【正文】 可以增值銷售和連帶銷售， 擴大現(xiàn)有客戶規(guī)模，提高其經(jīng)濟性營銷的機遇 4 ：同現(xiàn)有客戶有更多的生意111和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶關系管理考核的幾個基本指標? 新增客戶量（率）： 新增加的客戶總量 流失客戶量（率）： 流失的客戶總量 升級客戶量（率）： 升級的客戶總量 ? 客戶平均贏利能力： 客戶的質量、規(guī)模? 客戶投訴次數(shù)：112和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司? 企業(yè)和顧客接觸的每個點都是獲得顧客信息的來源，通過相應的技術手段和整合過程，收集和分享這些信息。關注同顧客的每個接觸點客戶情況記錄? 單位基本情況描述? 參與購買的不同角色人員個人情況記錄 ? 談話中正式了解到的 ? 聽他和其他人的談話中提到? 其他 購買相關內(nèi)容記錄客戶關系的信息管理113和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶基本情況登記表114和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 一線業(yè)務員在拜訪客戶時應記錄有關的信息業(yè)務拜訪記錄拜訪客戶記錄表姓名 單位名稱 填表日期工作記錄216。已分發(fā)資料216。已涉及業(yè)務話題內(nèi)容216。存在障礙216。下一步溝通的內(nèi)容115和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司企業(yè)檔案?人口統(tǒng)計 企業(yè)名稱 行業(yè)類型與 SIC 代碼 位置職能 (總部、分公司 ) 通信地址 信用級別 企業(yè)組織機構圖 指定的客戶 / 服務經(jīng)理? 規(guī)模 年銷售額 行業(yè)方面統(tǒng)計數(shù)據(jù)? 價值 目前價值 額外的收入潛力產(chǎn)品 / 服務使用檔案?目前使用的產(chǎn)品 / 服務 使用的產(chǎn)品 / 服務 使用情況 / 使用原因 更新周期 產(chǎn)品 / 服務的供應商 產(chǎn)品 / 服務的采購歷史 產(chǎn)品 / 服務的滿意評價?產(chǎn)品 / 服務的銷售機會 產(chǎn)品 / 服務的興趣 關鍵需要 / 使用原因 功能 / 選擇標準 潛力 (數(shù)量 )、時限 與決策者的接觸客戶銷售和服務檔案116和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶關系分析表（ 1）商品好（ 2）價格公道（ 3）品種齊全（ 4）善于改進工作（ 5）有信譽（ 6）有良好的人際關系（ 7）經(jīng)營穩(wěn)定（ 8）精益求精（ 9）找不到合適的供應商（ 10）。理由 /事實117和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司信息的分析?僅有信息是不夠的，經(jīng)過處理和分析后的信息才真正出它的價值。信息的共享?顧客是把企業(yè)作為一個整體來打交道，他不希望要把同一件事向每個人說一遍，他希望企業(yè)能夠識別他?銷售部門和顧客服務部門的信息共享。?接待和公司其他部門的信息共享?！?18和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司信息以電子文件或電子數(shù)據(jù)的方式記錄?便于進行數(shù)據(jù)處理?便于檢索?便于企業(yè)內(nèi)部所有有關人員的使用。每個人都知道和顧客接觸到了什么程度，企業(yè)以前為顧客做過些什么，顧客希望什么，能在第一時間識別出顧客，而不用顧客對企業(yè)內(nèi)部的不同人重復地講述自己的情況。發(fā)展的方向119和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程，我們做的每一件事情都是在溝通。信息接收者編碼過程解碼過程信息與通道編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者 接受者溝通的定義信息發(fā)送者溝通是一個過程：120和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司有效溝通的實施? 客戶認識和分析（客戶價值觀的認識和價值排序）? 溝通方案設計? 溝通的目的 ? 基本話題及特殊問題的應變方案? 時間、地點、工具、道具? 溝通步驟 談論對方感興趣的話題，來打破溝通的 “ 堅冰 ” 。盡量 “ 以對方為中心 ” ，談事實和道理，而不要自己推論。善于不斷找到話題，按照溝通方案的設計，讓對方做出結論。用贊美或表態(tài)式的方式做出溝通的結論。121和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司幾點技巧知己知彼，百戰(zhàn)不殆 事先了解職務、日程、性格、愛好等，安排約見、共同話題、預防意外 坦誠相待、禮貌先行 完全信任 +合理利益 —— 業(yè)務成功關鍵平時多聯(lián)絡、友誼更長久 客戶是好朋知已，保持聯(lián)絡、增進溝通主題突出、目的明確 不管什么樣的溝通交流活動、都必須事先明確我們的目的122和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司正確認識顧客的抱怨? 顧客抱怨是建立顧客忠誠度的好機會? 顧客抱怨越多，機會越多? 顧客象你抱怨越多，對你的好感越強? 快速有效地處理顧客抱怨（建立客戶抱怨機制，降低抱怨實現(xiàn)門檻）123和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶沖突處理一般法則　　 ① 別著急：　　 將異議分類； 　　找出異議原因； 　　異議原因的由來； 　　找出處理異議的最佳時刻和方法； 　　肯定沒有其他異議； 　　避免無謂對質； 　　尋求客戶認同； 　　客戶有時是對的。 ②ROW 法則： Remove（排除）； Out weight（利、弊分析）； Weaken（淡化短處）。 124和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司失去客戶的六種溝通失效替自己找借口（要誠信）? 當你能承擔所有責任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。忽視反饋信息（重視意見 =重視客戶）? 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務？? 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應商的？? 您覺得我們的產(chǎn)品和服務還需要哪些改進？思想消極懈怠（工作態(tài)度 情緒污染）? 自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增125和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司損害競爭對手的聲譽? 