【正文】 括 988個客戶 資料來源 : 小組分析 104 虧損客戶 累積利潤 /總利潤 (%) 累計客戶數 /總客戶數 (%) 41 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 0204060801001200 20 40 60 80 100零售客戶的利潤分布 * 利潤計算中未扣除管理費用，樣本共包括 988個客戶 資料來源 : 小組分析 ?最盈利的 2％的客戶創(chuàng)造了48％的利潤，而前 20％的客戶則創(chuàng)造了 97％的利潤 ?55％的客戶是不盈利的，其余的客戶只有少許盈利 104 第二類客戶 第三類客戶 虧損客戶占客戶總數的一半以上 虧損客戶 第一類客戶 累積利潤 /總利潤 (%) 累計客戶數 /總客戶數 (%) 42 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 零售客戶的分類特征及可能的服務方式 特征 目前狀況 可能的服務方式 ? 存貸款額〉 30萬元 ? 年齡在 25 – 45之間的本科以上學歷人士 ? 職業(yè)為公司管理人員，個體業(yè)主或專業(yè)人士 ? 有私車或自有住房 ? 存款額〉 3萬元 或存貸款〉 15萬元 ? 年齡在 25 – 45歲之間 ? 本科以上學歷 ? 職業(yè)為公司管理人員，個體業(yè)主或專業(yè)人士 ? 存款額〉 2023元或存貸款5萬元 ? 年齡 25歲以下或 55歲以上的離退休人員 ? 大專以下學歷 ? 存款額〈 2023元 ? 年齡 25歲以下 ? 離退休人員 ? 低教育水平人員 ? 學生 ? 占客戶數 2% ? 占零售利潤 48% ? 占客戶數 18% ? 占零售利潤 49% ? 占客戶數 26% ? 占零售利潤 % ? 占客戶數 54% ? 占零售利潤 % ? 建立專職客戶經理制度為高價值客戶提供全面的、個性化的銀行服務 ? 為此類客戶提供優(yōu)先服務 (在網點設大戶室等 )，并保證此類客戶能得到優(yōu)先服務 ? 對此類客戶的貸款申請優(yōu)先受理并加快處理流程 ? 根據客戶的需要可免費寄送銀行帳戶綜合月結單 ? 客戶經理應主動交叉銷售高盈利的產品 ? 維持目前的產品與服務的種類，提高服務意識 ? 根據產品的盈利性以低成本方式交叉銷售高盈利產品 – 在網點發(fā)放產品介紹手冊 – 適當的營銷活動 ? 維持目前的產品與服務 ? 有選擇的進行交叉銷售盈利產品 ? 采取措施將客戶交易轉到電子渠道 ? 設立柜臺服務最低余額要求，對余額達不到要求的客戶收取柜臺服務費，以迫使客戶使用其它自助渠道如 ATM， 電話等 第一類 高價值客戶 第二類 富?？蛻? 第三類 大眾客戶 第四類 非盈利客戶 初稿 資料來源 : 客戶調查；小組分析 43 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 22 4 61 , 5 7 51 4 , 0 6 2各類客戶的余額與產品持有情況 第一類 第二類 第三類 完全虧損 客戶平均利潤 元 /客戶 6 , 2 3 01 , 1 4 71 2 7 7 9 08 5 0 , 3 3 13 , 4 6 27034 9 , 2 9 34 6 2 , 4 2 358501042 6 .36 .90 .90 .4111555客戶平均總存款余額 元 /客戶 客戶平均活期存款余額 元 /客戶 定期存款持有比例 百分比 住房按揭持有比例 百分比 信用卡持有比例 百分比 客戶產品持有情況 資料來源 : 小組分析 % % % 44 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 客戶對產品的了解與使用情況 客戶對產品的了解程度 知道產品的客戶的百分比 客戶產品使用情況知道產品的客戶中使用產品的百分比 信用卡 貸記卡 活期存款 消費貸款 住房按揭 定期存款 資料來源：客戶調查；小組分析 744694627489% 3078261456% 45 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 各類客戶對產品的了解程度與使用情況的比較 客戶對產品的了解程度 % 客戶對產品的使用情況 % 84518167919476427561879932994628436192176887第三和四類客戶 第一和二類客戶 ? 針對高存款額客戶進行的產品宣傳不夠 ? 當高存款額客戶知道 xx提供的產品時，使用該產品的客戶比例則高于低存款額客戶 ? 在高存款額客戶中應加強 xx產品宣傳，提高其認知度 信用卡 貸記卡 活期存款 消費貸款 住房按揭 定期存款 資料來源：客戶調查；小組分析 46 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 客戶未來使用目前沒有的產品的可能性 產品 信用卡 國際卡 貸記卡 住房按揭 消費貸款 汽車貸款 第三和第四類客戶（ 10003000） % 654760606250第一和第二類客戶 % 577969545763?國際卡、貸記卡和汽車貸款是 xx高存款客戶未來最有可能使用的產品 ?