【正文】 ，包 括用戶投訴的溝通：通過走訪用戶、用戶滿意調(diào)查等方式，傾聽用戶的意見，及時(shí)處理用戶的投訴，并保持向用戶的通報(bào)；對(duì) 185 臺(tái)（包括其他途徑）接收到的用戶反饋及時(shí)記錄和責(zé)令有關(guān)人員處理。 中國(guó)最大管理資源中心 7． 2． 3 用戶溝通 7． 2． 3． 1 服務(wù)信息的溝通：本局通過印刷服務(wù)簡(jiǎn)介、上網(wǎng)宣傳、上門推廣等方式，和用戶進(jìn)行服務(wù)信息的溝通，應(yīng)真實(shí)的發(fā)布 /介紹服務(wù)的信息。 7． 2． 2． 4 服務(wù) 要求發(fā)生變更時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)將變更的信息及時(shí)在本局內(nèi)準(zhǔn)確傳遞給有關(guān)單位 /人員，相關(guān)的文件同時(shí)得到修改。 7． 2． 2． 2 對(duì)用戶交寄郵件、辦理儲(chǔ)蓄匯兌、訂閱報(bào)刊、購(gòu)買郵票和使用代辦業(yè)務(wù)等時(shí)，窗口營(yíng)業(yè)人員應(yīng)確認(rèn)、了解用戶要求，在確認(rèn)能滿足用戶要求的能力后，方可提供相應(yīng)的服務(wù)，否則應(yīng)及時(shí)和用戶說明。 7． 2． 1． 2 各單位應(yīng)收集郵政服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，明確用戶沒有要求但與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)；對(duì)現(xiàn) 有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)，使服務(wù)的使用功能深受用戶歡迎。 7． 1． 2． 5 郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)拓展的策劃：為了滿足用戶對(duì)郵政服務(wù)新的需求，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部及各縣市局應(yīng)積極進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、研究和分析，進(jìn)行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、宣傳、推廣工作。 7． 1． 2． 3 郵政服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及郵政服務(wù)質(zhì)量要求。 第 7 章 郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn) 第 7． 1 章 郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 7． 1． 1 本局對(duì)郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，在本手冊(cè)第 7． 2~7． 6 章列出了這些過程的框架，同時(shí)策劃的結(jié)果還將反映在程序文件及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書中； 當(dāng)出現(xiàn)非例行的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需重新進(jìn)行質(zhì)量策劃工作，郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃與本局質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并以適合運(yùn)作的方式形成文件。 6． 3． 2 各單位對(duì)所需的設(shè)備 /設(shè)施進(jìn)行確認(rèn)，如不完善或缺少應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，并對(duì)設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)保養(yǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；此外針對(duì)特定的合同、項(xiàng)目、服務(wù)應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃，所需增加的設(shè)施給以明確提出。 中國(guó)最大管理資源中心 6． 2． 9 人力資源部及各培訓(xùn)組織單位應(yīng)將員工教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和技能資格情況記錄于個(gè)人檔案，并由人事檔案員妥為保存。 6． 2． 5應(yīng)將職業(yè)道德、質(zhì)量意識(shí)等培訓(xùn)納入培訓(xùn)計(jì)劃和新員工培訓(xùn)中，使每個(gè)員工意識(shí)滿足用戶需求和法律法規(guī)要求的重要性以及不能滿足這些要求所造成的后果，同時(shí)意識(shí)到自己所從事活動(dòng)和局發(fā)展的相關(guān)性，在自己的工作崗位上把每一件事情做好，為實(shí)現(xiàn)局的質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)， 6． 2． 6 培訓(xùn)工作中屬局 共性的由局人力資源部組織實(shí)施，崗位培訓(xùn)由相關(guān)單位組織實(shí)施；培訓(xùn)后，培訓(xùn)組織單位應(yīng)做好培訓(xùn)記錄的歸檔保管工作。 6． 2． 3 人力資源部組織對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量的人員進(jìn)行分類，對(duì)崗位要求進(jìn)行描述，對(duì)人員的所需的能力提出要求，各部門 根據(jù)教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及技能進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行資格認(rèn)可，對(duì)不能滿足能力要求的人員提供培訓(xùn)。 第 6． 2 章 人力資源 6． 2． 1 提高職工業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，提高職工思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，委派經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)和具備技能、經(jīng)驗(yàn)的人員，以確保能夠勝任崗位工作。 第 6 章 資源管理 第 6． 1 章 資源的提供 中國(guó)最大管理資源中心 6． 1． 1 為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，滿足用戶的要求，提高用戶滿意度， 本局應(yīng)及時(shí)確定和提供所需的資源，如：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。 5． 6． 