【正文】 升、安全感等。按照馬斯洛的需要層次論，外在報酬往往滿足的是一些低層次的需要。由于一個人的成績難于精確衡量，工資、地位、提升等報酬的取得也包含多種因素的考慮，并不完全取決于個人成績。內(nèi)在報酬即一個人由于工作成績良好而給予自己的報酬，如感到對社會做了貢獻，對自我存在意義及能力的肯定等等。它對應的是一些高層次的需要的滿足，與工作成績是直接相關(guān)的。 “ 內(nèi)在報酬 ” 與 “ 外在報酬 ” 并不能決定一個人是否滿足，還需要通過 “ 所理解的公正報酬 ” 來調(diào)節(jié)。也就是說，一個人要把自己所得到的報酬同自己認為應該得到的報酬相比較。如果他認為相符合，他就會感到滿足，并激勵他以后更好地努力。如果他認為自己得到的報酬低于自己所理解的公正報酬，那么，即使事實上他得到的報酬量并不少，他也會感到不滿足，甚至失落，從而影響他以后的努力。 波特一勞勒期望激勵理論在 20世紀 6O至 70年代是非常有影響的激勵理論，在今天看來仍有相當?shù)默F(xiàn)實意義。它告訴我們，不要以為設(shè)置了激勵目標、采取了激勵手段，就一定能獲得所需的行動和努力，并使員工滿意。要形成激勵 → 努力 → 績效 → 獎勵 → 滿足 → 努力的良性循環(huán)，取決于獎勵內(nèi)容、獎懲制度、組織分工、目標導向行動的設(shè)置、管理水平、考核的公正性、領(lǐng)導作風及個人心理期望著多種綜合性因素。 信息溝通 ?領(lǐng)導和管理的各項職能和管理的各項具體活動都存在著溝通問題。領(lǐng)導要進行正確的決策，就必須掌握個方面的信息，而信息只有通過溝通才能得到。有效的溝通是上情下達、下情上達的基本保證。領(lǐng)導者要做好決策，必須掌握有效的溝通技巧。 管理溝通的定義 ? 溝通是人們分享信息 、 思想和情感的任何過程 。管理溝通是指管理者與被管理者之間 、 管理者與管理者之間 、 被管理者與被管理者之間 ， 即組織成員之間 ， 或者組織成員與外部公眾或社會組織之間發(fā)生的 ,旨在完成組織目標而進行的多種形式 、 內(nèi)容與層次的 ,對組織有意義信息的發(fā)送 、 接受與反饋的交流全過程 ,及各組織對該過程的設(shè)計 、 規(guī)劃 、 管理和實施與反省的過程 。 溝通是信息發(fā)送方和接收方之間的雙向互動過程 ，其目的在于讓對方清楚自己的意思 ， 以便取得共識或找出異同點 ， 發(fā)現(xiàn)問題 、 解決問題 。 溝通主要包含以下幾個部分內(nèi)容：希望傳遞的信息 ， 信息的傳遞方式 、 信息的接收方式 ， 信息的效用 。有效的溝通必須把信息清楚地傳遞給對方并得到期望的結(jié)果 。 管理溝通的過程 ?管理溝通的過程可分解成為管理溝通過程的八大要素： ； ； 3.管理溝通通道； ； 息； ； ； 8.管理溝通環(huán)境 。 這 8種要素組成完整的管理溝通過程 ， 如圖 42所示 。 信道 噪聲 圖 42 信息溝通過程 信息 編碼 發(fā)信方 譯碼 信息 接收方 接收方 發(fā)送方 信息傳送者為了實現(xiàn)管理溝通，須把要傳送的管理信息進行適當編碼，將其轉(zhuǎn)化為能傳遞到信息接受者并能為其理解的形式，然后再經(jīng)過適當?shù)男畔魉颓阑驕贤ㄇ?，傳遞給接受者。接受者收到傳送過來的管理信息載體代碼后，先對信息載體進行解碼，即正確地將接受到的信息還原為管理信息。從理論上講，發(fā)送者和接受者所處理的管理信息完全一致，整個管理溝通過程的傳送過程才能被認為成功完成。 而為了確認接受者成功理解了傳送者的意思，管理信息接受者也應該對所接受到的管理信息進行必要的管理信息反饋。在反饋中，原來的接受者變成了傳送者，原來的傳送者變成了接受者，因此，管理溝通過程是一個雙向的互動的過程。在管理溝通過程當中，還存在著溝通背景及溝通噪音這兩大因素的影響。管理溝通的雙方，如果缺乏共同的可互相理解、交流的背景，對方就會對你說的話不知所云，管理溝通就難以成功進行。