低存款額的客戶則更有可能在未來使用信用卡和消費貸款 資料來源：客戶調查 47 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 客戶對可能的差別服務項目的反應 對專職客戶經理感興趣的客戶 百分比 61416653免費 余額要求 20萬 對快速信貸審批感興趣的客戶 百分比 61597367余額要求 10萬元 對優(yōu)先服務感興趣的客戶 百分比 對綜合銀行帳戶月結單感興趣的客戶 百分比 68517254免費 余額要求 1萬元 余額要求 20萬元 余額要求 10萬元 余額要求 20萬元 66717787 第三、四類客戶（ 10003000） 第一、二類客戶（ 10000以上） 資料來源：客戶調查 48 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 67585856優(yōu)先服務 信用卡與貸記卡產品減免費 其它銀行交易減免費 專職客戶經理 ?設立最低余額要求將會促使部分客戶將銀行關系進行整合，集中到 xx以享受未來的差別服務，這為 xx改善客戶服務及自身業(yè)績提供了機會 ?xx應對各種可能的差別服務的成本與收益進行分析，以決定要否向客戶提供及提供差別服務對客戶的要求條件，以保證盈利性 為得到差別服務而會整合銀行業(yè)務的客戶 百分比 資料來源：客戶調查 49 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 9489746258807446466839xx零售銀行產品滲透與客戶對產品的評價 知道下列產品的客戶 % 活期存款 定期存款 住房按揭 個人消費貸款 汽車貸款 借記卡 信用卡 貸記卡 國際卡 82561462603076323使用下列產品的客戶 % 87836764436166696262100*對產品的滿意程度 （回答滿意或很滿意的客戶） % 5073626257706164636162未來使用的可能性 （回答可能會與會的客戶） % 外匯存款 實盤外匯買賣 資料來源：客戶調查 50 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 8750677857銀行服務項目滲透與客戶對服務項目的滿意程度 知道下列服務項目的客戶 % 每月自動待繳費 理財咨詢 銀證轉賬 銀證通 其它外匯業(yè)務（托收、匯款） 知道服務的客戶中使用者 % 感到滿意的客戶比例 % 客戶的滿意程度 （ 1=很不滿意， 3=無所謂， 5=很滿意 服務項目 753339412786767877883 .9 33 .8 63 .9 13 .8 44 .1 5資料來源：客戶調查 51 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 報告內容 ?項目進展綜述 ?第一階段利潤報告系統(tǒng) ?客戶服務戰(zhàn)略初步成果 ?第二、三階段利潤報告系統(tǒng) ?動因成本法介紹 ?下一步工作計劃 52 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 內容 ?第二、三階段利潤報告設計方案 ?第二、三階段利潤報告自動化需求 53 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) xxxx分行利潤報告系統(tǒng)建立的分階段方案 設計標準 ? 22種產品大類 ? 對公客戶群、個人客戶群、機構客戶群、單個公司客戶 ? 分行、所有支行和網點 ? 網點渠道和電子渠道 ? 每個報告都有責任對象 ? 針對所選擇的產品大類確定轉移利率 ? 成本分攤采用基數分攤法 ? 貸款損失同時采用實際損失法和現行貸款損失計算方法 ? 每月 ? 半自動生成報告 ? 同上 ? 同上 ? 同上 ? 同上 ? 原則同上 ? 同上 ? 產生成本中心報告 ? 繼續(xù)采用基數分攤法 ? 同上 ? 同上 ? 成本中心報告自動化 ? 更細分的產品分類 ? 客戶群進一步細分 ? 同上 ? 同上 ? 原則同上 ? 根據產品種類的細化進一步細化轉移利率 ? 根據活動成本法進行成本分攤 ? 貸款損失根據產品種類的細分進一步細化 ? 客戶報告在自動化后應提高頻率 ? 活動成本法應部分自動化 4. 成本分攤方法 5. 貸款損失 6. 制作頻率 第一階段：“基本成型” 第二階段：“逐步自動化” 第三階段：“高效利潤報告系統(tǒng)” 3個月 1224個月 69個月 資料來源： xx麥肯錫聯(lián)合工作小組分析 54 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 利潤分解方式 地理單元 產品類別 客戶群 渠道 100% 100% 100% 100% 資料來源： xx麥肯錫聯(lián)合工作小組分析 55 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 利潤報告的基本格式 資產業(yè)務 ： 利息收入 相關營業(yè)稅 內部利息費用 利差收入 負債業(yè)務 ： 內部利息收入 法定準備金機會成本 利息費用 利差收入 毛利差收入 貸款損失 * 凈利差收入 非利差收入 ： 手續(xù)費收入 匯兌 損益 非利息性投資收益 /損失 其他營業(yè)收入 其他營業(yè)稅 營業(yè)收入 經營費用 ： 網點經營費用 支行部門經營費用 分行經營費用 營業(yè)貢獻 管理費用 ： 支行管理費用 分行管理費用 營業(yè)利潤 非營業(yè)項目 稅前總利潤 所得稅 凈利潤 損益項目 產品 1 產品 2 ┉ 產品 N 合計 資產業(yè)務： 平均余額 利息收入率 資金成本利率 利差收入率 負債業(yè)務 ： 平均余額 利息收入率 資金成本利率 利差收入率 毛利