【正文】 部門和人員； ? b) 各項(xiàng)工作都必須按程序文件的規(guī)定執(zhí)行并留下證據(jù) （ 記錄 ） 。 ? 作業(yè)文件的實(shí)施 ? a) 所有工作人員應(yīng)備有或方便查閱與自己工作有關(guān)的作業(yè)文件 （ 指導(dǎo)書 ） ； ? b) 所有作業(yè)文件 （ 指導(dǎo)書 ） 的規(guī)定都必須在實(shí)際工作中實(shí)施 。 97 三、如何實(shí)施質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量管理體系文件的實(shí)施 （ 二 ） ? 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施 編制要求： ? a) 目標(biāo)要明確； ? b) 措施要有效 ， 切實(shí)可行； ? c) 與原有的相關(guān)規(guī)定要協(xié)調(diào)； ? d) 必須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后開始實(shí)施 。 計(jì)劃應(yīng)認(rèn)真實(shí)施； 對(duì)實(shí)施的情況要按期檢查 。 98 三、如何實(shí)施質(zhì)量管理體系文件 質(zhì)量管理體系文件的實(shí)施 （ 三 ） ? 質(zhì)量記錄要求 ? a) 質(zhì)量記錄要規(guī)范化； ? b) 對(duì)記錄人要進(jìn)行培訓(xùn) ， 要認(rèn)真填寫 ， 字跡清楚 、整齊 ， 內(nèi)容真實(shí)； ? c) 做好質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí) 、 收集 、 編目 、 歸檔 、 存貯 、保管 、 處理工作 。 99 第七章 實(shí)施 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的要求 一 、 總要求 ? “ 該說(shuō)到的要說(shuō)到 ， 說(shuō)到的一定要做到 。 ” 這是實(shí)施 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的精辟表達(dá) 。 每個(gè)員工都要遵照這個(gè)格言認(rèn)真做到： ? a) 熟悉并理解本組織的質(zhì)量方針； ? b) 熟悉所在部門的職能； ? c) 明確本人的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限； ? d) 清楚本人工作所依據(jù)的文件； ? e) 熟悉掌握工作技能 。 100 二、對(duì)各類人員的要求 管理層 （ 一 ） ? 最高領(lǐng)導(dǎo) ? a) 批準(zhǔn)并貫徹質(zhì)量方針； ? b) 制定質(zhì)量目標(biāo)及實(shí)施方法； ? c) 掌握本組織各部門職責(zé)和重要的接口方式； ? d) 了解本組織質(zhì)量管理體系基本情況； ? e) 了解本組織的質(zhì)量工作狀態(tài) 。 101 二、對(duì)各類人員的要求 管理層 （ 二 ） ? 管理者代表 ? a) 熟悉本組織質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理體系文件構(gòu)成； ? b) 了解相關(guān)的其他文件 （ 如技術(shù)文件 ） ； ? c) 熟悉質(zhì)量方針 、 質(zhì)量目標(biāo)及部門工作職責(zé)； ? d) 掌握內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審情況； ? e) 熟悉本組織的質(zhì)量工作情況 。 102 二、對(duì)各類人員的要求 管理層 （ 三 ） ? 部門領(lǐng)導(dǎo) ? a) 理解質(zhì)量方針 、 質(zhì)量目標(biāo)； ? b) 熟悉本部門的質(zhì)量職責(zé)和相關(guān)的質(zhì)量管理體系文件； ? c) 熟悉本部門與相關(guān)部門的工作接口； ? d) 明確對(duì)下屬的工作要求； ? e) 掌握本部門的質(zhì)量工作情況 。 103 二、對(duì)各類人員的要求 操作層 （ 一 ） ? 文件管理人員 ? a) 熟悉所管理的文件范圍； ? b) 熟悉文件管理程序； ? c) 掌握文件修改情況； ? d) 熟悉文件的歸檔工作； ? e) 隨時(shí)可出示所需的文件 。 104 二、對(duì)各類人員的要求 操作層 （ 二 ） ? 重要工作崗位的工作人員 ? a) 指從事關(guān)鍵工序操作 、 監(jiān)控人員 、 校準(zhǔn)及檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作人員 、 設(shè)備鑒定人員 、 內(nèi)部質(zhì)量審核員 、其他驗(yàn)證工作人員等； ? b) 熟悉崗位職責(zé)； ? c) 熟悉工作依據(jù)的規(guī)范 、 程序等； ? d) 熟練掌握所使用工具 、 設(shè)備等； ? e) 熟悉使用的統(tǒng)計(jì)方法； ? f) 經(jīng)過(guò)培訓(xùn) ， 持證上崗 。 