【正文】 店員績(jī)效、獎(jiǎng)金掛鉤 ?? 合理確定營(yíng)業(yè)前后 臺(tái)職責(zé)分工，建立與強(qiáng)化后臺(tái)集中化支撐的高效運(yùn)營(yíng)管理模 式，后臺(tái)集中化支撐范圍包括復(fù)雜問(wèn)題投訴處理、業(yè)務(wù)稽核及統(tǒng)計(jì)分析、庫(kù)存管 理及物流配送，最大程度減輕一線人員負(fù)擔(dān) 51 建立科學(xué)的營(yíng)業(yè) 廳選址模型和購(gòu) 建審批流程 建立營(yíng)業(yè)廳效益 評(píng)估和店員考評(píng) 機(jī)制 建立營(yíng)業(yè)廳后臺(tái) 集中支撐機(jī)制 ?? 合理 分區(qū)，對(duì) VIP客戶、集團(tuán)客戶要體現(xiàn)方便、尊崇 ?? 強(qiáng)調(diào)對(duì)客 戶行動(dòng)路線的設(shè)計(jì)和管理，突 出銷售和體驗(yàn)功能；在客戶行動(dòng)路線上設(shè) 臵體驗(yàn)設(shè)備，增加客戶 體驗(yàn)與銷售機(jī)會(huì) ?? 建立以終 端銷售促進(jìn) 業(yè)務(wù)發(fā)展的營(yíng) 銷模式，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立終端和新業(yè)務(wù)體驗(yàn)銷售 區(qū)，引導(dǎo)客戶通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站、 MM訂購(gòu)業(yè)務(wù)、下載應(yīng)用及手機(jī)軟件升級(jí) ?? 將門(mén)戶網(wǎng)站作為營(yíng)業(yè)廳業(yè) 務(wù)展示、體驗(yàn)和辦理的主要平臺(tái)，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣 ?? 建立電 子屏聯(lián)播系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)廳內(nèi)各類電子屏、觸摸屏及櫥窗電子廣告屏的省級(jí)或全 網(wǎng)統(tǒng)一管理；應(yīng)用電子宣傳品、自動(dòng)掃描、電子簽名、電子歸檔等新型服務(wù)手段 52 合理設(shè)臵營(yíng)業(yè)廳 分區(qū)方案 完善營(yíng)業(yè)廳信息 化支撐手段 —— 下半年新一代營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作安排 定范圍內(nèi)試行新一代營(yíng)業(yè) 廳運(yùn)營(yíng)管理舉措 ?? 2023年，全網(wǎng)推廣新一代營(yíng)業(yè)廳 運(yùn)營(yíng)管理方案 53 進(jìn)度安排 ?? 2023年 6～ 10月，圍繞新一代營(yíng)業(yè) 廳建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理的各項(xiàng)重點(diǎn)工 作，在北京、天津、河南、山東、 江蘇、浙江、廣東和重慶等八個(gè)公 司試點(diǎn) ?? 2023年 11~12月，對(duì)試點(diǎn)進(jìn)行總 結(jié)，形成新一代營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、改造 及運(yùn)營(yíng)規(guī)范 工作要求 ?? 試點(diǎn)公司要 圍繞 選址購(gòu)建或改造、廳店評(píng) 估、人員考核、稽核集中、物流統(tǒng)一、投 訴后臺(tái)處理、信息化支撐等重點(diǎn)工作，全 面推進(jìn)新 一代 營(yíng)業(yè)廳建設(shè)試點(diǎn)，注重思考 總結(jié)，為全網(wǎng)沉淀經(jīng)驗(yàn) ?? 試點(diǎn)公 司至少選擇兩個(gè)地市公司，建設(shè)或 改造至少 2～ 4個(gè)新一代營(yíng)業(yè)廳 ?? 非試點(diǎn) 公司經(jīng)與總部 溝通確認(rèn)后，可在一 54 –自營(yíng)渠道基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng) 分析、效益評(píng)估 – 社會(huì)渠道基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)分 析、酬金效益 分析、違規(guī)監(jiān)控預(yù)警和考核評(píng)級(jí)管理 – 社會(huì)渠道合作伙伴運(yùn)營(yíng)支撐管理 – 各類電子渠道運(yùn)營(yíng)分析 ?加快建設(shè) 省級(jí)渠道運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái) – 8月底前完成渠道基礎(chǔ)信息梳理工作 – 9月底前實(shí)現(xiàn)各渠道運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的采集分析 – 10月底前完成各類渠道運(yùn)營(yíng)成本、酬金成本分析評(píng)估 – 11月底前完成社會(huì)渠道合作伙伴運(yùn)營(yíng)支撐管理功能 – 年內(nèi)完成 一期建設(shè)目標(biāo)、初步實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)渠道信息 化運(yùn)營(yíng) 4）加快建設(shè)渠道運(yùn) 營(yíng)管理系統(tǒng) ?