【正文】 升、安全感等。按照馬斯洛的需要層次論，外在報(bào)酬往往滿足的是一些低層次的需要。由于一個(gè)人的成績難于精確衡量，工資、地位、提升等報(bào)酬的取得也包含多種因素的考慮，并不完全取決于個(gè)人成績。內(nèi)在報(bào)酬即一個(gè)人由于工作成績良好而給予自己的報(bào)酬，如感到對社會(huì)做了貢獻(xiàn)，對自我存在意義及能力的肯定等等。它對應(yīng)的是一些高層次的需要的滿足，與工作成績是直接相關(guān)的。 “ 內(nèi)在報(bào)酬 ” 與 “ 外在報(bào)酬 ” 并不能決定一個(gè)人是否滿足，還需要通過 “ 所理解的公正報(bào)酬 ” 來調(diào)節(jié)。也就是說，一個(gè)人要把自己所得到的報(bào)酬同自己認(rèn)為應(yīng)該得到的報(bào)酬相比較。如果他認(rèn)為相符合，他就會(huì)感到滿足，并激勵(lì)他以后更好地努力。如果他認(rèn)為自己得到的報(bào)酬低于自己所理解的公正報(bào)酬，那么，即使事實(shí)上他得到的報(bào)酬量并不少，他也會(huì)感到不滿足，甚至失落，從而影響他以后的努力。 波特一勞勒期望激勵(lì)理論在 20世紀(jì) 6O至 70年代是非常有影響的激勵(lì)理論，在今天看來仍有相當(dāng)?shù)默F(xiàn)實(shí)意義。它告訴我們，不要以為設(shè)置了激勵(lì)目標(biāo)、采取了激勵(lì)手段，就一定能獲得所需的行動(dòng)和努力，并使員工滿意。要形成激勵(lì) → 努力 → 績效 → 獎(jiǎng)勵(lì) → 滿足 → 努力的良性循環(huán)，取決于獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容、獎(jiǎng)懲制度、組織分工、目標(biāo)導(dǎo)向行動(dòng)的設(shè)置、管理水平、考核的公正性、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)及個(gè)人心理期望著多種綜合性因素。 信息溝通 ?領(lǐng)導(dǎo)和管理的各項(xiàng)職能和管理的各項(xiàng)具體活動(dòng)都存在著溝通問題。領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)行正確的決策，就必須掌握個(gè)方面的信息，而信息只有通過溝通才能得到。有效的溝通是上情下達(dá)、下情上達(dá)的基本保證。領(lǐng)導(dǎo)者要做好決策，必須掌握有效的溝通技巧。 管理溝通的定義 ? 溝通是人們分享信息 、 思想和情感的任何過程 。管理溝通是指管理者與被管理者之間 、 管理者與管理者之間 、 被管理者與被管理者之間 ， 即組織成員之間 ， 或者組織成員與外部公眾或社會(huì)組織之間發(fā)生的 ,旨在完成組織目標(biāo)而進(jìn)行的多種形式 、 內(nèi)容與層次的 ,對組織有意義信息的發(fā)送 、 接受與反饋的交流全過程 ,及各組織對該過程的設(shè)計(jì) 、 規(guī)劃 、 管理和實(shí)施與反省的過程 。 溝通是信息發(fā)送方和接收方之間的雙向互動(dòng)過程 ，其目的在于讓對方清楚自己的意思 ， 以便取得共識(shí)或找出異同點(diǎn) ， 發(fā)現(xiàn)問題 、 解決問題 。 溝通主要包含以下幾個(gè)部分內(nèi)容：希望傳遞的信息 ， 信息的傳遞方式 、 信息的接收方式 ， 信息的效用 。有效的溝通必須把信息清楚地傳遞給對方并得到期望的結(jié)果 。 管理溝通的過程 ?管理溝通的過程可分解成為管理溝通過程的八大要素： ； ； 3.管理溝通通道； ； 息； ； ； 8.管理溝通環(huán)境 。 這 8種要素組成完整的管理溝通過程 ， 如圖 42所示 。 信道 噪聲 圖 42 信息溝通過程 信息 編碼 發(fā)信方 譯碼 信息 接收方 接收方 發(fā)送方 信息傳送者為了實(shí)現(xiàn)管理溝通，須把要傳送的管理信息進(jìn)行適當(dāng)編碼，將其轉(zhuǎn)化為能傳遞到信息接受者并能為其理解的形式，然后再經(jīng)過適當(dāng)?shù)男畔魉颓阑驕贤ㄇ?，傳遞給接受者。接受者收到傳送過來的管理信息載體代碼后，先對信息載體進(jìn)行解碼，即正確地將接受到的信息還原為管理信息。從理論上講，發(fā)送者和接受者所處理的管理信息完全一致，整個(gè)管理溝通過程的傳送過程才能被認(rèn)為成功完成。 而為了確認(rèn)接受者成功理解了傳送者的意思，管理信息接受者也應(yīng)該對所接受到的管理信息進(jìn)行必要的管理信息反饋。在反饋中，原來的接受者變成了傳送者，原來的傳送者變成了接受者，因此，管理溝通過程是一個(gè)雙向的互動(dòng)的過程。