【正文】 歡房間里放什么水果之類的東西 ， 可這次又放上了 。 還有 ， 我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了 ， 前臺居然不讓我在房間 Checkin， 我知道 ， 你們現(xiàn)在生意好了 ， 有沒有我這個窮客人都無所謂了 。 ” 批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不需要對方做出什么承諾。 服務人員的投訴處理能力及其評估 服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于服務人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關心的問題， 面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應該加以改進。 處理客戶投訴的意義 ◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。 ◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意 ! ◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當他們感到你的商品或服務有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。客戶投訴對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。 服務人員應該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至會給企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。 三株 最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。 【案例】 三株 在全國，很邊遠的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到 三株口服液 的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢 ?當?shù)氐拇迕?，當?shù)氐臓I銷人員。 三株 的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈。 現(xiàn)在卻不如以前了。什么原因 ?是一起投訴。當時 20幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用 三株 的 腹心康 致死，這件事情迅速被媒體炒作。 三株 在這個事情上沒有馬上做出反應。 后來被告上法庭，法院的判決結果是服用 腹心康 死亡的這個人不是因為服用 腹心康 致死的，是因為其他疾病。這個結論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年 三株口服液 的銷量呈 10倍地下滑。企業(yè)很多營銷人員離開了，因為根本就掙不到錢，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件 三株 最后勝訴了，可最 終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個例子說明，不能有效處理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴重的危害。 ? 在服務行業(yè)中，顧客永遠是對的，而我們必須抱著敬業(yè)樂業(yè)的精神，正確處理客人的投訴，務必使入住酒店的客人得到盡可能的滿意。 End 本章完 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 6, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 07:58:5807:58:5807:582/6/2023 7:58:58 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :58:5807:58Feb236Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 07:58:5807:58:5807:58Monday, February 6, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :58:5807:58:58February 6, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 6日星期一 上午 7時 58分 58秒 07:58: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 上午 7時 58分 :58February 6, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 6日星期一 7時 58分 58秒 07:58:586 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 7時 58分 58秒 上午 7時 58分 07:58: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 6, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 07:58:5807:58:5807:582/6/2023 7:58:58 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :58:5807:58Feb236Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 07:58:5807:58:5807:58Monday, February 6, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :58:5807:58:58February 6, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 上午 7時 58分 58秒 07:58: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 7時 58分 :58February 6, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 6日星期一 7時 58分 58秒 07:58:586 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 7時 58分 58秒 上午 7時 58分 07:58: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 6, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 07:58:5807:58:5807:582/6/2023 7:58:58 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :58:5807:58Feb236Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 07:58:5807:58:5807:58Monday, February 6, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :58:5807:58:58February 6, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 上午 7時 58分 58秒 07:58: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 7時 58分 :58February 6, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 6日星期一 7時 58分 58秒 07:58:586 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 7時 58分 58秒 上午 7時 58分 07:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