【導(dǎo)讀】求》，特編制本質(zhì)量手冊(cè)，現(xiàn)經(jīng)過審核予以批準(zhǔn)發(fā)布。規(guī)定的質(zhì)量水平。符合法律法規(guī)要求的郵政服務(wù)。同時(shí)通過質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)。必須遵守并執(zhí)行。1998年10月XX郵電分營，成立了XX市郵政局、XX市電信局。XX市郵政局實(shí)行市管。政職工2225人，總資產(chǎn)達(dá)到8億元。通信、應(yīng)急通信、農(nóng)村郵政通信等重要任務(wù)的公眾通信企業(yè)，具有企業(yè)和政府雙重職能。管理服務(wù)增效益為主線，使郵政服務(wù)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、覆蓋范圍、服務(wù)人口已位居全省前列，20xx年完成函件9582萬件，包裹60萬件，特快專遞243萬件，萬元;20xx年綜合服務(wù)滿意度達(dá)分，居全省郵政企業(yè)第一名。國精神文明創(chuàng)建活動(dòng)示范點(diǎn)”稱號(hào)。郵路1條，總長1公里。此外，全市設(shè)有信報(bào)接轉(zhuǎn)點(diǎn)929個(gè)，是郵。目前，城市投遞全市日均投遞頻次次,信報(bào)定位妥投率達(dá)。市局每周平均投遞次，郵件，報(bào)刊妥投率達(dá)100％。目前已著手進(jìn)行郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)的建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)；順利完成了綠卡

　　

【正文】 庫應(yīng)妥善貯存。 b)各生產(chǎn)單位應(yīng)使用規(guī)定的郵件、票款貯存場所或庫房，保證郵件、票款的安全，防止郵件、票款在交付前受到丟失、損壞等。 c)入庫驗(yàn)收、保管和發(fā)放應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行， 并定期檢查庫存物品狀況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)物品貯存中出現(xiàn)的問題并得到及時(shí)的解決。 7． 5． 5． 5 包裝和防護(hù) 所有用戶交寄的郵件，在交寄時(shí)，營業(yè)部門應(yīng)進(jìn)行包裝檢查，保證包裝符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)， 中國最大管理資源中心 確保郵件安全；生產(chǎn)單位在分揀打包時(shí)，應(yīng)對(duì)包裝過程（包括使用的材料）和標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查，以確保符合規(guī)定的要求，包裝時(shí)應(yīng)考慮到運(yùn)輸方式、具體的裝卸條件、碰撞 和其他超常壓力、運(yùn)輸途中和現(xiàn)場特殊的氣候條件（如濕度等）以及轉(zhuǎn)港運(yùn)輸?shù)取? 郵件包裝后尚未交付時(shí)， 生產(chǎn)單位應(yīng)對(duì)這些物品采取恰當(dāng)?shù)姆雷o(hù)和隔離措施。 7． 5． 5． 6 交付： a)根據(jù)郵件的種類和規(guī)定的交付要求，一般采用按址投交或窗口交付方式實(shí)現(xiàn)。 b)各單位對(duì)所有確認(rèn)合格的郵件或服務(wù)方可交付，同時(shí)應(yīng)采取保護(hù)措施，合同要求時(shí)這種保護(hù)應(yīng)延續(xù)到交付的目的地。 c)用適當(dāng)合理的方式運(yùn)輸， 確保郵件不在運(yùn)輸中損壞或丟失，如對(duì)包裝、標(biāo)志或運(yùn)輸有特殊規(guī)定的，均按規(guī)定的要求執(zhí)行。 第 7． 6 章 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 7． 6． 1 建設(shè)維護(hù)部制定并執(zhí)行《計(jì)量器具管理程序》，對(duì)本局所有服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和確保服務(wù)符合規(guī)定要求所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備（本局稱為計(jì)量器具）進(jìn)行控制、檢定和維護(hù)，確保測(cè)試數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、可靠，從而證實(shí)本局的服務(wù)符合規(guī)定要求。 7． 6． 2 各單位指派部門和專人負(fù)責(zé)計(jì)量器具的管理工作，各使用部門負(fù)責(zé)計(jì)量器具的正確使用和維護(hù)保養(yǎng)。 7． 6． 3 計(jì)量管理員應(yīng)明確測(cè)試任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度， 選擇適用的計(jì)量器具。 7． 6． 4 應(yīng)對(duì)在服務(wù)過程中使用的計(jì)量器具， 要在首次使用前和規(guī)定的周期里，對(duì)照規(guī)程、國際或國家基準(zhǔn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具加以檢定、 登記和標(biāo)識(shí)，建立臺(tái)帳；當(dāng)不存在基準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄檢定的依據(jù)；計(jì)量器具在使用、維護(hù)、搬運(yùn)和儲(chǔ)存中要采取適當(dāng)?shù)拇胧?