【正文】 歡房間里放什么水果之類的東西 ， 可這次又放上了 。 還有 ， 我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了 ， 前臺(tái)居然不讓我在房間 Checkin， 我知道 ， 你們現(xiàn)在生意好了 ， 有沒(méi)有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了 。 ” 批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴投訴對(duì)象，不需要對(duì)方做出什么承諾。 服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估 服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問(wèn)題， 面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂(lè)于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。 處理客戶投訴的意義 ◆百分之九十不滿意的客戶從來(lái)不抱怨。 ◆對(duì)于提出投訴的客戶來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶更加感到滿意 ! ◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開(kāi)你去惠顧其他企業(yè)?？蛻敉对V對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是一個(gè)最頭痛的問(wèn)題。 服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)很大的影響。比如說(shuō)一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。 三株 最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。 【案例】 三株 在全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到 三株口服液 的廣告。這個(gè)廣告是誰(shuí)刷上去的呢 ?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷人員。 三株 的營(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，搞得轟轟烈烈。 現(xiàn)在卻不如以前了。什么原因 ?是一起投訴。當(dāng)時(shí) 20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽(yáng)有一個(gè)人服用 三株 的 腹心康 致死，這件事情迅速被媒體炒作。 三株 在這個(gè)事情上沒(méi)有馬上做出反應(yīng)。 后來(lái)被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用 腹心康 死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉?腹心康 致死的，是因?yàn)槠渌膊　＿@個(gè)結(jié)論出來(lái)和一開(kāi)始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時(shí)間，而這一年 三株口服液 的銷量呈 10倍地下滑。企業(yè)很多營(yíng)銷人員離開(kāi)了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X(qián)，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件 三株 最后勝訴了，可最 終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個(gè)例子說(shuō)明，不能有效處理投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)何等嚴(yán)重的危害。 ? 在服務(wù)行業(yè)中，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，而我們必須抱著敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，正確處理客人的投訴，務(wù)必使入住酒店的客人得到盡可能的滿意。 End 本章完 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 6, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 07:58:5807:58:5807:582/6/2023 7:58:58 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :58:5807:58Feb236Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 07:58:5807:58:5807:58Monday, February 6, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :58:5807:58:58February 6, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 6日星期一 上午 7時(shí) 58分 58秒 07:58: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 上午 7時(shí) 58分 :58February 6, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 6日星期一 7時(shí) 58分 58秒 07:58:586 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 7時(shí) 58分 58秒 上午 7時(shí) 58分 07:58: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 6, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 07:58:5807:58:5807:582/6/2023 7:58:58 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :58:5807:58Feb236Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 07:58:5807:58:5807:58Monday, February 6, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :58:5807:58:58February 6, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 上午 7時(shí) 58分 58秒 07:58: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 上午 7時(shí) 58分 :58February 6, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 6日星期一 7時(shí) 58分 58秒 07:58:586 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 7時(shí) 58分 58秒 上午 7時(shí) 58分 07:58: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 6, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 07:58:5807:58:5807:582/6/2023 7:58:58 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :58:5807:58Feb236Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 07:58:5807:58:5807:58Monday, February 6, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :58:5807:58:58February 6, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 上午 7時(shí) 58分 58秒 07:58: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 7時(shí) 58分 :58February 6, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 6日星期一 7時(shí) 58分 58秒 07:58:586 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 7時(shí) 58分 58秒 上午 7時(shí) 58分 07:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