社交禮儀培訓(xùn)課件(ppt91頁)-資料下載頁
2025-01-18 12:58本頁面
【正文】 ge 77 電話鈴響 內(nèi)接聽 接電話時(shí)的第一句話 ： 商談?dòng)行马?xiàng) 自報(bào)公司（部門）名稱 禮貌道別 確認(rèn)對(duì)方姓名 接聽 電話 的步驟 三聲您好 /你好 左手 Page 78 接聽 電話 的 注意事項(xiàng) 延遲太久接電話要先 轉(zhuǎn)接時(shí) ,注意表述 : 叫人接電話要 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí) , 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) 不要使用簡略語、專用語 致 歉 請(qǐng)稍等 用手蓋住話筒 避免斥責(zé) , 應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話 。 語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥 帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對(duì)方反感 。 Page 79 轉(zhuǎn)達(dá)電話 Page 80 轉(zhuǎn)達(dá) 電話 的 注意事項(xiàng) 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理： ? 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？ ? 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知 **，他 /她會(huì)盡快 給您回復(fù)。 ? 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給 **； ? 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份； ? 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、 時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤； ? 聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì) 方，“對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？” ? 確認(rèn)同事是否已回電。 Page 81 處理突發(fā)事件 Page 82 聽不清對(duì)方話語 當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦 ?” 或懷疑地回答：“哦 ?” 對(duì)方定會(huì)覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎 ?” 對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。 接到打錯(cuò)了的電話 有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說：“打錯(cuò)了。”最好能這樣告訴對(duì)方：“這是 公司，你找哪兒 ?” 如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說不定就會(huì)成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。 Page 83 遇到自己不知道的事 有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于 事呀 !很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。 接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下的評(píng)價(jià)常常會(huì)受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關(guān)系的電話。他們對(duì)接電話的你的印象，會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。 整體回顧 接電話四個(gè)原則 1．電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起 2． 電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄 4． 必要時(shí)告知對(duì)方自己的姓名 3．確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng) 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 1．拿起電話聽筒，并告知 自己公司名稱 (1)電話鈴響 3聲之內(nèi)接起 您好， 公司！ 您好， 公司， 讓您久等了！ (2)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 (3)接電話時(shí)，不使用“喂 — ”回答 (4)音量適度，不要過高 (5)告知對(duì)方自己的姓名 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 ２．確認(rèn)對(duì)方 先生， 您好！ 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶 ,要表達(dá)感謝之意 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 ３． 聽取對(duì)方來電用意 是的！ 應(yīng)進(jìn)行記錄 不要離題 好！ 清楚！ 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 ４．進(jìn)行確認(rèn) 請(qǐng)您 再重復(fù)一遍！ 如是傳言 ,必須記錄下電話 時(shí)間和留言人 您是說 ．．． 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象 和事由 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 ５． 結(jié)束語 清楚了！ 請(qǐng)放心！ 我一定 轉(zhuǎn)達(dá)！ 謝謝！ 再見！ 接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 6．放回電話聽筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
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