【正文】 章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 案例：英倫航空公司全面服務(wù)管理的成效 英倫航空公司 (BA)是英國最早實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理模型的公司之一。盡管它經(jīng)常被談?wù)?，但它仍然是通過改變 顧客服務(wù)模式 來直接實(shí)現(xiàn)公司盈利的最好的例子。正如我們后來所看到的，這家公司在長期與顧客保持接觸上失敗了，不得不又一次地重新定位自己和商業(yè)成功的關(guān)系。 他們在柯林 馬紹的領(lǐng)導(dǎo)之下開始采用了如下方法。 開始時他們的處境 當(dāng)柯林 馬紹在 1983年接管英倫航空時，該公司剛完成重組，員工從 60000多人裁到大約 37000人。他決定要通過 改變 服務(wù)的質(zhì)量 來實(shí)現(xiàn)差異化 —— 他要使英倫航空公司成為世界上最好的航空公司。 2023/2/2 第六章 服務(wù)質(zhì)量 英倫接著進(jìn)行了一次 詳盡的市場調(diào)查 ，以便在實(shí)施任何新的顧客服務(wù)戰(zhàn)略之前能夠清楚地知道他們的起點(diǎn)。這次顧客調(diào)查同樣給出了一些潛在的改進(jìn)領(lǐng)域的清楚的線索。比如在節(jié)日保證正常的航班，英倫就做得很好。然而，最重要的四個因素被定義為： 對與公眾接觸員工的關(guān)系。 公司政策和步驟的變通性。 轉(zhuǎn)怒為喜 —— 糾正差錯的能力。 一線員工解決問題的能力。 調(diào)查表明當(dāng)問題發(fā)生時， 航空公司并不能很好地處理 。結(jié)果是一旦出了問題，只有 50％的乘客說他們還會乘坐英倫的飛機(jī)。 這清楚地表明了當(dāng)問題發(fā)生時需要提供技能和程序?qū)彶椤? 市場調(diào)查 2023/2/2 第六章 服務(wù)質(zhì)量 戰(zhàn)略 歷史上，英國人常常把服務(wù)和奴役搞混 !英倫給人的印象是有效率但冷冰冰的。柯林 馬紹啟動了一個他命名為“ 把顧客放在第一位 ”的戰(zhàn)略。當(dāng)時很多公司都使用廣告口號，但在口號之后并沒有承諾，所以幾乎沒有可能成功 ?？铝? 馬紹反其道行之為，確保他實(shí)施了服務(wù)管理模型中的所有步驟。他聽說了 SAS的模式取得成功后開始與之競賽。 為了與全體員工溝通新戰(zhàn)略，他的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了鮮明的標(biāo)記， 每個季度都發(fā)布“把顧客放在第一位”的簡報(bào)，并輔之以海報(bào)、口號和橫幅 。另外，柯林 馬紹不放過任何一個機(jī)會向他的員工談?wù)撨@個戰(zhàn)略。需要強(qiáng)調(diào)的是直到其余步驟跟上來他才開始向外界公布這些想法。 2023/2/2 第六章 服務(wù)質(zhì)量 員工 在兩年的時間內(nèi)，英倫舉辦了多次叫做“以人為本”的全體員工樹立服務(wù)意識的輔導(dǎo)班。由國際時代管理者公司通過大班 (180人 )來講授，這家公司曾幫助 SAS的總裁占卡爾松。每一個班的成員來自于公司的不同部門，比如行李托運(yùn)、售票處和預(yù)定處、機(jī)組成員、空中小姐等等。項(xiàng)目的內(nèi)容起初叫“通過員工自我發(fā)展提供個性化服務(wù)”，它是建立在如果員工自我感覺良好，那么也會更有能力提供個性化服務(wù)的前提之下。 這些輔導(dǎo)課提供了一次獨(dú)一無二的機(jī)會，來自不同地區(qū)的員工開始彼此熟識，一些部門間的隔膜也開始消除。另外，它們保證了整個公司可以聽到并理解關(guān)于顧客服務(wù)的信息。 程序 在戰(zhàn)略和培訓(xùn)之外，英倫還改變和更新了它的服務(wù)輸送程序。他們更換了 公司的圖標(biāo) ，使之與公司的新形象相符。 2023/2/2 第六章 服務(wù)質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn) “把顧客放在第一位”活動的 成果之一是建立了 100多個顧客第一團(tuán)隊(duì) 。這些團(tuán)隊(duì)由來自許多職能部門的志愿者組成 (行李托運(yùn)、訂票處等 )，而且每一個團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)完善一個環(huán)節(jié)來幫助提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。 市場調(diào)查一直在進(jìn)行并成為慣例 ，用來向顧客第一團(tuán)隊(duì)和管理者提供更多的反饋信息。這些團(tuán)隊(duì)提出了建議，公司依照這些建議又開始向顧客提供很多新的服務(wù)種類和項(xiàng)目，比如更好的照顧單身旅行的老弱病殘乘客的系統(tǒng)，更好地處理失物招領(lǐng)事宜等。 在起初的“把顧客放在第一位”項(xiàng)目完成后，英倫又開始了 進(jìn)一步的企業(yè)文化改造活動 ，名叫“人生中的一天”。在這一天所有的員工要體會與公司運(yùn)轉(zhuǎn)有關(guān)的多個職能部門的工作。每一個部門 —— 行李裝運(yùn)、機(jī)組、售票和預(yù)定處等 —— 都進(jìn)行了互動演示。 180人的大班分成了更小規(guī)模的小組，從一個部門走到另一個部門，來體會公司里別樣的一天。在這一天結(jié)束時，他們要求完成一個案例，并與其他的小組競賽看誰能使公司運(yùn)轉(zhuǎn)得最成功。 2023/2/2 第六章 服務(wù)質(zhì)量 這樣的項(xiàng)目就幫助公司不斷 鞏固了內(nèi)部服務(wù)的重要性 ，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)的外部顧客服務(wù)。 180人的大班分成了更小規(guī)模的小組，從一個部門走到另一個部門，來體會公司里別樣的一天。