，防止損壞或失效，以確保其精度和可使用性，防止設(shè)定或檢定值的變化；使用計(jì)量器具的有關(guān)人員應(yīng)經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 7． 6． 5 防止發(fā)生可能使校準(zhǔn)失效的調(diào)整。 中國最大管理資源中心 7． 6． 6 計(jì)量器具嚴(yán)格執(zhí)行使用規(guī)程并定期檢定，以保證生產(chǎn)和檢驗(yàn)過程中所使用計(jì)量器具的精度，在書面程序指導(dǎo)下進(jìn)行計(jì)量器具的檢定，檢定應(yīng)記錄并保存；當(dāng)發(fā)現(xiàn)計(jì)量器具未處于校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)立即評(píng)定以前測(cè)量結(jié)果的有效性，對(duì)該計(jì)量器具和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧? 7． 6． 7 計(jì)量器具要標(biāo)上易辨的狀態(tài)標(biāo)志，這些標(biāo)志提供檢定狀態(tài)的有關(guān)信息或幫助查找計(jì)量器具的記錄 . 7． 6． 8 檢定和使用計(jì)量器具應(yīng)在合適的環(huán)境條件下進(jìn)行，檢定的范圍和頻率由所用計(jì)量器具的功能、使用情況決定，無法使用的、不可修復(fù)的和無效的計(jì)量器具應(yīng)報(bào)廢。 7． 6． 9 用于測(cè)量和監(jiān)控規(guī)定要求使用的軟件在使用前應(yīng)予以確認(rèn)，以證明其能用于生產(chǎn)和檢驗(yàn)過程中，保證服務(wù)的合格性。 7． 6． 10 如果用參照物如試驗(yàn)硬件作為檢驗(yàn)手段時(shí)，應(yīng)在提交使用前，對(duì)其進(jìn)行檢查，證明其有能力驗(yàn)證產(chǎn)品的合格性，并定期加以檢定；同時(shí)本局應(yīng)規(guī)定其檢定 內(nèi)容和周期，并保存記錄作為進(jìn)行控制的證據(jù)。 第 8 章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 第 8． 1 章 總則 8． 1． 1 本局應(yīng)策劃并實(shí)施為確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)所需的監(jiān)視和測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)。 8． 1． 2 在策劃時(shí)，應(yīng)包括對(duì)適用方法和應(yīng)用程度予以確定，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 8． 1． 3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部負(fù)責(zé)制訂《統(tǒng)計(jì)技術(shù)程序》，明確在確定、控制、驗(yàn)證服務(wù)特性和過程能力方面、在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面逐步推廣應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的需要并指導(dǎo)實(shí)施。 第 8． 2 章 監(jiān)視和測(cè)量 8． 2． 1 用戶滿意 8． 2． 1． 1 本局將用戶滿 意度的監(jiān)視和測(cè)量作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績測(cè)量的一種方法， 中國最大管理資源中心 由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部負(fù)責(zé)實(shí)施。 8． 2． 1． 2 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部通過走訪用戶、用戶來信來訪來電處理、用戶投訴處理等方式了解用戶對(duì)郵政工作的意見、建議，并進(jìn)行記錄。 8． 2． 1． 3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部每年應(yīng)將用戶意見和投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出定性的結(jié)果，找出差距作為改進(jìn)的依據(jù)，并提交管理評(píng)審。 8． 2． 1． 4 視察室通過發(fā)函收集與用戶滿意程度有關(guān)的信息和使用需求，利用加權(quán)平均法分項(xiàng)，得出用戶滿意度。 8． 2． 2 內(nèi)部審核 8． 2． 2． 1 辦公室制定《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，以確定質(zhì)量管理體系是 否符合策劃的安排、本標(biāo)準(zhǔn)要求、本局確定的質(zhì)量管理體系的要求，并得到有效地實(shí)施和保持。 8． 2． 2． 2 內(nèi)部質(zhì)量審核由管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施，并由對(duì)審核對(duì)象不負(fù)直接責(zé)任的人員進(jìn)行操作，參與審核的審核員應(yīng)經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 8． 2． 2． 3 管理者代表應(yīng)指派或親自擔(dān)任內(nèi)部審核組長，管理者代表應(yīng)了解、監(jiān)督內(nèi)部評(píng)審全過程并負(fù)責(zé)向管理評(píng)審會(huì)議匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的綜合情況 . 