【正文】 960 8 120 120 320 720 720 6 120 120 240 整合特約商家聯(lián)盟的外部資源，結(jié)合中高端客戶保有工作的實(shí)際需求 和遼寧移動(dòng)資費(fèi)回饋政策，制定預(yù)存話費(fèi)送禮品和承諾消費(fèi)送禮品定價(jià)方案，豐富了資費(fèi)反饋模式，避免了單純降低資費(fèi)對(duì)利潤(rùn)的不可逆性影響 53 ②資費(fèi)捆綁營銷策略 —— 渠道策略 為了控制資費(fèi)捆綁營銷的成本，資費(fèi)捆綁營銷活動(dòng)以運(yùn)用電子渠道為主，不采用熱線渠道將活動(dòng)資訊推送至目標(biāo)中高端客戶。 電子渠道 網(wǎng)站 短信 WAP 營業(yè)廳 自有 營業(yè)廳 ? 預(yù)存話費(fèi)返話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)送禮品和承諾消費(fèi)送禮品活動(dòng)推送主要通過發(fā)送短信 ? 也可在 WEB活動(dòng)專區(qū)、 WAP活動(dòng)專區(qū)宣傳活動(dòng)信息 ? 或在手機(jī)報(bào)附加活動(dòng)信息 ? 預(yù)存話費(fèi)送禮品和承諾消費(fèi)送禮品活動(dòng)辦理主要通過自有營業(yè)廳 54 ③業(yè)務(wù)捆綁營銷策略 根據(jù)中高端客戶細(xì)分模型輸出結(jié)果，可知遼寧移動(dòng)中高端客戶人群分為 分為語音偏好和新業(yè)務(wù)偏好兩大類別的 7組細(xì)分人群，針對(duì)這 7組中高端客戶的消費(fèi)行為習(xí)慣，結(jié)合遼寧移動(dòng)現(xiàn)有語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)疊加包，制定以下業(yè)務(wù)捆綁營銷策略： 類型 細(xì)分組名稱 推薦捆綁業(yè)務(wù) 渠道推送方式 語 音類 高 端商務(wù)組 ? 7天漫游優(yōu)惠包 ? 5元漫游優(yōu)惠包 ? 商 務(wù)漫游優(yōu)惠包 ? 長(zhǎng) 途疊加包 長(zhǎng) 途突出組 ? 長(zhǎng) 話慢慢聊 ? 定 向長(zhǎng)途優(yōu)惠包 ? 長(zhǎng) 途疊加包 本地突出組 ? 親 友計(jì)劃 ? 全 家福 ? 1+1親情卡 ? 本 地休閑計(jì)劃 本地均衡組 新 業(yè)務(wù)類 GPRS突出組 ? 無 線上網(wǎng)套餐包 短信突出組 ? 短 信套餐包 ? 彩 信套餐包 新 業(yè)務(wù)發(fā)燒組 ? 無 線上網(wǎng)套餐包 ? 短 信套餐包 ? 彩 信套餐包 電子渠道 網(wǎng)站 短信 WAP 熱線 人工 座席 自助語音 電話經(jīng)理 利用電子渠道在 WEB活動(dòng)專區(qū) 、WAP活動(dòng)專區(qū) 、 發(fā)送短信的方式宣傳業(yè)務(wù)優(yōu)惠信 息 利用熱線可通過電話經(jīng)理外呼和IVR的方式向不同細(xì)分組的中高端客戶介紹業(yè)務(wù)信息 ， 以增強(qiáng)客戶與移動(dòng)的雙向業(yè)務(wù)溝通能力 55 ④關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷策略 通過梳理遼寧移動(dòng)中高端客戶的 各類業(yè)務(wù)體驗(yàn)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)體驗(yàn)過程 ， 將客戶提醒和主動(dòng)營銷確定為業(yè)務(wù)類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷策略制定的重點(diǎn)，并針對(duì)業(yè)務(wù)類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷統(tǒng)一設(shè)計(jì)了電話經(jīng)理外呼腳本和短信提示腳本，具體策略如下： 業(yè)務(wù)類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷類型 業(yè)務(wù)類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷內(nèi)容 外呼腳本 短信提示腳本 客戶提醒型 繳費(fèi)提醒 √ 積分清零提醒 √ 協(xié)議到期提醒 √ 主動(dòng)營銷型 優(yōu)惠（專屬）活動(dòng)信息告知及邀約 √ 業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)先推薦 √ 業(yè)務(wù)類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷策略 通過梳理遼寧移動(dòng)中高端客戶的生活軌跡，將將客戶關(guān)懷和異動(dòng)關(guān)懷確定為生活類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷策略制定的重點(diǎn)，并針對(duì)生活類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷統(tǒng)一設(shè)計(jì)電話經(jīng)理外呼腳本和短信提示腳本，具體策略如下： 生活類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷策略 生活類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷類型 生活類關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷內(nèi)容 外呼腳本 短信提示腳本 客戶關(guān)懷型 重大突發(fā)事件關(guān)懷 √ 生日關(guān)懷 √ 節(jié)日關(guān)懷 √ 異動(dòng)關(guān)懷型 客戶挽留 √ 離網(wǎng)關(guān)懷 √ 56 ⑤客戶回饋活動(dòng)策略 品牌認(rèn)知度提升 客戶忠誠度提升 回饋目標(biāo) ? 