第七章質量功能展開-資料下載頁
2025-01-18 16:28本頁面
【正文】 及時完成 4及時向病人反饋投訴的處理意見 5治療方案的適用性 6操作規(guī)范 ，技術嫻熟 7保證醫(yī)院提供藥品的質量 8醫(yī)療設備安全 、可靠 9醫(yī)院提供就醫(yī)的指南或標識 10就診環(huán)境清潔 、布局合理 11就診秩序好 12提供必要的候診 、就診輔助設備 13保證住院病人的營養(yǎng)伙食質量 14醫(yī)生主動與病人溝通病情 15征求病人治療方案意見 ，告知風險 16醫(yī)務人員主動熱情 、舉止文明得體 17醫(yī)務人員尊重病人個人隱私 18醫(yī)務人員及時回應病人要求 【 7級李克特量度表】 表 111 醫(yī)院服務工作的顧客需求結構表（重要性程度調查表） 調查并確立顧客需求 醫(yī)院服務工作的顧客需求主因子構成 1服務態(tài)度和溝通 2服務環(huán)境和便利性 3醫(yī)療服務質量 4各種醫(yī)療服務及時完成（包括投訴處理） 5減少掛號、候診時間（流程上考慮） 6簡化門診、住院、出院手續(xù) 7保證住院病人的營養(yǎng)伙食質量 % % % % % % % 上 表中 的百分數(shù)代表了各因子的相對權重 ， 經過歸一化 ， 分別得到七項因素的重要性權重為 ％ ， ％ ，％ ， ％ ， ％ ， ％ ， ％ 。 這樣 ， 就得到了一組顧客需求因素 ， 他們是 18個原始顧客需求因素的體現(xiàn) ， 同時也簡明精確地表達了服務改進中應該注意的顧客需求熱點 ， 為服務改進設計的順利進行奠定了基礎 。 調查并分析運作要求 四個 層次 ★ 戰(zhàn)略規(guī)劃 表 合作伙伴內部分析 服務規(guī)范設計 服務質量控制 根據(jù) QFD方法的應用模式 ，針對以 F醫(yī)院為核心的供應鏈組織的特點 ， 本文從四個層次開展運作要求分析 。 層次之間有遞進關系 ， 同時也可以跨層次來進行具體分析 。 質量屋的建立 質量屋的構建過程 ， 既是一個針對具體問題的過程 ， 也是一個相對靈活的過程 。 滿足患者需求是醫(yī)療服務供應鏈的最終需求 ， 同時 ， 在四個層次中 ， 前一個層次的各種要求也可以作為下一個層次的內部需求 。同時 ， 也可以跨層次進行質量屋的建立 。 為此 ， F醫(yī)院建立一個以最終顧客需求為左墻 ， 過程改進措施為天花板的質量屋來說明實際運用過程中質量屋建立的具體方法 。 改善比例＝績效目標分值 247。 服務績效分值 初始權重值＝顧客需求相對重要度 改善比例 營銷重點 可以得到考慮競爭者狀況的需求因素相對重要度 。 這樣考慮的因素就更加全面 ， 就有更高的可信度 。 這樣就可以按照固定的計算方法得到各個措施的相對重要度 ， 為確定改進措施提供重要依據(jù) 。 確定優(yōu)化目標、優(yōu)化機會點 （ 1） 增加護理咨詢門診 （ 康復指導 ） （ 2）增加藥品咨詢門診 （ 3）提高護理服務質量 （ 4）電話咨詢服務 （ 5）建立患者數(shù)據(jù)庫，并提供 查詢 護理咨詢門診 藥品咨詢門診 住院 (含手術 ) 門診 出院 電話咨詢相關情況 優(yōu)化后的就診流程 Homework （ 1） 在計算顧客需求的重要性程度時 ， 有哪些可以運用的方法 ？ （ 2） 在運用多階段質量屋展開過程中 ， 針對服務業(yè)和制造業(yè)有哪些區(qū)別 ？ （ 3） 根據(jù)本案例討論 ， 質量功能開展可以適用哪些管理過程 ？ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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