任 力市 場(chǎng) 標(biāo) 桿 錨 定現(xiàn) 狀 限 制 條 件核 算 和 發(fā) 放年薪制非 年 薪 制薪 酬 比 例 薪 酬 調(diào) 整薪 酬 管 理 權(quán) 限薪 酬 管 理 流 程64 薪酬體系中包括不同崗位的薪酬結(jié)構(gòu) 客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理、分公司總經(jīng)理正常業(yè)績(jī)總收入基本收入超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)特殊獎(jiǎng)勵(lì) *10%2%完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)基本工資業(yè)務(wù)單元 ( B U ) 總經(jīng)理正常業(yè)績(jī)總收入基本收入超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì)7%完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)基本工資產(chǎn)品經(jīng)理， 技術(shù)支持人員正常業(yè)績(jī)總收入基本收入超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì)3%完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)基本工資重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì)70%30%20%10%65 整個(gè)薪酬激勵(lì)機(jī)制將與職位管理和績(jī)效管理有效整合，渾然一體，共同提升銷售公司的內(nèi)驅(qū)力和效能 薪酬構(gòu)成 固定薪酬 （基薪，福利 ） 浮動(dòng)薪酬 基準(zhǔn) 系數(shù) 獎(jiǎng)金（年度獎(jiǎng)金等） 長(zhǎng)期激勵(lì) （期權(quán)，績(jī)效單元等） 績(jī)效考評(píng)體系 （關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI ） 根據(jù)職級(jí)確定浮動(dòng)薪酬的基準(zhǔn) 根據(jù)職級(jí)確定基薪和福利 根據(jù)個(gè)人 績(jī)效確定 浮動(dòng)系數(shù) 根據(jù)個(gè)人績(jī)效確定職級(jí)升降 根據(jù)公司業(yè)績(jī)確定整體可供分配薪酬總額 個(gè)人考評(píng) 整體考評(píng) 職級(jí)制度 （根據(jù)崗位，能力等確定） 職級(jí)安排 整體考評(píng) 66 本項(xiàng)目計(jì)劃按照 3大階段 5大模塊配合完成 Phase 1: 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略制定 在本次項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)階段內(nèi)完成 Phase ２ : 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施 ? 產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研分析 ? 梳理現(xiàn)有的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方案及運(yùn)營(yíng)流程 ? 研究國(guó)際領(lǐng)先實(shí)踐 ? 識(shí)別關(guān)鍵市場(chǎng)成功因素 ? 差距分析 ? 明晰產(chǎn)業(yè)前景和產(chǎn)品走勢(shì) ? 盈利模式定位 Phase 3: 長(zhǎng)期跟蹤輔導(dǎo) Module 1 現(xiàn)狀分析、診斷及盈利模式設(shè)計(jì) 流程體系跟蹤維護(hù) ?品牌戰(zhàn)略支撐流程管理體系維護(hù) ?渠道管理、市場(chǎng)推廣、服務(wù)流程跟蹤 ?管控體系接口建議 品牌戰(zhàn)略執(zhí)行 細(xì)化價(jià)格 /渠道策略執(zhí)行 ?定價(jià)反應(yīng)效果跟蹤 ?定價(jià)流程審視 ?渠道政策審視 ?市場(chǎng)細(xì)分定位跟蹤 ?產(chǎn)品 /品牌定位跟蹤 ?品牌傳播策略執(zhí)行 Module 5 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略方案執(zhí)行、跟蹤、修正 Module 4 客戶服務(wù)體系設(shè)計(jì) ?明晰戰(zhàn)略目標(biāo) ?完善組織結(jié)構(gòu) ?建立運(yùn)營(yíng)體系 ?優(yōu)化人力資源制度 Module 3 完善基于銷售網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部管控體系 ?構(gòu)建醫(yī)院銷售模式 ?明晰公司與醫(yī)院各種關(guān)系 ? 構(gòu)建經(jīng)銷商銷售平臺(tái) ? 確定經(jīng)銷商銷售流程 ? 制定經(jīng)銷商銷售 渠道政策 Module 2 搭建銷售網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)銷商渠道 醫(yī)院渠道 建立銷售渠道 管理體系 ?建立銷售組織結(jié)構(gòu) ?設(shè)臵銷售流程體系 ?完善薪酬結(jié)構(gòu) ?建立績(jī)效管理體系 ?明確售后服務(wù)模塊 ?制定售后服務(wù)計(jì)劃 ?建構(gòu)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ?制定售后服務(wù)滿意度考核計(jì)分卡 67 售后服務(wù)模塊主要工作是制訂細(xì)化的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展計(jì)劃，差異化服務(wù)政策和服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展計(jì)劃 差異化 服務(wù)政策 服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系 ? 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀分析 ? 目標(biāo)差距 ? 優(yōu)化方向和工作方法 ? 優(yōu)化發(fā)展計(jì)劃建議 ? 現(xiàn)有服務(wù)政策分析 ? 