高端客戶特定回饋 ? 普通節(jié)日禮品回饋 ? 特殊事件禮品回饋 ? 在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)回饋 ? 消費(fèi)積分回饋 ? VIP會(huì)員制回饋 回饋活動(dòng)類型 ?以驚喜回饋為主 ，不預(yù)先告知回饋活動(dòng) ，客戶 “ 幸運(yùn)中獎(jiǎng) ” 獲取驚喜回饋 ， 并通過媒體大力宣傳移動(dòng)文化和客戶的贊譽(yù) ? 以周期回饋為主 、累計(jì)回饋為輔 。 讓客戶對(duì)獲取回饋的規(guī)則有明確的預(yù)期 ， 回饋周期在 3個(gè)月 2年之間 ，注重等級(jí)差異 回饋規(guī)則 ? 回饋內(nèi)容需要與移動(dòng)形象相符 ， 并且具有較高的價(jià)值和特殊性 ， 以可展示易宣傳為佳 ， 多為第三方產(chǎn)品 /服務(wù) 。 ? 回饋內(nèi)容可間或性融入其他類產(chǎn)品 ， 多以第三方產(chǎn)品 /服務(wù)和本企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)為回饋內(nèi)容 回饋內(nèi)容 ? 強(qiáng)調(diào)通過回饋表現(xiàn)企業(yè)文化，加強(qiáng)與客戶的價(jià)值溝通，提升中高端客戶對(duì)移動(dòng)品牌認(rèn)知度；強(qiáng)調(diào)以與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系為核心目的，通過回饋增強(qiáng)中高端客戶在網(wǎng)粘性 ? 積分回饋優(yōu)先原則 ? 自有業(yè)務(wù)采購優(yōu)先原則 ? 自有業(yè)務(wù)消費(fèi)優(yōu)先原則 57 ⑥差異化高端服務(wù)策略 差異化服務(wù) 鉆卡客戶 金卡客戶 銀卡客戶 全球通客戶 普通中高端客戶 營業(yè)廳優(yōu)先 √ √ √ √ √ 停機(jī)關(guān)懷 √ √ √ 全球通 VIP機(jī)場(chǎng)服務(wù) √ √ √ 10086優(yōu)先接入 √ √ √ √ 手機(jī)俱樂部服務(wù) √ √ √ 專屬 SIM卡服務(wù) √ √ √ 全球通 VIP講堂 √ √ √ 全球通雜志 √ √ 跨區(qū)服務(wù) √ √ √ √ 客戶關(guān)懷 √ √ √ √ √ 資費(fèi)價(jià)格溝通 √ √ √ √ √ 國際漫游境外服務(wù)支持 √ √ √ √ 全球通電影專場(chǎng) √ √ √ √ 健康體檢 √ 制定適合遼寧市場(chǎng)特征的差異化戰(zhàn)略，是應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然需求；而針對(duì)客戶的差異化分級(jí)服務(wù)管理，是有效利用服務(wù)資源、高效進(jìn)行品牌提升的重要依據(jù)。結(jié)合遼寧移動(dòng)現(xiàn)有特約商家聯(lián)盟等外部資源，制定以下差異化高端服務(wù)策略： 通過將上述全球通 VIP專屬服務(wù)向中高端客戶人群中的高價(jià)值動(dòng)感地帶和神州行品牌客戶延伸，并在全球通 VIP講堂、全球通 VIP俱樂部活動(dòng)開展時(shí)，預(yù)留部分門票或名額，通過短信搶票或預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)話費(fèi)活動(dòng)附贈(zèng)給中高端客戶人群中的高價(jià)值動(dòng)感地帶和神州行品牌客戶，提升客戶品牌認(rèn)知度和歸屬感，刺激非全球通客戶轉(zhuǎn)為全球通品牌。 58 ⑦目標(biāo)客戶監(jiān)控策略 ? 為了達(dá)成中高端客戶資料完整率 80%、準(zhǔn)確率 70%的目標(biāo)，為針對(duì)中高端客戶保有所開展的營銷與服務(wù)活動(dòng)精細(xì)化實(shí)施，監(jiān)控中高端客戶資料與信息是保有工作推動(dòng)的基礎(chǔ) ? 收集完善客戶信息外呼腳本 ? 中高端客戶回訪調(diào)研外呼腳本 ? 離網(wǎng)因素外呼調(diào)研問卷 ? 中高端客戶滿意度在線調(diào)研 ? 離網(wǎng)因素在線調(diào)研問卷 ? 甄別連續(xù) 3 個(gè)月 ARPU 在[100,120]的準(zhǔn)中高端客戶 ， 并針對(duì)該部分人群采取各種話務(wù)量提升刺激手段 ? 通過中高端客戶價(jià)值流失預(yù)警模型 ， 甄別出此類保有人群 ，并通過之前闡述的各種捆綁營銷策略或服務(wù)提升策略 ， 來維系中高端客戶所貢獻(xiàn)的價(jià)值 59 ⑧保有效果監(jiān)控策略 線下監(jiān)控策略 ? 