第七章質(zhì)量功能展開-資料下載頁
2025-01-18 16:28本頁面
【正文】 及時完成 4及時向病人反饋投訴的處理意見 5治療方案的適用性 6操作規(guī)范 ，技術嫻熟 7保證醫(yī)院提供藥品的質(zhì)量 8醫(yī)療設備安全 、可靠 9醫(yī)院提供就醫(yī)的指南或標識 10就診環(huán)境清潔 、布局合理 11就診秩序好 12提供必要的候診 、就診輔助設備 13保證住院病人的營養(yǎng)伙食質(zhì)量 14醫(yī)生主動與病人溝通病情 15征求病人治療方案意見 ，告知風險 16醫(yī)務人員主動熱情 、舉止文明得體 17醫(yī)務人員尊重病人個人隱私 18醫(yī)務人員及時回應病人要求 【 7級李克特量度表】 表 111 醫(yī)院服務工作的顧客需求結(jié)構(gòu)表（重要性程度調(diào)查表） 調(diào)查并確立顧客需求 醫(yī)院服務工作的顧客需求主因子構(gòu)成 1服務態(tài)度和溝通 2服務環(huán)境和便利性 3醫(yī)療服務質(zhì)量 4各種醫(yī)療服務及時完成（包括投訴處理） 5減少掛號、候診時間（流程上考慮） 6簡化門診、住院、出院手續(xù) 7保證住院病人的營養(yǎng)伙食質(zhì)量 % % % % % % % 上 表中 的百分數(shù)代表了各因子的相對權(quán)重 ， 經(jīng)過歸一化 ， 分別得到七項因素的重要性權(quán)重為 ％ ， ％ ，％ ， ％ ， ％ ， ％ ， ％ 。 這樣 ， 就得到了一組顧客需求因素 ， 他們是 18個原始顧客需求因素的體現(xiàn) ， 同時也簡明精確地表達了服務改進中應該注意的顧客需求熱點 ， 為服務改進設計的順利進行奠定了基礎 。 調(diào)查并分析運作要求 四個 層次 ★ 戰(zhàn)略規(guī)劃 表 合作伙伴內(nèi)部分析 服務規(guī)范設計 服務質(zhì)量控制 根據(jù) QFD方法的應用模式 ，針對以 F醫(yī)院為核心的供應鏈組織的特點 ， 本文從四個層次開展運作要求分析 。 層次之間有遞進關系 ， 同時也可以跨層次來進行具體分析 。 質(zhì)量屋的建立 質(zhì)量屋的構(gòu)建過程 ， 既是一個針對具體問題的過程 ， 也是一個相對靈活的過程 。 滿足患者需求是醫(yī)療服務供應鏈的最終需求 ， 同時 ， 在四個層次中 ， 前一個層次的各種要求也可以作為下一個層次的內(nèi)部需求 。同時 ， 也可以跨層次進行質(zhì)量屋的建立 。 為此 ， F醫(yī)院建立一個以最終顧客需求為左墻 ， 過程改進措施為天花板的質(zhì)量屋來說明實際運用過程中質(zhì)量屋建立的具體方法 。 改善比例＝績效目標分值 247。 服務績效分值 初始權(quán)重值＝顧客需求相對重要度 改善比例 營銷重點 可以得到考慮競爭者狀況的需求因素相對重要度 。 這樣考慮的因素就更加全面 ， 就有更高的可信度 。 這樣就可以按照固定的計算方法得到各個措施的相對重要度 ， 為確定改進措施提供重要依據(jù) 。 確定優(yōu)化目標、優(yōu)化機會點 （ 1） 增加護理咨詢門診 （ 康復指導 ） （ 2）增加藥品咨詢門診 （ 3）提高護理服務質(zhì)量 （ 4）電話咨詢服務 （ 5）建立患者數(shù)據(jù)庫，并提供 查詢 護理咨詢門診 藥品咨詢門診 住院 (含手術 ) 門診 出院 電話咨詢相關情況 優(yōu)化后的就診流程 Homework （ 1） 在計算顧客需求的重要性程度時 ， 有哪些可以運用的方法 ？ （ 2） 在運用多階段質(zhì)量屋展開過程中 ， 針對服務業(yè)和制造業(yè)有哪些區(qū)別 ？ （ 3） 根據(jù)本案例討論 ， 質(zhì)量功能開展可以適用哪些管理過程 ？ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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