【正文】 960 8 120 120 320 720 720 6 120 120 240 整合特約商家聯(lián)盟的外部資源，結合中高端客戶保有工作的實際需求 和遼寧移動資費回饋政策，制定預存話費送禮品和承諾消費送禮品定價方案，豐富了資費反饋模式，避免了單純降低資費對利潤的不可逆性影響 53 ②資費捆綁營銷策略 —— 渠道策略 為了控制資費捆綁營銷的成本，資費捆綁營銷活動以運用電子渠道為主，不采用熱線渠道將活動資訊推送至目標中高端客戶。 電子渠道 網(wǎng)站 短信 WAP 營業(yè)廳 自有 營業(yè)廳 ? 預存話費返話費、預存話費送禮品和承諾消費送禮品活動推送主要通過發(fā)送短信 ? 也可在 WEB活動專區(qū)、 WAP活動專區(qū)宣傳活動信息 ? 或在手機報附加活動信息 ? 預存話費送禮品和承諾消費送禮品活動辦理主要通過自有營業(yè)廳 54 ③業(yè)務捆綁營銷策略 根據(jù)中高端客戶細分模型輸出結果，可知遼寧移動中高端客戶人群分為 分為語音偏好和新業(yè)務偏好兩大類別的 7組細分人群，針對這 7組中高端客戶的消費行為習慣，結合遼寧移動現(xiàn)有語音和數(shù)據(jù)業(yè)務的業(yè)務疊加包，制定以下業(yè)務捆綁營銷策略： 類型 細分組名稱 推薦捆綁業(yè)務 渠道推送方式 語 音類 高 端商務組 ? 7天漫游優(yōu)惠包 ? 5元漫游優(yōu)惠包 ? 商 務漫游優(yōu)惠包 ? 長 途疊加包 長 途突出組 ? 長 話慢慢聊 ? 定 向長途優(yōu)惠包 ? 長 途疊加包 本地突出組 ? 親 友計劃 ? 全 家福 ? 1+1親情卡 ? 本 地休閑計劃 本地均衡組 新 業(yè)務類 GPRS突出組 ? 無 線上網(wǎng)套餐包 短信突出組 ? 短 信套餐包 ? 彩 信套餐包 新 業(yè)務發(fā)燒組 ? 無 線上網(wǎng)套餐包 ? 短 信套餐包 ? 彩 信套餐包 電子渠道 網(wǎng)站 短信 WAP 熱線 人工 座席 自助語音 電話經(jīng)理 利用電子渠道在 WEB活動專區(qū) 、WAP活動專區(qū) 、 發(fā)送短信的方式宣傳業(yè)務優(yōu)惠信 息 利用熱線可通過電話經(jīng)理外呼和IVR的方式向不同細分組的中高端客戶介紹業(yè)務信息 ， 以增強客戶與移動的雙向業(yè)務溝通能力 55 ④關鍵時刻關懷策略 通過梳理遼寧移動中高端客戶的 各類業(yè)務體驗場景和業(yè)務體驗過程 ， 將客戶提醒和主動營銷確定為業(yè)務類關鍵時刻關懷策略制定的重點，并針對業(yè)務類關鍵時刻關懷統(tǒng)一設計了電話經(jīng)理外呼腳本和短信提示腳本，具體策略如下： 業(yè)務類關鍵時刻關懷類型 業(yè)務類關鍵時刻關懷內容 外呼腳本 短信提示腳本 客戶提醒型 繳費提醒 √ 積分清零提醒 √ 協(xié)議到期提醒 √ 主動營銷型 優(yōu)惠（專屬）活動信息告知及邀約 √ 業(yè)務服務優(yōu)先推薦 √ 業(yè)務類關鍵時刻關懷策略 通過梳理遼寧移動中高端客戶的生活軌跡，將將客戶關懷和異動關懷確定為生活類關鍵時刻關懷策略制定的重點，并針對生活類關鍵時刻關懷統(tǒng)一設計電話經(jīng)理外呼腳本和短信提示腳本，具體策略如下： 生活類關鍵時刻關懷策略 生活類關鍵時刻關懷類型 生活類關鍵時刻關懷內容 外呼腳本 短信提示腳本 客戶關懷型 重大突發(fā)事件關懷 √ 生日關懷 √ 節(jié)日關懷 √ 異動關懷型 客戶挽留 √ 離網(wǎng)關懷 √ 56 ⑤客戶回饋活動策略 品牌認知度提升 客戶忠誠度提升 回饋目標 ? 高端客戶特定回饋 ? 普通節(jié)日禮品回饋 ? 特殊事件禮品回饋 ? 在網(wǎng)時長回饋 ? 消費積分回饋 ? VIP會員制回饋 回饋活動類型 ?以驚喜回饋為主 ，不預先告知回饋活動 ，客戶 “ 幸運中獎 ” 獲取驚喜回饋 ， 并通過媒體大力宣傳移動文化和客戶的贊譽 ? 以周期回饋為主 、累計回饋為輔 。 讓客戶對獲取回饋的規(guī)則有明確的預期 ， 回饋周期在 3個月 2年之間 ，注重等級差異 回饋規(guī)則 ? 回饋內容需要與移動形象相符 ， 并且具有較高的價值和特殊性 ， 以可展示易宣傳為佳 ， 多為第三方產(chǎn)品 /服務 。 ? 回饋內容可間或性融入其他類產(chǎn)品 ， 多以第三方產(chǎn)品 /服務和本企業(yè)產(chǎn)品 /服務為回饋內容 回饋內容 ? 強調通過回饋表現(xiàn)企業(yè)文化，加強與客戶的價值溝通，提升中高端客戶對移動品牌認知度；強調以與客戶建立長久關系為核心目的，通過回饋增強中高端客戶在網(wǎng)粘性 ? 積分回饋優(yōu)先原則 ? 自有業(yè)務采購優(yōu)先原則 ? 自有業(yè)務消費優(yōu)先原則 57 ⑥差異化高端服務策略 差異化服務 鉆卡客戶 金卡客戶 銀卡客戶 全球通客戶 普通中高端客戶 營業(yè)廳優(yōu)先 √ √ √ √ √ 停機關懷 √ √ √ 全球通 VIP機場服務 √ √ √ 10086優(yōu)先接入 √ √ √ √ 手機俱樂部服務 √ √ √ 專屬 SIM卡服務 √ √ √ 全球通 VIP講堂 √ √ √ 全球通雜志 √ √ 跨區(qū)服務 √ √ √ √ 客戶關懷 √ √ √ √ √ 資費價格溝通 √ √ √ √ √ 國際漫游境外服務支持 √ √ √ √ 全球通電影專場 √ √ √ √ 健康體檢 √ 制定適合遼寧市場特征的差異化戰(zhàn)略，是應對當前市場競爭的必然需求；而針對客戶的差異化分級服務管理，是有效利用服務資源、高效進行品牌提升的重要依據(jù)。結合遼寧移動現(xiàn)有特約商家聯(lián)盟等外部資源，制定以下差異化高端服務策略： 通過將上述全球通 VIP專屬服務向中高端客戶人群中的高價值動感地帶和神州行品牌客戶延伸，并在全球通 VIP講堂、全球通 VIP俱樂部活動開展時，預留部分門票或名額，通過短信搶票或預存話費贈話費活動附贈給中高端客戶人群中的高價值動感地帶和神州行品牌客戶，提升客戶品牌認知度和歸屬感，刺激非全球通客戶轉為全球通品牌。 