8． 2． 2． 4 辦公室負(fù)責(zé)年度審核計(jì)劃的制訂，內(nèi)部質(zhì)量審核每年進(jìn)行二次（間隔 6 個(gè)月一次），審核計(jì)劃制訂時(shí)，范圍應(yīng)覆蓋本局所有的質(zhì)量管 理環(huán)節(jié)，具體應(yīng)并根據(jù)審核的過程和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核結(jié)果而定，審核采抽樣的方法；審核員開展審核工作時(shí)，應(yīng)將質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法律法規(guī)的要求、以及與用戶間的協(xié)議、合同和訂單的要求、本局質(zhì)量管理體系文件的要求等結(jié)合起來考慮。 8． 2． 2． 5 內(nèi)部質(zhì)量審核及其糾正措施的活動(dòng)和結(jié)果須作完整的記錄， 并把有關(guān)信息及時(shí)通知被審核部門的負(fù)責(zé)人并限期完成糾正措施，負(fù)責(zé)該部門的管理人員須及時(shí)采取措施予以糾正； 如不采取糾正措施則由管理者代表負(fù)責(zé)向局領(lǐng)導(dǎo)反映，由其督促完成。 8． 2． 2． 6 審核員負(fù)責(zé)跟蹤措施，包 括對(duì)糾正措施實(shí)施的檢查驗(yàn)證并將驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告審核組長。 8． 2． 2． 7 每次的內(nèi)部審核報(bào)告將作為本局管理評(píng)審會(huì)議的重要參考文件之一，視察室負(fù)責(zé)保存內(nèi)部質(zhì)量審核的相關(guān)記錄。 8． 2． 3 過程的監(jiān)視和測(cè)量 8． 2． 3． 1 營業(yè)部門在受理用戶交寄的郵件、票款時(shí)，按照規(guī)定，作為過程測(cè)量的一個(gè)部分，營業(yè)員應(yīng)進(jìn)行自檢，驗(yàn)證是否符合要求，否則，不給予受理； 中國最大管理資源中心 8． 2． 3． 2 應(yīng)按照規(guī)定做好郵政服務(wù)事后監(jiān)督工作，各單位領(lǐng)導(dǎo)按照規(guī)定對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行出檢，確保服務(wù)過程的符合性和實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，對(duì)服務(wù)過程的業(yè)績進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 8． 2． 3． 4 對(duì)業(yè) 務(wù)受理的時(shí)間、人員的有效性等進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的用戶滿意程度進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，適當(dāng)時(shí)應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，以確保服務(wù)的符合性。 8． 2． 4 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 8． 2． 4． 1 各單位提供的郵政服務(wù)在確認(rèn)符合要求，用戶無異議后服務(wù)完畢。 8． 2． 4． 2 視察室按照服務(wù)規(guī)范、規(guī)定檢查方法等對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，以驗(yàn)證服務(wù)要求得到滿足，以確保其正確性和有效性，檢查情況應(yīng)進(jìn)行記錄。 8． 2． 4． 3 視察室組織用戶意見調(diào)查，進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 8． 2． 4． 4 所有的監(jiān)視和測(cè)量記錄按規(guī)定期 限保存，這些記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)提供的人員，同時(shí)應(yīng)標(biāo)明服務(wù)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 第 8． 3 章 不合格控制 8． 3． 1 視察室負(fù)責(zé)組織制定并執(zhí)行文件化的《不合格及糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》，防止不合格郵件、不規(guī)范服務(wù)的非預(yù)期的使用或交付，并對(duì)不合格郵件和不規(guī)范服務(wù)的控制職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定。 8． 3． 2 出現(xiàn)不合格郵件和不規(guī)范服務(wù)后，根據(jù)其種類應(yīng)由相關(guān)部門及時(shí)處理，同時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離、記錄、評(píng)審和處置。 8． 3． 3 對(duì)采購的不合格的設(shè)備、業(yè)務(wù)用品、單冊(cè)等由采購部門負(fù)責(zé)和供應(yīng)商協(xié)調(diào)，一律退貨處理或由供應(yīng)商進(jìn)行處理（包括修復(fù)等）直 到符合要求為止。 8． 3． 4 不合格郵件 /服務(wù)在進(jìn)行糾正處理后，應(yīng)依照規(guī)定重新進(jìn)行驗(yàn)證并記錄。 