105 二、對(duì)各類人員的要求 其他工作人員 ? a) 熟悉本崗位職責(zé)； ? b) 清楚工作所依據(jù)的文件； ? c) 做好工作中所需的質(zhì)量記錄； ? d) 了解與本人有關(guān)的工作接口； ? e) 熟悉本組織的質(zhì)量管理體系文件和自己工作相關(guān)的部分； ? f) 了解本組織的質(zhì)量機(jī)構(gòu) 、 質(zhì)量責(zé)任人 、 管理者代表等； ? g) 了解實(shí)施 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的及所實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)的基本知識(shí) 。 106 第八章 質(zhì)量管理體系審核及其應(yīng)對(duì) 一 、 什么是質(zhì)量管理體系審核 定義 ? 為獲得質(zhì)量管理體系審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià) ， 以確定滿足質(zhì)量管理體系審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的 、 獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程 。 理解 （ 一 ） ? 分類 ? a) 質(zhì)量管理體系審核； ? b) 過(guò)程質(zhì)量審核； ? c) 產(chǎn)品質(zhì)量審核； ? d) 服務(wù)質(zhì)量審核 。 107 一、什么是質(zhì)量管理體系審核 理解 （ 二 ） ? 質(zhì)量管理體系審核的類型 ? a) 內(nèi)部審核 (第一方審核 ) 由組織自己或以組織的名義進(jìn)行 ? b) 外部審核包括： 第二方審核 由組織的相關(guān)方 (如顧客 )或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。 第三方審核 由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行，這類組織提供符合要求的認(rèn)證或注冊(cè) 。 108 一、什么是質(zhì)量管理體系審核 理解 （ 三 ） ? 質(zhì)量管理體系審核的目的 ? a) 確定質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求； ? b) 確定現(xiàn)行質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效性； ? c) 給受審核方提供改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)； ? d) 滿足法律法規(guī)的要求； ? e) 使受審核組織的質(zhì)量管理體系能被注冊(cè)。 109 一、什么是質(zhì)量管理體系審核 理解 （ 四 ） ? 審核內(nèi)容 ? a) 質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排； ? b) 安排是否有效實(shí)施； ? c) 安排是否適合于達(dá)到目的。 ? 對(duì)審核的要求 ? a) 系統(tǒng)的審核； ? b) 獨(dú)立的審核。 110 二、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核 含義 ? a) 組織自己內(nèi)部組織的審核； ? b) 向組織的最高管理者和各部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； ? c) 目的在于改進(jìn)。 內(nèi)部審核機(jī)構(gòu)建立 ? a) 在組織最高管理者參與下確立責(zé)任部門，負(fù)責(zé)本組織質(zhì)量管理體系審核工作的具體組織和實(shí)施； ? b) 組成審核組實(shí)施具體審核； ? c) 內(nèi)部審核員須經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)，具備質(zhì)量審核工作所要求的技能； ? d) 內(nèi)部審核也應(yīng)保持獨(dú)立性，不能安排審核員審核自己所在部門的工作。 111 二、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核實(shí)施 ? a) 制定年度審核計(jì)劃； ? b) 組成審核組； ? c) 制定審核實(shí)施計(jì)劃； ? d) 按計(jì)劃對(duì)各部門進(jìn)行審核； ? e) 根據(jù)審核結(jié)果編制審核報(bào)告向組織最高管理者和受審核方報(bào)告； ? f) 開出不合格項(xiàng)報(bào)告要求受審核方采取糾正措施； ? g) 對(duì)糾正措施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證直至獲得滿意的結(jié)果。 112 三、第三方質(zhì)量管理體系審核 定義 ? a) 由獨(dú)立的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核； ? b) 目的在于質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)和注冊(cè)。 