【正文】 變，進行不同細節(jié)的組合，以達到服務修改化的目的。我們知道一個小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應該更多的了解業(yè)主的不同需求對提供的服務進行不同的組合，物管公司就可以在有償服務上為全體業(yè)主提供一個豐富的服務套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達到提高業(yè)主的滿意度。 物業(yè)管理服務策略分析99服務的持久性與服務成本相得益彰 小區(qū)的建筑物有 70年使用期，那么物業(yè)管理也將持續(xù) 70年。物管公司不能只顧及創(chuàng)品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務成本一定要與收入聯(lián)系越來，向業(yè)主明確的出示有償服務與無償服務的成本，引導業(yè)主關注小區(qū)物業(yè)的長期性， 從而引導業(yè)主對有償服務與無償服務的消費認識。 物業(yè)管理服務策略分析100　 增加客戶服務的轉移成本 在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值服務，從而增加業(yè)主對消費服務的轉移成本。比如：物管公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題，特意從綠化班里抽調人員成立了養(yǎng)護服務組，為廣大業(yè)主提供免費的花木養(yǎng)護知識，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業(yè)主提供了服務，而且喚醒業(yè)主對小區(qū)綠化的保護意識。業(yè)主自然會感覺到更換物管公司將對自己會意味著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠度。 物業(yè)管理服務策略分析101增強服務溝通，填補服務差距 業(yè)主所期望得到服務與物業(yè)公司所提供的服務永遠都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關注的利益點不同。怎么來協(xié)調這個問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要我們和業(yè)主多進行溝通，我們就總能找到平衡點。定期召開業(yè)主委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調查；每季度一次的上門拜訪；每月舉行的業(yè)主座談會等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務的意識和誠意與業(yè)主交流，就沒有達不成的共識。 物業(yè)管理服務策略分析102建立內部顧客滿意度 要為業(yè)主服務好，就首先讓自己的員工感覺到他們得到了管理者的服務。只有基層員工感覺到被別人服務愉快了，他們才會有心情將這種服務傳播給我們的業(yè)主，所以內部顧客滿意度的高低將決定著為業(yè)主服務質量的高低。物業(yè)管理公司的全體人員都必須樹立為內、外部顧客服務的意識，將服務營銷建立在企業(yè)的每個角落。 物業(yè)管理服務策略分析103 E網—— 從 “萬科物業(yè) ”看物業(yè)管理客戶服務物業(yè)管理就是服務104l 20世紀的盈利模式： 促進銷售 擴大份額l 21世紀的盈利模式： 滿意服務 忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產品。彼得德魯克（美）10520世紀 :以生產為導向 21世紀 :以服務為導向高層領導中層管理（二線）基層員工（生產一線）客戶管理高層領導中層管理（二線）基層員工（服務一線）客戶服務106真正的銷售是在銷售之后！ —— 土光敏夫107客戶服務的關鍵要素提供客戶所需要的服務 使客戶滿意 以客戶為導向 108服務及客戶完全滿意的關鍵要素優(yōu)質的服務產品 卓越的服務意識 高超的服務方式服務 =服從 :服務功能 (無形 )+務實 :服務產品 (有形 )109萬科物業(yè)通用行為規(guī)范110萬科物業(yè)通用行為規(guī)范111萬科物業(yè)通用行為規(guī)范112馬斯洛需要層次理論生理需要自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級第二級第三級第四級第五級 高層次需要低層次需要美國心理學家113客戶的心理需要與服務1. 受歡迎的需要2. 及時服務的需要3. 感覺舒適的需要4. 有序服務的需要5. 被理解的需要6. 被幫助的需要7. 受重視的需要8. 被稱贊的需要9. 被識別或記住的需要10. 受尊重的需要11. 被信任的需要12. 安全及隱私要需要l 清潔衛(wèi)生的服務l 安靜舒適的服務l 熱情親切的服務l 主動周到的服務l 靈活機智的服務l 尊重得體的服務114客戶的氣質與服務策略（上）115客戶的氣質與服務策略（下）116客戶的性格與服務策略117l 物業(yè)員工個個要牢記，三大紀律、八項注意： l 第一言行舉止要文明，和氣禮貌不爭也不吵； l 第二工作程序要規(guī)范，先后步驟不晚也不早； l 第三物品清揀要集中，存放有序隨時能用著。 l 三大紀律我們要做到，八項注意切莫忘記了： l 第一在崗人人講安全，故障隱患發(fā)現(xiàn)及時報； l 第二保安儀表要端莊，值守交接巡查有實效； l 第三生命財產須確保，防災防盜時刻警惕高； l 第四內外處處保潔到，干凈整潔垃圾勤清掃； l 第五安防設備很重要，門磁路燈道閘兼車道； l 第六遇到長假如春節(jié)，全力要把安全秩序保； l 第七業(yè)主若有疑難事，力所能及幫助或報告； l 第八員工相互要團結，團隊和諧事事能搞好； l 遵守規(guī)章人人要自覺，互相監(jiān)督切莫違反了； l 勞動紀律條條要記牢，獎罰分明公平無霸道； l 優(yōu)質服務熱情又周到，業(yè)主員工和睦又協(xié)調。118l 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023l 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:15:0413:15:0413:151/22/2023 1:15:04 PMl 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2113:15:0413:15Jan2122Jan21l 1故人江海別，幾度隔山川。 13:15:0413:15:0413:15Friday, January 22, 2023l 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2113:15:0413:15:04January 22, 2023l 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 22 一月 20231:15:04 下午 13:15:04一月 21l 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 211:15 下午 一月 2113:15January 22, 2023l 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/22 13:15:0413:15:0422 January 2023l 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 1:15:04 下午 1:15 下午 13:15:04一月 21l 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023l 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:15:0413:15:0413:151/22/2023 1:15:04 PMl 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2113:15:0413:15Jan2122Jan21l 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:15:0413:15:0413:15Friday, January 22, 2023l 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2113:15:0413:15:04January 22, 2023l 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20231:15:04 下午 13:15:04一月 21l 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 211:15 下午 一月 2113:15January 22, 2023l 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/22 13:15:0413:15:0422 January 2023l 1空山新雨后，天氣晚來秋。 1:15:04 下午 1:15 下午 13:15:04一月 21l 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023l 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:15:0413:15:0413:151/22/2023 1:15:04 PMl 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 2113:15:0413:15Jan2122Jan21l 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 13:15:0413:15:0413:15Friday, January 22, 2023l 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2113:15:0413:15:04January 22, 2023l 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20231:15:04 下午 13:15:04一月 21l 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 211:15 下午 一月 2113:15January 22, 2023l 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/22 13:15:0413:15:0422 January 2023l 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 1:15:04 下午 1:15 下午 13:15:04一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