【正文】 登記是小區(qū)避免發(fā)生意外事件的重要手段之一，訪客形形色色，小趙對態(tài)度蠻橫的訪客既堅持原則，又不態(tài)度生硬，對訪客不動聲色地“步步緊逼”，進而達到讓訪客登記的目的，識別了來訪者的身份，保證了小區(qū)的安全。 案例十四 : 訪客無理拒登記 做仗勢欺人強登樓 ? 【 案例描述 】 ? 某管理處保安員小賈正在 B棟當值，這時進來了三位武警，要探訪三十樓 C座業(yè)主，當小賈禮貌地請對方登記時，遭到兇狠的拒絕：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！比苏f著走進了電梯，準備上樓。 ? 小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌地請三位訪客給予配合。 ? “你還有完沒有，松手，不然我就揍你了！”訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再啰嗦，老子讓你死在這里?！? 【 處理過程 】 ? 這時已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負的責任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復大堂正常的秩序；同時將剛才發(fā)生的事情向當值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補簽來訪登記。 ? 在經(jīng)業(yè)主確認是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規(guī)定進行了認真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補簽認可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們保安員認真負責的工作態(tài)度給予高度贊揚。 【 案例點評 】 ? 社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德。 ? 我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀守法，履行正當職責，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。 案例十五 : 消防通道 車輛亂放 ? 【 案例描述 】 ? 某廣場北側(cè)的道路連接 X路和 Y大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里，一些住在大廈和來大廈辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在該消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。管理處只好派專人特意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。 【 處理過程 】 ? 為了從根本解決這一問題，物業(yè)管理處想了一個新方案：在道路中間設立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處能夠獨立決定和實施的。 ? 管理處領導主動向所在地公安派出所匯報了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設想，并請有關(guān)部門實地考察，經(jīng)反復溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。在有關(guān)部門的配合下，物業(yè)管理處用隔離墩對大廈北側(cè)道路進行了功能分隔。 ? 此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個意想不到的效果：大廈停車場的停放車輛明顯多了，車輛收入也隨之增加了。 【 案例點評 】 ? 類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。 ? 所以說管理處雖然自身力量有限，但要善于想辦法，找到問題的關(guān)鍵，并適當借助于上級行政、權(quán)威部門的力量，這樣很多事情就發(fā)辦了。 案例十六 : 車主停放車輛 與登記不符（ 1） ? 【 案例描述 】 ? 某花園的某位業(yè)主有輛車辦了停車月卡。一天，辦了月卡的車尚停在停車場內(nèi)，他又開著另一部車回來，我們當值的保安員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場?？墒钱斔_第二部車出去時，不僅沒有按規(guī)定交費，還拿出月卡給保安員，企圖逃避交費。 【 處理過程 】 ? 對于該業(yè)主這種投機取巧的行為，當值的保安員非常有禮貌地解釋了我們的停車場要求一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規(guī)定，并通過電腦將兩部車的進出時間和車型、車牌照片調(diào)出來，用事實說話，該業(yè)主只有心服口服，最終按規(guī)定交費后離去。 