【正文】 店員績效、獎金掛鉤 ?? 合理確定營業(yè)前后 臺職責分工，建立與強化后臺集中化支撐的高效運營管理模 式，后臺集中化支撐范圍包括復雜問題投訴處理、業(yè)務(wù)稽核及統(tǒng)計分析、庫存管 理及物流配送，最大程度減輕一線人員負擔 51 建立科學的營業(yè) 廳選址模型和購 建審批流程 建立營業(yè)廳效益 評估和店員考評 機制 建立營業(yè)廳后臺 集中支撐機制 ?? 合理 分區(qū)，對 VIP客戶、集團客戶要體現(xiàn)方便、尊崇 ?? 強調(diào)對客 戶行動路線的設(shè)計和管理，突 出銷售和體驗功能；在客戶行動路線上設(shè) 臵體驗設(shè)備，增加客戶 體驗與銷售機會 ?? 建立以終 端銷售促進 業(yè)務(wù)發(fā)展的營 銷模式，在營業(yè)廳設(shè)立終端和新業(yè)務(wù)體驗銷售 區(qū)，引導客戶通過門戶網(wǎng)站、 MM訂購業(yè)務(wù)、下載應(yīng)用及手機軟件升級 ?? 將門戶網(wǎng)站作為營業(yè)廳業(yè) 務(wù)展示、體驗和辦理的主要平臺，培養(yǎng)客戶使用習慣 ?? 建立電 子屏聯(lián)播系統(tǒng)，實現(xiàn)廳內(nèi)各類電子屏、觸摸屏及櫥窗電子廣告屏的省級或全 網(wǎng)統(tǒng)一管理；應(yīng)用電子宣傳品、自動掃描、電子簽名、電子歸檔等新型服務(wù)手段 52 合理設(shè)臵營業(yè)廳 分區(qū)方案 完善營業(yè)廳信息 化支撐手段 —— 下半年新一代營業(yè)廳建設(shè)工作安排 定范圍內(nèi)試行新一代營業(yè) 廳運營管理舉措 ?? 2023年，全網(wǎng)推廣新一代營業(yè)廳 運營管理方案 53 進度安排 ?? 2023年 6～ 10月，圍繞新一代營業(yè) 廳建設(shè)與運營管理的各項重點工 作，在北京、天津、河南、山東、 江蘇、浙江、廣東和重慶等八個公 司試點 ?? 2023年 11~12月，對試點進行總 結(jié)，形成新一代營業(yè)廳建設(shè)、改造 及運營規(guī)范 工作要求 ?? 試點公司要 圍繞 選址購建或改造、廳店評 估、人員考核、稽核集中、物流統(tǒng)一、投 訴后臺處理、信息化支撐等重點工作，全 面推進新 一代 營業(yè)廳建設(shè)試點，注重思考 總結(jié)，為全網(wǎng)沉淀經(jīng)驗 ?? 試點公 司至少選擇兩個地市公司，建設(shè)或 改造至少 2～ 4個新一代營業(yè)廳 ?? 非試點 公司經(jīng)與總部 溝通確認后，可在一 54 –自營渠道基礎(chǔ)運營 分析、效益評估 – 社會渠道基礎(chǔ)運營分 析、酬金效益 分析、違規(guī)監(jiān)控預警和考核評級管理 – 社會渠道合作伙伴運營支撐管理 – 各類電子渠道運營分析 ?加快建設(shè) 省級渠道運營管理平臺 – 8月底前完成渠道基礎(chǔ)信息梳理工作 – 9月底前實現(xiàn)各渠道運營數(shù)據(jù)的采集分析 – 10月底前完成各類渠道運營成本、酬金成本分析評估 – 11月底前完成社會渠道合作伙伴運營支撐管理功能 – 年內(nèi)完成 一期建設(shè)目標、初步實現(xiàn)全網(wǎng)渠道信息 化運營 4）加快建設(shè)渠道運 營管理系統(tǒng) ?推進渠道運 營 管理系統(tǒng)建設(shè)，提升 渠道精細化管理水平；年內(nèi)完成一期建設(shè)， 重點實現(xiàn)四大功能 工作 目標 工作 要求 55 ?? 移動互聯(lián)網(wǎng)是大勢所趨， 移動互聯(lián)網(wǎng)時代帶動移動數(shù)據(jù) 流量業(yè)務(wù)高速增長，且量收增長不同步現(xiàn)象更為突出 ?? 量收增 長不同步，既受第三方免費業(yè)務(wù)快速增長影響， 同時流量資費過快下降也是重要因素 – 部分基層單位制定與推廣超低資費的流量套餐，或套餐 不封頂，導致近年數(shù)據(jù)流量單價呈快速下降之勢 – 上半年數(shù)據(jù)流量單價同比下降 %，其中數(shù)據(jù)卡單價降 幅達 % ?? 流量的迅猛增長，導致新 業(yè)務(wù)擠占語音、信令信道的現(xiàn) 象日益嚴重，網(wǎng)絡(luò)承受巨大壓力 – 2023年 5月，全網(wǎng)新業(yè)務(wù)等效話務(wù)量已首 次超過語音話 務(wù)量 – 部分地區(qū)因數(shù)據(jù)流量大幅增長導致網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大幅下降 手機上網(wǎng) 09年上半年 數(shù)據(jù)卡 09年下半年 移動數(shù)據(jù)流量 10年上半年 同比 下降 % % % 發(fā)揮優(yōu)勢，加快 重點業(yè)務(wù)推廣 1）規(guī)范營銷，合理引導流量業(yè)務(wù)發(fā)展 —— 如何順應(yīng)趨勢、合理引導、促進發(fā)展是當前面臨的重要課題 移動數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)－資費比較（元 /MB） % % % % 日 均 數(shù)據(jù) 流量 無線 利 用率 接 通 率 掉 話 率 數(shù)據(jù)來源：財務(wù)報表、網(wǎng)絡(luò)監(jiān) 控平臺 2 0 0 9 年 1 2 月 2 0 1 0 年 5 月 2298 典型城市數(shù)據(jù)流量增長對 網(wǎng)絡(luò)帶來的影響 3240 GB 3pp % % 3倍 41% 56 ?? 各省立即全面清查現(xiàn)有移動數(shù)據(jù)流量資 費套餐，對不限量資費套餐以及各省自 行制定、單價顯著低于總部下發(fā)全網(wǎng)同檔流量套餐的超低資費套餐立即停止發(fā) 展新客戶，對已發(fā)展客戶逐步引導遷移 ?? 移動數(shù)據(jù)流量資費實行全網(wǎng)集中定價管理，全網(wǎng)統(tǒng)一資費標準，如有針對本省 個性化需求之具體資費方案則須報總部核準 – 現(xiàn)階段套餐實行雙封頂 政策（單客戶每月費用 500元封頂、流量 15GB封頂），既 有效保護客戶利益，又同時防范少量客戶 超高流量侵占過多網(wǎng)絡(luò)資源的風險 – 總部將進一步開展目標客戶群研究，針對不同客戶群研究分 時、分區(qū)等精細化資 費套餐，合理引導客戶使用行為、并均衡網(wǎng)絡(luò)壓力 —— 以資費為切入，規(guī)范流量業(yè)務(wù)營銷 千 萬 57 目標客戶 – 筆記本電腦客戶 – WLAN手機客戶 – 第三方 WiFi裝臵 發(fā)展目標 – 力爭年底注冊客戶 上 2）統(tǒng)一認 識，加大 WLAN業(yè)務(wù)拓展力度 —— WLAN發(fā)展策略 ?? WLAN是單位流量成本最低的無線上網(wǎng)解決方案，能有效分流 2G、 TD網(wǎng)絡(luò)壓力，彌 補 TD帶寬、有線寬帶接入能力方面不足，是公司應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭的重要手段 策略要點 – 加快覆蓋：加快 WLAN建設(shè)，不斷擴大 WLAN熱點覆蓋范圍 – 優(yōu)化產(chǎn)品：完善 WLAN網(wǎng)絡(luò)運維流程，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；根據(jù) 客戶需求，完善產(chǎn)品，豐富資費方案 – 提升體驗：統(tǒng)一 WLAN登錄客戶端和認證界面，簡化客戶使 用流程，不斷提升客戶 WLAN使用感知 – 重點突破：在高校寬帶、無線寬帶（上網(wǎng)卡 /上網(wǎng)本）和國 際漫游來訪三大市場加大 WLAN拓展力度，實現(xiàn)突破 58 ?? 根據(jù)市場競爭 形勢，把握下半年 WLAN建設(shè)重點，加快完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋 – 重點加大高校 WLAN建設(shè)力度，快速擴大高校 WLAN覆蓋。 8000人以上高校年底覆蓋率達 100%，余則不低于 60% ；高校重點覆蓋區(qū)域為圖書館、教室、學生宿舍等區(qū)域 – 根據(jù)客戶需求調(diào)研和投訴分析，溝 通與配合工程、網(wǎng)絡(luò)部門持續(xù)提升 WLAN網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，確保客 戶良好的使 用體驗 ?? 加快 WLAN認證體系改造和 計費體系改 造，為客戶提供豐富的資費選擇以及便捷的登錄 認證流程，降低使用門檻 – 8月內(nèi)，全網(wǎng)實現(xiàn) WLAN包單位時間預付費卡的計費上線 – 8月起，全面開放 Cookie自動認證登錄方式，協(xié)同推進套餐使用提醒等相關(guān)工作 ?? 創(chuàng)新開展 WLAN營銷，推動業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展 – 把握世博會、高校迎新、廣 州亞運、重大節(jié)日等關(guān)鍵節(jié)點，加大營銷推廣力度，豐富客戶差異 化價值感知，促進業(yè)務(wù)發(fā)展 —— 加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、優(yōu)化產(chǎn)品、加強營銷 2023年 6月 2023年 6月 當月活 躍客戶（萬戶） 本年累計計費時長（億分鐘） ↑ 倍 ↑ 倍 數(shù)據(jù)來源：財務(wù)報表 目前進 展 情況 工作 要求 ?? WLAN業(yè)務(wù) 全面啟動，發(fā)展明顯提速 – 制 定并下發(fā) WLAN業(yè)務(wù)規(guī)范及資費套餐 – 推進 WLAN認證優(yōu)化，明確兩級認證系統(tǒng)建設(shè)和改 造方案，已實現(xiàn) PC側(cè)統(tǒng)一的 Portal界面，并明確 Cookie認證的實現(xiàn)方式和流程 – 活躍客戶、計費時長增長迅速 WLAN使用客戶和計費時長情況 其 他 % 59 3）加大投 入，盡快實現(xiàn) MM規(guī)模突破 —— 目前 MM仍處于起步期，提升空 間巨大 ?? 