在管理溝通過程當(dāng)中，還存在著溝通背景及溝通噪音這兩大因素的影響。管理溝通的雙方，如果缺乏共同的可互相理解、交流的背景，對方就會(huì)對你說的話不知所云，管理溝通就難以成功進(jìn)行。另一方面，溝通噪音的多少大小強(qiáng)弱，同樣也會(huì)強(qiáng)烈影響管理溝通的成功率。 溝通的類別 ? 根據(jù)管理信息在企業(yè)中流動(dòng)的方向 ， 溝通的可分為以下類別： ? 1． 下行溝通 (Downward Communication) ? 下行溝通指信息由權(quán)威較高的階層流向較低的階層的過程 。 大約有一半的管理溝通是與下屬的溝通 ， 其余的是與上級 、 同事和外部的溝通 。良好的溝通的關(guān)鍵在于溝通信息的管理者具有高度的敏感性 ， 精心地準(zhǔn)備 ， 并以誠心和對員工的關(guān)心來進(jìn)行溝通 。 有些管理失敗的原因就在于沒有很好地進(jìn)行有效溝通的準(zhǔn)備 。 有效下行溝通的前提有四個(gè)： （ 1） 管理者必須培養(yǎng)一種積極的溝通心態(tài) 。 他們必須認(rèn)識(shí)到 ， 溝通是他們工作的重要組成部分 。 （ 2） 管理者必須不斷地獲取信息 。 他們必須了解所有與員工利益相關(guān)的信息 ， 與員工共享自己擁有的信息 ， 使員工感到自己信息很靈通 。 （ 3） 管理者必須有意識(shí)地作好溝通的計(jì)劃 ， 每采取一個(gè)行動(dòng)之前都要有統(tǒng)籌安排 。 （ 4） 管理者必須建立相互信任的關(guān)系 。 對于所有的溝通 ， 傳遞者與接受者之間的相互信任非常重要 。 下行溝通一個(gè)存在的問題是溝通過量(munication overload)。 有的管理者認(rèn)為溝通越多越好 ， 他們向員工提供大量的信息 ， 以至員工們覺得自己被信息所淹沒 ， 但并沒有真正理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖 ， 這就是溝通過量 。 良好溝通的關(guān)鍵在于它的時(shí)機(jī)和質(zhì)量 ， 而不在于數(shù)量 。 如果溝通的質(zhì)量很高且時(shí)機(jī)恰當(dāng) ， 即使溝通總量較少 ，仍能得到很好的理解 。 2。 上行溝通 (Upward Communication) 上行溝通是信息由下層員工向上層管理者流動(dòng)的過程 。 上行溝通是管理者了解員工需要 ， 做出明智的決策的關(guān)鍵 。 為此管理者應(yīng)該采取主動(dòng)的 、積極的行動(dòng) ， 對微弱的信號高度敏感 ， 適應(yīng)來自不同渠道的員工信息 。 最關(guān)鍵的是 ， 管理者要認(rèn)識(shí)到并相信上行的信息是非常重要的 。 上行溝通往往比較困難 ， 在大型或結(jié)構(gòu)復(fù)雜的組織里尤其突出 ， 主要原因在于： （ 1） 溝通延遲 ， 即信息在向上傳遞時(shí)過分緩慢。 一些管理者在向上反映問題時(shí)猶豫不決 ， 因?yàn)檫@樣做可能意味著承認(rèn)失敗 ， 每一層的人都延遲溝通以便設(shè)法決定如何解決問題 。 （ 2） 信息過濾 。 員工有一種自然的傾向 ， 即在向主管報(bào)告時(shí)只報(bào)告那些他們認(rèn)為主管想要聽的內(nèi)容 。 一般來說 ， 由于不同層次的信息量不同 ，信息可能是海量；或者有些信息并不確實(shí) ， 需要進(jìn)一步查證；或者主管要求員工僅報(bào)告那些事情的要點(diǎn) ， 因此 ， 信息過濾也有合理的原因 。 （ 3） 信息失真 ， 這是指有意改變信息以便達(dá)到某種目的 。 有的員工為了得到更多的表揚(yáng)或更多的加薪 ， 故意夸大自己的工作成績；有些人則會(huì)掩飾部門中的問題 。 任何信息的失真都使管理者無法準(zhǔn)確了解情況 ， 不能做出明智的決策 。 而且， 扭曲事實(shí)是一種不道德的行為 ， 會(huì)破壞雙方彼此的信任 。 ３ ． 平行溝通 平行溝通可分為兩類：一類是部門內(nèi)的溝通 ， 這類溝通一般是為了交換信息 ， 解決工作中的銜接與合作問題 。 另一類是不同部門間同一層次的員工間的溝通 ， 目的是為了控制信息交換 、 解決問題和社交需求等 。 ４ ． 斜行溝通 不同部門之間層次較高者和較低者之間的溝通。這種情況發(fā)生在當(dāng)同一層次的管理人員無法有效溝通時(shí)，可以與其上級領(lǐng)導(dǎo)或者層次較低的經(jīng)辦人員直接溝通。 溝通的方法 ? 管理溝通可分為正式溝通與非正式溝通兩類。正式溝通是形式正規(guī)的，經(jīng)過組織認(rèn)可的信息傳遞，根據(jù)職權(quán)確定傳遞的內(nèi)容和過程，一般僅限于與工作相關(guān)的管理信息傳遞。