差異化新要求導(dǎo)向 ? 新的差異化服務(wù)政策 ? 現(xiàn)有服務(wù)評(píng)估體系分析 ? 新的區(qū)域差異化細(xì)化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 完整的評(píng)估體系（方法、頻次、權(quán)重等） 68 我們將以現(xiàn)有售后服務(wù)工作現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，根據(jù)確定的具體業(yè)務(wù)目標(biāo)，尋找差距和發(fā)展方向，進(jìn)而制訂細(xì)化的計(jì)劃方案 現(xiàn)有售后服務(wù)體系工作現(xiàn)狀 尋找差距和發(fā)展方向 ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化發(fā)展 制訂細(xì)化計(jì)劃方案 ? 與中長(zhǎng)期網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)框架 ? 服務(wù)政策創(chuàng)新與差異化 ? 服務(wù)評(píng)估體系調(diào)整與細(xì)化 ? 新的差異化服務(wù)政策建議 ? 新的細(xì)化服務(wù)滿意度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系 售后服務(wù)策略的具體闡述 ? 售后服務(wù)相關(guān)策略的具體闡述 1 2 3 4 69 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展計(jì)劃工作將考慮四方面因素來(lái)形成計(jì)劃框架，再經(jīng)過(guò)一些專門布局原則的調(diào)整，最終形成分省市的年度網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化計(jì)劃 具體業(yè)務(wù)指標(biāo)的目標(biāo)范圍 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)狀況 未來(lái)市場(chǎng)區(qū)域細(xì)分 未來(lái)新網(wǎng)點(diǎn)分類標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 計(jì)劃框架 具體區(qū)域 布局調(diào)整 分省市的年度 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 發(fā)展計(jì)劃 1 2 3 4 總體性布局 原則的確定 70 據(jù)此，我們將確定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)范圍 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)計(jì)劃（中長(zhǎng)期） 服務(wù)網(wǎng) 點(diǎn)數(shù)量 高級(jí)別 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 比例 2023年 2023年 2023年 360~400 45~50% 50~60% 480~520 520~540 55~65% 示例 71 我們將運(yùn)用特有的全面客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，?yōu)化客戶界面和關(guān)鍵接觸點(diǎn)，提升服務(wù)水平 全面客戶體驗(yàn)的 6個(gè)階段 六個(gè)體驗(yàn)杠桿 維修 使用 購(gòu)買 升級(jí)購(gòu)買 推薦購(gòu)買 效率 尊崇 方便 安全 優(yōu)惠 有趣 選購(gòu) 示例 72 A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E 1類市場(chǎng) 績(jī)效 指標(biāo) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估方法 綜合得分 售后 服務(wù)部 支持 (Z) 配件 供應(yīng) (S) 顧客 抱怨 解決率 (B) 服務(wù)站 一次 修復(fù)率 (X) 客戶對(duì)服 務(wù)站及駐 外人員服 務(wù)的投訴 (T) 服務(wù)站 服務(wù)接待 態(tài)度 (J) 24小時(shí) 服務(wù)熱線 電話接聽(tīng)率 (H) 98%≤Z 93%≤Z＜ 98% 85%≤Z＜ 93% 75%≤Z＜ 85% Z＜ 75% S ＜ 5% 5%≤S＜ 7% 7%≤S＜ 9% 9%≤S＜ 14% 14%≤S 96%≤B 92%≤B＜ 96% 86%≤B＜ 92% 80%≤B＜ 86% B＜ 80% 94%≤X 90%≤X＜ 94% 82%≤X＜ 90% 70%≤X＜ 82% X＜ 70% T≤3 3＜ T≤5 5＜ T≤7 7＜ T≤9 9≤T 96%≤X 93%≤X＜ 96% 88%≤X＜ 93% 83%≤X＜ 88% X＜ 83% H=100% 98%≤H＜ 100% 95%≤H＜ 98% 90%≤H＜ 95% H＜ 90% 2類市場(chǎng) 3類市場(chǎng) 98%≤Z 93%≤Z＜ 98% 85%≤Z＜ 93% 75%≤Z＜ 85% Z＜ 75% S ＜ 3% 3%≤S＜ 5% 5%≤S＜ 8% 8%≤S＜ 12% 12%≤S 96%≤B 92%≤B＜ 96% 86%≤B＜ 92% 80%≤B＜ 86% B＜ 80% 96%≤X 92%≤X＜ 96% 84%≤X＜ 92% 70%≤X＜ 84% X＜ 70% T≤4 3＜ T≤5 5＜ T≤8 8＜ T≤9 9≤T 98%≤X 95%≤X＜ 98% 90%≤X＜ 95% 85%≤X＜ 90% X＜ 85% H=100% 98%≤H＜ 100% 95%≤H＜ 98% 90%≤H＜ 95% H＜ 90% 98%≤Z 93%≤Z＜ 98% 85%≤Z＜ 93% 75%≤Z＜ 85% Z＜ 75% S ＜ 6% 6%≤S＜ 8% 8%≤S＜ 10% 10%≤S＜ 15% 15%≤S 96%≤B 91%≤B＜ 96% 85%≤B＜ 91% 80%≤B＜ 85% B＜ 80% 92%≤X 88%≤X＜ 92% 80%≤X＜ 88% 70%≤X＜ 80% X＜ 70% T≤3 3＜ T≤5 5＜ T≤7 7＜ T≤9 9≤T 95%≤X 92%≤X＜ 95% 87%≤X＜ 92% 82%≤X＜ 87% X＜ 82% 98%≤H 95%≤H＜ 98% 90%≤H＜ 95% 85%≤H＜ 90% H＜ 85% 考核 權(quán)重 考核 單位 考核 結(jié)果 1 1 1 1