在這一天結(jié)束時，他們要求完成一個案例，并與其他的小組競賽看誰能使公司運(yùn)轉(zhuǎn)得最成功。這樣的項(xiàng)目就幫助公司不斷鞏固了內(nèi)部服務(wù)的重要性，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)的外部顧客服務(wù)。 管理／領(lǐng)導(dǎo) 英倫執(zhí)政官團(tuán)隊(duì)的所有成員都支持 了“顧客第一”戰(zhàn)略。 在曾經(jīng)運(yùn)行過的 200多個“顧客第一”項(xiàng)目中，柯林 馬紹親自創(chuàng)立的就有60％以上。所有的執(zhí)政官都參加了這些項(xiàng)目。公司還為管理層特別設(shè)計(jì)了一個項(xiàng)目名叫“ 首先是人的管理 ”，在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上提供指導(dǎo)和強(qiáng)化顧客服務(wù)技巧所需的技能。 2023/2/2 第六章 服務(wù)質(zhì)量 連續(xù)幾年都被評為 年度最佳 航空公司。 關(guān)于英倫 服務(wù)煥然一新 的傳言迅速傳播，其事跡寫進(jìn)了多本著作 中，為公司帶來了巨大的 免費(fèi)廣告效應(yīng) 。 英倫對此模式的忠誠證明了一個大機(jī)構(gòu)也可以 完善服務(wù)輸送 ，只要它建設(shè)服務(wù)管理模式的所有方面并將此過程持續(xù)兩年以上。 英倫成為許多其他公司戰(zhàn)略的基準(zhǔn)。在英國和美國出版的文章和書中，英倫的事跡被反復(fù)地引用，被 當(dāng)成榜樣 。 實(shí)施這個 服務(wù)模型 ，英倫航空公司取得了以下的成果： 2023/2/2 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 21:51:5221:51:5221:512/2/2023 9:51:52 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :51:5221:51Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 21:51:5221:51:5221:51Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :51:5221:51:52February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時 51分 52秒 21:51: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 9時 51分 :51February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 2日星期四 9時 51分 52秒 21:51:522 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 9時 51分 52秒 下午 9時 51分 21:51: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 21:51:5221:51:5221:512/2/2023 9:51:52 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :51:5221:51Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 21:51:5221:51:5221:51Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :51:5221:51:52February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時 51分 52秒 21:51: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 9時 51分 :51February 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 9時 51分 52秒 21:51:522 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 9時 51分 52秒 下午 9時 51分 21:51: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 21:51:5221:51:5221:512/2/2023 9:51:52 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :51:5221:51Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 21:51:5221:51:5221:51Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :51:5221:51:52February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時 51分 52秒 21:51: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 9時 51分 :51February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 9時 51分 52秒 21:51:522 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 9時 51分 52秒 下午 9時 51分 21:51: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