據(jù)廣 東公司 10年 1月調(diào)研， MM客戶知曉率為 15%，使用率為 % ?? 15月，注冊客戶中實際下載過 MM應(yīng)用的客戶僅占 % 客戶認知度、 活躍度較低 全網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā) 展不均衡 業(yè)務(wù)規(guī)模仍 然較小 ?? 全 網(wǎng)對 MM重視程度不一，發(fā)展極不均 衡，絕大部分客戶和下載量均來 自廣東 ?? 在手 機應(yīng)用商場， MM與行業(yè)領(lǐng)先的 蘋果 App Store相比，差距明顯 數(shù)據(jù)來源：內(nèi)部統(tǒng)計 % 注 冊 客戶 下 載 量 廣 東 MM （截至 5月） ￥ 15萬 ＄ 1:3 1:8 1:15350 開發(fā)者數(shù) 量 應(yīng)用數(shù)量 月 均收入 蘋果 App Store 大致對比 （截至 2月） 15月 MM業(yè)務(wù)分布 % % —— 下半年工作 要求 ?? 全年業(yè)務(wù)發(fā) 展力爭實 現(xiàn)“三個一”目標：應(yīng)用開發(fā)者達到 100萬、 工作目標 工作要求 累計超 1000萬活躍用戶、應(yīng)用下載量超 1億次 ?? 明確全網(wǎng)目標，加 大投入，重點針對年輕白領(lǐng)和學生群體，開展精確營銷 – 78月，以 MM免費應(yīng)用和客戶端下載為營銷重心，通過 SD卡預裝、 SIM卡內(nèi)臵、營銷卡等多 種方式，使 MM在多渠道實現(xiàn)無形產(chǎn)品有形化銷售 – 910月，以基地業(yè)務(wù)內(nèi)容資源為營銷重點，結(jié)合三大客戶品牌特性，推廣 MM差異化內(nèi)容，持 續(xù)加大營銷力度 – 1112月，以 MM付費內(nèi)容和應(yīng)用為營銷重心，以動感地帶“橙長計劃”為載體，結(jié)合“百萬 青年創(chuàng)業(yè)計劃” ，豐富 MM應(yīng)用內(nèi)容，提升 MM應(yīng)用下載量 ?? 以應(yīng)用 體驗為核心，整合平面、廣播、電視等廣告資源，針對目標客戶群開展整合傳播 – 面向客戶， 集省聯(lián)動，以“明星應(yīng)用和差異化內(nèi)容”為傳播重點，提升業(yè)務(wù)影響力；總部擬 于 8月推出卡通形象，作為 MM與消費者的溝通橋梁 – 面向開發(fā)者， 通過“百萬青年創(chuàng)業(yè)計劃” 宣傳，吸引更多優(yōu)秀開發(fā)者加入 60 61 4）多措并舉，加快手機電視業(yè)務(wù)發(fā)展 工作要求 ?? 結(jié)合業(yè)務(wù)特點，加大營銷推廣力度 – – – – 針對 IT白領(lǐng) 、校園學生、打工族等目標客戶，加 大業(yè)務(wù)營銷力度，推動規(guī)模發(fā)展 通過經(jīng)分系統(tǒng) IMEI 信息，針對尚未開通手機電視業(yè)務(wù)的 CMMB終端客戶開展精確營銷 與 G3終端營銷結(jié)合，依托終端補貼資源，協(xié)同推進終端營銷和業(yè)務(wù)發(fā)展 圍繞亞運會等 重要熱點事件，借助特色內(nèi)容，開展主題營銷活動 ????????????????開展網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合測試，推進 網(wǎng)絡(luò)覆蓋完善 – 各省要持續(xù)開展 CMMB網(wǎng)絡(luò)覆蓋的聯(lián)合測試工作，并根據(jù)測試結(jié)果，與當?shù)刂袕V協(xié)商制定覆 蓋優(yōu)化計劃 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，完善系統(tǒng)支撐 – 總部已制定一階段業(yè)務(wù)流程 優(yōu)化方案， 著力改變開通、訂購成功率較低的現(xiàn)狀，預計 9月中旬 上線；各省要優(yōu)化省內(nèi) BOSS系統(tǒng)支撐，并梳理相關(guān)客戶服務(wù)流程 加強與中廣溝通 協(xié)調(diào)，共同提升產(chǎn)品質(zhì)量 – 各省要成立分管副總掛帥的工作組，與當?shù)刂袕V建立常態(tài)溝通機制，研究解決合作中問題 工作 目標 目前進展 情況 ??