貶低別人不能抬高自己? 你怎么對你的顧客說競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。對你的顧客想當然? 不認真分析客戶的關注點? 使客戶感到成為你的老客戶是對他們有利的。固步自封（提供錯誤信息）? 你對你行業(yè)的了解和知識程度越深，客戶就會對你越有信心，從而使得你的公司成為客戶心目中的第一選擇。失去客戶的六種溝通失效126和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司學會傾聽的藝術? 有效傾聽的策略 1. 鼓勵他人說話。2. 反饋性歸納，重申和澄清其本意。 3. 進入角色地傾聽，充分理解客戶的感情。 4. 避免爭論，不要急于去糾正，強調一致的看法。 ? 有效傾聽的方式1. 拜訪客戶。2. 客戶會議，即定期把顧客請來舉行討論會。 3. 利用通訊系統(tǒng)與客戶溝通，處理來函來信，免費 “ 熱線 ” 。 4. 熱情接待來訪客戶，對每一條意見，必須在 24小時內(nèi)給予答復127和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶的教育與幫助? 相互的教育1. 對顧客進行教育，引導正確地認識問題，教會如何使用公司產(chǎn)品。2. 接受顧客教育，將顧客信函、來電公布在公司醒目的公告牌上，把真實、完整的信函和來電讓大家看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺。 ? 幫助 （做》說）? 為客戶解決購買、安裝、調試、使用、維修中所有問題，提供優(yōu)質服務。 128和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司129和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司謝 謝一月 2102:16:5102:1602:16一月 21一月 2102:16 02:1602:16:51一月 21一月2102:16:512023/1/27 2:16:51? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 02:16:5102:16:5102:161/27/2023 2:16:51 AM? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 一月 2102:16:5102:16Jan2127Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 02:16:5102:16:5102:16Wednesday, January 27, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 一月 21一月 2102:16:5102:16:51January 27, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 27 一月 20232:16:51 上午 02:16:51一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 212:16 上午 一月 2102:16January 27, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 2023/1/27 2:16:5102:16:5127 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 2:16:51 上午 2:16 上午 02:16:51一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 很多事情努力了未必有 結 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 02:16:5102:16:5102:161/27/2023 2:16:51 AM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 一月 2102:16:5102:16Jan2127Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 02:16:5102:16:5102:16Wednesday, January 27, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2102:16:5102:16:51January 27, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 27 一月 20232:16:51 上午 02:16:51一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 一月 212:16 上午 一月 2102:16January 27, 2023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/27 2:16:5102:16:5127 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2:16:51 上午 2:16 上午 02:16:51一月 21? 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 02:16:5102:16:5102:161/27/2023 2:16:51 AM? 1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 一月 2102:16:5102:16Jan2127Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 02:16:5102:16:5102:16Wednesday, January 27, 2023? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 一月 21一月 2102:16:5102:16:51January 27, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 27 一月 20232:16:51 上午 02:16:51一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 212:16 上午 一月 2102:16January 27, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/27 2:16:5102:16:5127 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 2:16:51 上午 2:16 上午 02:16:51一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