【 案例點評 】 ? 現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來越普及，技防手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發(fā)展，順應社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設備，還要加大對員工的培訓力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各層次的職業(yè)繼續(xù)教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來解決實際問題，就如此案例一樣，根本不需要我們保安員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。 案例十七 : 車主停放車輛 與登記不符（ 2） ? 【 案例描述 】 ? 許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友之間換車開、臨時有事借車開。當其把沒有在管理處登記備案的車開回小區(qū)時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，保安員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。 【 處理過程 】 ? 管理處工作中經(jīng)常遇到類似的問題，本著具體問題具體分析原則，管理處做了適當?shù)淖兺ǎ? ? 首先確認要求進入車位的非登記備案車輛的駕駛?cè)耸欠駷檐囄坏膿碛姓呋蚱涔驼埖乃緳C； ? 確認后再查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場； ? 若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛如返回，住戶應選擇普通社會車輛停放方式處理； ? 對方認可的做好詳細記錄后準許進入停放，并在交接班記錄上注明。 ? 實踐證明，這樣變通處理既保持了車場管理的嚴謹性，使之井然有序，又避免了車場管理的機械性，讓住戶滿意。 【 案例點評 】 ?物業(yè)管理中的許多事情非常復雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執(zhí)行制度是手段，達到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。 案例十八 : 業(yè)主車卡不慎丟失 態(tài)度誠懇化解爭執(zhí) ? 【 案例描述 】 ? 一天凌晨，一輛小車駛出停車場，保安員向前一個敬禮準備收停車卡，駕駛員卻當作沒看見。保安員禮貌地說：“先生，請交回您的停車卡?！瘪{駛員說：“沒有?！北０矄T再次提醒他說：“您的車進來時領了卡的，請您再找一下?！闭l知駕駛員發(fā)火了，大聲說道：“我進來的時候你們沒有發(fā)卡給我，這是你們的失職，怎么找我要卡？”我們的保安員并未受對方情緒影響，而是耐心地向他講明，進場發(fā)卡，憑卡出入是停車場最重要的管理制度，進來的每一輛車都是發(fā)了卡的。 ? 此時，他才無可奈何地說：“停車卡弄丟了。”保安員便按管理規(guī)定請他出示行駛證和身份證進行登記，可對方愿意交停車費卻就是不愿登記證件。 【 處理過程 】 ? 面對這位較固執(zhí)的駕駛員，我們的保安員從替對方著想的角度誠懇地對他說：“停車卡是我們停車場車輛進出的惟一憑證，停車卡丟失了就不能開車離場。我們登記您的證件是為了給您提供方便，也是為了整個停車場的安全，您的車難道不愿意停在一個安全的停車場嗎？” ? 聽了保安員的解釋，這位先生終于掏出證件進行登記。臨行前他開玩笑地說：“進出你們停車場比進市府大院還難。”后來得知，他就在附近上班，而且此后他還經(jīng)常把車停在停車場，并對別人說：停在這里很放心。 【 案例點評 】 ? 用誠懇對待無理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化唳氣，用耐心贏得理解，是我們物業(yè)管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對方的立場考慮問題，許多看似很難解決的問題，都會迎刃而解了。 案例十九 : 果斷處理快取證 肇事車輛難逃逸 ? 【 案例描述 】 ? 某日早上 6點，巡邏保安員在小區(qū)地下車場認真執(zhí)行交接班前的巡查，突然發(fā)現(xiàn)一部帕薩特小轎車的前車牌掉在了地上，從車牌損壞的情況看，明顯是被刮掉的，而肇事車輛有可能已開出了停車場。 【 處理過程 】 ? 保安員意識到事情的復雜性，馬上保護好現(xiàn)場，并通知主管領導，在第一時間內(nèi)拿到有利的證據(jù)。 ? 經(jīng)過認真的查看，從損壞的車牌上，發(fā)現(xiàn)了黑色的漆片，在不易察覺的水泥地面上，也看到了少量的黑色粉墨，可以證明肇事車輛的顏色應該是黑色車輛。