8． 3． 5 在服務(wù)交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)措施 第 8． 4 章 數(shù)據(jù)分析 8． 4． 1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部應(yīng)根據(jù)福建省郵政局制訂的《郵政定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度》組織統(tǒng)計(jì)工作，以便對(duì)郵政服務(wù)過程進(jìn)行分析，不斷提高負(fù)責(zé)質(zhì)量；各單位每月應(yīng)收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識(shí)別可以實(shí)施的質(zhì)量管理體系改進(jìn)。 中國最大管理資源中心 8． 4． 2 數(shù)據(jù)來源 a)與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，如：服務(wù)質(zhì)量測(cè)量記錄、不 合格信息、用戶意見 /投訴等。 b)與過程控制有關(guān)的數(shù)據(jù)，如：服務(wù)過程運(yùn)行的測(cè)量監(jiān)控信息、生產(chǎn)效率、延誤期等。 c)體系運(yùn)行方面的信息，如：內(nèi)部審核結(jié)論、外部審核、管理評(píng)審結(jié)論。 8． 4． 3 利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析數(shù)據(jù)以獲得有關(guān)以下方面的信息： a)用戶滿意度； b)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的符合性； c)過程和服務(wù)特性的變化趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的可行性； d)供應(yīng)商的相關(guān)信息。 第 8． 5 章 改進(jìn) 8． 5． 1 持續(xù)改進(jìn) 8． 5． 1． 1 本局通過質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施、管理評(píng)審等實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理工作日 常持續(xù)的改進(jìn)并提出改進(jìn)的項(xiàng)目，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 8． 5． 1． 2 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)所需的步驟（ PDCA循環(huán)）： a)提出改進(jìn)要求：選擇改進(jìn)的領(lǐng)域和改進(jìn)的項(xiàng)目。 b)現(xiàn)狀分析：評(píng)價(jià)現(xiàn)有的過程效率，收集并分析數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)最常出現(xiàn)的問題。 c)分析問題原因 d)確定改進(jìn)方案：探索替代和實(shí)施方案，消除問題產(chǎn)生的根本原因，防止其再發(fā)生。 e)評(píng)價(jià)改進(jìn)方案的影響，確認(rèn)問題及根本原因已消除，方案生效，改進(jìn)的目標(biāo)達(dá)成。 f)新方案標(biāo)準(zhǔn)化。 g)評(píng)價(jià)過程的效率和改進(jìn)措施的有效性，遺留問題進(jìn)入下一循環(huán)。 8． 5． 1． 3 為了保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，本局鼓勵(lì)全員參與改進(jìn)活動(dòng)，同時(shí)將進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。 8． 5． 2 糾正措施 8． 5． 2． 1 視察室建立并組織實(shí)施文件化的《不合格及糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》。 8． 5． 2． 2 對(duì)供應(yīng)商的糾正和預(yù)防措施由采購單位負(fù)責(zé)受理并跟蹤確認(rèn)；對(duì)經(jīng)常發(fā)生的不規(guī)范服務(wù)以及重大的服務(wù)問題（如上級(jí)或兄弟單位發(fā)來的差錯(cuò)通知、新聞媒體曝光、用戶 中國最大管理資源中心 投訴、質(zhì)量指標(biāo)未完成等）由發(fā)現(xiàn)部門發(fā)出糾正措施要求，并跟蹤落實(shí)，以消除不合格的原因，防止問題的再次發(fā)生。 8． 5． 2． 3 因糾正或預(yù)防措施所導(dǎo)致的任何文件的修訂， 均須作出明確的記錄并按《文件控制程序》進(jìn)行。 8． 5． 3 預(yù)防措施： 8． 5． 3． 1 廣泛收集信息，分析對(duì)潛在的不合格原因，如：對(duì)服務(wù)質(zhì)量，審核結(jié)果，質(zhì)量記錄，服務(wù)報(bào)告和用戶抱怨等進(jìn)行分析，確定潛在的不合格和原因，確定并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施，對(duì)采取措施的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄，并評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。 8． 5． 3． 2 所有的預(yù)防措施，包括有關(guān)程序的更改，均須提交管理評(píng)審。