程序（一） ? a) 企業(yè)提出申請(qǐng)； ? b) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)了解情況，決定是否受理； ? c) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)決定受理后，商定審核計(jì)劃、確定審核范圍、內(nèi)容、日期，并組成審核組； ? d) 文件審查 (一般僅限于質(zhì)量手冊(cè) )； ? e) 審核組到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行審核； ? f) 審核結(jié)束后提交審核報(bào)告，向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出是否予以推薦注冊(cè)的建議； 113 三、第三方質(zhì)量管理體系審核 程序（二） ? g) 審核組對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)提出采取糾正措施的要求； ? h) 組織制定糾正措施并實(shí)施； ? i) 審核組對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證； ? j) 證書有效期內(nèi)（三年）認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期或不定期監(jiān)督審核，以確認(rèn)組織質(zhì)量管理體系是否持續(xù)有效； ? k) 證書有效期（三年）滿后，組織得出申請(qǐng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)復(fù)審證書延長(zhǎng)有效期； ? l) 如不再申請(qǐng)認(rèn)證，證書失效。 114 四、審核前的準(zhǔn)備工作 審核前準(zhǔn)備的目的 ? a) 保證按期進(jìn)行審核； ? b) 使員工了解審核的方式和要求，能正確對(duì)待審核； ? c) 進(jìn)一步改進(jìn)工作，盡可能減少不合格項(xiàng)； ? d) 組織力量，以便以最快的速度糾正審核中提出的不合格項(xiàng)； ? e) 給審核組留下良好印象。 115 四、審核前的準(zhǔn)備工作 審核前準(zhǔn)備的總要求 ? a) 全體員工清醒地、主動(dòng)地、輕松自如地迎接審核； ? b) 從各個(gè)方面體現(xiàn)一種與 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)精神一致的管理水平； ? c) 應(yīng)努力體現(xiàn)一種真誠(chéng)追求提高管理水平，不單純?yōu)榱巳∽C的思想境界； ? d) 應(yīng)使全體員工都注意體現(xiàn)謙虛認(rèn)真的工作作風(fēng)； ? e) 應(yīng)堅(jiān)決防止在審核中推卸責(zé)任、轉(zhuǎn)移責(zé)任和不禮貌行為。 116 五、審核的應(yīng)對(duì) 總要求 ? 如何正確對(duì)待不合格項(xiàng) ? a) 不怕出現(xiàn)不合格項(xiàng)； ? b) 盡可能減少不合格項(xiàng)； ? c) 盡快糾正不合格項(xiàng)。 ? 受審核方在審核中的角色 ? a) 2:8規(guī)則（ 20%聽問(wèn)題， 80%回答問(wèn)題）； ? b) 希望促進(jìn)改進(jìn)。 117 五、審核的應(yīng)對(duì) 審核應(yīng)對(duì)技巧（一） ? a) 聆聽技巧； ? b) 認(rèn)真聽； ? c) 不懂就問(wèn)； ? d) 一定搞清楚所問(wèn)問(wèn)題。 審核員常用問(wèn)式 ? a) 怎樣做？ ? b) 是什么？ ? c) 何時(shí)？ ? d) 何地？ ? e) 誰(shuí)？ ? f) 為什么？ ? g) 請(qǐng)告訴我 …… 等。 118 五、審核的應(yīng)對(duì) 審核應(yīng)對(duì)技巧（二） 回答問(wèn)題的基本原則 ? a) 依據(jù)文件回答； ? b) 依據(jù)實(shí)際回答； ? c) 圍繞主題，不要址得太遠(yuǎn)； ? d) 語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了； ? e) 不要假設(shè)審核員不懂。 119 五、審核的應(yīng)對(duì) 審核應(yīng)對(duì)技巧（三） 回答的技巧 ? a) 只說(shuō)自己的事，不說(shuō)別人的事； ? b) 只說(shuō)該說(shuō)的事； ? c) 用證據(jù)說(shuō)明問(wèn)題； ? d) 自信而又不失謙虛； ? e) 多解釋，不爭(zhēng)論； ? f) 有誤解時(shí)把解釋權(quán)讓給更明白的人 (最好是上司 )。 120 五、審核的應(yīng)對(duì) 審核應(yīng)對(duì)技巧（四） 回答的禁區(qū) ? a) 說(shuō)別人的事； ? b) 推卸責(zé)任； ? c) 謀求幫助； ? d) 爭(zhēng)論不休； ? e) 不禮貌。 對(duì)爭(zhēng)議的處理 ? a) 依據(jù)證據(jù)耐心解釋； ? b) 由權(quán)威的人物解釋； ? c) 決不能發(fā)展成沖突。 121 五、審核的應(yīng)對(duì) 審核中的糾正行動(dòng) ? a) 力爭(zhēng)在審核組離開前糾正不合格項(xiàng)； ? b) 舉一反三，采取主動(dòng)的糾正措施； ? c) 審核員確認(rèn)。 122 123 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH