【正文】 可以增值銷售和連帶銷售， 擴(kuò)大現(xiàn)有客戶規(guī)模，提高其經(jīng)濟(jì)性營銷的機(jī)遇 4 ：同現(xiàn)有客戶有更多的生意111和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶關(guān)系管理考核的幾個(gè)基本指標(biāo)? 新增客戶量（率）： 新增加的客戶總量 流失客戶量（率）： 流失的客戶總量 升級(jí)客戶量（率）： 升級(jí)的客戶總量 ? 客戶平均贏利能力： 客戶的質(zhì)量、規(guī)模? 客戶投訴次數(shù)：112和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司? 企業(yè)和顧客接觸的每個(gè)點(diǎn)都是獲得顧客信息的來源，通過相應(yīng)的技術(shù)手段和整合過程，收集和分享這些信息。關(guān)注同顧客的每個(gè)接觸點(diǎn)客戶情況記錄? 單位基本情況描述? 參與購買的不同角色人員個(gè)人情況記錄 ? 談話中正式了解到的 ? 聽他和其他人的談話中提到? 其他 購買相關(guān)內(nèi)容記錄客戶關(guān)系的信息管理113和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶基本情況登記表114和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 一線業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時(shí)應(yīng)記錄有關(guān)的信息業(yè)務(wù)拜訪記錄拜訪客戶記錄表姓名 單位名稱 填表日期工作記錄216。已分發(fā)資料216。已涉及業(yè)務(wù)話題內(nèi)容216。存在障礙216。下一步溝通的內(nèi)容115和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司企業(yè)檔案?人口統(tǒng)計(jì) 企業(yè)名稱 行業(yè)類型與 SIC 代碼 位置職能 (總部、分公司 ) 通信地址 信用級(jí)別 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖 指定的客戶 / 服務(wù)經(jīng)理? 規(guī)模 年銷售額 行業(yè)方面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)? 價(jià)值 目前價(jià)值 額外的收入潛力產(chǎn)品 / 服務(wù)使用檔案?目前使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用情況 / 使用原因 更新周期 產(chǎn)品 / 服務(wù)的供應(yīng)商 產(chǎn)品 / 服務(wù)的采購歷史 產(chǎn)品 / 服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)?產(chǎn)品 / 服務(wù)的銷售機(jī)會(huì) 產(chǎn)品 / 服務(wù)的興趣 關(guān)鍵需要 / 使用原因 功能 / 選擇標(biāo)準(zhǔn) 潛力 (數(shù)量 )、時(shí)限 與決策者的接觸客戶銷售和服務(wù)檔案116和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶關(guān)系分析表（ 1）商品好（ 2）價(jià)格公道（ 3）品種齊全（ 4）善于改進(jìn)工作（ 5）有信譽(yù)（ 6）有良好的人際關(guān)系（ 7）經(jīng)營穩(wěn)定（ 8）精益求精（ 9）找不到合適的供應(yīng)商（ 10）。理由 /事實(shí)117和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司信息的分析?僅有信息是不夠的，經(jīng)過處理和分析后的信息才真正出它的價(jià)值。信息的共享?顧客是把企業(yè)作為一個(gè)整體來打交道，他不希望要把同一件事向每個(gè)人說一遍，他希望企業(yè)能夠識(shí)別他?銷售部門和顧客服務(wù)部門的信息共享。?接待和公司其他部門的信息共享?！?18和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司信息以電子文件或電子數(shù)據(jù)的方式記錄?便于進(jìn)行數(shù)據(jù)處理?便于檢索?便于企業(yè)內(nèi)部所有有關(guān)人員的使用。每個(gè)人都知道和顧客接觸到了什么程度，企業(yè)以前為顧客做過些什么，顧客希望什么，能在第一時(shí)間識(shí)別出顧客，而不用顧客對(duì)企業(yè)內(nèi)部的不同人重復(fù)地講述自己的情況。發(fā)展的方向119和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程，我們做的每一件事情都是在溝通。信息接收者編碼過程解碼過程信息與通道編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者 接受者溝通的定義信息發(fā)送者溝通是一個(gè)過程：120和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司有效溝通的實(shí)施? 客戶認(rèn)識(shí)和分析（客戶價(jià)值觀的認(rèn)識(shí)和價(jià)值排序）? 溝通方案設(shè)計(jì)? 溝通的目的 ? 基本話題及特殊問題的應(yīng)變方案? 時(shí)間、地點(diǎn)、工具、道具? 溝通步驟 談?wù)搶?duì)方感興趣的話題，來打破溝通的 “ 堅(jiān)冰 ” 。盡量 “ 以對(duì)方為中心 ” ，談事實(shí)和道理，而不要自己推論。善于不斷找到話題，按照溝通方案的設(shè)計(jì)，讓對(duì)方做出結(jié)論。用贊美或表態(tài)式的方式做出溝通的結(jié)論。121和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司幾點(diǎn)技巧知己知彼，百戰(zhàn)不殆 事先了解職務(wù)、日程、性格、愛好等，安排約見、共同話題、預(yù)防意外 坦誠相待、禮貌先行 完全信任 +合理利益 —— 業(yè)務(wù)成功關(guān)鍵平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久 客戶是好朋知已，保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通主題突出、目的明確 不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、都必須事先明確我們的目的122和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司正確認(rèn)識(shí)顧客的抱怨? 顧客抱怨是建立顧客忠誠度的好機(jī)會(huì)? 顧客抱怨越多，機(jī)會(huì)越多? 顧客象你抱怨越多，對(duì)你的好感越強(qiáng)? 快速有效地處理顧客抱怨（建立客戶抱怨機(jī)制，降低抱怨實(shí)現(xiàn)門檻）123和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶沖突處理一般法則　　 ① 別著急：　　 將異議分類； 　　找出異議原因； 　　異議原因的由來； 　　找出處理異議的最佳時(shí)刻和方法； 　　肯定沒有其他異議； 　　避免無謂對(duì)質(zhì)； 　　尋求客戶認(rèn)同； 　　客戶有時(shí)是對(duì)的。 ②ROW 法則： Remove（排除）； Out weight（利、弊分析）； Weaken（淡化短處）。 124和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司失去客戶的六種溝通失效替自己找借口（要誠信）? 當(dāng)你能承擔(dān)所有責(zé)任并改正你的過失時(shí)，本來一個(gè)不好的事反而會(huì)讓你贏得顧客的信任。忽視反饋信息（重視意見 =重視客戶）? 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？? 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？? 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？思想消極懈?。üぷ鲬B(tài)度 情緒污染）? 自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)你的生意信心倍增125和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司損害競爭對(duì)手的聲譽(yù)? 貶低別人不能抬高自己? 你怎么對(duì)你的顧客說競爭對(duì)手，他們也同樣可以怎么說你。對(duì)你的顧客想當(dāng)然? 不認(rèn)真分析客戶的關(guān)注點(diǎn)? 使客戶感到成為你的老客戶是對(duì)他們有利的。固步自封（提供錯(cuò)誤信息）? 你對(duì)你行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，客戶就會(huì)對(duì)你越有信心，從而使得你的公司成為客戶心目中的第一選擇。失去客戶的六種溝通失效126和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)? 有效傾聽的策略 1. 鼓勵(lì)他人說話。2. 反饋性歸納，重申和澄清其本意。 3. 進(jìn)入角色地傾聽，充分理解客戶的感情。 4. 避免爭論，不要急于去糾正，強(qiáng)調(diào)一致的看法。 ? 有效傾聽的方式1. 拜訪客戶。2. 客戶會(huì)議，即定期把顧客請(qǐng)來舉行討論會(huì)。 3. 利用通訊系統(tǒng)與客戶溝通，處理來函來信，免費(fèi) “ 熱線 ” 。 4. 熱情接待來訪客戶，對(duì)每一條意見，必須在 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)127和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶的教育與幫助? 相互的教育1. 對(duì)顧客進(jìn)行教育，引導(dǎo)正確地認(rèn)識(shí)問題，教會(huì)如何使用公司產(chǎn)品。2. 接受顧客教育，將顧客信函、來電公布在公司醒目的公告牌上，把真實(shí)、完整的信函和來電讓大家看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺。 ? 幫助 （做》說）? 為客戶解決購買、安裝、調(diào)試、使用、維修中所有問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 128和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司129和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司謝 謝一月 2102:16:5102:1602:16一月 21一月 2102:16 02:1602:16:51一月 21一月2102:16:512023/1/27 2:16:51? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 02:16:5102:16:5102:161/27/2023 2:16:51 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 一月 2102:16:5102:16Jan2127Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 02:16:5102:16:5102:16Wednesday, January 27, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 一月 21一月 2102:16:5102:16:51January 27, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 27 一月 20232:16:51 上午 02:16:51一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 212:16 上午 一月 2102:16January 27, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023/1/27 2:16:5102:16:5127 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 2:16:51 上午 2:16 上午 02:16:51一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 02:16:5102:16:5102:161/27/2023 2:16:51 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 一月 2102:16:5102:16Jan2127Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 02:16:5102:16:5102:16Wednesday, January 27, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2102:16:5102:16:51January 27, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 27 一月 20232:16:51 上午 02:16:51一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 一月 212:16 上午 一月 2102:16January 27, 2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/27 2:16:5102:16:5127 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2:16:51 上午 2:16 上午 02:16:51一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 02:16:5102:16:5102:161/27/2023 2:16:51 AM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 2102:16:5102:16Jan2127Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 02:16:5102:16:5102:16Wednesday, January 27, 2023? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 21一月 2102:16:5102:16:51January 27, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 27 一月 20232:16:51 上午 02:16:51一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 212:16 上午 一月 2102:16January 27, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/27 2:16:5102:16:5127 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 2:16:51 上午 2:16 上午 02:16:51一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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