另一方面，溝通噪音的多少大小強弱，同樣也會強烈影響管理溝通的成功率。 溝通的類別 ? 根據(jù)管理信息在企業(yè)中流動的方向 ， 溝通的可分為以下類別： ? 1． 下行溝通 (Downward Communication) ? 下行溝通指信息由權(quán)威較高的階層流向較低的階層的過程 。 大約有一半的管理溝通是與下屬的溝通 ， 其余的是與上級 、 同事和外部的溝通 。良好的溝通的關(guān)鍵在于溝通信息的管理者具有高度的敏感性 ， 精心地準備 ， 并以誠心和對員工的關(guān)心來進行溝通 。 有些管理失敗的原因就在于沒有很好地進行有效溝通的準備 。 有效下行溝通的前提有四個： （ 1） 管理者必須培養(yǎng)一種積極的溝通心態(tài) 。 他們必須認識到 ， 溝通是他們工作的重要組成部分 。 （ 2） 管理者必須不斷地獲取信息 。 他們必須了解所有與員工利益相關(guān)的信息 ， 與員工共享自己擁有的信息 ， 使員工感到自己信息很靈通 。 （ 3） 管理者必須有意識地作好溝通的計劃 ， 每采取一個行動之前都要有統(tǒng)籌安排 。 （ 4） 管理者必須建立相互信任的關(guān)系 。 對于所有的溝通 ， 傳遞者與接受者之間的相互信任非常重要 。 下行溝通一個存在的問題是溝通過量(munication overload)。 有的管理者認為溝通越多越好 ， 他們向員工提供大量的信息 ， 以至員工們覺得自己被信息所淹沒 ， 但并沒有真正理解領(lǐng)導的意圖 ， 這就是溝通過量 。 良好溝通的關(guān)鍵在于它的時機和質(zhì)量 ， 而不在于數(shù)量 。 如果溝通的質(zhì)量很高且時機恰當 ， 即使溝通總量較少 ，仍能得到很好的理解 。 2。 上行溝通 (Upward Communication) 上行溝通是信息由下層員工向上層管理者流動的過程 。 上行溝通是管理者了解員工需要 ， 做出明智的決策的關(guān)鍵 。 為此管理者應該采取主動的 、積極的行動 ， 對微弱的信號高度敏感 ， 適應來自不同渠道的員工信息 。 最關(guān)鍵的是 ， 管理者要認識到并相信上行的信息是非常重要的 。 上行溝通往往比較困難 ， 在大型或結(jié)構(gòu)復雜的組織里尤其突出 ， 主要原因在于： （ 1） 溝通延遲 ， 即信息在向上傳遞時過分緩慢。 一些管理者在向上反映問題時猶豫不決 ， 因為這樣做可能意味著承認失敗 ， 每一層的人都延遲溝通以便設(shè)法決定如何解決問題 。 （ 2） 信息過濾 。 員工有一種自然的傾向 ， 即在向主管報告時只報告那些他們認為主管想要聽的內(nèi)容 。 一般來說 ， 由于不同層次的信息量不同 ，信息可能是海量；或者有些信息并不確實 ， 需要進一步查證；或者主管要求員工僅報告那些事情的要點 ， 因此 ， 信息過濾也有合理的原因 。 （ 3） 信息失真 ， 這是指有意改變信息以便達到某種目的 。 有的員工為了得到更多的表揚或更多的加薪 ， 故意夸大自己的工作成績；有些人則會掩飾部門中的問題 。 任何信息的失真都使管理者無法準確了解情況 ， 不能做出明智的決策 。 而且， 扭曲事實是一種不道德的行為 ， 會破壞雙方彼此的信任 。 ３ ． 平行溝通 平行溝通可分為兩類：一類是部門內(nèi)的溝通 ， 這類溝通一般是為了交換信息 ， 解決工作中的銜接與合作問題 。 另一類是不同部門間同一層次的員工間的溝通 ， 目的是為了控制信息交換 、 解決問題和社交需求等 。 ４ ． 斜行溝通 不同部門之間層次較高者和較低者之間的溝通。這種情況發(fā)生在當同一層次的管理人員無法有效溝通時，可以與其上級領(lǐng)導或者層次較低的經(jīng)辦人員直接溝通。 溝通的方法 ? 管理溝通可分為正式溝通與非正式溝通兩類。正式溝通是形式正規(guī)的，經(jīng)過組織認可的信息傳遞，根據(jù)職權(quán)確定傳遞的內(nèi)容和過程，一般僅限于與工作相關(guān)的管理信息傳遞。非正式溝通則不講究形式，不需要管理層批準，沒有層次上的限制，可以在任何地方傳播。