非正式溝通則不講究形式，不需要管理層批準(zhǔn)，沒有層次上的限制，可以在任何地方傳播。由于非正式溝通能在一定程度上滿足員工的社會(huì)需求，可以作為正式溝通的彌補(bǔ)。溝通的方式有口頭溝通、書面溝通、非語言溝通及電子溝通等。 1．口頭溝通 口頭語言溝通形式是人們最常用的一種溝通形式。按照它發(fā)生的不同方式，口頭語言溝通形式又可細(xì)分為演說、傾聽、正式交談、私人交談、討論、征詢、訪談、閑聊、小組會(huì)議、小組討論、傳話即捎口信、大型會(huì)議、傳聞等多種具體形式。 口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和快速反饋，缺點(diǎn)是信息經(jīng)過多次口頭傳遞，會(huì)造成信息丟失或失真。 2．書面溝通 書面語言管理溝通又可細(xì)分為正式文件、備記錄、信件、公告、留言便條、內(nèi)部期刊、規(guī)章制度、任命書等多種具體形式。 書面溝通持久、有形、可核查，適合一些正式的或長期的復(fù)雜的溝通，同時(shí)，書面語言比口頭語言更周密、嚴(yán)謹(jǐn)，可以更好的表達(dá)復(fù)雜的問題。其缺點(diǎn)是耗費(fèi)時(shí)間、缺乏反饋，有時(shí)無法保證接收者的解釋是發(fā)送者的本意，難以進(jìn)行有效的溝通。 3．非言語溝通 非言語溝通形式是指通過某些媒介而非語言文字來傳遞管理性質(zhì)的信息。主要包括身體語言、副語言和物體操縱或者道具形式等。身體語言溝通是指通過動(dòng)態(tài)的目光、表情、手勢等身體運(yùn)動(dòng)、姿勢、空間距離、衣著打扮等人體形式來傳遞信息的溝通形式。副語言溝通是指，通過非詞語的聲音，如重音、聲調(diào)、哭、笑、停頓、語速等，來傳遞信息的溝通形式。物體操縱即道具溝通，則是人們通過物體的運(yùn)用、環(huán)境布置等等方式來傳遞信息的溝通形式。 4．電子溝通 在現(xiàn)代社會(huì)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子數(shù)據(jù)語言成為了企業(yè)管理溝通的重要形式。電子數(shù)據(jù)語言指將圖表、圖象、聲音、文字等管理信息通過電子信息技術(shù)轉(zhuǎn)化為電子數(shù)據(jù)進(jìn)行信息傳遞的一種溝通方式或形式。它的主要特點(diǎn)和優(yōu)勢是，可以將大量信息以較低成本快速地進(jìn)行遠(yuǎn)距離傳送。按照電子數(shù)據(jù)采用的具體設(shè)施和工具、媒介不同，電子數(shù)據(jù)溝通有電話溝通、電報(bào)溝通、電視溝通、電影溝通、電子數(shù)據(jù)溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通、多媒體溝通等多種形式。 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和數(shù)據(jù)處理技術(shù)的提高，克服了傳統(tǒng)溝通方式在溝通范圍和信息量上的局限，把管理溝通推進(jìn)了一大步。對于企業(yè)運(yùn)行中的結(jié)構(gòu)化信息，通過信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的加工和轉(zhuǎn)換，變成適合不同層次領(lǐng)導(dǎo)和管理者需要的形式，使管理溝通的準(zhǔn)確性和快捷性得到很大提高。 復(fù)習(xí)思考題 1. 結(jié)合實(shí)際說明有效的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備哪些素質(zhì) 。 2. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者有什么區(qū)別 ？ 3. 人性假設(shè)對領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有什么樣的影響 ？ 4. 結(jié)合 X理論 、 Y理論的學(xué)習(xí) ， 你認(rèn)為我國現(xiàn)階段員工更傾向于哪一類型 ？ 管理者應(yīng)如何管理 ？ 5. 影響領(lǐng)導(dǎo)行為的權(quán)變因素有哪些 ？ 6. 結(jié)合實(shí)際說明馬斯洛的 “ 需要層次論 ” 的現(xiàn)實(shí)意義 。 7. 麥克利蘭的成就激勵(lì)理論的主要內(nèi)容是什么 ？ 該理論在現(xiàn)實(shí)中有何意義 ？ 8. 公平理論有何現(xiàn)實(shí)意義 。 就你所組織的情況說明要達(dá)到公平 ， 管理者還應(yīng)做些什么 ？ 9. 為達(dá)到有效的信息溝通需要注意哪些問題 ？ 10. 試比較幾種員工激勵(lì)理論 。 演講完畢，謝謝觀看！