58 ⑦目標客戶監(jiān)控策略 ? 為了達成中高端客戶資料完整率 80%、準確率 70%的目標，為針對中高端客戶保有所開展的營銷與服務活動精細化實施，監(jiān)控中高端客戶資料與信息是保有工作推動的基礎 ? 收集完善客戶信息外呼腳本 ? 中高端客戶回訪調研外呼腳本 ? 離網(wǎng)因素外呼調研問卷 ? 中高端客戶滿意度在線調研 ? 離網(wǎng)因素在線調研問卷 ? 甄別連續(xù) 3 個月 ARPU 在[100,120]的準中高端客戶 ， 并針對該部分人群采取各種話務量提升刺激手段 ? 通過中高端客戶價值流失預警模型 ， 甄別出此類保有人群 ，并通過之前闡述的各種捆綁營銷策略或服務提升策略 ， 來維系中高端客戶所貢獻的價值 59 ⑧保有效果監(jiān)控策略 線下監(jiān)控策略 ? 遼寧移動全省中高端客戶保有每月通報機制，內容包括上月工作總結和本月工作計劃等內容 ?在年中和年底組織 2次中高端客戶保有效果的組巡檢查，將全省 14個地市分為 4組交叉檢查，聽取各地市公司中高端客戶保有工作匯報 ? 進行中高端客戶隨訪 ? 電話客戶經(jīng)理績效考核 線上監(jiān)控策略 ? 中高端客戶保有 KPI月分析 ? 中高端客戶保有 KPI月排名 ? 中高端客戶捆綁活動評估 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:36:0900:36:0900:362/1/2023 12:36:09 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :36:0900:36Feb231Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 00:36:0900:36:0900:36Wednesday, February 1, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :36:0900:36:09February 1, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 上午 12時 36分 9秒 00:36: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 12時 36分 :36February 1, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 1日星期三 12時 36分 9秒 00:36:091 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 12時 36分 9秒 上午 12時 36分 00:36: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 1, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:36:0900:36:0900:362/1/2023 12:36:09 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :36:0900:36Feb231Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:36:0900:36:0900:36Wednesday, February 1, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :36:0900:36:09February 1, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 12時 36分 9秒 00:36: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 12時 36分 :36February 1, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 12時 36分 9秒 00:36:091 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時 36分 9秒 上午 12時 36分 00:36: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 1, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:36:0900:36:0900:362/1/2023 12:36:09 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :36:0900:36Feb231Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 00:36:0900:36:0900:36Wednesday, February 1, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :36:0900:36:09February 1, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 12時 36分 9秒 00:36: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 12時 36分 :36February 1, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 1日星期三 12時 36分 9秒 00:36:091 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 12時 36分 9秒 上午 12時 36分 00:36: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