由于非正式溝通能在一定程度上滿足員工的社會需求，可以作為正式溝通的彌補。溝通的方式有口頭溝通、書面溝通、非語言溝通及電子溝通等。 1．口頭溝通 口頭語言溝通形式是人們最常用的一種溝通形式。按照它發(fā)生的不同方式，口頭語言溝通形式又可細分為演說、傾聽、正式交談、私人交談、討論、征詢、訪談、閑聊、小組會議、小組討論、傳話即捎口信、大型會議、傳聞等多種具體形式。 口頭溝通的優(yōu)點是快速傳遞和快速反饋，缺點是信息經(jīng)過多次口頭傳遞，會造成信息丟失或失真。 2．書面溝通 書面語言管理溝通又可細分為正式文件、備記錄、信件、公告、留言便條、內(nèi)部期刊、規(guī)章制度、任命書等多種具體形式。 書面溝通持久、有形、可核查，適合一些正式的或長期的復雜的溝通，同時，書面語言比口頭語言更周密、嚴謹，可以更好的表達復雜的問題。其缺點是耗費時間、缺乏反饋，有時無法保證接收者的解釋是發(fā)送者的本意，難以進行有效的溝通。 3．非言語溝通 非言語溝通形式是指通過某些媒介而非語言文字來傳遞管理性質(zhì)的信息。主要包括身體語言、副語言和物體操縱或者道具形式等。身體語言溝通是指通過動態(tài)的目光、表情、手勢等身體運動、姿勢、空間距離、衣著打扮等人體形式來傳遞信息的溝通形式。副語言溝通是指，通過非詞語的聲音，如重音、聲調(diào)、哭、笑、停頓、語速等，來傳遞信息的溝通形式。物體操縱即道具溝通，則是人們通過物體的運用、環(huán)境布置等等方式來傳遞信息的溝通形式。 4．電子溝通 在現(xiàn)代社會，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子數(shù)據(jù)語言成為了企業(yè)管理溝通的重要形式。電子數(shù)據(jù)語言指將圖表、圖象、聲音、文字等管理信息通過電子信息技術(shù)轉(zhuǎn)化為電子數(shù)據(jù)進行信息傳遞的一種溝通方式或形式。它的主要特點和優(yōu)勢是，可以將大量信息以較低成本快速地進行遠距離傳送。按照電子數(shù)據(jù)采用的具體設(shè)施和工具、媒介不同，電子數(shù)據(jù)溝通有電話溝通、電報溝通、電視溝通、電影溝通、電子數(shù)據(jù)溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通、多媒體溝通等多種形式。 計算機網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和數(shù)據(jù)處理技術(shù)的提高，克服了傳統(tǒng)溝通方式在溝通范圍和信息量上的局限，把管理溝通推進了一大步。對于企業(yè)運行中的結(jié)構(gòu)化信息，通過信息系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)的加工和轉(zhuǎn)換，變成適合不同層次領(lǐng)導和管理者需要的形式，使管理溝通的準確性和快捷性得到很大提高。 復習思考題 1. 結(jié)合實際說明有效的領(lǐng)導者應具備哪些素質(zhì) 。 2. 企業(yè)領(lǐng)導者和管理者有什么區(qū)別 ？ 3. 人性假設(shè)對領(lǐng)導風格有什么樣的影響 ？ 4. 結(jié)合 X理論 、 Y理論的學習 ， 你認為我國現(xiàn)階段員工更傾向于哪一類型 ？ 管理者應如何管理 ？ 5. 影響領(lǐng)導行為的權(quán)變因素有哪些 ？ 6. 結(jié)合實際說明馬斯洛的 “ 需要層次論 ” 的現(xiàn)實意義 。 7. 麥克利蘭的成就激勵理論的主要內(nèi)容是什么 ？ 該理論在現(xiàn)實中有何意義 ？ 8. 公平理論有何現(xiàn)實意義 。 就你所組織的情況說明要達到公平 ， 管理者還應做些什么 ？ 9. 為達到有效的信息溝通需要注意哪些問題 ？ 10. 試比較幾種員工激勵理論 。 演講完畢，謝謝觀看！