【正文】 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 ?平衡計(jì)分卡的“雙重角色” ?作為績(jī)效管理工具的 BSC 90 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 ? 從四個(gè)不同視角，提供一種考察價(jià)值創(chuàng)造的方法 ? 測(cè)量工作將焦點(diǎn)放在未來 ? 價(jià)值在于將組織戰(zhàn)略目標(biāo)與一組衡量指標(biāo)有機(jī)結(jié)合 ? 指標(biāo)有不同 分類 ： ? 結(jié)果性指標(biāo)和驅(qū)動(dòng)性指標(biāo)：前者是滯后指標(biāo)，后者是領(lǐng)先指標(biāo)，平衡計(jì)分卡更注重驅(qū)動(dòng)性指標(biāo) ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo) 91 ? 作為績(jī)效管理工具 BSC 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 使命：企業(yè)為什么生存？ 核心價(jià)值：企業(yè)相信什么？ 愿景：企業(yè)想成為什么？ 戰(zhàn)略：企業(yè)將如何行動(dòng)？ 平衡 計(jì)分卡：執(zhí)行、跟蹤與考評(píng)戰(zhàn)略實(shí)施情況 部門目標(biāo)：部門需要做什么為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值？ 個(gè)人目標(biāo)：個(gè)人需要做什么為部門、公司創(chuàng)造價(jià)值？ BSC 財(cái)務(wù)目標(biāo) 客戶目標(biāo) 內(nèi)部流程目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo) 92 ? 作為戰(zhàn)略管理工具 BSC： ? 可以平衡計(jì)分卡作為核心來完成戰(zhàn)略管理的五個(gè)重要過程： ? 建立企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀和長(zhǎng)期目標(biāo) ? 對(duì)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析 ? 制定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) ? 戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤 ? 戰(zhàn)略的評(píng)估與控制 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 93 P303 圖 412 作為戰(zhàn)略管理工具的平衡計(jì)分卡 使命 愿景 價(jià)值觀 外部因素 分析 客戶 內(nèi)部因素分析 確定企業(yè) 戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略分解 目標(biāo)設(shè)定 指標(biāo)設(shè)定 設(shè)定目標(biāo)值 制定行動(dòng)計(jì)劃 衡量和 評(píng)價(jià)績(jī)效 BSC BSC BSC 反饋 反饋 將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成績(jī)效指標(biāo) 使命 /愿景 /核心 影響戰(zhàn)略的內(nèi)外 通過選擇和評(píng)估 戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤 反饋與戰(zhàn)略 價(jià)值 /長(zhǎng)期目標(biāo) 部因素分析 系統(tǒng)，建立戰(zhàn)略 績(jī)效考核 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 94 ? 應(yīng)用： 不僅是一種績(jī)效管理工具，還是一種在產(chǎn)品、程序、顧客和市場(chǎng)開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域有助于企業(yè)取得突破性進(jìn)展的管理體系； ? 應(yīng)用 BSC的前提條件： ? 戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)訉臃纸猓⒛軌蚺c部門、班組、個(gè)人拿的目標(biāo)達(dá)成一致； ? 所揭示的四個(gè)方面之間存在明確的因果驅(qū)動(dòng)關(guān)系； ? 企業(yè)內(nèi)部與實(shí)施 BSC相配套的其他制度比較健全。 ? BSC實(shí)施應(yīng)用 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 例 6平衡計(jì)分卡是一個(gè)層級(jí)概念，首先要制定的是（ ）級(jí)的平衡計(jì)分卡。 1205P304 （ A）企業(yè) （ B）部門 （ C）班組 （ D）崗位 A 95 ? 應(yīng)用 BSC的障礙 ? 技術(shù)上的障礙 ， 主要體現(xiàn)在： 指標(biāo)的創(chuàng)建和量化、各個(gè)指標(biāo)數(shù)值的確定、權(quán)重的設(shè)置、如何體現(xiàn)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的重要性、如何處理部門和企業(yè)級(jí) BSC的關(guān)系、如何實(shí)現(xiàn)組織考評(píng)與個(gè)體考評(píng)的關(guān)系等等。 ? 管理上的障礙， 主要體現(xiàn)在： 組織與管理系統(tǒng)方面的障礙、信息交流方面的障礙、對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)識(shí)方面的障礙。 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 例 6（ ）屬于設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡管理水平方面的障礙。 