遼寧移動(dòng)全省中高端客戶保有每月通報(bào)機(jī)制，內(nèi)容包括上月工作總結(jié)和本月工作計(jì)劃等內(nèi)容 ?在年中和年底組織 2次中高端客戶保有效果的組巡檢查，將全省 14個(gè)地市分為 4組交叉檢查，聽取各地市公司中高端客戶保有工作匯報(bào) ? 進(jìn)行中高端客戶隨訪 ? 電話客戶經(jīng)理績(jī)效考核 線上監(jiān)控策略 ? 中高端客戶保有 KPI月分析 ? 中高端客戶保有 KPI月排名 ? 中高端客戶捆綁活動(dòng)評(píng)估 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:36:0900:36:0900:362/1/2023 12:36:09 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :36:0900:36Feb231Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 00:36:0900:36:0900:36Wednesday, February 1, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :36:0900:36:09February 1, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 上午 12時(shí) 36分 9秒 00:36: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 12時(shí) 36分 :36February 1, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 36分 9秒 00:36:091 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 12時(shí) 36分 9秒 上午 12時(shí) 36分 00:36: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 1, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:36:0900:36:0900:362/1/2023 12:36:09 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :36:0900:36Feb231Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:36:0900:36:0900:36Wednesday, February 1, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :36:0900:36:09February 1, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 12時(shí) 36分 9秒 00:36: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 12時(shí) 36分 :36February 1, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 36分 9秒 00:36:091 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時(shí) 36分 9秒 上午 12時(shí) 36分 00:36: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 1, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:36:0900:36:0900:362/1/2023 12:36:09 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :36:0900:36Feb231Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:36:0900:36:0900:36Wednesday, February 1, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :36:0900:36:09February 1, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 12時(shí) 36分 9秒 00:36: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 12時(shí) 36分 :36February 1, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 1日星期三 12時(shí) 36分 9秒 00:36:091 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 12時(shí) 36分 9秒 上午 12時(shí) 36分 00:36: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