根據(jù)車場的檢查記錄和現(xiàn)場情況的分析目標鎖定在一輛黑色的小車上，而且這輛車開出停車場的時間應該是在發(fā)現(xiàn)情況的前 20分鐘左右。保安班長在安慰被損壞車輛業(yè)主的同時，與肇事車業(yè)主取得了電話聯(lián)系，但得到的回答是：刮車不是他所為，甚至說，他的車一直在外面要幾天以后才會回來。 ? 面對業(yè)主的否認，保安員不是簡單的頂撞，而是拿著充足的證據(jù)，登門拜訪，強調(diào)進出車場的任何車輛都會受到管理處的監(jiān)控和記錄，事實真相無法隱瞞，希望他主動與被損壞車業(yè)主聯(lián)系，免得大家鬧起來，為了一點小事傷了鄰里之間的和氣。 ? 在事實面前，肇事方只有承認，最終雙方達成了一致的和解意見。 【 案例點評 】 ? 車輛管理是物業(yè)管理的難點之一，在良好技術(shù)防范措施之外，人防的重要性也不可忽視。 ? 此案例反映出保安巡查的細致，現(xiàn)場的保護取證，以及日常對車輛控制的記錄。為準確分析、判斷和決策，起到了決定作用。 ? 在掌握真憑實據(jù)上門處理時，又能把握分寸，有理讓三分，給對方下臺階的機會，使業(yè)主真正感受到專業(yè)物業(yè)管理公司的高水平、高姿態(tài)。 案例二十 : 業(yè)主車輛在外受損 心懷詭計嫁禍他人 ? 【 案例描述 】 ? 一業(yè)主投訴：其私家車在小區(qū)被撞，要求管理處賠償經(jīng)濟損失。管理處保安主管立即到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)車輛頭部分被撞，凹陷較嚴重。 【 處理過程 】 ? 管理處保安主管向夜班門崗保安員和負責停車場衛(wèi)生的清潔工了解情況后得知：該車于當天凌晨零一分進入小區(qū)，當時車頭已有被撞痕跡；而據(jù)清潔工反映在該車輛停車位置掃地時未發(fā)現(xiàn)地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。隨后，保安主管又查看了當時的監(jiān)控錄像，更加證實了前面的推斷。 ? 了解完情況后，保安主管誠懇地與車主進行了溝通，但該車主態(tài)度十分強硬，一口咬定自己的車是在小區(qū)內(nèi)被撞的，并要求管理處賠償其損失。任憑保安主管怎么解釋她都不聽，并場言要報警。事情到了這個地步，保安主管只好請車主一起看當時的監(jiān)控錄像。于是車主啞口無言。 【 案例點評 】 ? 車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中最主要問題在于車輛的損壞和遺失，我們的保安員在處理此類問題時尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場時恰巧被監(jiān)控記錄下來，但萬一沒有被拍到，事情就比較麻煩了。 ? 如果，保安員在每輛車進出時都留意一下車輛的外觀，有異常情況及時提醒業(yè)主，并作好書面記錄。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。 思考題 ? ⒈ 業(yè)主拒交維修費您一般怎樣處理？ ? ⒉住戶室內(nèi)工程維修，往往涉及到相鄰業(yè)主，一方訴苦，一方不配合怎么辦？ ? ⒊業(yè)主因電梯故障被困，您是怎樣處理的？ ? ⒋遇到小區(qū)統(tǒng)一整改類似“防盜網(wǎng)”的攻堅戰(zhàn)，管理處應如何制定切實有效的辦法？ ? ⒌業(yè)主裝修，雜物堵戰(zhàn)占樓梯通道，你一般怎樣處理？ ? ⒍小區(qū)經(jīng)常停水停電應做好哪些事先預報工作？此外還應做好哪些應急服務？ ? ⒎住戶室內(nèi)進水、泡壞家俱，處理類似突發(fā)事件，應注意哪些問題？ ? ⒏業(yè)主裝修時不服從管理，請您分析有哪些原因？并怎樣處理？ ? ⒐為防止工程施工后出現(xiàn)質(zhì)量問題，在進行工程施工時，物業(yè)管理單位應采取哪些措施確保問題不再發(fā)生？ ⒑為避免上門維修服務過程中導致業(yè)主其他物件受損，維修人員注意哪些工作細節(jié)？發(fā)生了物件受損后應如何處理？ 好好學習 . 每天進步 一點點 ! ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:10:1112:10:1112:102/1/2023 12:10:11 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :10:1112:10Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:10:1112:10:1112:10Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :10:1112:10:11February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時 10分 11秒 12:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 20