現(xiàn)場型-四川眉山分公司-提高投訴處理及時率qc-資料下載頁
2025-01-18 16:52本頁面
【正文】 1月） 投訴處理及時率平均值 % 97% % 2023年 4月至 2023年 11月不滿意投訴工單原因分析 25%12%23%40%處理結(jié)果 工作人員服務態(tài)度工作人員業(yè)務能力 投訴處理及時性九、效果檢查－及時率對滿意率的影響 不滿意工單總量 不滿意原因 處理結(jié)果 工作人員服務態(tài)度 工作人員業(yè)務能力 投訴處理及時性 83 33 21 19 10 結(jié) 論 從餅分圖可以看出，經(jīng)過整改后，投訴處理及時性在客戶不滿原因中的占比由 47％下降到 12％ ，已不再是造成客戶不滿的主要原因。 投訴處理滿意度提升檢查 結(jié) 論 通過對 QC活動各階段的客戶投訴處理滿意度測評情況進行分析，投訴處理及時率滿意度 由最初的 ％提升到現(xiàn)階段的 ％ 。 020406080100活動前 活動后實現(xiàn)：改進目標 提高：社會效益 九、效果檢查－－投訴處理滿意度 QC活動時間段 活動前 活動后 2023年 06月 → 2023年 02月 2023年 04月 → 2023年 11月 滿意度測評得分 % % 標準化 十 、 鞏固措施 序號 措 施 制 度 責任人 完成時間 1 各投處理部門完善員工考核標準，對超出部門及人員進行 100%考核。 《眉山危機信息管理規(guī)范》 吳婧 2023年 11月 5日 2 各個投訴處理部門在轉(zhuǎn)派工單時，必須先與被轉(zhuǎn)（或被回復）部門電話聯(lián)系后再進行轉(zhuǎn)派或回復 3 10086每日早 9： 30和下午 4： 30對轉(zhuǎn)派出去未處理的工單進行電話催促并通報 4 制定統(tǒng)一歸檔規(guī)范和工作替補規(guī)范 為鞏固活動成果，小組成員將活動中行之有效的對策上報給公司申請制度化，經(jīng)審批后形成了《眉山危機信息管理規(guī)范》這一規(guī)范制度： 主要實施工作： 將《眉山危機信息管理規(guī)范》納入眉山 ISO9000－ B類文件管理，做為常態(tài)化工作進行實施。 十 、 鞏固措施 實施鞏固措施后效果檢查 結(jié) 論 通過實施鞏固措施，鞏固期內(nèi)全市投訴處理及時率 保持在97%以上，最高達到 %， 鞏固效果良好 ，說明鞏固措施行之有效。 十 、 鞏固期效果檢查 QC活動階段 活動前 活動后 鞏固期 QC活動時間段 2023年 6月 → 2023年2月 2023年 4月 → 2023 年7月 2023年 8月 → 2023 年10月 投訴處理及時率平均值 % % ％ 9 8 . 29 7 . 69 3 . 99092949698100活動前 活動后 鞏固期各階段平均值十一 、 公司收獲 1 從指標上： 投訴處理及時率得到有效提升，從最初的 ％提高到目前的 ％，確保 KPI指標的完成。 2 從管理上： 建立并完善了全市投訴處理規(guī)范，形成了常態(tài)化管理機制。 3 從客戶端： 客戶投訴處理滿意度由最初的％提升到現(xiàn)階段的 ％，客戶得到進一步穩(wěn)定。 0510QC知識水平QC工具運用團隊意識責任意識創(chuàng)新精神協(xié)調(diào)能力活動前 活動后學會了多種方法和工具，并能科學、有效的進行運用、分析。 提高了管理人員及一線員工的創(chuàng)新意識和管理意識。 提高了市級管理部門與區(qū)縣執(zhí)行部門之間的團結(jié)、協(xié)作能力。 十一 、 小組成員收獲 十一 、 存在短板及后期計劃 雷霆小組 存在短板 回顧整個 QC活動實施過程， “雷霆”小組還存在很多短板： 組員 QC活動經(jīng)驗不足； QC活動周期長，過程把握難度較大； QC工具使用能力有待提高 后期計劃 目標： 降低春節(jié)營銷期間營銷類投訴占比 目的： 加強投訴預防，做好事前控制 感謝你的聆聽 …… THE END 中國移動四川眉山分公司 “雷霆” QC小組 2023年 6月 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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