8 管理評(píng)審會(huì)議相關(guān)資料由辦公室保存，決議事項(xiàng)的落實(shí)跟蹤等由辦公室負(fù)責(zé)。 5． 6． 6 各部門應(yīng)認(rèn)真落實(shí)會(huì)議的各項(xiàng)決議事項(xiàng)，各部門負(fù)責(zé)人及時(shí)檢查管理評(píng)審會(huì)議決議事項(xiàng)的實(shí)施情況和效果。 5． 6． 4 管理評(píng)審會(huì)議的決議事項(xiàng)應(yīng)在 “ 會(huì)議記錄 ” 中（泉郵辦 03）予以記錄，至少包含：評(píng)審的日期、參與評(píng)審的人 員名單、對(duì)每一評(píng)審項(xiàng)目給予簡(jiǎn)短描述、結(jié)論、對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性作出結(jié)論性的評(píng)價(jià)、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)、確定質(zhì)量管理體系及其過程 /與用戶要求有關(guān)的服務(wù)需改進(jìn)事項(xiàng)及其責(zé)任部門 /人、實(shí)施日期，資源需求，必要時(shí)修改質(zhì)量方針，提出新的質(zhì)量目標(biāo)。 E)各部門負(fù)責(zé)人報(bào)告本部門的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況、業(yè)績(jī)、糾正和預(yù)防措施情況、改進(jìn)的建議。 C)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部報(bào)告質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)成情況、用戶的反饋意見或投訴、服務(wù)的符合性的報(bào)告等。 5． 6． 3 管理評(píng)審會(huì)議由各單位負(fù)責(zé)人參加，各單位根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議的安排，準(zhǔn)備相關(guān)的書面資料，會(huì)議內(nèi)容包括與下面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)： A)由 辦公室報(bào)告上次管理評(píng)審決議事項(xiàng)的執(zhí)行情況。 第 5． 6 章 管理評(píng)審 5． 6． 1 管理評(píng)審每年年底舉行一次例會(huì)， 管理評(píng)審由局領(lǐng)導(dǎo)主持，通過管理評(píng)審，確保本局建立的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，評(píng)審應(yīng)包括局質(zhì)量管理體系的改進(jìn)變更，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 5． 5． 4 內(nèi)部溝通 5． 5． 4． 1XX 市郵政局通過各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物、通知等形式，在不同的職能部門之間，不同的層次人員之間建立聯(lián)系，溝通與質(zhì)量管理體系的有效性有關(guān)的各種信息，達(dá)到相互了解、相互信任、全員參與的效果。 7)負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部的聯(lián)絡(luò)工作。 5)在局內(nèi)確保提高對(duì)用戶要求意識(shí)的形成。 3)確保本局的質(zhì)量管理體系按要求運(yùn)行，對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，監(jiān)督，布置工作，有權(quán)制止本局內(nèi)發(fā)生的違反質(zhì)量管理體系的一切行為或做法。 5． 5． 3 管理者代表 5． 5． 3． 1 局領(lǐng)導(dǎo)任命辦公室主任為管理者代表，管理者代表職責(zé)如下： 1)負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)與《 ISO 9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)一致的質(zhì)量管理體系在本局范圍內(nèi)的建立、實(shí)施和運(yùn)行。 E)分析不合格的原因，實(shí)施有效控制，以預(yù)防為主，防止不合格的再發(fā)生。 5． 5． 2． 4 全體員工： A)全體員工應(yīng)為實(shí)現(xiàn)本局的質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標(biāo)積極參與和努力，了解自己在質(zhì)量環(huán)節(jié)上的重要性。 G)努力學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識(shí)，積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高科學(xué)管理水平。 E)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查本部門的管理活動(dòng)，組織本部門有關(guān)人員的業(yè)務(wù)、技術(shù)、思想 中國(guó)最大管理資源中心 的教育活動(dòng)，充分發(fā)揮員工的積極性。 C)經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)屬下的質(zhì)量意識(shí)，使他們能 積極地參與與提高服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 5． 5． 2． 3各部門、單位主管職責(zé)： A)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家的政策、法律法規(guī)。 E)定期組織本局質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審工作。 C)負(fù)責(zé)組織、制訂本局質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出承諾并負(fù)全面責(zé)任。 中國(guó)最大管理資源中心 5． 5． 2 職責(zé)和權(quán)限 5． 5． 2． 1 本局組織機(jī)構(gòu)圖見附錄 A 5． 5． 2． 2 局領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) A)實(shí)行局長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，局長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo) XX 局的工作。 5． 4． 2． 3 策劃后，應(yīng)編制建立符合 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系并編制所需要的體系文件，對(duì)職 責(zé)和權(quán)限、所需的資源、過程等進(jìn)行規(guī)定。 