推進(jìn)渠道運(yùn) 營(yíng) 管理系統(tǒng)建設(shè)，提升 渠道精細(xì)化管理水平；年內(nèi)完成一期建設(shè)， 重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)四大功能 工作 目標(biāo) 工作 要求 55 ?? 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是大勢(shì)所趨， 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶動(dòng)移動(dòng)數(shù)據(jù) 流量業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)，且量收增長(zhǎng)不同步現(xiàn)象更為突出 ?? 量收增 長(zhǎng)不同步，既受第三方免費(fèi)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)影響， 同時(shí)流量資費(fèi)過(guò)快下降也是重要因素 – 部分基層單位制定與推廣超低資費(fèi)的流量套餐，或套餐 不封頂，導(dǎo)致近年數(shù)據(jù)流量單價(jià)呈快速下降之勢(shì) – 上半年數(shù)據(jù)流量單價(jià)同比下降 %，其中數(shù)據(jù)卡單價(jià)降 幅達(dá) % ?? 流量的迅猛增長(zhǎng)，導(dǎo)致新 業(yè)務(wù)擠占語(yǔ)音、信令信道的現(xiàn) 象日益嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)承受巨大壓力 – 2023年 5月，全網(wǎng)新業(yè)務(wù)等效話務(wù)量已首 次超過(guò)語(yǔ)音話 務(wù)量 – 部分地區(qū)因數(shù)據(jù)流量大幅增長(zhǎng)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大幅下降 手機(jī)上網(wǎng) 09年上半年 數(shù)據(jù)卡 09年下半年 移動(dòng)數(shù)據(jù)流量 10年上半年 同比 下降 % % % 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，加快 重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣 1）規(guī)范營(yíng)銷，合理引導(dǎo)流量業(yè)務(wù)發(fā)展 —— 如何順應(yīng)趨勢(shì)、合理引導(dǎo)、促進(jìn)發(fā)展是當(dāng)前面臨的重要課題 移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)－資費(fèi)比較（元 /MB） % % % % 日 均 數(shù)據(jù) 流量 無(wú)線 利 用率 接 通 率 掉 話 率 數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)務(wù)報(bào)表、網(wǎng)絡(luò)監(jiān) 控平臺(tái) 2 0 0 9 年 1 2 月 2 0 1 0 年 5 月 2298 典型城市數(shù)據(jù)流量增長(zhǎng)對(duì) 網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的影響 3240 GB 3pp % % 3倍 41% 56 ?? 各省立即全面清查現(xiàn)有移動(dòng)數(shù)據(jù)流量資 費(fèi)套餐，對(duì)不限量資費(fèi)套餐以及各省自 行制定、單價(jià)顯著低于總部下發(fā)全網(wǎng)同檔流量套餐的超低資費(fèi)套餐立即停止發(fā) 展新客戶，對(duì)已發(fā)展客戶逐步引導(dǎo)遷移 ?? 移動(dòng)數(shù)據(jù)流量資費(fèi)實(shí)行全網(wǎng)集中定價(jià)管理，全網(wǎng)統(tǒng)一資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有針對(duì)本省 個(gè)性化需求之具體資費(fèi)方案則須報(bào)總部核準(zhǔn) – 現(xiàn)階段套餐實(shí)行雙封頂 政策（單客戶每月費(fèi)用 500元封頂、流量 15GB封頂），既 有效保護(hù)客戶利益，又同時(shí)防范少量客戶 超高流量侵占過(guò)多網(wǎng)絡(luò)資源的風(fēng)險(xiǎn) – 總部將進(jìn)一步開(kāi)展目標(biāo)客戶群研究，針對(duì)不同客戶群研究分 時(shí)、分區(qū)等精細(xì)化資 費(fèi)套餐，合理引導(dǎo)客戶使用行為、并均衡網(wǎng)絡(luò)壓力 —— 以資費(fèi)為切入，規(guī)范流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷 千 萬(wàn) 57 目標(biāo)客戶 – 筆記本電腦客戶 – WLAN手機(jī)客戶 – 第三方 WiFi裝臵 發(fā)展目標(biāo) – 力爭(zhēng)年底注冊(cè)客戶 上 2）統(tǒng)一認(rèn) 識(shí)，加大 WLAN業(yè)務(wù)拓展力度 —— WLAN發(fā)展策略 ?? WLAN是單位流量成本最低的無(wú)線上網(wǎng)解決方案，能有效分流 2G、 TD網(wǎng)絡(luò)壓力，彌 補(bǔ) TD帶寬、有線寬帶接入能力方面不足，是公司應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段 策略要點(diǎn) – 加快覆蓋：加快 WLAN建設(shè)，不斷擴(kuò)大 WLAN熱點(diǎn)覆蓋范圍 – 優(yōu)化產(chǎn)品：完善 WLAN網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；根據(jù) 客戶需求，完善產(chǎn)品，豐富資費(fèi)方案 – 提升體驗(yàn)：統(tǒng)一 WLAN登錄客戶端和認(rèn)證界面，簡(jiǎn)化客戶使 用流程，不斷提升客戶 WLAN使用感知 – 重點(diǎn)突破：在高校寬帶、無(wú)線寬帶（上網(wǎng)卡 /上網(wǎng)本）和國(guó) 際漫游來(lái)訪三大市場(chǎng)加大 WLAN拓展力度，實(shí)現(xiàn)突破 58 ?? 根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 形勢(shì)，把握下半年 WLAN建設(shè)重點(diǎn)，加快完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋 – 重點(diǎn)加大高校 WLAN建設(shè)力度，快速擴(kuò)大高校 WLAN覆蓋。 8000人以上高校年底覆蓋率達(dá) 100%，余則不低于 60% ；高校重點(diǎn)覆蓋區(qū)域?yàn)閳D書(shū)館、教室、學(xué)生宿舍等區(qū)域 – 根據(jù)客戶需求調(diào)研和投訴分析，溝 通與配合工程、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)持續(xù)提升 WLAN網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，確保客 戶良好的使 用體驗(yàn) ?? 加快 WLAN認(rèn)證體系改造和 計(jì)費(fèi)體系改 造，為客戶提供豐富的資費(fèi)選擇以及便捷的登錄 認(rèn)證流程，降低使用門(mén)檻 – 8月內(nèi)，全網(wǎng)實(shí)現(xiàn) WLAN包單位時(shí)間預(yù)付費(fèi)卡的計(jì)費(fèi)上線 – 8月起，全面開(kāi)放 Cookie自動(dòng)認(rèn)證登錄方式，協(xié)同推進(jìn)套餐使用提醒等相關(guān)工作 ?? 創(chuàng)新開(kāi)展 WLAN營(yíng)銷，推動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展 – 把握世博會(huì)、高校迎新、廣 州亞運(yùn)、重大節(jié)日等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，加大營(yíng)銷推廣力度，豐富客戶差異 化價(jià)值感知，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 —— 加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、優(yōu)化產(chǎn)品、加強(qiáng)營(yíng)銷 2023年 6月 2023年 6月 當(dāng)月活 躍客戶（萬(wàn)戶） 本年累計(jì)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)（億分鐘） ↑ 倍 ↑ 倍 數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)務(wù)報(bào)表 目前進(jìn) 展 情況 工作 要求 ?? WLAN業(yè)務(wù) 全面啟動(dòng)，發(fā)展明顯提速 – 制 定并下發(fā) WLAN業(yè)務(wù)規(guī)范及資費(fèi)套餐 – 推進(jìn) WLAN認(rèn)證優(yōu)化，明確兩級(jí)認(rèn)證系統(tǒng)建設(shè)和改 造方案，已實(shí)現(xiàn) PC側(cè)統(tǒng)一的 Portal界面，并明確 Cookie認(rèn)證的實(shí)現(xiàn)方式和流程 – 活躍客戶、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)增長(zhǎng)迅速 WLAN使用客戶和計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)情況 其 他 % 59 3）加大投 入，盡快實(shí)現(xiàn) MM規(guī)模突破 —— 目前 MM仍處于起步期，提升空 間巨大 ?? 據(jù)廣 東公司 10年 1月調(diào)研， MM客戶知曉率為 15%，使用率為 % ?? 