1105P306 （ A）內(nèi)部流程指標(biāo)的量化困難 ( B ) 很難體現(xiàn)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的重要性 ( C ) 銜接處理企業(yè)級(jí) BSC和部門級(jí) BSC的關(guān)系 ( D ) 企業(yè)信息管理和信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不夠完善 96 例 11在設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡時(shí)經(jīng)常遇到的技術(shù)障礙包括（ ）。1205P304305 （ A）指標(biāo)的創(chuàng)建和量化 （ B）信息交流方面的障礙 （ C）各指標(biāo)的權(quán)重如何設(shè)置 （ D）對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)知方面的障礙 （ E）如何處理企業(yè)級(jí) BSC和部門級(jí) BSC之間的關(guān)系 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 D ACE 97 ? BSC的實(shí)施步驟： 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 ? ? ? ? 、部門和個(gè)人，并將指標(biāo)與目標(biāo)競(jìng)選比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動(dòng)的因果關(guān)系 ? 、每季、每月大的績(jī)效衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與企業(yè)的機(jī)會(huì)和預(yù)算相結(jié)合 ? 、根據(jù)計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)年度設(shè)定的各期指標(biāo)完成情況進(jìn)行考評(píng)，并將薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度與平衡計(jì)分卡掛鉤 ? 98 ? 利用 BSC設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系： 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 ? ? ? 確保各因素都是影響企業(yè)戰(zhàn)略成功的主要因素，并且設(shè)定的指標(biāo)體系能解釋指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，能指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)指標(biāo)。（表 412， P308） ? （圖 41 414， P310） ? （個(gè)人）平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì) ? 就崗位而言，平衡計(jì)分卡四個(gè)方面指標(biāo)不是必須的，其間的驅(qū)動(dòng)關(guān)系也不嚴(yán)密。 ? KPI庫的建立 ? 將所有指標(biāo)匯集成 KPI庫，每年制訂績(jī)效計(jì)劃時(shí)，從中挑選適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)作為本考評(píng)年度內(nèi)的績(jī)效指標(biāo)。 財(cái)務(wù)指標(biāo)的構(gòu)成 第二層指標(biāo) 第三層指標(biāo) 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 盈利指標(biāo) 凈資產(chǎn)收益率 總資產(chǎn)報(bào)酬率 資本保值增值率 成本費(fèi)用利潤(rùn)率 資產(chǎn)營(yíng)運(yùn) 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 不良資產(chǎn)比率 償債能力 資產(chǎn)負(fù)債率 流動(dòng)比率 流動(dòng)比率 現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債比率 增長(zhǎng)能力 銷售增長(zhǎng)率 資本積累率 總資產(chǎn)增長(zhǎng)率 三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率 三年資本平均增長(zhǎng)率 固定資產(chǎn)更新率 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 客戶指標(biāo)的構(gòu)成 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 第二層指標(biāo) 第三層指標(biāo) 顧 客 指 標(biāo) 成本 顧客購(gòu)買成本 顧客銷售成本 顧客安裝成本 顧客售后服務(wù)成本 質(zhì)量 質(zhì)量控制體系 廢品率 退貨率 及時(shí)性 準(zhǔn)時(shí)交貨率 產(chǎn)品生產(chǎn)周期 顧客忠誠(chéng)度 顧客回頭率 流失顧客人數(shù) 挽留顧客成本 吸引新顧客能力 新顧客人數(shù) 新顧客比率 吸引顧客成本 市場(chǎng)份額 占銷售總額的百分比 占該類總產(chǎn)品百分比 企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行指標(biāo) 第二層指標(biāo) 第三層指標(biāo) 內(nèi) 部 運(yùn) 作 流 程 指 標(biāo) 創(chuàng)新過程 R＆ D占總銷售額的比例 R＆ D投入回報(bào)率 新產(chǎn)品銷售收入百分比 研發(fā)設(shè)計(jì)周期 運(yùn)作過程 單位成本水平 管理組織成本水平 生產(chǎn)線成本 顧客服務(wù)差錯(cuò)率 業(yè)務(wù)流程順暢 售后服務(wù)過程 服務(wù)成本 /次 技術(shù)更新成本 顧客投訴響應(yīng)時(shí)間 訂貨交貨時(shí)間 上門服務(wù)速度 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo) 第二層指標(biāo) 第三層指標(biāo) 學(xué) 習(xí) 創(chuàng) 新 與 成 長(zhǎng) 指 標(biāo) 員工素質(zhì) 員工的知識(shí)結(jié)構(gòu) 人均脫產(chǎn)培訓(xùn)費(fèi)用 人均在崗培訓(xùn)費(fèi)用 年培訓(xùn)時(shí)數(shù) 員工平均年齡 員工生產(chǎn)力 人均產(chǎn)出 人均專利 員工忠誠(chéng)度 員工被顧客認(rèn)知度 員工流動(dòng)率 高級(jí)管理、技術(shù)人才流失率 員工滿意度 員工滿意度 員工提升比率 組織結(jié)構(gòu)能力 管理者的內(nèi)部提升比率 評(píng)價(jià)和建立溝通機(jī)制費(fèi)用 協(xié)調(diào)各部門行動(dòng)目標(biāo)費(fèi)用 有效溝通評(píng)估 團(tuán)隊(duì)工作有效性評(píng)估 信息系統(tǒng) 傳達(dá)信息或接受反饋的平均時(shí)間 軟硬件系統(tǒng)的投入成本 擁有 PC的員工比例 軟硬件系統(tǒng)更新周期 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 103 ? BSC數(shù)據(jù)處理 ? 