F)根據(jù)評(píng)審的差距采取對(duì)策，包括變更已設(shè)定的過程、改變機(jī)構(gòu)設(shè)置、改變服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的順序等，從而保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理的有效性及效率，必要時(shí)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，評(píng)審應(yīng)形成記錄。 D)制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)明確相應(yīng)的措施。 B)策劃質(zhì)量管理體系的過程，并按局的實(shí)際情況考慮進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，對(duì)過程的輸入、輸出及活動(dòng)作出規(guī)定。 中國(guó)最大管理資源中心 5． 4． 1． 3 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng) 是可測(cè)量的，經(jīng)過努力能夠達(dá)成的。 5． 3． 5 質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)按《文件控制程序》實(shí)行控制。 5． 3． 3質(zhì)量方針 是有關(guān)質(zhì)量的總宗旨和總方向，是本局經(jīng)營(yíng)方針的組成部分，對(duì)質(zhì)量管理體系、管理績(jī)效、滿足用戶要求及法律、法規(guī)要求、持續(xù)改進(jìn)等作出承諾；質(zhì)量方針、目標(biāo)透過管理層的不斷宣導(dǎo)，使全體人員切實(shí)理解、掌握并于實(shí)際工作中貫徹執(zhí)行， 并于每年的管理評(píng)審會(huì)議上討論達(dá)成狀況與改進(jìn)方向，制訂下一年度的質(zhì)量目標(biāo)，以確保符合實(shí)際需要。 5． 2． 3 當(dāng)用戶的需求和期望、法律法規(guī)、國(guó)際 /國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等變化后，服務(wù)的要求、過程要求、質(zhì)量管理體系要求等及質(zhì)量管理體系應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以取得用戶信任。 第 5． 2 章 以用戶為中心 中國(guó)最大管理資源中心 5． 2． 1 局領(lǐng)導(dǎo)充分授權(quán)各部門行使相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限，各營(yíng)投窗口、部門在和用戶的接觸（包括窗口服務(wù)、走訪用戶、用戶意見調(diào)查等）、市場(chǎng)調(diào)研等活動(dòng)中，確定用戶的需求和期望；各部門應(yīng)收集服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)、國(guó)際 /國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，特別是用戶服務(wù)需求等方面的要求，并對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，開發(fā)出有前瞻性深受用戶歡迎的服務(wù)，體現(xiàn) “發(fā)展現(xiàn)代郵政、滿足社會(huì)需求 ”的方向。 5． 1． 2 局領(lǐng)導(dǎo)組織如下活動(dòng)，以建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系： a）通過培訓(xùn)、會(huì)議、標(biāo)語(yǔ)等方式使局全體成員能樹立質(zhì)量意識(shí)，認(rèn)識(shí)到滿足用戶的要求和法律法規(guī)的要求的重要性；使全體員工積極參與和提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 4． 2． 7． 12 超過 保存期限的質(zhì)量記錄（自歸檔次年元月一日算起）由管理員填寫 “呈閱件 ”（泉郵辦 04），經(jīng)單位負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后方可銷毀。 4． 2． 7． 10 合同要求時(shí)，有關(guān)的質(zhì)量記錄可提供給用戶查閱。并標(biāo)識(shí)資料內(nèi)容及歸檔日期。 4． 2． 7． 7 質(zhì)量記錄不允許隨意涂改，筆誤修正處劃上橫線，在其上方或旁邊修正并應(yīng)有修改人員的簽名或蓋章 。 4． 2． 7． 5 所有質(zhì)量記錄應(yīng)按規(guī)定的格式認(rèn)真填寫，原始記錄必須直接、真實(shí)地填寫，字跡清晰，不得用鉛筆作記錄，原則上質(zhì)量記錄應(yīng)有簽名以表明責(zé)任。 4． 2． 7． 3 外部單位的質(zhì)量記錄擋案由接收部門、單位建立并管理。 4． 2． 7 質(zhì)量記錄的控制 4． 2． 7． 1 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行歸口管理，對(duì)質(zhì)量體系整體運(yùn)行記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置進(jìn)行管理。 4． 2． 6． 6 文件應(yīng)有唯一的編號(hào)，文件內(nèi)容清晰，易于識(shí)別和檢索。 4． 2． 6． 4 每個(gè)文件中均標(biāo)有該文件的批準(zhǔn)年份和修訂狀況，各部門、單位負(fù)責(zé)建立《文件目錄清單》，列出本部門、本單位文件的清單、文件的發(fā)文號(hào)、分發(fā)范圍等。 4． 2． 6． 2 辦公室負(fù)責(zé)組織文件的管理和實(shí)施，使文件處于有效運(yùn)行狀態(tài)。 C)質(zhì)量手冊(cè)修訂時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解修訂的內(nèi)容，并將作廢的文件按照規(guī)定處理。 4． 2． 5． 5 質(zhì)量手冊(cè)持有者的責(zé)任 ： A)組織下屬人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容，遵守質(zhì)量手冊(cè)管理規(guī)定。 B)質(zhì)量手冊(cè)的修訂經(jīng)過申請(qǐng)后，為保證現(xiàn)行每本質(zhì)量手冊(cè)的有效性，手冊(cè)的持有者應(yīng)將作廢文件予以更換并按照規(guī)定存檔。 C) 各部門、單位負(fù)責(zé)人應(yīng)保證其部門、單位內(nèi)的每個(gè)使用者都熟悉手冊(cè)中與之有關(guān)的內(nèi)容。 4． 2． 5． 2 手冊(cè)的發(fā)放及控制 A) 經(jīng)過批準(zhǔn)的質(zhì)量手冊(cè)由辦公室按照《 XX 郵政局公文處理實(shí)施細(xì)則》發(fā)放相關(guān)部門，并將質(zhì)量手冊(cè)的分發(fā)情況進(jìn)行登記。 4． 2． 4 質(zhì)量管理體系文件可采用任何的媒體形式，如：紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體。 4．