15月，注冊(cè)客戶中實(shí)際下載過(guò) MM應(yīng)用的客戶僅占 % 客戶認(rèn)知度、 活躍度較低 全網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā) 展不均衡 業(yè)務(wù)規(guī)模仍 然較小 ?? 全 網(wǎng)對(duì) MM重視程度不一，發(fā)展極不均 衡，絕大部分客戶和下載量均來(lái) 自廣東 ?? 在手 機(jī)應(yīng)用商場(chǎng)， MM與行業(yè)領(lǐng)先的 蘋(píng)果 App Store相比，差距明顯 數(shù)據(jù)來(lái)源：內(nèi)部統(tǒng)計(jì) % 注 冊(cè) 客戶 下 載 量 廣 東 MM （截至 5月） ￥ 15萬(wàn) ＄ 1:3 1:8 1:15350 開(kāi)發(fā)者數(shù) 量 應(yīng)用數(shù)量 月 均收入 蘋(píng)果 App Store 大致對(duì)比 （截至 2月） 15月 MM業(yè)務(wù)分布 % % —— 下半年工作 要求 ?? 全年業(yè)務(wù)發(fā) 展力爭(zhēng)實(shí) 現(xiàn)“三個(gè)一”目標(biāo)：應(yīng)用開(kāi)發(fā)者達(dá)到 100萬(wàn)、 工作目標(biāo) 工作要求 累計(jì)超 1000萬(wàn)活躍用戶、應(yīng)用下載量超 1億次 ?? 明確全網(wǎng)目標(biāo)，加 大投入，重點(diǎn)針對(duì)年輕白領(lǐng)和學(xué)生群體，開(kāi)展精確營(yíng)銷 – 78月，以 MM免費(fèi)應(yīng)用和客戶端下載為營(yíng)銷重心，通過(guò) SD卡預(yù)裝、 SIM卡內(nèi)臵、營(yíng)銷卡等多 種方式，使 MM在多渠道實(shí)現(xiàn)無(wú)形產(chǎn)品有形化銷售 – 910月，以基地業(yè)務(wù)內(nèi)容資源為營(yíng)銷重點(diǎn)，結(jié)合三大客戶品牌特性，推廣 MM差異化內(nèi)容，持 續(xù)加大營(yíng)銷力度 – 1112月，以 MM付費(fèi)內(nèi)容和應(yīng)用為營(yíng)銷重心，以動(dòng)感地帶“橙長(zhǎng)計(jì)劃”為載體，結(jié)合“百萬(wàn) 青年創(chuàng)業(yè)計(jì)劃” ，豐富 MM應(yīng)用內(nèi)容，提升 MM應(yīng)用下載量 ?? 以應(yīng)用 體驗(yàn)為核心，整合平面、廣播、電視等廣告資源，針對(duì)目標(biāo)客戶群開(kāi)展整合傳播 – 面向客戶， 集省聯(lián)動(dòng)，以“明星應(yīng)用和差異化內(nèi)容”為傳播重點(diǎn)，提升業(yè)務(wù)影響力；總部擬 于 8月推出卡通形象，作為 MM與消費(fèi)者的溝通橋梁 – 面向開(kāi)發(fā)者， 通過(guò)“百萬(wàn)青年創(chuàng)業(yè)計(jì)劃” 宣傳，吸引更多優(yōu)秀開(kāi)發(fā)者加入 60 61 4）多措并舉，加快手機(jī)電視業(yè)務(wù)發(fā)展 工作要求 ?? 結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，加大營(yíng)銷推廣力度 – – – – 針對(duì) IT白領(lǐng) 、校園學(xué)生、打工族等目標(biāo)客戶，加 大業(yè)務(wù)營(yíng)銷力度，推動(dòng)規(guī)模發(fā)展 通過(guò)經(jīng)分系統(tǒng) IMEI 信息，針對(duì)尚未開(kāi)通手機(jī)電視業(yè)務(wù)的 CMMB終端客戶開(kāi)展精確營(yíng)銷 與 G3終端營(yíng)銷結(jié)合，依托終端補(bǔ)貼資源，協(xié)同推進(jìn)終端營(yíng)銷和業(yè)務(wù)發(fā)展 圍繞亞運(yùn)會(huì)等 重要熱點(diǎn)事件，借助特色內(nèi)容，開(kāi)展主題營(yíng)銷活動(dòng) ????????????????開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合測(cè)試，推進(jìn) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋完善 – 各省要持續(xù)開(kāi)展 CMMB網(wǎng)絡(luò)覆蓋的聯(lián)合測(cè)試工作，并根據(jù)測(cè)試結(jié)果，與當(dāng)?shù)刂袕V協(xié)商制定覆 蓋優(yōu)化計(jì)劃 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，完善系統(tǒng)支撐 – 總部已制定一階段業(yè)務(wù)流程 優(yōu)化方案， 著力改變開(kāi)通、訂購(gòu)成功率較低的現(xiàn)狀，預(yù)計(jì) 9月中旬 上線；各省要優(yōu)化省內(nèi) BOSS系統(tǒng)支撐，并梳理相關(guān)客戶服務(wù)流程 加強(qiáng)與中廣溝通 協(xié)調(diào)，共同提升產(chǎn)品質(zhì)量 – 各省要成立分管副總掛帥的工作組，與當(dāng)?shù)刂袕V建立常態(tài)溝通機(jī)制，研究解決合作中問(wèn)題 工作 目標(biāo) 目前進(jìn)展 情況 ??