定性數(shù)據(jù)的處理（問卷調(diào)研法） ? 通用方法是問卷調(diào)研法； ? 定量數(shù)據(jù)的處理 ? 確定 BSC的評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重 ? 數(shù)據(jù)綜合處理 ? 數(shù)據(jù)處理的順序是 逆序法 ，即先計(jì)算最底層次指標(biāo)值，然后計(jì)算較高層次指標(biāo)值，最后是第一層指標(biāo)值。 ? 數(shù)據(jù)的比較分析 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 例 6在對(duì)平衡計(jì)分卡進(jìn)行數(shù)據(jù)處理時(shí)，定性數(shù)據(jù)的處理可采用（ ）。1205P311 （ A）訪談法 （ B）觀察法 （ C）問卷調(diào)研法 （ D）因素分析法 C高級(jí)人力資源管理師 ——績(jī)效管理 祝大家考試順利！ 謝謝合作！ 高級(jí)人力資源管理師 ——績(jī)效管理 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 17:07:5817:07:5817:072/4/2023 5:07:58 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :07:5817:07Feb234Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 17:07:5817:07:5817:07Saturday, February 4, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :07:5817:07:58February 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 4日星期六 下午 5時(shí) 7分 58秒 17:07: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 5時(shí) 7分 :07February 4, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 4日星期六 5時(shí) 7分 58秒 17:07:584 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 5時(shí) 7分 58秒 下午 5時(shí) 7分 17:07: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 17:07:5817:07:5817:072/4/2023 5:07:58 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :07:5817:07Feb234Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 17:07:5817:07:5817:07Saturday, February 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :07:5817:07:58February 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 下午 5時(shí) 7分 58秒 17:07: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 5時(shí) 7分 :07February 4, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 4日星期六 5時(shí) 7分 58秒 17:07:584 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 5時(shí) 7分 58秒 下午 5時(shí) 7分 17:07: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 17:07:5817:07:5817:072/4/2023 5:07:58 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :07:5817:07Feb234Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 17:07:5817:07:5817:07Saturday, February 4, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :07:5817:07:58February 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 下午 5時(shí) 7分 58秒 17:07: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 5時(shí) 7分 :07February 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 4日星期六 5時(shí) 7分 58秒 17:07:584 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 5時(shí) 7分 58秒 下午 5時(shí) 7分 17:07: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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